美的专卖店管理.docx
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美的专卖店管理.docx
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美的专卖店管理
美的专卖店试业标准流程操作
按照专卖店专修的标准工期为15天时间,我们分割了试业的准备工作,请落实执行!
(时间按进入装修开始计算)
时间
内容
具体要求
负责人
第1个工作日
确定试业时间
业务员、市场专员与专卖店老板进行试业方案的切磋
区域业务员
第3个工作日
提交试业方案
1市场专员提交试业方案,上报市场部主管及市场部部长
2该方案和经销商要进行沟通,要涵盖方案的轰动效果,预期的销售业绩和费用的分摊几个方面
市场专员
第4个工作日
确定试业方案
1市场部部长确认区域上报的方案
2进行修改和确认后下发区域执行
市场部部长
第4个工作日
开始制作报纸广告、电视广告、单页等试业广告宣传、小礼品等
1市场部设计师根据确定的试业方案,结合市场部统一模版,设计各类广告,待市场部部长审核后马上投入印刷
2单页的印刷125克铜版纸彩色
3定做一些有宣传性质的小礼品如:
打火机、文化衫、帽子、挂历等
经销商
市场专员
业务员
第5个工作日
提交样机、赠品、物料、小礼品等申请表
①市场专员按照专卖店配置表及试业方案申请样机、赠品、拱门、帐篷、太阳伞、小礼品等
②市场部物料管理员经部长审核后及时下发申请物品
市场专员
物料管理员
试业前7天
检查各项物品
仔细检查专卖店所需的样机、物料、赠品、礼品等配置以及媒体宣传广告等,如发现不足,马上提交申请或其他应急措施,并与市场部部长汇报情况
市场专员
业务员
试业前5天
检查试业广告物料
1单页要印刷到库
2确定单页的夹报时间和区域
3报纸广告要确定好版面
4电视广告要确定时间
5其他宣传广告要全部确定
6宣传车到位
7确定路演活动
8招聘临时促销员
跟进业务员
经销商
市场专员
试业前3天
开始宣传预热
1单页要夹报发行,最好是周四和周五发行
2其他单页按照每店面2000份的量进行散发
3各种户外的宣传要落实
4落实媒体记者、公关文章到位
市场专员
业务员
试业前2天
终端形象布置
1按系列对应陈列样机
2店内气氛,如气球、彩带、横幅、花篮等
3绿色植物的摆放
4电视机、洽谈桌椅、饮水机到位及实体空调的安装
5赠品堆头要规整,并贴好爆炸花
⑥抽奖的奖品区要统一陈列
市场专员
业务员
经销商
试业前1天
落实工作
1市场专员检查专卖店情况
2媒体的投放及媒体人员的落实,电话跟踪
市场专员
业务员
试业当天
试业活动
1提前2个小时到现场,检查所有工作
2布置现场、搭拱门、帐篷、太阳伞等
3接待嘉宾和媒体
4抽奖活动的执行和整体场面的监控
5促销员的支持,注重销售效果
6销量先电话或者短信形式汇报市场部部长
市场专员
业务员
试业后
资料上报
1活动的总结报告给市场部部长
2试业照片及相关文章的交市场部主管备案
市场专员
美的专卖店试营业活动方案
▍活动背景:
为了缓解目前现有零售渠道的不足给美的带来的不利,加快自建专卖渠道的步伐,为消费者提供更为周到的售前、售中、售后服务,加快专买店的铺设不仅有利于提升美的的品牌形象,而且为美的在激烈的市场竞争中保持领先的市场份额提供坚实的后盾,因此在美的电器专卖店开业之际,加大对卖店的宣传力度,组织特定的销售活动以吸引更多的消费者关注美的专卖店,为专卖店顺利营业打下良好的基础。
▍活动时间:
X年X月X日
▍活动主题:
热烈祝贺美的电器专卖店隆重试业
▍主题说明
1、让客人知道美的专卖店开业
2、让消费者了解、认识美的专卖店
3、加强美的专卖店和美的品牌的形象
4、通过开业的大力宣传和促销活动拉动终端销售
▍活动内容
1.来就送
送精美礼品一份:
活动期间凭刊登本次活动的报纸、宣传单页前往美的电器专卖店即可领取精美礼品一份.派送方式:
定时排队派发,留住客人,增加活动气氛,营造参与的氛围;
2.买就送
活动其间凡购美的空调即送美的小家电一件
1、购美的空调定频空调XXX送美的小家电XXX一台
2、购美的空调变频空调XXX送美的小家电XXX一台
3、………………………………
注:
特价机除外。
3.现场抽奖
活动当天始,所有购买美的空调的新老客户凭购机票据即可获得抽奖券一张,参加现场抽奖(开奖时间为试业一两个星期后的周末或节假日下午。
当天可再做一次大型的促销活动)
一等奖:
1名,奖美的1P空调一台
二等奖:
3名,奖美的电磁炉一台
三等奖:
5名,奖美的电水壶一个
四等奖:
10名,奖精美炒锅或汤锅一个
五等奖:
15名,奖三折雨伞一把(现场开奖)
(注:
各奖项名额可根据各专卖店销售情况设定。
所有礼品送完即止!
)
▍活动执行
一、气氛布置
1、专买店门头悬挂“热烈祝贺美的电器专卖店隆重试业”的横幅、和活动巨幅
2、店内悬挂美的汽球和相关宣传资料营造销售气氛
3、店外插美的刀旗增强注意力,
4、店外醒目地方拱美的拱门、放美的帐篷和太阳伞。
5、店外竖起有活动详情的水牌
二、人员安排
1、店内接待促销员2名
2、店外派发宣传单页临时促销员2名
3、“来就送”环节1人负责小礼品的管理和派发
4、抽奖活动1人,负责活动讲解和登记、核实客户资料并派发抽奖券
5、门口一人负责核实礼品的出店
三、物料制作
1、制作一个抽奖箱及抽奖券
3、横幅、巨幅
4、店外活动详情的水牌。
5、宣传单页
▍媒体宣传
1、电视宣传试业前两天做两期电视广告
2、报纸广告试业前一天做一期1/4版报纸祝贺广告(打上祝贺单位)
3、报纸夹报单页试业前两天做活动夹报
4、宣传单页(数量根据实际情况定,包括夹报和现场发)
5、利用电台广播报道的开业信息及开业活动报道
《美的电器专卖店管理标准》
第一章专卖店管理制度
1.1专卖店纪律………………………………………
1.2服务标准………………………………………
1.3服务规范用语及忌讳语…………………………
1.4专卖店清洁标准…………………………………]
1.5营业流程规范……………………………………
第二章:
专卖店人员职责
2.1专卖店店长职责……………………………………
2.2营业员工作职责……………………………………
2.3收银员工作职责……………………………………
2.4业务员工作职责……………………………………
2.5安装工/维修工/司机工作职责……………………
第三章专卖店的经营管理
3.1销售指示/市场调查………………………………
3.2存货管理……………………………………………
第一章专卖店管理制度
1.1专卖店纪律
为树立美的品牌及专卖店形象,给顾客提供良好的购物环境,专卖店员工须遵守下列店务规定:
1、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准。
2、上下班必须签到,不得叫人代签。
3、次月排班表,应于本月28日前由店长排定,未经店长允许,不得擅自更改。
4、员工请假需报直属店长批准,一般不得安排在周六、日及公众假期休息。
5、员工穿着工装时,不能在公共场所有不良言行,以免影响美的品牌形象。
6、店长应合理安排员工用餐时间,员工用餐时间为30分钟,必须轮流进餐,不得在店堂内用餐,餐后及时补妆并清理现场干净。
7、工作时必须穿着工装及配戴自己工牌于左胸前,并应有专业仪态。
8、店长休息时应先征得上级同意并必须指定人员代班,再报请上级。
9、无论在任何情况下,应面带微笑,热情服务,不得与顾客争吵,不得随意评论顾客的言行、服饰。
10、不可在店内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在店内及仓库吸烟或睡觉。
11、不可在专卖店内依傍货架或墙壁,双手不可叠在胸前或插在裤袋内。
12、不得顶撞上司及拒绝履行上司合理安排的工作。
13、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。
14、未经上级允许不得擅自开启电脑、收银机。
15、工作时间不得私自会客,不得带子女上班及存放他人物品。
16、本店营业额及操作规程严禁向外透露。
17、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
18、每日下班前须将当日账目整理清楚后,员工方可离开。
19、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查,不得抗拒。
20、任何人不得在店内私自拿取货品和私自让利给顾客。
21、不得有偷窃形为,挪用营业款或做假帐的形为。
22、工作时间内谢绝私人探访或电话。
23、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报。
24、不可在工作前或工作中饮酒滋事。
25、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
26、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。
27、未经销售公司授权不得私自变更商品售价。
28、不能使商品的调价或折扣超出销售公司控价范围。
29、未经上级同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。
30、未经上级通知,不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相。
建议处罚措施如下:
凡违反以上任何条款2次以上者,将给予严重纪律处分,3次以上者,视其情节及态度,给予200元处罚和纪律处分,情节严重者即时解雇。
1.2专卖店服务标准
服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。
1、仪表
(1)女士要有浅淡着妆
(2)头发整洁,女士长发要束起,男士头发不能过耳
(3)不能留长指甲,不能佩带夸张饰品
(4)保持工装整洁,规范
2、服务态度
(1)待客诚恳有耐心
(2)面带亲切微笑
(3)积极主动提供优质服务
3、站立姿态
(1)双手放于前面,右手叠放左手上,自然交叉垂直,不可插袋、叉腰及抱于胸前
(2)自然站立,双肢稍微分开
(3)按公司规定之站姿,不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
4、服务六步曲
恭迎顾客→了解需求→介绍产品及企业文化→确定购买产品→安排付款开单→送客服务
1.3服务规范用语及忌讳语
1、七大用语:
“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
2、文明用语,重视语言修养(标准国语、地方语),六不讲。
1)低级庸俗的话不讲
2)生硬唐突的话不讲
3)讽刺挖苦的话不讲
4)有损人格的话不讲
5)伤害顾客自尊心的话不讲
6)欺瞒哄骗顾客的话不讲
3、对顾客说话语气应和蔼委婉,表达简捷明了,还要注意用语得体。
4、应对用语的运用
1)欢迎顾客时:
“欢迎光临美的电器专卖店”
2)季节性问候语:
“早晨好先生(小姐)”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
3)表示感谢的语言:
“承蒙照顾,深深感激”、“感谢您远驾光临”
4)对顾客回答:
“是的如果是我,我也会这样以为”“是,您说的对”“是的,您说的有道理/是的,我理解您的心情”
5)当顾客在眼前时:
“对不起,请稍等”、“失陪一下”
6)受顾客催促时:
“非常对不起,就快好了”、“请再稍等一下,对不起”
7)向顾客询问时:
“对不起,您是哪位?
”、“很抱歉,请问您是哪位?
”
8)拒绝顾客时:
“非常不巧”、“真对不起,您让我为难”、“不得已,没有办法”、“非常对不起”
9)麻烦顾客时:
“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意,我会感到很高兴”
10)收取顾客货款时:
“谢谢,一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”
11)听取顾客埋怨时:
“真对不起,我让您为难了”、“如您所说”、“对不起,给您添麻烦”“我马上查,请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”
12)顾客要求面会时:
“欢迎光临”、“我来帮您,这边请”、“如果不介意,我可以
为您服务”“请稍等,您是哪位?
”、“他现在不在位子上”、“对不起,您是哪位”、“是,我知道,他回来后,我一定传达”、“真对不起,您可留张名片吗?
”
13)请顾客坐下时:
“请坐”、“请坐着稍等一下”;欢送顾客时:
“再见”、“谢谢,期待您再次光临”、“这是店的服务卡,请您收好”
1.4美的电器专卖店清洁标准
1、店内卫生
1)样机、赠品、小家电产品、货架等清洁无灰尘
2)洽谈桌椅、收银台上无杂物
3)灯箱画、形象背板无灰尘、水印
4)店内装饰品干净整洁、无灰尘
5)地板无赃物、杂物
6)保持绿色植物的活力,出现枯叶须及时修剪
7)及时倒垃圾,垃圾桶内垃圾不得超过4/5
8)报表、帐本等须放入文件夹内,无关销售的个人用品不堆放在台面上
9)洗手间内干净整洁、卫生无死角、无异味
10)仓库货品摆放整齐、有序
11)货架上存放货品必须有标签
12)保持仓库地板清洁,注意防潮、防虫、防鼠
1.5营业流程规范
1、营业时间
●淡季:
Ø上班时间:
08:
30开门营业时间:
08:
30
Ø下班时间:
17:
30关门时间:
17:
30(根据商场或当地的营业情况可调整)
●旺季:
Ø上班时间:
08:
00开门营业时间:
08:
30
Ø下班时间:
18;00关门时间:
18:
30(根据商场或当地的营业情况可调整)
2、开店营业前的准备
1)店员准时签到,店长监督。
2)店员更换工服、戴好工牌并互相检查。
3)按专卖店仪容规定,确保仪容整洁。
4)按《专卖店清洁标准》打扫各处卫生,整理样机、赠品等。
5)店长检查店内样机、实体空调、电视、照明等设备是否能正常使用及维护保养。
6)避免让任何物品阻碍顾客视线。
7)检查营业所需物品的齐整(如:
安装派工单,安装通知单、发票等)
8)私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9)店长主持早会
1内容(5-10分钟):
总结昨天销售——销售营业额,分析得失,解决存在的问题。
传递公司信息——公司促销活动学习;新品机的学习;推广资讯介绍;公司其他信息;提成方案等;
与同事沟通——解决工作中出现的问题;对公司的要求及建议;
确定今天工作目标——下班前营业额;服务承诺;
2开短会的技巧
A、短会前做好准备,将开短会内容次序编排好,并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上,以免遗忘内容,方便早晚交接。
B、开短会时最好站成圆形,这样可以方便于观察到每位同事的表现。
C、在开短会时与每位同事保持目光接触,短会的声音要确保每位同事都能听清楚。
D、避免单向讲话,可多用开放式的问话方式引导同事参与。
E、开短会的内容要以激励为主,不要有太多批评,这样会影响全天的工作心情
F、开短会的时间控制在15分钟之内完成。
3营业中
A、打开店内照明、电视、样机、实体空调等
B、营业期间严格遵守《专卖店纪律》
C、用微笑接待顾客,用语“欢迎光临美的电器专卖店”。
D、主动提供优质专业服务。
E、耐心介绍,满足消费者需求。
F、以营业员守则为准则,使顾客高兴而来,满意而归。
4营业结款
A、早晚班交接时,营业结款。
B、按时结算,核对发票及销售小票.
C、及时做好销售报表、竞品信息、客户回馈信息及赠品发放信息等
5营业结束时
A、如有顾客还在挑选商品,必须待顾客离开后方可关门。
B、清点货品数量,登记销售帐目及现金。
C、对需补的货品、样机、物料、赠品等填写申请单。
D、整理店内物品及仓库。
E、打扫卫生。
F、更换工服。
G、店长主持晚会。
H、签退离店。
I、关闭一切电源(除户外广告及门头照明)。
J、关好防盗门。
第二章专卖店店员职责
2.1专卖店经理(店长)职责
1、经理(店长)的能力方面
1)拥有良好的销售能力及说服力。
2)对所销商品专业知识非常了解。
3)拥有指导部属的能力统御力。
4)拥有处理人际关系的能力。
5)能应对各种情况并灵活处理突发事件。
6)能给予部属信赖感,激发部属工作热情。
7)拥有热情及创造性。
8)有公司精神,对公司忠心和高度的责任感。
备注:
经理(店长)的性格方面应有积极乐观的心态,有忍耐力要勤勉,有包容、有爱心。
2、经理(店长)的职责范围
1)专卖店经营活动的统筹管理
开店的准备,清洁的实施,样机摆放及更新,POP广告、宣传海报的制作张贴,店
面、店内的巡视,待客应对,商品的销售、保管、存货的盘点工作,销售活动的推行和促销,销售报表、物料申请表等信息的审核及上传。
2)部属的掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位的不同分配人员,人事考核的实施。
3)情报收集与传达事情的管理
商品质量、款式价格、销售情况、客户回馈信息、竞品信息等情况的收集,并加以分析,作为改善并提供的依据。
4)业绩的掌握和目标管理
将店内的各项目标传达给部属,要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况,并依据实际情况制定对策。
5)教育、培训活动的推进
利用早、晚训,营运作业的待客时间按规范教育,并相互讨论,在工作时能有良好的人际关系,优良的客户服务。
6)店铺、设备的保全管理。
专卖店内卖场环境的维护,资产、设备的维护。
7)涉外、协调活动
代表公司对外使用职权范围,与外部机构和顾客之间的协调及顾客投诉处理。
3、经理(店长)工作细则
1)店铺日常运作
1监督全店销售工作。
2负责开铺、收铺。
3检查店面的卫生,以及货品摆放。
4检查店员的仪容、仪表。
5在销售过程中有义务帮助其它店促单。
6监督收款程序。
7确保全店灯光及样机(实机)展示运作正常。
8维护店铺(货物及仓库)整齐整洁。
9负责店内货品财物及现金安全。
10协助陈列工作。
11负责每天销售报告,每周营业状况分析及上报公司。
12安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
⒀每天主持短会,保持员工及公司沟通主桥梁。
⒁交班时负责点清货场的实数,以及销售金额。
⒂收铺前安排店内卫生货品摆放,点清余额及销售额的存放。
⒃安排员工工作及确保各尽其职,目标如期完成。
2)货品管理
确保店内存货周转正常。
1根据市场转变及公司要求,及时更换店内样机、海报及横幅。
2留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予区域办事处。
3)顾客服务
1指导及监督下属以专业之态度推销商品,提供优良服务。
2处理顾客投诉。
3建立顾客与公司之间关系,以增进顾客对美的品牌的信心。
4)商品销售管理
1检查专卖店销售工作,以争取最大的生意额。
2分析周围竞争对手的因素了解自己的专卖店潜质及目标顾客,从而部署专卖店经营方针,但不可违背公司政策.
3根据货品存量及销售量保持合理库存。
4分析何种货品为专卖店主要销售重点,以确保该类货品适当存货。
5向上级反映滞销货品以作适当安排。
6向上级反映个别货品的品质及销售情况,以便公司尽快做出改善。
7确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销。
8推动、鼓励员工运用各种销售技巧,以完成专卖店营业目标。
9留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传),向上级反映报告,积极提出专卖店促销意见及策略。
⑩记录每日营业资料,并做出分析。
11每日自检营业状况,以力求完成设定目标。
12依据公司的规范要求,正确陈列货品,以统一公司形象。
5)强调团队协作精神是经理(店长)工作的主要内容
1任何时候经理(店长)要注意同事之间的团结与沟通,不能有集体之外的小团
体现象,避免过于亲密或不和的人员在一班内。
2经理(店长)应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作,在休息时间多谈心,以了解同事心理状况以便对症下药,调动每个同事的积极性。
3对不和的同事一定要当面一起谈心,找出不和的原因,当面解决问题,化解矛盾。
4凡事亲力亲为,随机应变。
5公平对待每个人,按其特点,让其发挥。
6让店员的激情和创意反映到工作上来。
6)短会
短会分为早会和晚会,早会在当天上班后开始营业前进行,晚会在营业结束后进行。
1短会目的:
传递信息与同事沟通。
2短会的重要性:
提高工作效率,提高员工工作士气,增强同事沟通。
7)人力资源管理
⑴营造良好的群体工作气氛,推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。
⑵定期与部属检讨工作表现。
⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。
⑷遇有员工工作表现未如理想,应给予训练或责罚。
⑸监管员工之纪律及考勤。
⑹安排人力分配,确保经常有适当人手。
⑺安排员工考勤及纪律。
⑻建议人员调动,纪律处理。
⑼每周一召开工作例会,与店员商讨店铺运作及业务事宜。
⑽了解公司政策及程序,并同员工加以解释,推动并以身作责。
11培训员工商品知识,销售技巧,以了解员工工作进度及情绪。
12鼓励员工发表对公司意见及促销建议。
13处理顾客投诉及满足顾客合理要求。
2.2营业员工作职责
1)责任
接受专卖店经理(店长)的直接指挥和监督,并向专卖店店长负责
2)本职工作
1按照公司安排的时间上下班;
2上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);
3当班时间,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单;
4上班期间保持专卖店样机等清洁,维持良好的货架陈列等;
5积极配合公司做好商品的各种宣传.促销工作;
6配合经理(店长)做好市场信息的收集;
7配合经理(店长)做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;
8积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;
9上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作。
3)接收公司信息
1、例会
1阅读传真;
2阅读变更。
2、保持店铺整洁(参照店面物料使用规范)
1清洁样机、地板、洽谈桌椅、专柜、中岛柜;
2做好赠品堆头摆放以及POP宣传资料张贴;
3确保全店灯光及样机(实机)展示运作正常;
4做好户外广告牌的维护与相关情况汇报。
3、达成交易与客人建立长远业务关系
①留意专卖店动态;
②接待客人;
③介绍产品及企业文化。
④解答客人的问题;
5记录客人的有关资料,纳入顾客名单;
6推销其它货品;
7售后服务的跟进;
8收款;
9送客;
10阅读传真;
11接听电话;
⑿及时将公司的促销及活动信息通过电话或手机短信方式告知顾客。
4、维护公司利益
①核对赠品及物料的数量。
②向公司汇报营业额。
③做好店内的一切安全工作。
2.3收银员工作职责
收银员除了要懂得正确操作电脑,为顾客提供快捷,优质的收款服务之外,应该了解以下细则:
1、收款同事上机前,要将自己的现金放好,收银员是不能带现金上机。
2、开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足。
3、收银员在开始收款前要将备用金点清。
4、收银员如果已开始收款工作,其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜(以免造成误会)。
5、收银员必须熟悉刷卡业务流程,并能够熟练操作!
2.4业务员工作职责
1、以专卖店的政策为核心开展业务;
2.遵从专卖店下达的任务及工作反馈;
3、负责所处店面范围内的市场拓展工作,密切关注竞争对手的动态,收集准确的市场信息;
4、认真做好工程机的相关业务,避免丢单;
5、加强与客户的客情沟通;
6、客户出现的问题及时反馈与耐心讲解;
7、注意各品牌(竞品)的终端活动;
9、对终端客户进行定期拜访维护;
10、配合好对产品的维护以及宣传活动;
11、提前制定好每日/周/月的计划。
2.5安装工/维修工/司机工作职责
一、本职工作
1、按时完成每天的维修任务,保证维修质量;
2、认真完成领导安排或临时交待的特殊用户的维修任务;
3、妥善处理重大疑难用户投诉;
4、做好对经销商的支持和支援;
5、做好对工具、车
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