职场商务礼仪标准规范.docx
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职场商务礼仪标准规范
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范,使您在商务场合中事事合乎礼仪,处处表现自如、得体,从而使商务交往活动顺利进行,事半功倍。
商务礼仪使用的目的有三:
Ø提升个人的素养,比尔·盖茨讲“企业竞争,是员工素质的竞争”进而到企业,就是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质。
Ø方便我们的个人交往应酬。
我们在商业交往中会遇到不同的人,对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的,比如夸奖人也要讲究艺术,不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
Ø有助于维护企业形象。
在商务交往中个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为,就是本企业的典型活体广告。
一举一动、一言一行,此时无声胜有声。
商务交往涉及的面很多,但基本来讲是人与人的交往,所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。
人们对礼仪有不同的解释。
有人说是一种道德修养。
有人说是一种礼仪是一种形式美,有人讲礼仪是一种风俗习惯。
礼出于俗,俗化为礼。
商务礼仪的操作性,即应该怎么做,不应该怎么做。
讲一个座次的例子:
商务礼仪中的座次。
我们都知道来了客人要让座,但不知道哪是上座,一般情况下可能无所谓,但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。
另外与对方说话也要讲究,一般情况下不能说你知道吗?
我知道,我告诉你,(如何委婉地告诉别人酒的价钱,让主人高兴而不尴尬)所以交往中必须讲究艺术。
亚里士多德:
“一个人如果不和别人交往要么是神,要么是兽“.
课程大纲:
第一篇商务礼仪概述
一、为什么要商务礼仪
二、商务礼仪4大要求
三、礼仪的本质:
尊重为本、善于表达
第二篇个人职业礼仪
一、职业形象
◆仪表:
TPO原则
◆男士服饰、仪容
◆女士服饰、仪容
•职业女性工作场合着装六忌
•护肤和化妆
二、职业仪态
◆站姿
◆蹲姿
◆上下车
◆微笑
◆行礼等
三、职业心态
◆尊重、自信
◆感恩、包容:
3A原则
◆平等、合作
第三篇商务交往礼仪
一、电话礼仪
◆接听电话流程
◆接听电话礼仪
◆接听电话技巧
◆拨打电话礼仪
◆电话注意事项
二、会面礼仪
◆称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪
◆握手礼仪
◆交换名片礼仪
三、接待礼仪
◆会客、行路、会议等的座次礼仪
◆端茶
◆陪车礼仪
◆用餐礼仪
•中餐礼仪
•西餐礼仪
•自助餐礼仪
◆馈赠礼仪
四、商务沟通礼仪
◆关于商务沟通
◆第一印象的要素
◆身体语言的运用
◆倾听的艺术
◆交谈技巧
◆身体距离、言谈禁忌
五、其他常见商务礼仪
◆使用通讯工具
◆电梯礼仪
◆进出门礼仪
杭州华略企业管理咨询公司介绍
华略咨询自2003年成立以来,一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。
把“帮助中国成长型企业正规化与持续化,让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命,把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。
未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务,还要成为一家大型的知识服务商,真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。
公司拥有雄厚的师资力量,不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授,更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英,随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。
我们的培训不满足于学员的掌声,我们更在乎企业内在的改变;我们的训练不在于知而在于行,或许有的内容您都知道了,但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练,就没有培训的真正价值。
多年来,华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念,公司获得广大客户的好评。
其中,公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人;华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”;2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”;公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”,2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。
相对华略公司的使命与愿景来说,每一天都是一个新的起点。
我们的足迹遍布全国各地,如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司,如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌:
中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌:
北大荒集团公司(黑龙江农垦总局)、中国西部最大的证券公司:
西南证券、中国最大的拉链生产企业之一:
伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一:
梦娜袜业,中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业:
三一重工。
我们的愿景:
成为中国一流的企业咨询培训服务商,成为中国内训业的“沃尔码”;
我们的使命:
帮助中国成长型企业正规化与持续化,让中国企业倍受世界人们尊敬!
我们的理念:
尊严源于品质、卓越源于用心;
我们的准则:
结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败;
我们的宗旨:
100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。
相关礼仪知识:
一、职业形象
一般要求,女人看头,男人看腰,头指的是发型,发色。
头发不能过长,不能随意披散开来,头发长可以盘起来,束起来,不要染色。
腰的是指,腰上在正式场合时不能挂东西。
女士穿职业裙装需注意什么,需注意五不准:
Ø黑色皮裙,在正是场合绝对不能穿,这是国际惯例,给人们的感觉是不正经;
Ø正式的高级的场合不能光腿,为什么?
不好看,脚上再有一点毛病;
Ø不能出现残破。
远看头,近看脚,不远不近看中腰。
Ø鞋袜不配套,穿套裙不能穿便鞋,与袜子更要配套,穿凉鞋不穿袜子,穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。
Ø三节腿
职场着装六不准
Ø过分杂乱
Ø过分鲜艳(三色要求)
Ø不能过分暴露
Ø过分透视
Ø过分短小
Ø过分紧身
男士西装
男士西装的问题,穿西装怎样体现身份,从商务礼仪讲是一个高端的问题。
穿西装专业的问题,从专业上讲“三个三”:
即三个要点,三色原则,含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内,三种颜色指的是三大色系;三一定律,是讲身上三个部位:
鞋子、腰带和公文包。
这三个地方要是一个颜色,一般以黑色为主;
男士西装三大禁忌
Ø禁忌是商标必须要拆掉
Ø禁忌袜子的问题,袜子色彩、质地,正式场合不穿尼龙丝袜,不穿白色的袜子,袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳
Ø禁忌领带打法出现问题,主要是质地和颜色的要求。
穿非职业装和短袖装不打领带,穿夹克不打领带。
领带的时尚打法:
Ø一是有个窝,这叫“男人的酒窝”
Ø第二种打法打领带不用领带夹,用领带夹的一是vlp或者是穿职业装,因为在他们的领带加上有职业标识,一看就知道他是哪方神圣,男人不打领带夹,风一吹是很酷的
Ø第三种打法是领带的长度,领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。
二、电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。
无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,3遍后就应道歉:
“对不起,让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:
“请问你是哪位?
我能为您做什么?
您找哪位?
”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:
“喂!
哪位?
”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:
“你好!
我是某某某。
”如果对方找的人在旁边,您应说:
“请稍等。
”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:
“需要留言吗?
我一定转告!
”
3、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
5.用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
三、商务礼仪相关要求
(一)、名片:
商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片:
索取名片一是要能取过来,二是要给对方留下一个好的印象。
索取名片有四种常规方法:
Ø交易法--先欲取之,必先予之
Ø激将法
Ø谦恭法--以后如何向你请教,谦恭要讲究对象,比如面对一位小姐
Ø平等法--以后如何跟你联系
接受名片,接受名片时如何做才是尊重别人,专业要求是有来有往,来而不往非礼也。
要是没有也要比较委婉地回答,可以告诉对方,没带或用完了。
商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。
通信工具的使用艺术:
商务交往是讲究规则的,即所谓的没有规矩不成方圆,比如移动电话的使用,在商业交往中讲究:
不响、不听,不出去接听。
与人交往时寒暄之后要把手机关掉,以免让人感到你是三心二意,在与人交往中你在那狂打、框响,我们要与民工打电话区别开来。
商务社交礼仪:
1.要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
2.到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
Ø在顾客面前的行为举止:
当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
Ø
Ø
ØXX文库-让每个人平等地提升自我XX文库-让每个人平等地提升自我在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
Ø在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。
眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
Ø站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
Ø要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
Ø需要说明一点的是:
人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。
关于这一点,惯例放宽了。
女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。
不过,也只能就这么一点,不能太过分。
需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。
在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样,在人前整理头发,衣服,
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