旅游营销标准化.docx

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旅游营销标准化

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之一组织顾客资源

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

外

联

06:

30

—

07:

30

接人地点

1、把已来的顾客接下，并与组织人沟通分组，召集顾客列队等车；

2、向市场部经理和主持人移交顾客，并介绍有关事宜；

1、有序接人上车；

2、使市场部对当天顾客情况有初步了解；

3、为市场部当天主攻方向提供一定依据。

1、分组明确，自由组合成规定的人数，夫妻不分开；

2、移交清楚，上车有序，不出混乱危险现象。

07：

40

—

12：

00

途中及联系单位

1、根据前一天外联经理会议精神与已联系并可定会的单位联系，上门交涉时间、地点、人数等情况，协调一致；

2、对已填顾客调查表进行筛选；

1、定下活动，确保市场部正常活动；

2、协调一致，为已定活动的顺利开展打下坚实基础。

1、每车人数确定后，误差不超过10%；

2、确保质量，填表筛选，择优录取。

3、顾客年龄、身体、收入等必须符合规定条件。

下

午

途中或新联系

1、联系新单位，自我介绍向组织人出示有关资料，介绍集团、公司开展活动的主题、目的、方式、可靠性等情况，争取对方对公司活动认可、能组织。

2、调查客源情况，向有意向组织活动的单位领导发表格填写。

3、对未联系准备联系的单位进行外围调查。

1、介绍清楚公司活动主题、方式和可靠性，增强吸引力，吸引对方组织活动。

2、为定下高质量活动打好基础。

3、为提高顾客质量和增加数量做好准备。

4、为联系好单位做准备。

1、尊重对方，沟通速度快，取得对方信任度大。

2、协调准确一致，细节事宜交待清楚。

3、调查信息准确；

4、分析问题透彻；

5、确定联系单位要有可靠依据。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之一组织顾客资源

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

外

联

17：

00

—

19：

00

回公司

1、为第二天出去联系做资料上的准备。

2、准备有关联系情况，参加外联经理会议，汇报发在联系和定下来活动的情况。

3、接受领导交办的任务，明确完成任务的时间、责任、标准。

1、为第二工作做好准备；

2、向领导汇报清楚情况，协凋定下活动；

3、与市场部经理协调交待清楚第二天接人的时间、地点、车辆等注意事项。

1、预见性强，准备充分，资料齐备；

2、协调一致，交待清楚无误。

市场部

经理

17：

30—

19：

00

1、参加经理外联会，汇报当天活动情况，向外联反馈客源情况；

2、明确下一工作任务，与外联协调交接事宜。

1、反馈信息，监督外联工作。

2、接受任务，协调一致。

1、反馈准确，监督有力。

2、任务交接清楚，不误事。

十四程序之二接人上车——第一次贴近顾客

外

联

06：

30

—

07：

30

接人地点

1、向市场部经理及员工介绍本次参会单位及所知顾客情况（有没有参加过、什么时间、地点参加过哪些活动、经济状况等）、注意事项、活动建议等；

2、将组织者情况介绍给市场部经理（其态度、经济、身体、意识等）。

1、使市场部员工对本次活动人群有一定了解和心理准备；

2、使经理对组织者情况有基本了解，找到突破口及主攻方向。

1、外联人员应对与会人群状况了解详细、准确，给市场部交待清楚，指出工作重点和主攻方向；

2、外联应将组织者沟通状况介绍给经理，便于经理进一步跟进沟通，取得支持与配合。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之二接人上车——第一贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

主

持

人

7：

30

—

9：

30

去风景区途中

1、向来宾致欢迎词，介绍本次活动主办单位及活动安排；

2、介绍各小队长与大家认识；

3、散发资料，宣传公司及产品并做好导读；

4、通过各种活动搞好车上气氛，引导顾客参与；

5、沿途景点介绍。

1、通过主持使客人感到公司的组织能力，树立企业形象，宣传产品；

2、使顾客觉得旅途愉快；

3、调动顾客情绪，使其与员工在心理上贴近，为下一步陪同了解情况打牢基础。

1、主持人普通话标准，语言表达能力强，生动活泼，随机应变；

2、充分调动顾客参与，提高团队意识及组织纪律性，使顾客对公司、活动、产品有良好的第一印象，消除心理防线。

S+D

7：

30

—

9：

30

去风景区途中

1、向顾客讲清楚上车座位编排顺序；

2、站车门口列队，负责顾客上车搀扶以及座位安排，行李安置并撑雨伞，遮雨避阳；

3、与本队顾客做自我介绍；

4、引导鼓励本队顾客参与主持人主持的各项活动；

5、活动间隙与顾客沟通。

1、通过车门口的搀扶等细节服务，让顾客感到员工服务热情周到，产生好感；

2、通过分组，便于S与本队顾客的认识和沟通，便于安排和管理；

3、鼓励顾客参与活动，搞活气氛。

1、对顾客的座位安排公平合理；

2、服务热情周到，言语举止得当；

3、充分调动顾客参与的积极性。

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

9：

30

—

11：

30

风景区

1、检查S+D小组执行贴近顾客，区分顾客情况；

2、督导执行不好的小组，及时改正；

3、指导S+D小组如何改善贴近、区分工作；

4、调研S+D小组在执行中应掌握的知识；

5、发现好的经验和办法。

1、了解S+D执行卓越标准的情况；

2、现场传、帮、带弱的S+D小组，及时解决问题；

3、找出问题的关键，以便采取有效的培训或改进措施；

4、干部深入一线，带动全员工作士气。

1、入地三尺，经理到与不到应有不同，能正确掌握S、D的工作标准；当S+D工作遇到障碍时及时纠正；

2、现场纠正错误或不妥的做法，亲手训练；将S+D做的闪光的东西及时加以总结，为会后总结做准备。

S+D

9：

30

—

11：

30

风景区

1、贴近顾客，陪同顾客游乐活动，提供热情周到服务；

2、区分顾客，了解顾客家庭、经济、身体、自主权等，正确区分ABCD找出重点，AB类顾客重点陪同；

3、宣传公司经营理念，宣传产品，传播健康思想文化；

4、解答顾客提出的问题。

1、通过服务树立企业形象，做好亲情服务，拉近与顾客之间的距离；

2、通过区分，找出重点，便于下一部的产品销售，准确区分有利于提高有效劳动，降低无效劳动；

3、通过宣传公司及产品，扩大影响，扭转不利于健康的想法。

1、服务热情周到，细心，优质；

2、区分准确，找出重点，重点陪同；

3、对特殊顾客（组织者、医生、忠实顾客）应专人陪同，让其购买或宣讲；

4、态度诚恳。

主

持

人

9：

30

—

11：

30

风景区

1、召集顾客、介绍景点；

2、组织顾客参加活动。

1、满足顾客游览要求；

2、通过活动拉近与顾客的距离。

1、景点介绍熟悉，语言通畅；

2、知识面广、吸引力强。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之三下车陪同——第二次贴近顾客

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之四午餐——第三次贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

11：

30

—

12：

00

员工就餐点

1、召集午餐会，招呼司机吃饭；

2、收集陪同信息；

3、帮助员工进一步区分ABCD；

4、明确下午讲解重点主向和

注意事项；

5、宣布当天销售优惠政策；

6、明确游戏节目重点。

1、综合协调，统一口径；

2、指明方向，抓住重点；

3、根据陪同情况，提出解决问题的办法；

4、通过协调磨合员工，提高作业能力。

1、针对实际问题，统一做法，形成最佳合力；

2、抓住重点，找准突破口，做好以最快速度突破开货的准备；

3、办法切合实际，针对性强，能解决问题。

全体员工

11：

30

—

12：

00

员工就餐点

1、悄悄地迅速集中到就餐地点就餐；

2、组长依次向经理汇报陪同情况及问题；

3、为经理决策献计献策；

4、接受任务，明确责任。

1、明确下午的做法和需要配合的事项；

2、协调一致，形成合力；

3、对下午工作考虑周全，做好思想准备。

1、思想准备要统一到经理的决策上；

2、明确重点，作好准备，依次工作；

3、作好下午工作预测；

4、要有解决问题的多种方法准备。

市场部

经理

下午

12：

00

—

12：

30

顾客就餐点或会场

1、检查员工请顾客就餐情况；

2、检查会务布置情况；

3、到就餐点向每桌顾客问候；

4、安排医生适当休息。

1、落实亲情服务；

2、做好开会准备；

3、进一步区分ABCD；

4、指导员工服务工作。

1、使顾客感到经理亲自问候，深受感动；

2、会务落实充分细致；

3、进一步抓住重点。

女员工

（1桌1名）

下午

12：

00

—

12：

30

顾客就餐点

1、检查顾客饭菜准备情况；

2、招集顾客依次依队就座就餐；

3、帮助顾客添饭上菜送茶水；

4、热情问候，周到服务；

5、午餐完后领顾客入会场。

1、亲情服务，热情周到；使顾客深感受到尊重、爱戴、关心。

1、使顾客得到亲情服务后心存感激之情；

2、使顾客深感公司正规，人好；

3、使顾客感到会场环境亲切、优美、愉快。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之四午餐——第三次贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

剩下的男女员工

12：

00

—

12：

30

会场

1、按照分工布置好会场；

2、摆好茶水、瓜子、资料等物品；

3、做好迎接顾客入场的准备。

1、营造优美、正规、亲切的会场环境和氛围。

1、为顾客进入会场能高兴做好充分准备。

市场部经理

12：

30

—

13：

00

会场

1、检查督促业务员落实贴近顾客情况；

2、指导业务员准确地区分ABCD并填好调查表。

1、落实亲情服务；

2、准确区分顾客；

3、进一步指导S+D找准重点。

1、顺利实现由服务攻心到销售知识的转变；

2、使S+D在亲情服务中自然将重点转为讲解病理服务。

销售代表

12：

30

—

13：

00

会场

1、将顾客引入会场坐定，送茶水、发调查表；

2、寻问顾客身体情况，准确区分ABCD，并实施“望、闻、问、切”，准确填写调查表；帮助顾客测血压，汇总表格；

3、进行报纸资料的讲解宣传。

1、进一步进行亲情服务，取得顾客的信任；

2、正式准确宣传产品知识，促使顾客了解产品；

3、准确了解顾客身体状况；

4、使顾客充分了解公司和产品。

1、取得顾客信任度越高越好；

2、得到的顾客资料信息准确性越大越好；

3、顾客了解产品越多越好；

4、亲情服务越细越好。

医生

12：

30

—

13：

00

会场

1、主讲医生做好主讲的准备；

2、其他医生到场汇总调查表。

1、主讲针对性要强；

2、其他医生了解情况要准确。

1、为切合实际，增强理论说明力，做好充分的准备。

主持人

12：

30

—

13：

00

会场

1、调解好音响，做好准备；

2、综合上午信息，做好串词的准备和着装的准备。

1、音响得当，能顺利使用；

2、能恰当地串词主持；

3、有得体的妆束。

1、开会前，营造良好气氛的准备越充分越好。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之五开会

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

13：

00

—

13：

25

会场

1、检查下一步准备情况；

2、召集员工就位。

1、准备充分，正规开始。

1、规范列队。

主

持

人

13：

00

—

13：

25

会场

1、富有激情的表达开头词，唱歌也行，表明活动主题；

2、富为亲切地请顾客组织人致词，并表示感谢；

3、言简意赅地导入光盘；

4、富有神秘色彩地导入健康游戏；

5、串词导向健康和介绍医生，并请专家主讲。

1、调动顾客注意力；

2、使顾客富有激情的参与健康活动；

3、使顾客充分相信集团的实力和公司活动；

4、引导顾客重视自己的身体健康。

1、最大限度的吸引顾客参与；

2、取得顾客的信任；

3、坚定有力地最大限度的增强医生和专家的权威性和信任度。

S+D

13：

00

—

13：

25

会场

1、迅速到达指定位置，整齐列队；

2、以军姿跨立姿势正规列队；

3、配合主持人的工作。

1、显示管理正规；

2、显示尊重顾客。

1、列队整齐，站立标准，换班正规。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之六专家主讲

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

主讲

医生

13：

25

—

14：

00

会场

1、讲解相关病理，产品知识，传播健康的文化理念和行为。

1、传播健康知识，让顾客对心脑血管疾病有充分认识；

2、传播健康思想，树立以预防为主的思想；

3、传播健康文化，树立防重于治的观念；

4、推荐产品利于销售。

1、讲解专业、生动，逻辑性强，打动顾客，创造购买欲望；

2、让顾客学习并接受健康知识，思想及行为；

3、医生推荐要突出权威性和可信度。

市场部

经理

13：

25

—

14：

00

会场

1、安排人员准备下一步工作；

2、组织和维护现场秩序；

3、对特殊事件处理。

1、提前准备有组织有秩序；

2、使主讲医生有良好的现场秩序及环境。

1、事先安排准备充分；

2、现场有序，顾客注意力集中。

S+D

13：

25

—

14：

00

会场

1、部分人员列军姿成排站立；

2、部分人员进行下一环节准备工作；

3、见机行事为顾客准备服务；

4、维护现场秩序。

1、使顾客感受到组织正规；

2、使顾客有一个良好的听课环境和氛围；

3、通过服务，满足顾客需求。

1、站立严肃标准；

2、准备充分；

3、服务周到、细心；

4、现场有序。

主

持

人

13：

25

—

14：

00

会场

1、准备好医生讲话结束以后的串词。

1、调整精神面貌，视现场活动情况，准备游戏或活动。

1、准备充分，随机应变。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之七检测及咨询

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

主

持

人

14：

00

—

14：

10

会场

1、对主讲医生讲解表示感谢；

2、带领大家做健康操；

3、介绍下一步的检测和咨询工作；以及当天的优惠政策，鼓励大家参与。

1、使顾客认可主讲医生的讲解；

2、活跃现场气氛；

3、让顾客知道下一步活动安排。

1、赞扬诚恳；

2、现场气氛活跃，顾客感觉舒适有益；

3、活动流程清楚。

市场部

经理

14：

00

—

15：

30

会场

1、安排示范人员；

2、维护现场秩序；

3、检查检测人员准备情况；

4、组织顾客检测。

1、使顾客人人参与，活跃气氛；

2、现场检测有序；

3、确保能迅速开货。

1、气氛活跃，现场不乱；

2、销售氛围浓厚；

3、销售秩序不乱。

S

14：

00

—

15：

30

会场

1、配合主持人的讲话做操；

2、宣传讲解产品知识；

3、抓住重点顾客，依次动员顾客购买产品；

4、抓犹豫顾客，动员其检测；

5、组织讲解顾客检测单。

1、共同营造现场氛围，使顾客明白做操的目的；

2、形成强有力的宣传效果；

3、说服顾客购买产品。

1、示范标准；

2、现场秩序不乱；

3、说服要让顾客心悦诚服。

检测员

14：

00

—

15：

30

会场

1、组织调试仪器，准备检测；

2、检测时做好望、闻、问、切；

3、试咨询医生的工作状况，掌握速度；

4、根据顾客类型，调整指标。

1、确保检测指标与顾客身体情况吻合；

2、检测速度合理。

1、操作规范，熟练准确；

2、反应灵敏，随机应变；

3、检测的可信度越强越好。

D

14：

00

—

15：

30

会场

1、从病理角度关心顾客，帮助解释疑难问题；

2、从医学角度为顾客讲解检测单。

1、使顾客知道疾病的危害性，注意保健；

2、加大现场销售力度；

3、排除异议，顺利开单。

1、顾客着想，关心到顾客的心坎上；

2、讲解让顾客信服；

3、讲解的权威性强。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之八卖货、收款、发货——第四次贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

主

持

人

14：

10

—

15：

30

会场

1、根据现场情况，做游戏；

2、让购买的顾客上台照相以及讲话；

3、配合现场的销售工作。

1、让顾客觉得时间过得快；

2、让购买的顾客形成互动。

1、现场秩序不乱；

2、带动其他顾客购买。

市场部

经理

14：

10

—

15：

30

会场

1、维护现场秩序；

2、安排检测人员以及检测顺序。

3、检查S及D的讲解情况；

4、协助S、D做好重点顾客的说服工作；

1、现场秩序不乱；

2、了解S、D的工作状况，找出不足，并予以帮助。

1、了解S、D的不足和优点，便于总结提高；

2、重点顾客先行突破；

3、人员分工明确，责任明确。

S

14：

30

—

15：

30

会场

1、小队长深入讲解相关资料，做好销售动员劝说；

2、使本桌A类顾客先购买；

3、做好潜在重点顾客工作的同时，做好本桌已买的顾客的后期工作；

4、继续依次做好ABCD的销售工作。

1、宣传公司实力及其产品的优势，使顾客明确并购买；

2、让先购买的顾客形成互动；

3、做好在医生处未购顾客的跟进工作。

1、语言表达准确流利，抓住顾客心理；

2、讲解清楚，打消疑虑；

3、现场销售氛围浓厚。

D

14：

10

—

15：

30

会场

1、为顾客分析病理状况，说服顾客购买产品并准确开单；

2、关心、帮助、爱护顾客，为顾客排忧解难。

1、解决营销员解决不了的问题；

2、顺利销售。

1、讲解诚恳、关心到位；

2、增强医生可信度和权威必性。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之九陪同出货——第四次贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

14：

30

—

15：

30

会场

内外

1、维护现场秩序；

2、指导S、D进一步贴近顾客，从顾客角度帮助顾客排忧解难；

3、安排人员对重点顾客跟进；

4、检查收款并对特殊事宜签字协调。

1、保持现场销售顺利，防止退货；

2、加强现场员工岗位练兵；

3、使特殊事件顺利处理；

4、变不利为有利。

1、保持亲情营销服务；

2、现场不乱；

3、销售顺利；

4、现场无异议。

D

14：

30

—

15：

30

会场

1、重点从病理上帮助顾客分析身体状况，促成购买；

2、帮助顾客分析健康重要性和心脑血管疾病的危害性；

3、排除异议，准确开单。

4、使顾客知道疾病的危害性，注意早期预防；

5、加大现场销售力度；

6、排除异议，顺利开单。

1、讲解准确，令人信服；

2、增加销售量。

S

14：

30

—

15：

30

会场

1、进一步关心和帮助顾客，分析身体状况，讲解产品优势；

2、亲情服务与病理讲解并重，促成购买；

3、把握时机，及时开单。

1、打消疑虑，排除异议，增加销售；

2、维护现场秩序；

3、加大购买服务力度。

1、讲解准确，把握顾客心理；

2、服务到位，讲解清楚。

货管

14：

30

—

15：

30

会场

1、准备货物和零钱；

2、接待顾客，及时发货，帐目清楚；

3、排除顾客疑虑，讲明售后服务。

1、完成收款及发货；

2、进一步做好销售中的服务；

3、货、款无差错；

4、完善销售末期工作。

1、接待热情，服务周到；

2、工作细致、准确无误。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之十有序收场——第四次贴近顾客

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

15：

30

—

16：

00

会场内外

1、检查检测人员、医生、货管、及营销员的工作，准备收场；

2、联系车辆。

1、活动结束时不发生混乱；

2、物品回收不发生遗漏丢失。

1、有始有终，收场不乱。

货管

15：

30

—

16：

00

会场

1、继续照单发货；

2、清点货物货款，装箱打包。

1、及时发货，不发生混乱；

2、货款帐目清点准确，核对清楚；

3、收场准备充分。

1、帐目无差错；

2、留在现场与带回的物品分开；

3、有预见性。

S+D、检测员

15：

30

—

16：

00

会场内外

1、继续跟进顾客做好讲解后开单工作；

2、回收各项资料，搞好后期陪同。

1、尽量讲解销售；

2、收拾物品、整理妥当；

3、搞好后期陪同，防止退货。

1、收场有序，不冷淡顾客；

2、货品安全存放，需带回去的货品带齐全；

3、继续陪同已购买的顾客；

4、收集顾客意见，联系下一次或其他活动。

主持人

15：

30

—

16：

00

会场内外

1、安抚顾客，做结束语；

2、收起资料、物品，准备离场。

1、让顾客保持心情愉快；

2、收场有秩序。

５Ｗ１Ｈ操作规范表

十四程序之十一上车、返程

Ｗho

（谁）

When

（时间）

Where

（地点）

What

（干什么）

Why

（目的）

How

（卓越标准）

市场部

经理

16：

00

—

17：

00

途中

1、清点人数，安排上车；

2、陪同组织者，收集活动意见信息。

1、上车有秩序，不发生混乱；

2、物品带齐。

1、安排周到；

2、让顾客满意。

主持人

16：

00

—

17：

00

途中

1、引导顾客唱歌或者猜谜，调动顾客情绪，防止异议；

2、下车前串词祝福顾客健康长寿。

1、调动顾客情绪，排解可能产生的异议；

2、保持亲情热度，给顾客留下好的印象。

1、确保没有异议产生；

2、加深感情，为建立忠诚顾客打好基础。

其他

员工

16：

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