客服人员岗位职责.docx

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客服人员岗位职责

客服岗位要领

客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。

要领大纲：

公司大体规模、经营模式……………………………………2

客服人员素质要求………………………………….2-3

服务礼仪与工作程序细则划分：

（一）顾客来访接待礼仪……………………………………3-4

（二）电话礼仪……………………………………4-6

（三）仪容仪表要求……………………………………6-7

（四）姿势、姿态要求……………………………………7-8

（五）工作环境要求……………………………………9

（六）服务用语……………………………………9-11

（七）开广播时语速与语调的要求……………………………11-12

（八）受理投诉时的程序……………………………………12-13

（九）开具发票程序……………………………………13

（一十）礼品发放程序……………………………………13

缤纷尚城百货，建筑面积为25000㎡，总共四层，地上三层、地下一层。

主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。

门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。

（具体以招商完毕后确定各铺位的方位）

特色的经营模式：

1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；

2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；

3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；

4.独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；

5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；

6.网络交易平台的配备，让商户可24小时进行不间断销售。

客服专员需要具备以下素质：

（一）心理素质要求：

1.“处变不惊”的应变力；

2.挫折打击的承受能力；

3.情绪的自我掌控及调节能力；

4.满荷情感付出的支持能流利；

5.积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质要求：

1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；

2.不轻易承诺，说了就要做到；

3.勇于承担责任；

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；

6.强烈的集体荣誉感。

（三）技能素质要求

1.良好的语言表达能力；

2.丰富的行业知识及经验；

3.优雅的形体语言表达技巧；

4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

5.具备良好的人际关系沟通能力；

6.具备专业的客户服务电话接听技巧；

7.良好的倾听能力。

服务礼仪与工作程序以下细则分为：

（一）顾客来访接待礼仪

有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:

“您好，请问有什么可以帮到您呢？

……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作。

如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息；如无人接听或没有得到确认时，一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：

“您好，我会把这信息转告给XXX……”

以顾客来到服务台的有先有后，客服应按先后依次接待，不失礼节。

在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。

每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：

“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？

……”

（二）电话礼仪：

电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。

电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。

1.打电话礼仪

①事先准备。

为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。

如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。

这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。

②打电话的时间。

一般来说，上午9点以后，下午5点之前。

如果知道对方的上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。

中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。

③通话时间长度。

既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制。

因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。

如果是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。

④有些人会错误的认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们的表情。

所以，往往表情是机械而没有活力的。

而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。

一是拿起电话机之后，就需要用声调表达出友谊和微笑。

正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要充满笑意和热情。

二是注意语速语调。

声音通过电话后会有一点改变。

所以，在电话里语速要适中。

最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。

特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确认。

而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。

⑤.通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。

拨号的时候不要以笔代手。

也不可边打电话边喝水或吃东西。

通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。

标准的做法是：

话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了。

2.接电话的礼仪

接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。

①本人受话。

就是自己亲自接听别人打给自己的电话。

需要注意以下三个问题：

一是接听及时。

一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。

若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！

”

二是应对谦和。

拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。

严禁“喂”字开头。

应：

“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到您呢？

……”结束通话时：

“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……”，结束通话时，一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先挂电话。

另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。

挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。

.

接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。

不要生气动怒，甚至出口伤人。

②代接电话。

⑴尊重隐私。

代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。

在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。

⑵准确记录。

如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要转达。

对于要转达的具体内容，认真做好笔录。

在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。

记录电话时，要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点，是否要求回电，回电的时间等几项内容。

⑶及时转达。

当接到寻找别人的电话时，先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。

如果要找的人就在旁边，要立即告知。

如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实。

不到万不得已的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。

（三）仪容仪表要求：

项目

具体要求

头发

1.上班前必须整理好头发，头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。

2.短发：

前不过眉、后不过领。

3.长发需要盘发上班，发夹必须为黑色或棕色。

面部

面部清洁，化淡妆、口气清新、戴眼镜员工：

镜片无色、干净、明亮、无破损。

手部

保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，不能涂有色的指甲油。

服装

公司配发工装的，必须穿着工装，工装要保证干净、无褶皱、大方得体、无破损、无异味，能展示公司形象。

鞋子

要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。

袜子

着肉色丝袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。

工号牌

上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、干净、不歪斜。

饰物

不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。

（四）姿势、姿态要求：

站姿

站立要端正，挺胸、收腹、抬头，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。

将双手于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体任应保持正直。

坐姿

入座要轻缓，上身要挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，两肩放松平放，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，躯干与颈、髋、脚正对前方；双手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐在椅子的三分之二处为宜，但不可坐在边沿上。

行姿

行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，尽量走一字步，行走时不可摇头晃脑，吃零食，不要左顾右盼、手插口袋。

不与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。

手姿

手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，忌以手指或笔尖直接指向客人。

表姿

面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

点头、鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。

点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

指引手势

手势：

五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；

引领时：

身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置；

拐弯、楼梯：

使用手势，并提醒“这边请、注意楼梯”。

（五）工作环境要求：

1.地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。

2.保持桌面、办公设备一尘不染、干净，每天早上上班必须打扫一次。

3.办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。

4.每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁好门柜，切断电源。

（六）服务用语：

时间状态

招呼语

结束语

接电话用语

“您好，缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？

”

“感谢您的来电，欢迎您给予我们更多的建议或意见，再见”

迎宾用语

“您好，欢迎光临缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？

”

“欢迎您的再次光临，请慢走”

节日问候语

“（XXX节日）快乐，请问有什么可以帮到您？

”

“祝您节日快乐，感谢您的来电，再见。

”

如需顾客等待时

“X先生/小姐，请您稍等，我立即为您办理/处理…”

“谢谢您的耐心等待，请问还有什么可以帮到您呢？

”

顾客声音太小，没听清楚时

“很抱歉，我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？

”

电话杂音较大，听不清楚时

“非常抱歉，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”

遇到无声电话时

“您好，这里是缤纷尚城百货，您的电话已接通，请讲”

“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”

顾客使用方言沟通时

“很抱歉，请您讲普通话，好吗？

”、“很抱歉，请您讲慢点，好吗？

”

没有听清楚顾客所说内容时

“非常抱歉，请您慢点讲，我正在记录。

”

顾客打错电话时

“非常抱歉，我们这里是缤纷尚城百货，我公司暂无此项服务，还有什么可以帮到您吗？

”

顾客发脾气时

“非常抱歉，给您带来不便了，请问……”、“非常抱歉，请您慢慢说，好吗？

我一定会为您处理的。

”

顾客因产品或服务问题发脾气时

“X先生、小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉我，看我能否帮您？

”

“为解决您的XXX问题，我会跟进您的情况，请您留意这几天的回访电话。

”

顾客要求领导亲自为其解决问题时

“非常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的，您的这个问题，我会尽快给您一个答复”

遇到无法即时答复顾客的问题时

“您的问题需要与其他部门核实一下，请您留下您的姓名和联系方式，我们会尽快给您答复”

“请您放心，我已作了详细记录，调查核实后我们会尽快给您回复，再见”

遇到顾客建议时

“谢谢您的宝贵建议，我会及时反馈给相关负责人”、“感谢您对我们工作的关心和支持”。

（七）开广播时语速与语调的要求：

注意事项

要求

语速

不要太快或太慢，语速太快容易造成听不清楚，语速保持在120字-140字/分钟比较合适。

清晰度

发音要标准，吐词要清晰，语言表达不能含糊，普通话流利。

语气

语气是表现人的内心态度的晴雨表，平和中有激情，耐心中有爱心，广播时必须面带微笑，在声音中放入笑容，并且笑出声来，这样的广播声音是非常甜美动听的，极具感染力。

音调

要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，音调应从较平—往上走—在往下走—最后翻几个跟斗，“余音绕梁，三日不绝”。

节奏

该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了广播时的乐感和悦耳动听，否则广播不感人，不动人。

音量

按照广播的音量大小来衡量声音的大小，声音不宜过大，要适中。

热情度

广播时保持热情是很重要的，一定是由内而外的自然流露的，热爱自己的工作才会有一团热情的火焰。

（八）受理投诉时的程序：

设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;

1、服务质量投诉：

接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;

2、商品质量投诉：

应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。

当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快跟进此问题;

3、其他：

接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交相关部门经理。

关于商品价格方面的投诉，登记后转交相关部门处理。

4、每周做好《顾客意见、建议登记本》的汇总，跟进并及时处理每一条顾客投诉。

（九）开具发票程序：

1.设立《开具发票登记本》；

2.顾客写清楚所要开具发票的抬头（单位），开票的内容；

3.开票人要看清楚价格，再确认发票抬头与内容；

4.把发票号填写到《开具发票登记本》，并及时把当天所开具的附联发票交到财务处。

（十）礼品发放程序：

1.设立《礼品发放登记本》；

2.发放人需看清楚是否符合发放礼品的要求；

3.在《礼品发放登记本》记录小票或单号等相关信息；

4.活动完毕清点礼品数量。

除以上所诉外，还必须了解清楚《消费者权益保护法》、《国家三包规定》等相关法律法规。