太原城市公共自行车运营服务规范.docx

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太原城市公共自行车运营服务规范

城市公共自行车运营服务规范

1范围

本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急处置服务、投诉受理反馈和延伸服务。

本标准适用于太原市行政区域内城市公共自行车的运营服务，省内其他地区可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3565自行车安全要求

GB/T24421服务业组织标准化工作指南（所有部分）

DB14/TXX城市公共自行车运营管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1整洁合格率

统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比（%）表示。

3.2投诉率

统计期内服务投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（‰）表示。

4一般要求

4.1服务站点工作人员的配置和基本条件按DB14/TXX6.1的规定执行。

4.2工作人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方。

4.3工作人员应提供热情周到、态度和蔼、文明高效的服务。

4.4服务设施的设置和公共自行车的配置及维护按DB14/TXX第5章和7.7的规定执行。

4.5服务设施的整洁率、完好率分别按DB14/TXX7.4.1和7.4.2的规定执行。

4.6公共自行车完好率按DB14/TXX5.4.1的规定执行

4.7服务场所应整洁卫生。

4.8应按应急预案的要求配备应急处置的人员和必要的物资，对突发事件进行有效处置。

4.9应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种，保证承租人及公共自行车的安全补偿。

4.10公共自行车在使用过程中发生交通事故，应以公安交通管理部门的责任界定为准；若承租人在自行车使用过程中发生车辆损坏，损坏赔偿按照经过物价部门备案的赔偿标准进行赔偿。

5办卡服务

5.1办卡服务网点的设置按DB14/TXX7.9.1的规定执行。

5.2办卡程序及注意事项应按DB14/TXX7.9.2的规定执行。

5.3办卡时间按国家法定工作时间执行，节假日照常服务。

5.4办卡工作人员应向服务对象做热情细致的服务导引。

5.5办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。

6租还服务

6.1应全天候24小时提供公共自行车服务。

6.2服务站点的工作人员应指导承租人正确使用承租卡进行租、还公共自行车。

6.3工作人员对满储的服务站点应组织临时存放，或引导租车人去就近的服务站点还车。

6.4工作人员应指导承租人正确使用服务站点自助服务机，帮助了解承租卡具体的租、还车记录、费用结算、卡内余额以及附近公共自行车服务站点的车辆、锁桩情况、“异常卡”处理的方法等信息和服务。

6.5遇雷雨、冰雪等特殊天气和其他危及安全等情况时，应按DB14/TXX7.3的规定执行，具体调整情况应通过媒体或相关途径公示。

6.6公共自行车租用合同条款中应当明确计费方法和收费标准。

6.7工作人员应在所管辖服务区内流动巡视，检查设施设备状况的运行情况，发现问题及时处理。

6.8提醒或劝阻未成年人、饮酒失常者、行为异常者、老年人等不符合租车的人租用公共自行车，以保证安全。

7调运服务

7.1应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。

7.2按照运营调运计划，及时调运和平衡服务站点公共自行车的保有量，并符合DB14/TXX7.4.3规定的要求。

8热线服务

8.1应设置热线服务中心，并在明显位置公示服务热线电话，保持线路畅通。

8.2热线服务中心应保证24小时服务。

8.3服务热线应满足服务对象对有关问题的咨询、应急情况的处置、服务投诉等方面的需求。

8.4服务热线应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。

9信息服务

9.1应定期在电视、平面媒体、网站、服务站点自助服务机等媒体公布新增、变更服务站点的信息。

9.2应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务相关提示等信息服务。

9.3对运营系统变更的信息及时更新，并保持手机引导系统的信息与其同步。

9.4运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑车要则等文件应通过媒体进行公布。

9.5公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等信息应在自助服务机上显示。

10应急处置服务

10.1出现突发事件时，在30分钟内赶赴现场，并按照DB14/TXX7.8规定的要求进行处置。

10.2高峰时期，工作人员应了解分管服务站点间公共自行车运营情况，及时解决租、还车服务中出现的问题。

10.3工作人员对未能自行处理的问题，应及时上报，等待处理。

10.4运营机构应按应急预案的要求做好各种资源、技术和组织准备。

11投诉受理与反馈

11.1投诉电话应保证畅通。

11.2对投诉的问题应及时处理、反馈，并做好记录。

11.3工作人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。

11.4运营机构应定期组织对投诉问题的统计分析，制定和实施相关措施，防止同类问题重复出现。

11.5运营机构应定期进行服务质量及满意度调查，调查内容见附录A，服务满意度应大于95%。

11.6投诉处理办结率符合DB14/TXX7.5.3规定的要求，投诉处理满意率≥95%。

12延伸服务

12.1便民服务

12.2条件具备时可提供防雨及清洁卫生的简易工具。

12.3利用服务站点设施进行市民健康生活常识、绿色出行的介绍，促进人们形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法。

12.4特殊场所公共自行车服务

12.5充分利用公共自行车便民服务的资源，可在室外大型公共活动场所、公园内、大型企业厂区内部、大型商业区内等场所，拓宽公共自行车服务的范围。

12.6特殊场所公共自行车的服务费用应按双方约定执行。

12.7批量租用公共自行车服务

12.8为大型集会、婚庆、休闲旅游等集体性出行活动提供服务。

12.9批量租用公共自行车的服务应按双方约定执行。

12.10其他

12.11在条件具备时应利用服务设施对城市进行宣传，树立城市良好形象。

12.12利用服务站点设施进行本地区旅游景点的介绍，促进旅游资源的开发。

12.13利用服务站点设施及公共自行车协助做好公益广告，宣扬社会新风尚。

12.14在做经营性广告时，应按国家有关规定执行。

A

A

B

附录A（资料性附录）顾客满意度调查表

A.1顾客满意度调查表格式

填写日期：

年月日

一、被访者基本情况：

联系电话：

1.您的性别：

（1）男

（2）女

2.您的年龄：

（1）16-25岁

（2）26-40岁（3）41-60岁（4）60-70岁

3.您的职业：

（1）党、政、群、事业单位工作人员

（2）企业单位工作人员

（3）商业、服务业工作人员（4）离退休人员（未继续就业）（5）学生

（6）无职业（7）其他

二、被访者出行情况调查

1.您日常出行的主要目的是：

（1）上下班

（2）因工外出（3）休闲娱乐（4）外出购物

（5）走亲访友（6）上下学（7）接送小孩（8）其它

2.您日常一次出行的距离约为：

（1）500米以内

（2）1--3公里（3）3--5公里

（4）5--7公里（5）7--9公里（6）9公里以上

3.您日常一次出行花费在路上的时间约为：

（1）10分钟以内

（2）10-20分钟（3）20-30分钟（4）30-60分钟

（5）60分钟以上

三、太原市公共自行车使用意向调查

1.您对公众骑自行车出行的态度是？

（1）非常支持

（2）支持（3）应适当限制（原因：

）（4）无所谓

2.您认为公共自行车的服务站点设在什么位置比较合适？

（可多选）

（1）小区附近

（2）公交站点附近

（3）机关企事业单位及办公场所集中地附近

（4）学校附近

（5）公园、景点、广场、酒店、餐饮、文化、娱乐等活动场所附近

（6）其它（请注明：

）

3.您能接受的从出发地到公共自行车服务点的距离是：

（1）100米以内

（2）100-200米（3）200-300米（4）300-400米

（5）400-500米（6）500米以上

4.您在接受服务期间对服务管理部门总的印象如何？

（1）很好

（2）较好（3）一般（4）较差（5）很差

5.您认为服务站点的环境是否整洁卫生？

（1）很好

（2）较好（3）一般（4）较差（5）很差

6.您对租用公共自行车是否满意？

（1）满意

（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

7.您认为服务管理部门提供的服务是否方便？

（1）很方便

（2）较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便

8.您对服务管理部门的设施设备、环境是否满意？

（1）满意

（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

9.您对服务管理部门提供的服务有意见时，知道向哪反映吗？

（1）很清楚

（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚

10.您对服务管理部门提供的服务质量满意吗？

（1）满意

（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

四、您的建设性意见和建议：

备注1.填写此表是不记名的；被访者执笔填写，其他人员不得代笔。

2.被访者根据亲身感受，在每一个问题的五个备选答案中选择一个答案在字母处打“√”，感谢您的配合与支持。