导游业务-2接站服务.ppt

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Step1服务准备,熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作（物质、心理、知识准备）,Step2接站服务,旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务,地陪服务程序,Step2接站服务,旅游团抵达前服务,旅游团抵达后服务,赴饭店途中服务,确认旅游团交通工具的准确抵达时间,与旅行车司机联络,

（1）旅游团抵达前,飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处电话询问。

商定出发的时间（各自或共同前往），确保提前半小时抵达机场（车站、码头），（若各自前往的话）确定接头地点。

时间：

带团当天地点：

在家，还未出发旅游团：

在来的路上,提前抵达接站地点,再次核实时间,迎候旅行团,

（1）旅游团抵达前,提前半小时抵达接站地点，找到接站出口和停车场大巴车停放位置。

向问讯处再次当面核实该旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。

持接站牌站立在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。

时间：

带团当天地点：

机场（车站、码头）旅游团：

还未抵达,迎候旅行团,

（1）旅游团抵达前,小组活动：

各小组制作接站牌（成都青旅来无锡旅游的客人）各小组派一位同学上台持接站牌迎候客人，讲明如何认找旅游团,迎候旅行团,

（1）旅游团抵达前,接站牌的制作全陪、地陪旅行社和全陪名称字体醒目，言简意赅配合导游旗作为辅助接站工具更加醒目认找旅游团的方法根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名,成都青旅章里无锡二日游无锡康辉旅行社,确认旅游团交通工具的准确抵达时间,与旅行车司机联络,提前抵达接站地点,再次核实时间,迎候旅行团,

（1）旅游团抵达前,出发前，在家,出发后，抵达机场（码头、车站）,双确认抵达时间,预防旅游故障：

空接（导游先到，没有接到旅游团）漏接（导游迟到，客人已经在现场等候）错接导游接了应该由他接的团队。

旅游故障：

漏接、错接、空接的预防与处理,A、漏接的预防与处理,B、空接的预防与处理,C、错接的预防与处理,A、漏接的预防与处理,漏接指旅游团抵达后无导游迎接现象。

（导游迟到）原因：

导游主观（责任事故）客观情况（非责任事故）,1）没有仔细阅读接待计划，把接站时间、日期、班次和地点搞错。

2）没有按规定提前半小时到达接站地点。

3）没有查阅新的交通工具抵达时刻表。

4）旅行社原因接到变更通知，未及时通知地陪。

5）交通阻塞等不可预料的情况导致迟到。

6）航班提前抵达。

导游迟到后应该怎么办？

（漏接处理方法）,自身原因诚恳道歉，外来原因解释。

提供高质量的服务弥补过失。

补偿游客：

精神或物质。

如何补偿游客？

怎样预防导游迟到，出现漏接？

认真阅读接待计划（到达日期、时间、地点）核实到达时间（双核实）提前半小时抵达接站地点,B、错接的预防与处理,导游人员接了不应由他自己接的旅游团。

属于责任事故原因：

导游员责任心不强。

你错接了自己旅行社的另外一个来无锡二日游团队，怎么办？

你错接了无锡国旅的无锡二日游团队，怎么办？

B、错接的预防与处理,认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息认找旅游团时仔细核对团队信息。

同一家旅行社的两个旅游团汇报+地陪不换，将错就错；汇报+道歉+交换段陪不同旅行社的旅游团汇报+道歉+交换地陪,处理,预防,处理原则：

尽量不让游客知道发生了错接事故。

C、空接的预防与处理,地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工作没有抵达。

（游客迟到）,气候变化或机械故障，交通工具延误，上一站旅行社不知道。

上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无法顾及通知本站，或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的行程和交通工具游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社,1、排除漏接：

与旅游团下榻饭店联系2、电话联系地接社查明原因情况一：

航班故障排除，原定上午九点推迟到11点到达。

情况二：

航班故障排除，原定上午九点推迟到下午七点到达。

请问你是接站导游怎么办？

3、旅游团（者）推迟到达推迟时间不久，继续原地等待，准备迎接推迟时间较长，重新落实接团事宜4、旅游团（者）取消行程取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社,没有接到游客怎么办?

认找旅游团,核实实到人数,集中清点交接行李,

（2）旅游团抵达后,根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名,人数有变化，汇报旅行社，并调整食住行游购娱的相关安排，因为涉及和餐厅、景区等单位的团费结算。

带团人数以当天抵达的为准。

集合登车,注意上下车的次序：

第一个下车，最后一个上车站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数,清点人数的方法座位数空缺算法车头车尾巡视计算法询问前后左右游客是否到齐用手掌清点人数,致欢迎词,调整时差,（3）赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）,接入境旅游团，介绍两国（两地）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

首次沿途导游,宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）,此阶段重点工作,沿途讲解,欢迎词,1致欢迎辞欢迎辞一般应包括以下内容：

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临

（2）介绍自己和司机（3）表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望（4）希望大家合作，多提宝贵意见和建议（5）预祝旅游活动愉快顺利,重点一：

欢迎词1代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2自我介绍3介绍司机4表明提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利,规范式,聊天式,调侃式,抒情式,安慰式,A不同风格的欢迎词,规范式欢迎词,尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。

为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。

刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。

在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。

我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。

聊天式欢迎词（亲切贴心，适合女性导游、性格内向不太放得开的导游）,来自北京的朋友们，大家好！

我先了解一下，大家是一个单位的吗？

（回答：

是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。

下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。

再了解一下，在座的各位哪一位是领导？

哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。

开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。

调侃式欢迎词（风趣幽默，适合外向型性格导游）,各位旅游界的同仁，大家好！

欢迎各位来到清凉圣境五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。

在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。

我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。

也请您把我当作您的学生，请多批评指导。

下面学生就做一下自我介绍,抒情式欢迎词（接待具有一定文化背景的游客）,各位朋友，欢迎您到山西来。

山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。

穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。

太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。

在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。

安慰式欢迎词（适合情绪低落的游客）,导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。

这是小张开始致欢迎词。

各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的几天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。

刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？

其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，这场雨好像是老天特意准备为各位嘉宾接风洗尘的，在此我也预祝各位在北京度过一段难忘的皇亲国戚般的美好时光！

如何选择各种风格的导游词？

1、引用一些谚语、名言，让其更有文采，会收到较好的效果！

有朋自远方来，不亦乐乎！

百年修得同船渡，千年修得同车行！

千里有缘来相会世界像部书，如果你没有外出旅行，那么你只读好了书中之页，如果您到我们这里旅行，可以让我共同读好中国这一页！

B欢迎词写作技巧,2、语言风趣幽默，形式丰富多样，可以加入唱歌、讲笑话、猜谜语的形式，提高客人的情绪氛围。

那么罗嗦完自己之后呢，隆重给大家介绍一位重要人物，一般呀重要人物出场都会有一种声音-，好，谢谢大家的掌声，他就是我们风流倜傥、英俊潇洒、人见人爱、车见车载的梁师傅了，从后脑勺看就很像梁朝伟嘛，他开起车来呀那可是相当的有技巧，用东北话说那是：

“冈冈的”，大家呀别看师傅一本正经，他呀可有两个老婆，大老婆在家给他洗衣服做饭，小老婆呀陪他走南闯北，今天他这位小老婆就在我们身边，大家找找看，找不到呀？

其实呀他这位小老婆就是我们这辆车，大家说张师傅小老婆漂不漂亮呢？

漂亮呀？

那大家就要好好爱护他，保持车内的清洁，爱护她哟。

那么大家出来旅游呀，一定要服从导游的领导，一定要跟着导游走，这跟着导游走，吃喝啥都有，问啥啥都会，走着还不累。

等一下到景点就请大家跟着我的导游旗走，小旗不倒，不许乱跑，因为呀只有跟着我的导游旗走，美好的感觉才会有！

学生活动,请根据任务单，结合自己个性和接待游客特点，写出欢迎词。

（接待对象：

成都青旅教师团23+1人）,风光导游（向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物）,风情导游（本地概况地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。

）,饭店介绍（介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等）,宣布当地的活动日程,首次导游的主要内容,重点二沿途导游,在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：

饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。

所站位置要能见到每一位旅游者面带微笑,表情自然使用话筒的正确方式注意讲解的音量适中,节奏快慢得当重点内容要重复讲解或加以解释,首次沿途导游的注意要点,沿途讲解技巧,讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物等。

在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。

讲解有一定的提前量：

“前方我们即将看到的”，而不是“我们刚才看到的”讲解方位以游客为准：

“请看你们的左手边，你们的右手边”,导游人员每接待一批团队，游客的文化素质、兴趣爱好、身份等各不相同，游览的时间安排也不同，导游员应能根据情况繁简适宜，创造出符合客人特点和现实情况的导游欢迎词及欢送词，以满足不同游客的需求。

举例：

老年团教师团儿童团,老年团欢迎词,各位爷爷奶奶，大家好！

今天看到你们慈祥的笑容,我就想起我的爷爷奶奶和外公外婆.你们呀,也就把我当做小孙女,就当是今天小孙女陪你们出去走走散散心.好不好啊?

说了半天,先说一下你们这个小孙女叫什么名字.我姓肖,肖邦的肖,不过他是伟大音乐家,我是优秀导游员.今天呢,小肖就和我们的司机吴师傅,一起带爷爷奶奶们去天生林艺园走走.今天,我们的行程非常的轻松.这个林艺园主要是一个植物园,也是一个天然的大氧吧.周末到这里走一走,看看花花草草还有池塘里的鱼,也是一种天伦之乐哦!

而且它非常的休闲,爷爷奶奶们一定不会觉得辛苦的.爷爷奶奶,如果你们有什么要求或者需要小肖帮忙的地方,尽管开口,今天,我就是你们的孙女.照顾好你们不仅是我的工作,也是我的义务.小孙