19物业督导标准规范.docx
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19物业督导标准规范
成都有限公司标准
Q/-QCA-A/0-20-19
物业督导标准规范
20-06-10批准20-06-10实施成都有限公司
版本
修订页数
修订内容
修订日期
编写:
ISO小组组长:
日期:
20-06-01
审核:
职位:
管理者代表日期:
20-06-05
批准:
职位:
总经理日期:
20-06-10
物业督导标准规范
一、总则
为增强工作的责任感,树立公司良好的公众形象,提高服务水平,让相关方满意,特制定本规范。
二、范围
本规范适用于成都有限公司物业管理职员。
三、保安督导标准
(一)一般过失
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
交接班迟到、早退
20
2
交接班不规范,岗位卫生差、物品摆放不整齐
20
3
值勤时着装不整齐、混穿
20
4
未按规定穿制服、佩戴工牌或佩戴非工作标志饰物
20
5
仪表、仪容不符合要求
20
6
行进中队伍散漫,公众场合有不礼貌行为,处罚领队人
20
7
非工作时间穿制服到处闲逛
20
8
验证不仔细或私自带人进入警卫目标
20
9
上班期间,无故串岗、混岗或在岗聊天
20
10
上班时佩戴传呼机、手机、装饰品及未经领班同意私自接打电话
20
11
无特殊情况私自使用为客户及外来客户提供的服务设施(如纸杯等)
20
12
上班时利用对讲机谈与工作无关的事或干扰他人正常通讯
20
13
上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机等
20
14
最后离开值班室未关门、电灯及其他电器
20
15
上岗前饮用含酒精类饮品,有明显表现者(如:
较重的酒气、面红耳赤等)
20
16
巡逻岗巡视各单元、单位通道、进出口进行安全督导,发现问题未及时上报、登记处理者
20
17
巡逻岗巡逻园区时未及时指挥园区及非停车区域内车辆的停放,造成车辆乱停、乱放及园区过道、消防通道堵塞
20
18
巡逻岗巡逻时未按规定私自采用巡逻方式(园区内巡逻不应骑车,除个别特大型园区外)
20
19
巡逻岗未定期检查办公区、汽车展场、车库、园区单元楼道等消防设施是否完善(如:
灭火器是否达到规定的压力等)
20
20
未认真为客户服务,接到客户投诉未及时报告有关部门
20
21
未做好外来访客的登记工作,礼貌礼节差,遇领导、客户不打招呼,不主动提供服务
20
22
车辆进入园区未登记换证,换证时未按规定敬礼
20
23
未制止小贩、衣冠不整者等不应进入的人员进入
20
24
对工作区域内情况及物品不熟悉者
20
25
监控人员未保持监控室内物品摆放整齐,卫生差等
20
26
监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况,未及时通报各有关岗位,消防系统报警或接到报警电话,未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置,同时未做好详细记录,尚未造成不良后果
20
27
监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作;当监控报警仪器发生故障时,未立即通知工程部,协助工程部尽快排除故障,未做好详细记录
20
28
监控人员对于联系工作的电话或来访客人,没有热情礼貌地应答接待,对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释,致使造成误会的
20
29
岗位人员不熟悉本园区消防设施情况及位置
20
30
值勤人员私自动用样板房内设施
20
31
守车员工作时未做到车场巡回检查,未及时阻止闲散无关人员进入车场
20
32
守车员应主动与客户打招呼并问好,遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候;纠正违规行为时应先敬礼,违反者
20
33
守车员因失职造成车辆乱停乱放
20
34
保安人员上班时应精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰、插腰或将手插入衣袋,不得在执勤时吸烟、吃零食,违反者
20
35
岗位人员随地吐痰、乱丢果皮纸屑等
20
36
警犬队员未按规定区域内巡逻
20
37
巡逻时警犬排放的粪便,警犬队员未及时打扫
20
38
犬舍物品摆放凌乱,未及时整理
20
39
未按要求长时间未给警犬洗澡
20
40
未按要求喂养警犬食品
20
41
监控人员不熟悉保安监控、消防报警等设备的技术性能、操作方法和各部门消防设备的分布情况
队员罚款20
领班罚款100
(二)严重过失
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
上班时精神不佳、打瞌睡
50
2
捡到一般物品不上交
50
3
不爱惜公司财产,情节较轻
50
4
上班时与同事发生争执、吵架,事态不严重者
50
5
对出入社区及办公场所的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品,未按规定进行验证、检查
50
6
监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况,未及时通报有关岗位,消防系统报警或接到报警电话,未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置,同时未做好详细记录情节严重者
50
7
代人打卡,双方同时处罚
50
8
未经保安队长同意,擅自把对讲机带离公司范围使用或把对讲机借给与工作无关的人员使用
100
9
未经部门主管批准,私自替人顶班,双方同时处罚
100
10
未按规定进行值班登记,交接班不清楚且相互推卸责任,双方同时处罚
100
11
私自藏匿管理处一般物品,占为己有
100
12
用对讲机机体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率
100
13
领导安排工作时,不满安排随意顶撞领导
100
14
遇到情况不及时上报请示,造成不良影响和后果
100
15
对客户有不礼貌的言行,遭到客户投诉
100
16
上班时脱岗,未造成重大损失者
100
17
上班时玩忽职守,办事马虎,导致工作失误
100
18
物业发生火灾、火警的征兆,不按规定处理,造成后果较轻者
100
19
在公开场所谈论公司秘密及不利于保密的地方放置公司秘密文件者
100
20
发现泄密未及时报告,未积极采取措施以避免或减轻损失
100
21
在同事之间散布流言蜚语,有意见不通过正常渠道向领导反映,影响到同事团结和工作的正常开展
100
22
守车员对收、放车辆观察不仔细,未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆,造成车辆轻度损坏,除赔偿损失外处以罚款
100
23
在岗时接受外来方的贿赂,给公司形象造成不良影响,情节较轻者
100
24
对未办理园区内停车证的车辆进入园区换证买票时,不撕票的
100
25
对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件,未及时保护现场、维护秩序及汇报情况
100
26
未经保安队长批准,私自将公司(园区)配备钥匙转借他人或私配钥匙的
100
27
门岗在验收出门货物时,未核对此货物申请表与放行货物名称是否相符的
100
28
监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作,导致设备损害的
100
29
当监控报警仪器发生故障时,未立即通知工程部,协助工程部尽快排除故障,导致设备瘫痪的
100
30
监控人员对于联系工作的电话或来访客人,没有热情礼貌地应答接待,严重影响公司形象的
100
31
对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释,不能清楚表达意思,严重影响公司形象的
100
32
警犬队员巡逻时未带好警犬任由警犬到处乱跑的
100
33
警犬队员未按规定,检查不细致导致警犬生病的
100
34
警犬队员未按规定操作,导致警犬受伤的
100
35
保安人员对外来单位侵害公司名义,盗用公司品牌的行为未予以制止的(如:
利用公司名称等),处罚主管
100
36
未按规定对进出园区的危险物品进行检查、登记的
100
37
违反公司物品及保安器材管理规定,随意转借和使用,无故损害丢失
加倍赔偿
38
在当值期间,对发现可疑之人员,有权通知或送交公安机关处理,但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力
违者罚款100
(三)重大过失
如有以下行为者,将予以辞退,公司保留追究其相应责任的权利。
序号
过失行为
1
上班时睡觉
2
无故旷工
3
值班时擅自离开工作岗位,做私事或与工作无关的事
4
酒后值班,情节较重
5
值勤中玩忽职守,疏于防范,导致发生案件和事故情节较重的
6
扣留物品不上交登记,私自侵占
7
在突发事件和紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管
8
监守自盗、以权谋私,经查情况属实
9
聚众赌博、闹事、嫖娼等
10
不爱惜公司财产,情节较重
11
私自外出打架斗殴,严重影响公司声誉
12
私自带异性到公司宿舍留宿(夫妻除外)
13
与客户及相关人员或同事发生争执、打架,情节严重,造成恶劣影响
14
擅自带公司密件外出,在私人通信中涉及公司秘密或利用公用电话、明码电话以及邮局办理秘密事项,情节严重
15
队员未能自觉维护队伍的团结,拉帮结派,给公司造成不良影响
16
警犬队员未按规定操作,导致警犬丢失、死亡
17
参加国家明令禁止的非法组织,违反国家法律
18
对公司同事采用暴力、威胁、恐吓,妨害团体秩序
19
散布不利于公司的谣言,制造矛盾
20
利用公司名义在外招摇撞骗,使公司名誉受到损害
21
擅离职守和其它违反公司制度的行为,情节严重
22
不站在公司立场维护公司利益,导致损失
23
守车员对收、放车辆观察不仔细,未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆,造成车辆严重损坏或丢失的
24
对危险物品监管不力,造成严重后果的
四、办公区域保洁督导标准
(一)卫生间清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
地面长时间有水迹、脚印的
5
2
台面长时间有水迹、洗手盆、水龙头有污物、杂物、光亮度和白洁度不够的
5
3
瓷砖墙面有污迹、尘土、纸末的
5
4
大小便池不干净、有黄色污垢、毛发、杂物、光洁度不够的
5
5
垃圾清运不及时,垃圾袋更换不及时的
5
6
未及时更换卫生间的卷纸
5
7
卫生间有明显异味的
5
(二)玻璃清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
玻璃不够光亮、有尘土的
(连锁店有计划卫生清洗可根据实际情况而定)
5
2
玻璃边框不干净有污渍的
5
(三)办公室清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
桌面有污渍,文件柜不干净有尘土的
5
2
窗帘悬挂不够整齐的
5
3
椅子布面有污迹、灰尘,椅子腿有灰尘,摆放不整齐的
5
4
垃圾清运不及时,垃圾袋更换不及时
5
(四)沙发、布面清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
上油不均匀,布面有花斑,整体不一致的
5
2
重点污渍清除不全面的
5
3
扶手及底座不干净的
5
(五)灯罩等物品清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
有污渍、手印、灰尘的
5
2
灯管有灰尘,发现损伤未及时上报的
5
3
天花板有污迹,地面有灰尘的
5
(六)门前三包清洁标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
地面不干净的
5
2
店招和卷帘门不干净的
(计划卫生清洁1-2周一次,视实际情况而定)
5
(七)其他
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
办公室设施损坏未及时上报的
5
2
未按规定着装,仪容仪表不够整洁,精神面貌差的
5
3
发现问题不及时汇报和处理或知情不报的
5
4
无正当理由拒绝加班的
5
5
巡视中发现的问题未及时进行纠正
职工10
领班20
6
擅自将工作用品带离公司作为私用或据为己有的
50
7
办公区域捡到私人物品,没有按规定上交
视情节处罚
8
上班时间做与本职工作无关的事的
视情节处罚
9
未经店长或行政部同意私自变卖公司物品的
视情节处罚
10
故意损坏公司及私人财产的
视情节处罚
11
人品较差,有偷盗行为的
辞退
五、园区保洁、绿化督导标准
(一)一般过失
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
在同事间挑拨离间,有拉小团体等不利于团结的事,情节较轻者
20
2
未严格执行保洁岗位工作操作流程
20
3
未严格执行绿化环境管理
20
4
未认真制定清洁计划,或未按计划执行清洁、保持工作,尚未造成客户投诉
20
5
未按要求定期执行园区消毒、杀菌工作和病虫害防治工作
20
6
未严格按照《常用保洁机具操作管理规范》、《剪草机安全操作规程》和《喷雾器安全操作规程》操作设备、机具,尚未造成设备、机具损坏等不良后果
20
7
承接客户家政服务,未按《家政服务人员行为规范》、《家政服务人员出工须知》和《家政服务具体操作流程》的要求,尚未造成客户投诉等不良后果
20
8
接到客户口头投诉,并经核查属有效投诉的
20
9
每天没有按照规定对园区各岗位进行巡视
20
10
因日常巡视督导工作不到位,造成园区保洁绿化环境标准下降的事故,且影响面较小
领班处罚20
主管处罚200
(二)严重过失
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
未严格执行保洁、绿化设备机具的相关规定,且造成他人身体轻微损害
100
2
承接客户家政服务,未严格执行家政服务程序相关规定,引起客户投诉,经查属实
100
3
未认真执行《常用清洁剂及药剂使用管理规定》,造成工作事故较轻的
100
4
当发生突发事件,未认真执行相关规定或处理力度不够,造成客户投诉
100
5
未认真执行《常用保洁机具操作管理规范》、《剪草机安全操作规程》和《喷雾器安全操作规程》,造成设备和机具轻微损坏
领班处罚100
主管处罚100
6
园区保洁、绿化环境标准下降,已经通报和督促多次仍未整改处理
主管处罚200
7
定期执行园区消毒、杀菌工作和病虫害防治工作达不到规定要求,造成客户大量投诉
主管处罚200
8
因日常巡视督导工作不到位,造成园区保洁、绿化环境标准下降的事故,且影响面较大
领班处罚100
主管处罚200
9
接到客户关于保洁绿化环境方面的书面投诉,经调查属实,性质较严重者
主管处罚200
10
未认真执行《绿化环境管理》、《修剪作业指导书》和《病虫害防治作业指导书》的规定,造成园区草坪大面积死亡,植物出现大量死病株,造成客户投诉
主管处罚200
(三)重大过失
如有以下行为者,将予以辞退,公司保留追究其相应责任的权利。
序号
过失行为
1
园区保洁绿化环境标准严重下降,引起客户大量投诉,给公司带来较大的负面影响
2
严重违反《常用保洁机具操作管理规范》、《剪草机安全操作规程》和《喷雾器安全操作规程》,造成设备和机具严重损坏
3
严重违反保洁绿化设备机具的相关规定,造成伤及人身安全、火灾等严重事故
4
定期执行园区消杀工作和病虫害防治工作达不到规定要求,造成所属公司行政部门通报批评或处罚
5
承接客户家政服务,严重违反家政服务程序相关规定,引起客户投诉发生纠纷或财物被盗,造成经济损失,给公司带来较大的负面影响
6
严重违反《常用清洁剂及药剂使用管理规定》,造成严重工作事故或伤及人身安全
7
当发生突发事件,严重违反相关规定,造成客户投诉,造成经济损失,给公司带来较大的负面影响
8
对园区保洁绿化环境方面问题多次督促仍不整改处理,给公司带来较大的负面影响
六、物管处工程部督导标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
未将《派工单》返回办公室,没有维修记录
20
2
领用工具时未能填写《工具领用登记表》
20
3
绝缘棒、绝缘手套、绝缘鞋等监视和测量工具未定期送检的
20
4
接到特约维修派工单后,15分钟内未能到达客户家中
20
5
维修人员未自带鞋套,在园区内骑车者
20
6
维修作业时,对维修产生的垃圾,没有收拾干净、完工后自行带走
20
7
若一时无法完成,未向客户讲明原因,请客户谅解,并约定下次上门时间
20
8
若客户要自行购买维修材料,没有耐心向客户说明材料的品牌、型号、规格等导致客户因买错而造成损失
20
9
维修结束后,未请客户检查验收,并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见
20
10
维修班未按规定对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查,未填写《空置房巡视记录表》
20
11
对检查中发现的问题没有进行分类并转交相关单位处理;没有对处理结果形成书面记录
20
12
特殊原因不能如期完成的工程整改,没有注明原因并提出整改意见和完成时间
20
13
工程主管没有将巡视区域划分到巡视责任人
20
14
责任人每天巡视责任区域少于两次,未做好巡视记录
20
15
巡视中发现的问题未立即处理或人为拖延
20
16
未按照规定巡视或未做好巡视检修相关记录
20
17
交接班内容不完整,接班人未进行全面检查核实,处双方
20
18
私自接受客户任何形式的馈赠
100
19
重要维修项目维修主管未到现场督导
100
20
对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目,报公司同意后,安排委外施工时,工程主管没有对进度、工艺质量及造价进行监控
100
21
危险作业时没有按规定设立相应的标识标牌。
100
22
对部分大型工具没有建立严格的报损制度并按照财务相关制度及《采购控制程序》进行
当事人100
主管100
23
工程主管没有具体执行《定期检查项目一览表》
200
24
工程主管每周全域巡视检查少于两次
200
25
未建立设施设备的运行情况记录的
主管200
26
违规向客户索取报酬
辞退
七、客户服务中心督导标准
序号
过失行为
处罚标准
(元/次)
1
无故打断客户的谈话
20
2
主动与客户接触时,没有先介绍自己的姓名、职位及任职的部门,递名片时没有经双手递上
20
3
在办公室或园区内,没有主动与客户打招呼并面带微笑
20
4
如客户要求的服务超出了能力范围之外,没有委婉地表示歉意,并提供可以让客户得到帮助的信息
20
5
处理投诉等事件时没有做好书面文字记录、处理完毕没有上门或致电向客户询问是否满意,并将处理(回复)结果进行完整的书面文字记录
20
6
客户来电话时如因其它重要的事情耽误了时间,没有说:
“对不起,让您久等了。
”
20
7
接听客户电话完毕后,没有让对方先挂电话后再轻轻放下电话
20
8
如有上门服务,没有预约冒昧上门
20
9
对客户要求一旦做出承诺,没有按时保质完成,如有特殊原因没有及时向客户说明并取得谅解
20
10
客户投诉时,急着为自己辩解,没有坚持听完再作相应处理
20
11
在倾听客户诉说的过程中,妄加评价,但对因我们工作失误造成的后果没有表示歉意,没有及时将情况报告有关部门以便及时解决
20
12
对客户的不快没有表示歉意和理解,道歉后没有立即采取行动补救,而是寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上
20
13
接到客户投诉时,态度不友好诚恳,最后没有向客户表示谢意——“谢谢您将此事告知我们”
20
14
处理投诉不及时迅速,如因客观原因无法及时解决,没有与客户联络,告知原委和预计完成时间,取得客户的谅解
20
15
未将投诉事件及时通报给相关部门并落实责任人及处理时间
20
16
如遇到客户态度粗鲁,没有保持冷静,与客户发生争执,未迅速通知有关部门,情节较轻者
100
八、附则
(一)本制度由成都有限公司行政部负责解释。
(二)本制度自20年6月10日起实施,原相关制度同时废止。
(三)附表
1、Q/-QRA-10《行政督导函》
2、Q/-QRA-39《职员违纪处罚单》
(四)附加说明
本标准根据集团综合行政部20年7月5日批准的相关标准拟定。
本标准编辑人:
本标准审核人:
公司领导批准:
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