项目品质的现场考核的指标.docx
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项目品质的现场考核的指标.docx
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项目品质的现场考核的指标
注:
本表中的“客户”,包括业主和非业主使用人。
现场评价
评分
指标
序号
考核点
6
最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定
7
最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施
▲
11
现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价
12
公司组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定
▲
15
对客户投诉处理是否在规定时限内处理,因故不能及时处理的是否与客户沟通
▲
16
客户投诉处理完毕后,是否按照规定进行回访和沟通,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
18
是否建立客户群诉紧急预案或处理程序
▲
19
无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉,无新闻媒体曝光和集体群诉
▲
21
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉,或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化
社区文化与客户沟通
▲
31
文件对客户沟通方法有无明确规定(如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等),是否体现主动性
▲
38
是否及时发布各类服务提示(如防盗、防火、防台风等)
39
是否与客户签订了《管理规约》或《租户公约》,就双方权利义务作详细约定
41
是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》,就双方权利义务作详细约定
服务态度和礼仪
▲
42
客户,尤其是重点客户对员工服务态度有评价(现场访谈)
▲
43
客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉
▲
44
员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》相关规定。
▲
45
员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定。
47
维修人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
48
安全岗位(保安员)岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
49
保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
旅管理处品质考核指标(安护)
指标
序号
考核点
现场评价
评分
▲
6
主管人员是否对安护员巡逻进行必要的巡视和检查(包括夜间和电子巡更系统),并有巡视和检查记录,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
8
巡逻安护员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪现象
▲
10
是否发生过入室盗窃案件,有无顾客关于财产被盗损的投诉
▲
14
监控设备设施故障时,是否采取人工防范或其它防范措施,建立监控设施设备故障应急预案
▲
15
监控中心是否24小时值班,值班人员是否存在离岗、脱岗等现象
▲
16
主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查(包括夜间),并有巡视和检查记录,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
18
监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位的监控声像记录
▲
19
监控过程中发生的异常现象是否及时有效处理,有无处理记录,并有巡视和检查记录,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
24
现场遮挡监控探头(约3分钟),验证监控中心的反应效率和质量
▲
33
是否24小时值班,有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象
▲
34
主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查(包括夜间),并有巡视和检查记录,并有巡视和检查记录,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
47
是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案
▲
52
停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故
消防安全
▲
53
消防值班人员是否接受过相应专业培训,并持证上岗
▲
61
消防控制是否24小时值班,值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象
▲
65
重要部位(如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等)是否配备足够的消防器材
87
各岗位安护员交接班记录是否清晰、完整、真实、可追溯
▲
88
节日前、台风和暴雨等灾害性天气来临前是否进行安全大检查,并有检查记录
▲
89
在安全大检查中发现的问题是否及时采取纠正与预防措施,防止安全事故的发生
旅管理处品质考核指标(工程)
指标
序号
考核点
现场评价
评分
▲
30
消防器材和设备(如灭火器、消防栓等)有无巡查,是否处于有效备用状态,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
31
消防水池水位是否在设计位置,消防水系统的主管道阀门有无关闭
35
报警主机运行是否正常
38
是否建立相关规章制度(中控室值班管理制度、火灾应急预案应上墙)
44
配电室是否对外来人员建立登记制度并有效实施
45
是否按规定采集供配电系统的各类运行数据
▲
46
配电室值班人员是否熟练掌握各类操作程序和停电应急处理预案
51
现场设备是否运行正常,是否有安全隐患
▲
68
供水泵、潜水泵是否正常运行,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
69
供水泵、潜水泵电气控制系统是否正常运行,巡查记录清晰、完整、可追溯
70
供水泵有无严重漏水现象
92
空调、热力、送排风、防火排烟等设备设施现场运地是否正常
101
对维修保养过程中发现的问题是否有效解决,记录是否对应、完整、或追溯
105
检查暖通系统设备是否运行正常
▲
122
监控系统各摄像机图像齐全、记录完整、回放清晰,记录清晰、完整、真实、可追溯
▲
143
楼宇本体公共设施整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等
146
公共设施运行、使用及维修是否按规定要求有定期的检查、保养记录、专业技术人员和维修人员是否严格遵守操作规范与保养规程
148
客户装修管理记录是否清晰完整(批准施工方案、施工现场巡查、验收等)
149
是否与客户/装修施工单位签订装修施工管理协议,或签署协议性质的文件
150
是否对装修施工人员进行严格登记和管理
▲
154
客户装修过程中是否存在破坏建筑承重结构(梁、柱、墙体等)的现象
▲
155
有关人员是否定期装修现场进行巡查,是否有详细的巡查记录,记录清晰、完整、真实、可追溯
167
客户报修时,是否准确记录客户服务需求信息
169
维修人员现场完成维修任务,是否记录完成时间和客户评价意见
170
维修服务及时率和合格率是否达到质量目标的规定,维修单是否填写完整
▲
175
维修人员现场完成维修任务后,维修处理单是否有记录完成时间和客户签名
178
住户入住检查是否有记录
机房管理
182
地面是否干净整洁,物品摆放否整齐有序,工具配备是否齐全
183
设备表面有无积尘、油污、锈迹
184
是否按消防要求配置配备足够的灭火器和应急照明灯,室内是否通风良好
▲
190
室内是否禁止吸烟,是否堆放易燃、易爆及与管理无关的物品
191
设备房内的开关、阀门、单体设备等部位是否有明显的状态标志
192
流体是否有流向标识
194
供配电高备房是否在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点
197
各操作开关是否标明控制的状态、功能或系统(部位)等
198
设备房环境(卫生、防鼠、绝缘等)是否符合规定
200
机房规章制度是否上墙、是否张贴设备卡
其它
202
文件对钥匙管理是否作明确规定
▲
203
钥匙管理现场是否分类清晰,登记、复制、更换、借用、归还等管理有序
206
现场是否存在“跑、冒、滴、漏”现象
管理处品质考核指标(环境)
指标
序号
考核点
现场评价
评分
保洁
公共部分
9
共公楼梯、走道、天台、地下室、会所等公共部分是否保持清洁,有无纸屑烟头、蜘蛛网、乱贴乱画以及擅自占用和堆放杂物现象
10
房屋雨棚、消防楼梯等公共设施是否保持清洁、畅通,地面有无积水、纸屑烟头、蜘蛛网、异味、积尘以及擅自占用和堆放杂物现象
设施
12
各类设施(包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等),室内设施手摸有无污迹,室外手摸无灰黑色污迹,环境供方工具房干净、整洁、物品摆放有序、各项记录完整
大堂
14
地面是否光亮并显本色、无污渍污迹,环境是否美观。
‘14-17条有大堂执行’
15
大堂玻璃是否洁净光亮
16
大堂玻璃是否有防撞标识(防撞条、防撞线等)
19
大理石地面目视有无明显脚印、污迹
24
广场砖地面目视有无杂物油迹、污迹以及大面积乌龟纹及青苔
25
车道线、斑马线是否清晰,有无明显油迹,有无沙、泥、虫蛀
绿地
27
植物干体和叶片上有无明显积尘无泥土,绿地有无纸屑、烟头、石块等杂物,有无积水
洗手间
▲
37
空气是否清新,有无异味、积水、污迹、堵塞,设备是否完好
▲
38
地面、台面、镜面有无积水、水迹、污迹、纸屑烟头等杂物
▲
39
便池有无污垢、异味,纸篓不过满
▲
40
洗手液、纸巾用品是否充足(合同无约定的除外),各项设施是否完好
43
烟灰盅内置物(水、石米、沙)是否保持清洁,烟头是否及时清理
44
垃圾房(站)有无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生
消杀
▲
55
消杀活动须提前通知客户,履行告知义务,消杀药品投放点设置醒目警告标识,必要时采取相应防护措施,消杀药品投放点位置、药量记录清晰,消杀药品投放后,在规定的时限内应及时回收药品
▲
56
房屋共用部位区用设施设备部分有无白蚁虫害,有无预防措施,有无记录
▲
59
消杀机构及人员有无专业资质,是否定期作业,是否按约定进行药品的回收和处理,记录是否完整修改:
删除“消杀机构…专业资质”
标识
▲
71
8对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的,是否设有明显标识或采取有效防范措施,玻璃门上是否有明显的防撞标识
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