红色物业星级服务评价办法.docx
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红色物业星级服务评价办法(修订)
第一章总则
第一条为进一步规范物业服务行为,提升物业服务品质,根据**等文件规定,结合我市实际,制定本办法。
第二条本办法所称红色物业星级评价是指物业管理主管部门、镇(街)、村(居)等具备物业监督管理职能的单位或组织为督促物业服务企业提升服务质量对物业服务企业及物业小区开展全面监督检查、综合评价。
红色物业星级评价包括物业服务企业星级评价及物业小区星级评价。
物业服务企业是指依法成立并依据物业服务合同提供物业服务的企业,物业小区是指物业服务企业接受业主或其他管理人委托按照物业服务合同约定提供物业服务内容的住宅小区。
第三条市城市管理局负责统筹部署全市红色物业星级评价工作,汇总公布星级评价结果。
第四条各县(市、区)城市管理局负责本辖区红色物业星级评价的日常工作,负责评价信息采集、加分、减分、汇总等相关工作。
第五条市物业管理协会负责行业指导和行业自律,开展物业管理政策法规及相关业务的宣传、培训等工作,推进行业服务标准化建设,协助各级城市管理部门、镇(街)及村(居)开展物业服务质量评价,配合做好红色物业星级评价初审工作。
第六条各物业服务企业应当加强物业服务品质内控,落实主体责任,建立健全常态化的安全生产、物业服务质量自查自纠机制,每季度至少开展一次接管物业服务项目全覆盖的现场考核,深化品质长效管理,并建立工作台账存档备查。
物业服务企业应建立或加入党组织,积极招聘党员员工,认真开展党的建设工作。
各项目负责人对物业服务项目各项工作负总责,要规范物业服务行为,在醒目位置公开物业服务费标准、物业服务等级、物业服务内容、各岗位职责、人员配置数量、24小时服务电话,定期公示公共收益收支明细、公共水电费分摊明细等,每年至少开展一次物业服务质量业主满意率调查,每月至少开展一次项目自查自纠并召开一次安全生产、物业服务质量分析会,每周至少一次对业主投诉、报修记录表进行审阅,工作台账在项目存档备查。
推行物业服务企业党员“亮牌”服务,围绕保洁、保序、保安及其他重点服务环节,设立党员服务示范岗、先锋岗、责任区。
第二章星级评价信息采集
第七条物业服务企业承接物业服务项目的,自签订(前期)物业服务合同之日起30日内向县(市、区)城市管理局办理合同备案。
首次签订(前期)物业服务合同满一年的应参加星级评价。
第八条星级评价包括物业服务企业和物业小区星级评价两个方面,其中:
物业服务企业星级评价信息包括企业基础信息、承接的物业小区星级评价权重得分、企业良好信息、企业不良信息;物业小区星级评价信息包括服务质量评价、业主满意度评价、综合评价、物业小区良好信息、物业小区不良信息。
第九条物业服务企业星级评价的企业基础信息、企业良好信息、企业不良信息由物业服务企业自主申报,县(市、区)城市管理局审核并汇总统计。
物业小区星级评价的服务质量评价由各县(市、区)城市管理局牵头、镇(街)物业服务中心配合,业主满意度评价由相关村(居)牵头组织,综合评价中的物业服务企业党建情况由物业服务企业自主申报,综合评价中的业主委员会、小区党支部、村(居)、镇(街)综合评价由镇(街)物业服务中心牵头组织。
第十条各县(市、区)城市管理局要按照《市城市管理局关于印发〈市物业服务企业“双随机”“一启动”检查工作机制(试行)〉的通知》(龙城〔2021〕65号)要求,对物业小区开展常规化检查。
各县(市、区)城市管理局在开展“双随机”检查时,检查物业服务企业“是否按照物业服务合同、国家和本省有关物业服务的规范提供物业服务的”,应参照本评价办法的“服务质量评价”的内容进行检查,检查结果在“双随机”检查和物业小区星级评价“服务质量”中分别按规定规则计分。
第三章评价规则
第十一条物业服务企业及物业小区星级评价按年度计算总分并区分排名,次年重新计算。
物业服务企业星级评价的总分=企业基础分值*0.5+企业承接的所有物业小区星级评价权重得分*0.5+企业良好信息加分-企业不良信息扣分。
物业小区星级评价得分=服务质量评价得分+业主满意度评价得分+综合评价得分+物业小区良好信息加分-物业小区不良信息扣分。
企业承接的所有物业小区星级评价权重得分=A小区星级评价得分*A小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+B小区星级评价得分*B小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+……
物业服务企业申报星级评价时,不再承接的物业小区从在管面积中相应扣除,且不再列入当年度的物业小区的星级评价。
物业服务企业承接的部分物业小区未申报的,未申报部分不得分,但计入该企业的在管面积;部分计分项目未申报的,未申报部分不得分。
第十二条物业服务企业及物业小区星级评价按照得分排名先后确定星级,具体如下:
(一)得分排名前10%(含本数但不超本数,下同)的,评为五星级。
(二)得分排名在10%(不含本数)-30%(含本数)之间的,评为四星级。
(三)得分排名在30%(不含本数)-60%(含本数)之间的,评为三星级。
(四)得分排名在60%(不含本数)以下的不评星。
其中,物业小区星级评价按照县(市、区)进行排名,物业服务企业星级评价按照全市进行排名。
第十三条物业小区有以下情形之一的,评为“后进物业服务项目”:
(一)评价得分低于60分(不含本数)的;当年度所有物业小区评价得分均高于60分,且得分低于70分(不含本数)的末位2名为“后进物业服务项目”;当年度所有物业小区评价得分均高于70分(含本数)的,不再评“后进物业服务项目”。
(二)应参评但未申报参评的。
(三)被发现申报材料弄虚作假的。
(四)因物业服务企业相关原因引发群体性事件或发生较大及以上安全生产事故的。
第四章申报汇总
第十四条每年1月20日前物业服务企业向所在县(市、区)城市管理局申报;2月10日前县(市、区)城市管理局初审完毕后报市城市管理局;2月底前市城市管理局审核、公示后公布星级情况。
个别可在平时申报的评价内容,县(市、区)城市管理局应及时受理并建立档案。
县(市、区)城市管理局应建立辖区内物业服务企业及其承接的物业小区的工作档案,并将星级评价相关材料一并存档。
第十五条星级评价相关信息汇总完毕上报市城市管理局前,县(市、区)城市管理局应将得分情况公开征求意见,公示时间不少于5个工作日;市城市管理局公布星级情况前应将得分情况进行公示,公示时间不少于5个工作日;任何单位或个人对得分情况存在异议的,应在公示期内提交书面异议申请,并提供佐证材料。
第五章结果运用
第十六条对红色物业星级评价为四星、五星的物业服务企业及物业小区给予以下激励措施:
(一)在物业服务行业评先评优等活动中优先推荐。
(二)红色物业星级评价为五星的物业服务企业及物业小区由市城市管理局发文褒奖,红色物业星级评价为四星的物业服务企业及物业小区由各县(市、区)城市管理局发文褒奖。
褒奖情况可以作为当年度星级评价加分依据,同时可作为企业信用评价加分依据。
(三)各县(市、区)可结合实际对星级评价评为四星、五星的物业小区给予小区党支部、业主委员会适当的资金奖励或其他奖励措施。
(四)对评为四星、五星的物业小区项目负责人建议相关物业服务企业在提拔任用时优先推荐。
第十七条星级评价中不评星但未被列入“后进物业服务项目”的物业小区,采取以下措施:
(一)加大对相关物业服务企业所接管物业服务项目的检查频次和力度;随机抽取该企业不少于20%比例的小区开展服务质量评价(评价结果与常规服务质量评价累计计分)。
(二)将相关物业小区的得分及排名情况抄告小区所在村(居)民委员会、小区党支部、业主委员会。
(三)相关物业小区及项目负责人自发文通报之日起一年内不得参与物业管理行业评先评优活动。
第十八条星级评价中被列为“后进物业服务项目”的,由县(市、区)城市管理局约谈该项目负责人及物业服务企业负责人,并采取以下措施:
(一)列入重点监管对象,加大对相关物业服务企业所接管物业服务项目的检查频次和力度,并组织对该企业承接的小区开展服务质量评价(评价结果与常规服务质量评价累计计分)。
(二)在物业管理区域内醒目位置将物业小区被列为“后进物业服务项目”的情况及提供服务的物业服务企业基本信息张贴公告不少于15日,并抄告项目所在村(居)民委员会、小区党支部、业主委员会。
(三)“后进物业服务项目”及其相关物业服务企业自发文通报之日起一年内不得参与物业管理行业评先评优活动。
(四)由各县(市、区)城市管理局通报存在的问题并按规定予以信用扣分,期限内未整改的,依照《国务院关于取消一批行政许可事项的决定》(国发〔2017〕46号)及《福建省人民政府关于印发福建省建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设实施方案的通知》(闽政〔2017〕3号)等相关规定,列入行业“黑名单”。
被列入行业“黑名单”的企业,整改期间及整改完毕后2年内禁止参加物业服务项目招投标、承接新项目,并由项目所在地城市管理局向相关项目的业主大会、业主委员会或临时物业管理委员会提交物业服务合同到期后清退该企业的书面建议。
第六章附则
第十九条鼓励写字楼、学校、医院、行政机关、企事业单位物业管理项目(统称为物业管理楼宇项目)参加星级评价,评价标准参照物业小区评价内容并单列排名。
第二十条本办法自2023年3月22日起实施,有效期5年。
第二十一条本办法由市城市管理局负责解释。
附件:
1.物业服务企业星级评价计分细则
2.物业小区星级评价计分细则
3.市红色物业星级评价系列表格(共8份)
附件1
物业服务企业星级评价计分细则
物业服务企业星级评价的总分=企业基础分值*0.5+企业承接的所有物业小区星级评价权重得分*0.5+企业良好信息加分-企业不良信息扣分。
一、企业基础信息为当年度信息,由物业服务企业负责在每年1月份开始申报上一年度信息,由县(市、区)城市管理局负责汇总(详见附件3-1)。
二、企业承接的所有物业小区星级评价权重得分=A小区星级评价得分*A小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+B小区星级评价得分*B小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+……
三、良好信息由物业服务企业收到良好信息后自主申报,由县(市、区)城市管理局负责汇总(详见附件3-2)。
良好信息应当与物业服务工作密切相关,按照取得良好信息的时间记入当年度信用加分,评价结果通报后申报的不再予以加分。
同一事项的良好信息就高加分一次,不重复加分。
良好信息应同时提供决定文件及该决定对外公布的佐证材料。
四、不良信息由物业服务企业收到不良信息后主动填报,县(市、区)城市管理局补充,由县(市、区)城市管理局负责汇总(详见附件3-2)。
未按时填报的不良信息持续有效,记入发现时所在年度的评价内容。
同一事项的不良信息就低扣分一次,不重复扣分。
五、良好信息、不良信息可在企业信用管理及星级评价中同时使用。
良好信息、不良信息指向具体物业小区的,应在物业小区星级评价中加分或扣分。
附件2
物业小区星级评价计分细则
物业小区星级评价得分=服务质量评价得分+业主满意度评价得分+综合评价得分+物业小区良好信息加分-物业小区不良信息扣分。
一、服务质量评价(40分)
1.评价频次
每个物业小区每年应开展一次物业服务质量评价;对已开展物业服务质量评价、物业服务企业已整改后,但存在以下情形之一的,可以再次开展服务质量评价:
(1)接到并查实关于物业服务质量方面的投诉达到10件的(同一问题重复投诉视为1件);
(2)20%以上的业主联名向镇(街)、村(居)或城市管理部门提出申请的;
(3)镇(街)、村(居)认为需要再次评价的。
多次评价的扣分结果实行累计扣分制,本项扣分封顶不超过40分。
2.评价小组构成
物业服务质量评价小组由县(市、区)城市管理局牵头评价并计分(评价内容详见附件3-3),镇(街)物业服务中心配合,由镇(街)及村(居)工作人员、小区党支部代表、业主委员会代表组成,可邀请市物业管理专家库成员参加。
二、业主满意度评价(30分)
1.业主满意度测评由村(居)负责牵头评价(详见附件3-5),评价结果送镇(街)物业服务中心汇总,满意度测评至少应有一半以上业主参与评价;
2.业主满意度得分=满意、基本满意票数/总票数*30
三、综合评价(30分)
1.物业小区党建情况(10分)
(1)申报程序。
企业申报(填写申报表、自评表及提供相关佐证材料,详见附件3-7、3-8)→小区、村(居)党组织现场审核并评价→镇(街)物业服务中心汇总→县(市、区)物业行业党组织、城市管理部门评价(视情况到现场复核)。
(2)申报期限。
每年1月申报上一年度建设情况。
(3)计分规则。
得分=评价得分/100*10
2.业主委员会、小区党支部、村(居)、镇(街)综合评价(20分)
由镇(街)物业服务中心牵头业主委员会、小区党支部、村(居)、镇(街)分别进行评价(详见附件3-4),其中业委会评价占5分;小区党支部评价占5分;村(居)评价占5分;镇(街)评价占5分。
计分规则。
得分=各项评价分值累加。
附件3-1
市物业服务企业基础信息计分明细表
计分类别
计分编码
计分内容
分值
评价情况
得分
企业信用
JC001
企业当前信用等级为AAA
+30
JC002
企业当前信用等级为AA
+20
JC003
企业当前信用等级为A
+10
在管面积
JC004
企业上一年度在管总建筑面积100万平米(含本数)以上的
+30
JC005
企业上一年度在管总建筑面积100万(不含本数)-50万平米(含本数)之间的
+20
JC006
企业上一年度在管总建筑面积50万平米(不含本数)以下的
+10
从业人数
JC007
企业当前从业200(含本数)人以上(以购买团体意外险或雇主责任险凭证为依据,下同)
+30
JC008
企业当前从业总人数200(不含本数)-100(含本数)人的
+20
JC009
企业当前从业总人数100(不含本数)人以下的
+10
企业党建
JC010
企业成立党支部并加入行业党组织
+10
JC011
企业加入联合党支部并加入行业党组织
+6
JC012
企业结合物业工作实际开展党的工作
+3
加入协会
JC013
企业为市物业管理协会会员
+10
JC014
企业为市物业管理协会理事单位
+13
JC015
企业为市物业管理协会副会长、会长单位
+15
承接老旧小区项目
JC016
企业承接老旧小区的,每承接一个加5分
+5/个
注:
企业信用、在管面积、从业人数、企业党建及加入协会五个“计分内容”的“评价情况”不得重复选择,重复选择的以分值小的为准。
附件3-2
市物业服务良好信息及不良信息
计分明细表
计分项目
计分类别
计分编码
计分内容
分值
得分
良好信息
书面表扬
YJ001
获得设区市党委、政府(含)以上书面表扬的
+10
YJ002
获得设区市物业主管部门(含行业党委)书面表扬的
+5
YJ003
获得设区市相关职能部门书面表扬的
+5
YJ004
获得县(市、区)党委、政府书面表扬的
+5
YJ005
获得县(市、区)物业主管部门(含行业党委或党总支)书面表扬的
+2
YJ006
获得县(市、区)相关职能部门书面表扬的
+1
YJ007
获得市物业管理协会书面表扬的
+1
YJ008
获得乡镇、街道及社区、村书面表扬的
+1
工作成效
YJ009
积极开展疫情防控相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ010
积极开展生活垃圾分类相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+3
YJ011
积极开展安全生产相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
良好
信息
工作成效
YJ012
积极开展防汛备汛相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ013
积极开展爱国卫生运动相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ014
积极开展创城相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ015
积极开展“门前三包”相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ016
积极开展违建(含违规装修)整治相关工作,取得明显成效,获得有关单位书面肯定的
+2
YJ017
采用新技术、新方法,物业服务先进典型受到官方新闻媒体正面宣传推广的
+2
不良信息
处罚通报
BL001
因物业服务不到位,被法院判决败诉的
-5
BL002
被行政处罚的
-5
BL003
被设区市党委、政府(含)以上书面通报的
-10
BL004
被设区市物业主管部门(含行业党委)书面通报的
-4
BL005
被设区市级相关职能部门书面通报的
-4
BL006
被县(市、区)党委、政府书面通报的
-4
不良信息
处罚通报
BL007
被县(市、区)物业主管部门(含行业党委或党总支)书面通报的
-2
BL008
被县(市、区)相关职能部门书面通报的
-1
BL009
被市物业管理协会书面通报的
-1
BL010
被乡镇、街道及社区、村书面通报的
-1
BL011
无故不参加主管部门或乡镇、街道及社区、村工作会议的
-1
BL012
无正当理由拒不整改相关单位通报问题的,按照相应的扣分分值加倍扣分
附件3-3
市物业服务质量评价计分明细表
计分
类别
计分编码
计分内容
分值
得分
制度建设
ZL001
未建立健全物业服务资料档案的
-2
ZL002
未建立健全工作台账的
-2
ZL003
未如实记录值班、巡逻等物业服务活动的
-2
ZL004
物业服务项目、项目负责人有关信息发生变化,未按规定再申报变更的
-2
ZL005
未按要求上报有关工作数据、报表的
-2
公示公开
ZL006
未公示公共收益收支明细的
-3
ZL007
未公示公共水电费分摊明细的
-3
ZL008
未公开物业服务费标准的
-3
ZL009
未公开物业服务内容的
-3
ZL010
未公开各岗位职责的
-2
ZL011
未按合同要求配置人员的
-2
ZL012
未公开24小时服务电话的
-2
安全生产
ZL013
未制定防台防汛、消防、电梯等应急预案及安全生产相关制度的
-2
ZL014
未开展应急演练活动并记录存档的
-2
ZL015
未开展安全隐患自查自纠的
-2
ZL016
未配置防洪沙袋等相关应急物资的
-2
ZL017
安全隐患部位未设置警示标识、防护设施的
-2
安全生产
ZL018
公共区域存在住宿、生产、仓储等“三合一”现象,未劝阻、制止、报告的
-2
ZL019
物业管理区域内发生应急事件未及时采取应急措施的
-3
装修管理
ZL020
未及时劝阻、制止、报告相关违法违规行为的
-2
ZL021
未建立装修申报登记制度、业主装修资料档案的
-2
ZL022
未开展装修日常现场巡查的
-2
车辆管理
ZL023
车辆堵塞消防通道未劝阻、制止、报告的
-2
ZL024
电动车乱拉线充电未劝阻、制止、报告的
-2
ZL025
楼道停放电动自行车未劝阻、制止、报告的
-2
ZL026
电动自行车进入电梯未劝阻、制止、报告的
-2
ZL027
未引导车辆有序停放的
-1
ZL028
停车场未按规定配置灭火器的
-2
ZL029
停车场未设置标牌标识标线的
-1
ZL030
停车场道闸存在故障未按规定及时处理的
-1
ZL031
停车场环境卫生不整洁的
-1
ZL032
停车场日常巡逻记录未上墙的
-1
ZL033
停车场管理制度未上墙的
-1
共用设施维护
ZL034
发电机组故障未按合同约定及时处理的
-3
ZL035
消(监)控室未执行24小时人员值班、交接班制度并记录工作情况的
-3
ZL036
消防设备故障未按合同约定及时处理的
-3
ZL037
消防管网无法供水未按合同约定及时处理的
-3
共用设施维护
ZL038
消防栓箱配件缺损未按合同约定及时处理的
-2
ZL039
防火门缺损未按合同约定及时处理的
-2
ZL040
人防围护结构遭到破坏,防护密闭门、通风滤毒等人防设施设备未按规定进行维护管理。
-2
ZL041
电梯未按规定进行年度安全检验的
-2
ZL042
电梯故障未按规定及时处理的
-2
ZL043
电梯未按规定进行维保的
-2
ZL044
电梯轿厢未张贴年度安全检验标识的
-1
ZL045
电梯轿厢未张贴应急救援电话的
-1
ZL046
电梯轿厢未张贴使用安全注意事项的
-1
ZL047
监控故障未按合同约定及时处理的
-1
ZL048
逃生指示灯故障、脱落未按规定及时处理的
-1
ZL049
地下室抽水泵故障未按规定及时处理的
-1
ZL050
门禁设施故障未按规定及时处理的
-1
ZL051
小区公共照明故障未按规定及时处理的
-1
ZL052
共用设施设备故障未按合同约定及时处理的
-1
ZL053
未对共用设施设备巡查维保并记录的
-0.5
ZL054
设备用房未上锁的
-0.5
ZL055
设备用房保洁卫生差的
-0.5
ZL056
设备用房的管理制度、操作流程、操作人员证件、巡查记录、运行记录未上墙的
-0.5
共用部位维护
ZL057
共用部位被占用或改变用途,未劝阻、制止、报告的
-2
ZL058
未采取宣传、劝导等安全保障措施防止高空抛(坠)物的
-2
ZL059
擅自利用共用部位进行经营收益的
-3
ZL060
共用部位渗水未按合同约定及时处理的
-2
ZL061
共用外墙砖(漆)脱落未按合同约定及时处理的
-1
ZL062
雨污管道未清理疏通的
-1
ZL063
化粪池未按约定定期清掏的
-1
ZL064
井盖缺损未按规定及时处理的
-1
ZL065
小区道路破损未按合同约定及时处理的
-1
ZL066
强弱电井检查门未锁闭的
-0.5
公共绿化养护
ZL067
管理区域内擅自施工,未劝阻、制止、报告的
-2
ZL068
绿化带被占用,未劝阻、制止、报告的
-2
ZL069
绿化带裸土、枯萎未按合同约定补种的
-2
ZL070
绿化带存在枯枝枯叶、垃圾杂物未及时清理的
-0.5
ZL071
绿化带未设置爱护绿化提示的
-0.5
环卫保洁
ZL072
不配合垃圾分类工作的
-3
ZL073
垃圾清
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