终端营销人员能力认证体系管理办法V10.docx
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终端营销人员能力认证体系管理办法V10
终端营销人员能力认证体系管理办法
V1.0
中国移动广东有限公司东莞分公司
二零零九年九月
一、目的与意义
1.1筛选优秀的终端营销人才,促进主动提升岗位能力,提高整体素质;
1.2构建顺畅的职业发展通道,实现员工职业生涯发展;
1.3实现岗位与能力高度匹配。
二、适用范围
本办法适用于终端业务外包合作公司派驻我司的所有终端营销人员,包括但不限于店员、店长、督导、营运经理等。
三、能力认证体系设计原则
3.1适应市场竞争的要求;
3.2不干涉合作伙伴的内部管理;
3.3能力与岗位有机结合;
3.4不同的角色对应不同的认证标准;
3.5以客观数据为依据,公平公正,不偏不倚。
四、能力认证体系设置
本办法共为终端营销人员设置四个层级(店员、店长、督导、经理)六个岗位(专员、能手、标兵、店长、督导、经理)。
每一个层级岗位都对应着具体的任职资格、相应的权责以及薪酬水平,必须符合相应的任职资格才可能获得提升,同样,只要符合条件,就可以获得提升,并获取相应的权责和薪酬。
同时具备健全和完善配套的考核机制,以确保合理性、公正性和公平性。
五、认证标准
5.1店员
5.1.1认证对象
终端业务外包合作公司派驻我司的现有店员。
5.1.2岗位职责
1)终端销售和管理:
维护终端销售区域真机、机模、宣传资料的规范展示和保管;
2)新业务推荐:
主动营销,实现终端销售与新业务推荐协同,包括终端销售时积极推荐及主动到新业务体验区进行新业务营销;
3)客户服务:
按照服务要求要求做好服务,全面体现中国移动的服务形象;
4)目标达成:
服从店长的管理,积极完成公司下达的终端销售和新业务销售指标;
5)产品推介:
按照规范做好客户接待、试机及保卡填写工作;
6)售后处理:
协助服营厅做好终端投诉的预处理工作;
7)能力提升:
不断学习新产品知识和推广技巧,提升个人业务能力,全面提高个人服务质量。
5.1.3能力要求
1)半年以上服务行业相关工作经验;
2)执行力强;
3)良好的服务意识和沟通能力;
4)良好的团队协作精神;
5)中专及以上。
5.1.4认证方式
通过销量、业务考试、场景模拟、客户满意度、巡检成绩、上级领导(店长)评价六种认证方式综合评判,计分规则:
销量(50%)+业务考试(15%)+场景模拟(10%)+客户满意度(5%)+巡检成绩(10%)+上级领导评价(10%)。
5.1.5认证结果
综合评分排名前90%的人员通过认证,分为标兵、能手、专员三个等级,在每个考核周期内,通过认证的终端营销专员中10%为标兵,15%为能手,75%为专员,并直接套入对应级别的薪酬序列。
对于未能通过认证的终端营销专员,不能派驻至服营厅。
向上认证:
标兵和能手还具有参与店长能力认证的资格。
5.1.6认证周期
1)首次认证:
入职3个月;
2)再次认证:
首次认证后6个月。
5.2店长
5.2.1认证对象
现有店长、当期符合申请向上认证的店员。
5.2.2岗位职责
1)终端销售和管理:
对本厅终端对外形象负责,维护终端销售区域产品陈列、卫生状况及安全;
2)新业务推荐:
带领本厅店员主动营销,实现终端销售与新业务推荐协同;
3)客户服务:
带领本厅店员,全面体现中国移动企业形象及服务水平;
4)制度执行:
按照公司下达的各项管理制度,规范自身及店员的工作行为。
及时传达公司各项工作要求,并保证落实到位;
5)目标达成:
按照下达的指标,及时分解至个人,每日跟进厅店目标达成,对本厅销售达成全面负责;
6)人员管理:
做好本厅店员排班及考勤,对不规范行为进行纠正,跟进改善状况。
同时提升店员团队凝聚力和服务技能;
7)关系协调:
与服营厅积极沟通,积极配合服营厅进行终端推广等工作。
5.2.3能力要求
1)1年以上相关行业工作经验;
2)优秀的服务意识;
3)执行能力强;
4)较强的团队协作意识;
5)基础管理思想;
6)良好的沟通能力;
7)中专及以上。
5.2.4认证方式
通过销量、业务考试、场景模拟、客户满意度、巡检成绩、上级领导(督导)评价和服营厅店面经理评价七种认证方式综合评判,计分规则:
销量(50%)+业务考试(10%)+场景模拟(10%)+客户满意度(10%)+巡检成绩(10%)+上级领导评价(5%)+服营厅店面经理评价(5%)。
5.2.5认证结果
按总分从高到低,通过认证人数为各合作公司实际需求人数的1.5倍;现有店长如未通过认证,能力资格下调一级。
聘用原则:
由合作公司从各自店长资格人才库中择优聘用,获聘用者直接套入对应级别的薪酬序列,未获聘用者继续套入原有级别的薪酬序列。
向上认证:
已聘用店长中,通过认证且在已聘店长群体中总分靠前的,可参与区域督导能力认证,具体人数视督导储备人数决定。
5.2.6认证周期
1)首次认证:
入职3个月;
2)再次认证:
首次认证后6个月。
5.3督导
5.3.1认证对象
现有区域督导、当期符合申请向上认证的店长。
5.3.2岗位职责
1)制度执行:
督促公司和移动公司各类文件、规章制度在厅店的落实与执行;
2)目标达成:
达成公司下达的销售目标,对所管辖区域厅店的任务达成、服务质量和工作配合负责;
3)人员管理:
对管辖店长的工作进行监督,及时了解厅店人员状况,跟进人员调配及到岗情况,对人员情况的改善提出建议和措施;
4)日常巡查:
对所辖区域内的厅店进行日常巡查,对发现的问题给予指导,确保问题的妥善解决,并及时向公司反馈问题及改善状况;
5)关系协调:
积极协调公司与服营厅的关系,及时解决员工与服营厅沟通中存在的问题。
5.3.3能力要求
1)2年以上相关行业经验,1年以上相关行业管理经验;
2)具备一定的团队管理能力;
3)较强的沟通能力与组织协调能力;
4)良好的应变能力;
5)执行力强;
6)大专及以上。
5.3.4认证方式
通过销量、巡检成绩、面试成绩、业务考试、客户满意度、上级领导(经理)评价和服营厅店面经理评价七种认证方式综合评判,计分规则:
销量(40%)+巡检成绩(20%)+面试成绩(10%)+业务考试(10%)+客户满意度(10%)+上级领导评价(5%)+服营厅店面经理评价(5%)。
5.3.5认证结果
按总分从高到低,通过认证人数为各合作公司实际需求人数的2倍;现有督导如未通过认证,能力资格下调一级。
聘用原则:
由合作公司从各自督导资格人才库中择优聘用,获聘用者直接套入对应级别的薪酬序列,未获聘用者继续套入原有级别的薪酬序列。
向上认证:
已聘用督导中,通过认证且在已聘督导群体中总分靠前的,可参与经理能力认证,具体人数视经理储备人数决定。
5.3.6认证周期
1)首次认证:
入职6个月;
2)再次认证:
首次认证后1年。
5.4经理
5.4.1认证对象
现有经理、当期符合申请向上认证的区域督导。
5.4.2岗位职责
1)制度建设:
根据公司及项目在当地的发展需要,负责建立适合的制度与政策,维护管理秩序,为项目的顺利运作提供制度保障;
2)目标制定:
按照每月销售重点,制定销售目标与奖罚方案,并跟进目标的达成;
3)数据分析:
通过对销售数据分析,有效的对销售工作提出指导意见;
4)人员管理:
根据当地移动公司要求,通过招聘、培训、绩效管理等工作的开展,制定区域培训计划与考核,不断提升人员素质和任职能力;
5)人员调配:
按照公司及区域内具体情况,进行必要的人员补充和调配,满足厅店正常营运需求;
6)常规管理:
对工作中普遍存在的问题提出处理意见,监督实施并跟进改进结果。
对特殊问题,及时提出解决方案,确保各项工作顺利进展。
5.4.3能力要求
1)3年以上相关行业管理经验,具备一定的领导能力;
2)出色的主动行和执行力,应变能力强;
3)丰富的团队管理经验和组织管理能力;
4)较强的沟通能力和表达能力(书面和口头形式);
5)数据分析的能力;
6)本科及以上。
5.4.4认证方式
通过销量、面试成绩、客户满意度、巡检成绩和上级领导(项目主管)评价五种认证方式综合评判,计分规则:
销量(40%)+面试成绩(20%)+客户满意度(15%)+巡检成绩(15%)+上级领导评价(10%)。
5.4.5认证结果
按总分从高到低,通过认证人数为各合作公司实际需求人数的2倍;现有经理如未通过认证,能力资格下调一级。
聘用原则:
由合作公司从各自经理资格人才库中择优聘用,获聘用者直接套入对应级别的薪酬序列,未获聘用者继续套入原有级别的薪酬序列。
5.4.6认证周期
1)首次认证:
入职6个月;
2)再次认证:
首次认证后1年。
六、认证内容与认证方式
角色
销量
业务考试
场景模拟
客户满意度
巡检成绩
上级领导
评价
服营厅
店面经理评价
面试成绩
内容
方式
内容
方式
内容
方式
内容
方式
内容
内容
内容
方式
经理
渠道支撑系统
所管辖区域
认证前三个月平均值
客户对终端营销专员的总体满意度的评价
销售的第二天进行短信回访
市场部巡检
第三方公司巡检
区域巡检
所管辖区域
认证前三个月平均值
直接上级领导的总体评价,包括工作配合、工作态度等
个人技能
对移动企业文化的理解
工作态度
由我司进行结构化面试
督导
渠道支撑系统
原督导:
所管辖区域
优秀店长:
所管厅店
认证前三个月平均值
企业文化
机型知识
新业务知识
集中考试
电子化考试
原督导:
所管辖区域
优秀店长:
所管厅店
认证前三个月平均值
所在服营厅店面经理的总体评价,包括工作配合、工作态度等。
店长
渠道支撑系统
原店长:
所管厅店
标兵或能手:
本人
认证前三个月平均值
移动企业文化
机型知识
新业务知识
新机型知识
服务礼仪
支撑数据业务的机型知识
集中考试
电子化考试
营销技能
机型知识
业务知识
服务礼仪
每月巡检
主题模拟
原店长:
所管厅店
标兵或能手:
本人
认证前三个月平均值
专员
渠道支撑系统
本人
认证前三个月平均值
本人
认证前三个月平均值
注:
销量=终端销售数量+新业务成功推荐量
七、培训支撑
培训内容
培训课程
培训方式
终端营销专员
店长
督导
经理
企业文化
移动企业文化
集中授课
现场演练
场景模拟
案例学习
电子化授课
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业务知识
机型知识
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新业务知识
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支持新业务的机型知识
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售后知识
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营销技能
销售技巧
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客户需求识别
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服务礼仪
客户服务
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仪容仪表
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服务用语
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现场管理
店面管理
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人员管理
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现场管理
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应急处理
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安全法律
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八、分工合作
8.1中国移动广东公司东莞分公司
8.1.1负责制定终端营销人员能力认证管理办法和实施方案;
8.1.2根据各岗位终端营销人员素质要求,负责开发认证体系培训课件知识库;
8.1.3负责监控认证体系运作管理和实施效果;
8.1.4负责提供本办法运作所需的系统支撑,包括电子化培训手段、认证信息支撑等;
8.1.5负责内部培训讲师的培养。
8.2合作公司
8.2.1负责本公司员工人力资源管理和开发,提高员工的综合素质;
8.2.2负责设计与能力认证体系相配套的薪酬体制;
8.2.3按照本办法要求协助组织开展本公司人员认证工作,并根据认证结果做好各岗位人员聘用工作。
8.2.4承担体系运作所涉及的培训资源投入。
九、附则
9.1本办法自双方合作合同签订之日起实施,由中国移动广东公司东莞分公司负责解释。
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