职业院校酒店管理专业顶岗实习标准.docx
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职业院校酒店管理专业顶岗实习标准
职业院校酒店管理专业顶岗实习标准
一、适用范围
本标准由餐饮职业教育教案指导委员会研究制定,适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业、高等职业学校酒店管理专业学生的顶岗实习安排,面向酒店行业,针对酒店前厅部、餐饮部、客房部及市场营销部、人力资源部等部门的服务、管理岗位(群)。
二、实习目标
学生通过酒店管理专业顶岗实习,了解企业的运作、组织架构、规章制度和企业文化;掌握岗位的典型工作流程、工作内容及核心技能;养成爱岗敬业、精益求精、诚实守信的职业精神,增强学生的就业能力。
三、时间安排
中(高)职学校高星级饭店运营与管理专业(洒店管理专业)学生的顶岗实习为期至少半年以上,可安排在最后一学年进行,也可安排在教案的中间环节交替或分期安排。
四、实习条件
(一)实习酒店条件
学校应遵循长远规划、密切合作的原则选择实习酒店,成建制地安排学生实习。
实习洒店应诚信经营,管理规范,运行状况良好,满足实习生管理基本条件,具备社会责任感,愿意与学校共同承担育人责任,能满足职业教育教案改革要求,提供在前厅、客房、餐饮等核心技能岗位(群)以及市场营销、人力资源等岗位实习的机会。
.酒店类型
学校安排学生实习的酒店应是依据《旅游饭店星级的划分与评定》(—)评定的挂牌四星及四星以上等级的酒店,或具备与四(五)星级同等管理水平的酒店。
如学校所在地没有前述等级的洒店,则应安排学生到当地等级最高的酒店或外地的四、五星酒店开展实习。
酒店可以是全服务洒店或有限服务酒店。
.酒店经营范围
学生实习的酒店原则上应经营客房、餐饮两大产品线,满足学生在酒店核心经营部门实习的需求。
.酒店经营管理状况
实习酒店应是知名品牌,运作管理成熟,经营状况良好。
(二)设施条件
.安全保障设施
实习酒店应拥有全方位、全时段的安全保障系统,基本安全保障设施条件方面应包含:
()住宿条件。
酒店应提供实习生宿舍,酒店宿舍管理完善,有专职的宿管员,男女生宿舍相对分隔独立。
()上下班交通条件。
如实习生宿舍距离酒店较远,酒店应尽可能提供交通车接送实习生上下班。
.工作设施
学生实习岗位所使用的设施符合相关标准要求,配套安全使用须知等文件,开展必要的安全使用培训。
.信息资料
实习酒店的数字化程度较高;能为实习生建立电子实习档案,全程记录与监控实习过程。
(三)实习岗位
.实习岗位应是酒店管理(高星级饭店运营与管理)专业对应的酒店岗位群。
主要有前厅、客房、餐饮等三大核心部门的经营服务岗位和市场营销部、人力资源部等部门相关岗位。
不得安排学生到歌厅、酒吧、夜总会、洗浴中心等营业性娱乐场所顶岗实习。
.实习期为一年的实习生,实习岗位不少于个;实习期为半年的实习生应有接受交叉培训的机会。
.建立实习岗位调整制度及激励机制,对确因个人条件不适原岗位的实习生予以调整岗位;对综合表现突出的实习生可选拔为管理培训生。
(四)实习指导教师
.实习指导教师的组成
由企业导师和学校实习指导教师组成。
.实习指导教师的职业资格、工作经验要求及指导方式
()企业导师:
企业导师主要由酒店人力资源管理部门及学生实习所在部门的管理人员、高级技术人员担任。
管理人员类企业导师应具备大专以上学历、主管以上职务,从事该岗位工作不少于三年;高级技术人员类的企业导师应从事该岗位工作不少于三年。
企业导师主要以授课、在岗培训等方式指导。
()学校实习指导教师:
学校实习指导教师主要包括校内实习管理部门的教师和本专业承担实习教案工作的教师。
实习管理部门教师应具备实习指导师资格,专业教师应具备助理讲师以上职称,有行业企业的实践经历。
学校实习指导教师主要通过在线辅导、定期巡岗、到店授课等方式开展工作。
有条件的学校可安排驻店实习指导教师,对实习生的生活和工作进行现场管理和指导。
五、实习内容
实习内容对应主要实习岗位(群)的具体内容列举于表酒店管理专业前厅岗位群实习内容、表酒店管理专业客房岗位群实习内容、表酒店管理专业餐饮岗位群实习内容、表酒店管理专业人力资源部岗位实习内容。
六、实习成果
实习学生应在顶岗实习结束时提交顶岗实习企业证明材料,必须提交以下成果中的任一项:
()顶岗实习总结报告一篇;
()实习期间形成的技术方案或论文;
()实习期间完成的实物作品的图文说明材料或音视频说明材料。
表酒店挂历专业前厅岗位群实习内容
序号
实习项目
时间
工作任务
职业技能与素养
客房预订(服务员岗)
个月
受理订房
1、熟悉宾客心理和电话礼仪;
2、掌握受理订房的相关知识,包括客房产品知识、房价政策、信用政策、贵宾(协议客户、会员)政策及网络订房政策等;
3、熟悉各种订房渠道,熟练操作客房预订系统;
4、能受理各类订房、更改、取消服务;
5、能使用和管理客史档案
6、了解超额预订的处理办法,具备一定的客房推销技巧;
7、能使用一门外语与宾客进行基本交流;
8、能养成前厅部预订员耐心细致、真诚服务的职业素养
礼宾服务(服务员岗)
个月
宾客迎送服务
行李服务
委托代办服务
1、掌握迎送宾客礼仪,能够为散客、团队和贵宾做好迎送服务;
2、能正确使用行李车、轮椅、雨伞架等设备;
3、掌握散客、团队行李收取和运送服务标准;
4、能引领宾客至客房,并做客房及服务设施介绍;
5、能为宾客提供换房行李服务和行李寄存服务;
6、能为宾客进行邮件、物品、传真、留言单等递送服务;
7、能为宾客提供物品转交、雨伞和轮椅租借服务;
8、熟悉委托代办服务,能处理订票、订餐、订花、租车、本地旅游、日常维修等常见委托代办项目;
9、能使用一门外语与宾客进行基本交流;
、养成前厅部礼宾员殷勤好客、热情周到的职业素养
总台接待(服务员岗)
个月
接待服务
问询服务
收银服务
行政楼层服务
1、掌握总台电话应答礼仪;
2、能熟练使用总台业务操作系统及其他常用设施设备;
3、熟悉酒店服务设施与服务项目,了解本地旅游、交通常识,能为宾客提供问询服务;
4、能够应对访客对保密房、免打扰访客人的查询;
5、熟知酒店客房产品和房价政策,了解证件常识,能为不同宾客办理入住登记、换房、续住等手续,掌握排房技巧,有一定的推销技巧;
6、掌握财财务收银知识与技能,能为各类宾客做好预付款收取、客账管理、结账等服务;
7、能处理宾客贵重物品寄存服务、外币兑换服务;
8、熟悉接待服务流程;
9、能使用和更新客史档案;
10、能按照标准为行政楼层宾客提供下午茶及早餐服务;
11、能进行房态管理,能处理房态差异;
12、懂得制作、审核房租报表;
13、了解超额预订的处理技巧;
14、能使用一门外语与宾客进行基本交流;
15、能养成前厅接待员热诚有礼、包容合作、灵活创新的职业素养
商务中心服务(服务岗)
个月
商务服务
1、掌握电话礼仪;
2、能使用商务中心常用设备,了解简单的维修、养护常识;
3、能为宾客提供文字处理、打印、复印、装订、传真收发、订票、电脑出租服务;
4、能为宾客提供小型会议全程服务;
5、熟悉宾客不同方式的结账处理程序;
6、能养成商务中心员工热情、高效、细致、周到的职业素养
宾客服务中心∕总机服务(服务员岗)
个月
电话转接服务
电话留言服务
电话叫醒服务
电话问询服务
1、掌握电话礼仪,熟悉酒店各项服务设施与服务项目;
2、能正确使用总机房设施设备;
3、熟悉酒店布局及各部门职责范围,知晓主要管理人员姓名、电话号码;
4、能为宾客提供点店内外电话接转服务;
5、能为宾客提供人工和自动叫醒服务;
6、能处理电话信息查询;
7、能为宾客办理电话留言服务;
8、能为宾客做电话免打扰服务;
9、能使用一门外语与宾客进行基本交流;
10、能养成热情有礼、仔细专注、严守机密的职业素养
宾客关系服务(服务员岗)
个月
宾客关系维系
1、熟悉酒店布局、服务项目和各部门工作范围;
2、能解答宾客问询;
3、能做好迎送服务;
4、能进行宾客意见收集和处理,提供个性化服务;
5、懂得检查贵宾房准备情况;
6、能接待外来访客参观;
7、掌握宾客沟通技巧和常见宾客投诉处理方法;
8、了解一般突发事件的处理程序;
9、能养成宾客至上,稳重大方,善于沟通的职业素养
※
前厅基层管理
(领班主管岗)
个月以上
对客服务管理
1、掌握客房及服务项目促销技巧;
2、能进行接待服务方案策划;
3、能处理一般宾客投诉;
4、能及进行客史档案管理;
5、能熟练使用至少一门外语与宾客交流;
6、熟悉前厅各岗位对客服务标准,能做好服务质量控制
员工督导管理
1、能组织召开班组例会;
2、能进行员工培训与激励;
3、能对员工进行工作现场督导
内部日常管理
1、掌握编制定员的方法;
2、能合理安排员工工作班次;
3、了解前厅设施日常使用与养护,能督促员工做好节能减排事宜;
4、能处理前厅各类日常报表文件;
5、能处理各类突发事件;
6、培养灵活应变、成熟稳重、讲求合作的职业素养
※:
实习生表现优异者经考核可被提拔为管理培训生,故增加本部分实习内容。
表酒店管理专业客房岗位群实习内容
序号
实习项目
时间
工作任务
职业技能与素养
客房清扫(服务员岗)
个月
客房清扫
客房计划卫生
杀菌消毒
1、熟悉班前准备工作的内容,包括房态核实、客房清扫顺序、工作车整理等;
2、掌握走客房、住客房、空房等不同类型客房清扫和整理的方法;
3、熟练掌握中式铺床、卫生间清洁、抹尘、吸尘的技巧;
4、掌握吸尘器、加湿器、空气净化器等设备的使用及养护方法;
5、熟悉家具、电器、金属器件、卫生洁具的清洁保养方法;
6、能正确使用各种消毒剂,熟悉客房消杀程序;
7、熟悉客房清洁保养和计划卫生的质量标准,掌握查房的程序与方法;
8、掌握楼层设备用品的管理方法与要求;
9、能使用一门外语与宾客进行简单交流;
10、养成耐心周到、谦恭有礼的职业素养
楼层服务(服务员岗)
个月
楼层常规服务
客房管家服务
1、能为各类宾客提供客房楼层迎送与引领服务;
2、能做号访客服务和茶水服务;
3、能为宾客处理洗衣、擦鞋、物品租借、开夜床、加床服务;
4、掌握检查走客房流程,能做好拾遗服务;
5、熟悉客房所有设施设备的使用方法,能为宾客介绍、演示;
6、能处理宾客醉酒、患病、物品丢失、托婴等特殊情况;
7、熟悉贵宾接待要求和管家服务要求,能再上级带领下做好楼层管家服务工作;
8、会使用客史档案为宾客提供个性化服务;
9、能使用一门外有与宾客进行简单交流;
10、养成耐心细致、真诚有礼的职业素养
客房服务中心(服务员岗)
个月
电话问询服务
内部事务处理
1、掌握电话礼仪、熟悉酒店各项服务项目;
2、能够规范接听宾客电话并处理宾客问询;
3、能准确、及时传递房态、客人需求、维修问题等信息,掌握内部沟通技巧;
4、了解酒店各部门职责范围;
5、掌握客人遗留物品登记保管方法;
6、能收发、保管楼层工作钥匙;
7、能熟练操作客房中心电脑系统;
8、能协助上级做好部门考勤、整理报表资料等工作;
9、熟悉客房消耗品管理方法;
10、养成耐心细致、真诚有礼的职业素养
洗衣房服务(服务岗)
个月
布草管理
衣物洗熨
1、会做布草盘点;
2、能做好布草及员工制服的分类、收发;
3、熟悉各类布草、衣物的面料特性,熟悉各类洗涤剂及洗涤用品的使用方法;
4、会正确使用洗熨设备;
5、了解
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- 职业院校 酒店 管理 专业 顶岗 实习 标准