乘务员制度.docx
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乘务员制度
乘务员管理制度
乘务员管理制度;为提高服务质量,巩固企业信誉,根据本公司实际情况;一、乘务员岗位职责;1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识,努力;2、文明上岗,礼貌待客,以优质的服务来赢得乘客的;3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工;4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制;5、使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到战前;6、维护乘车秩序,爱护车辆。
为提高服务质量,巩固企业信誉,根据本公司实际情况,现将乘务员工作作以规范。
一、乘务员岗位职责
1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识,努力干好本职工作。
2、文明上岗,礼貌待客,以优质的服务来赢得乘客的满意。
3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作,把“三品”堵在车外。
4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度,负责票据的领取、登记、发售和保管工作。
5、使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。
6、维护乘车秩序,爱护车内设施,保持车内清洁卫生,行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作,发生事故时,要积极抢救伤员,协助驾驶员做好有关工作。
7、遵守客运有关规定和运输纪律,服从管理,主动配合稽查人员做好客运检查工作。
8、自觉同坏人坏事作斗争,确保乘客安全到达目的地。
9、做好解释工作,不与乘客发生矛盾。
二、乘务员工作标准
1、每日出车前搞好车内卫生,领取行车路单,准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。
2、对重点乘客要优先照顾,严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。
3、发车前面向乘客站立,进行“五报”和“安全宣传”(报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识)。
4、运行途中适时做好各项宣传工作,途经险要路段时,要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。
5、班车在途中停靠时,应在车下组织乘客按顺序上下车,做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票,售票时精力集中,操作熟练准确,唱收、唱付票款同时交付乘客手中。
6、运行途中遇有稽查人员检查时,应主动向乘客说明情况,配合接受检查。
7、车到站前,应及时报站名,介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。
车到站停稳后,组织乘客按先后顺序下车。
8、检查车内有无乘客遗失的物品,清扫车内卫生。
9、填好结算单、日报单。
交清票款和行车路单,做到票、款、单相符无差错,不压、不挪用票款。
10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况,接领下班次工作。
三、车上服务(上车时服务、途中服务、下车时服务)
1、上车时服务:
乘务员应在发车前,准备好售票工具,备足各档次车票和零钱,提前上车,擦抹座位门窗,开始上客时,招呼乘客按次序上车,帮助乘客找好座位,并报清终点站及途径主要站名,中途上客时,乘务员要先维持候车乘客秩序,先下后上,不要拥挤,
要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车,乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方,如车已载满,确实无法上客时,且无下车乘客不再停靠时,应探身窗外,向招手停车的乘客说明情况,等候下班车。
2、乘务员要善于观察乘客的表情,了解乘客困难,有些事情自己能解决的自己解决,需驾驶员协助的,要及时把情况告诉驾驶员,共同解决。
讲话要注意“语言美”。
照顾重点乘客,请其他乘客让座时,要用商量的口气,得到让座人同意时,要说声“谢谢”。
乘务员要做好车内治安秩序,防止坏人有意破坏。
乘客上车时,要注意检查“三品”或其它危险物品,如已发现应及时设法制止,对车上的乘客要给予留心,提醒乘客防止丢失物品。
(所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品,如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等)。
3、下车时服务:
每次停站以前,要预报前方站名,请乘客做好下车准备,对带行李物品的乘客,要把他们所带物品调到车门口,以便下车,乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等,为乘客出差办事提供方便。
本线发车时间也要做好宣传,使乘客再次乘车心中有数。
车到站后,检查车内有无乘客遗失物品,如有遗失物品,应拾交公司有关人员,不得自行处理。
当天班车已经结束,要全面打扫车内卫生,用水清洗车厢,并擦抹玻璃座椅,做到窗明座净、车容整洁,然后清查票款,填好日报单、结算单。
4、车上服务主要靠:
乘客至上,服务第一,信誉第一,最大限度为人民,做到热情待客有“三声”(上车有迎声、下车有送声、问话有答声),服务质量坚持“四不”(不丢客,不误乘,不说脏话、废话、粗话,不同乘客吵架)对重点乘客要做到“五当”(当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导)。
四、宣传用语
1、发车前的宣传用语:
①要求:
发车前,站在车内面向乘客,语言热情、温和。
②用语:
乘客同志们,我是本次班车上的乘务员,证号XX,请不要在车内抽烟,不要把头、手伸到窗外,车未停稳不要上下,车上禁止携带易燃易爆危险品,如已经带入车内,请说明一下,我帮您妥善安排;为了保证大家健康愉快,请大家共同搞好卫生,请不要随地吐痰,乱丢果品、果核,请协助我们做好卫生工作。
2、途中宣传用语:
①要求:
讲话声音稍高,能使车内乘客听清。
②用语乘客同志们,前面有汽车交会,不要把头、手伸到车外,上车的乘客请不要拥挤,上车后请往里走,请互相让一让,刚上车没有买票的同志,请互相传递一下。
(对传递票款的同志说“谢谢”)。
3、到前方站时的宣传用语:
前方到达XXX站,有下车的乘客,请做好下车准备,下车时注意带好自己的物品,拿好车票往车门来,以便及时下车。
4到达终点站时宣传用语:
①要求:
宣讲声音稍高,能使乘客听得到,语言热情、亲切、声音适中。
②用语:
乘客同志们,终点站到了,请大家做好下车准备,一路上由于乘客同志们的协助,使我们这次班车安全顺利到达,我代表东方公交公司,向你们表示感谢,我们在服务方面有什么缺点和不足之处,请留下宝贵意见,欢迎您下次乘车,再见。
五、客运服务宗旨
1、坚持企业的社会主义方向——全心全意为人民服务,人民公交为人民。
2、坚持乘客至上的观点——千方百计为乘客提供安全、准点、迅速、方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。
3、坚持质量第一的方针,创第一流服务水平。
4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取,增加收益。
六、客运工作职业道德标准
1、坚持为人民服务的方向,全心全意为乘客服务。
2、热爱本职,尊客爱货。
3、实事求是,保质保量。
4、安全及时,文明服务。
5、遵纪守法,廉洁奉公。
6、团结协作,助人为乐。
七、车容标准
1、四净:
内壁外表净,座椅净,机器仪表地板净,玻璃完好车顶净。
2、四无:
无尘土,无油污,无痰迹,无杂物。
八、乘务员的仪容标准
乘务员要做到,班前班后检查各一次,工作时间佩戴服务证、衣帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。
九、乘务员服务标准
坚持社会主义道路,树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量第一的观点,全心全意为乘客服务。
十、接待乘客要做到五心
对待乘客诚心,解答询问耐心,帮助乘客热心,接受意见虚心,照顾乘客细心。
十一、五勤内容
勤观察分析,主动服务;十二、四要内容;一要面带笑容后说话,;二要一请二谢三劳驾,;三要待客真诚不虚假,;四要耐心诚恳问必答;十三、四不要内容;一不要边走边答话,;二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划,;三不要叼烟吃食来答话,;四不要聚堆嘻笑闹哈哈;十四、八不准内容;一不准擅离职守,;二不准以貌取人,;三不准轻视外地乘客,;四不准做私活,;五不准酒后上岗,;六不准态度
勤观察分析,主动服务。
勤听乘客反映,收集信息。
勤宣传安全旅行常识,减少事故差错。
勤扶老携幼,照顾重点对象。
勤走动服务,及时发现困难乘客。
十二、四要内容
一要面带笑容后说话,
二要一请二谢三劳驾,
三要待客真诚不虚假,
四要耐心诚恳问必答。
十三、四不要内容
一不要边走边答话,
二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划,
三不要叼烟吃食来答话,
四不要聚堆嘻笑闹哈哈。
十四、八不准内容
一不准擅离职守,
二不准以貌取人,
三不准轻视外地乘客,
四不准做私活,
五不准酒后上岗,
六不准态度生硬、讽刺责备,
七不准视而不见、置若罔闻,
八不准蜂拥而上、吵架争论。
十五、乘务员业务知识包括什么内容
乘务员要积极学习业务知识,熟练掌握营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;熟练掌握《客规》服务程序及各
项服务标准,提倡使用普通话,了解乘客心理,了解营运区内的名胜古迹等。
十六、客运十字礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、再见。
十七、乘务员的工作程序
准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。
认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。
十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准
1、准备工作的作业内容:
按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。
质量标准:
用具齐全完好、有效,站点票价熟背,路况了解,车容整洁美观。
2、安排发车的作业内容:
办理交接手续、清点人数。
质量标准:
认真交接无差错,领取命令及时,坐在售票员位置。
3、途中服务作业内容:
主动做好老弱病残孕幼的照顾工作,代找座位、服晕车药等。
质量标准:
全面服务好,重点照顾周到。
4、做好宣传作业内容:
事事做好宣传,按不同对象和不同情况的语言标准宣传。
质量标准:
运行安全,无错乘、漏乘及不安全事故发生。
5、组织上下车作业内容:
离前方站点200米提前报站,提醒乘客做好准备,组织乘客先下后上,下车认真验票。
质量标准:
报站及时准确,上下乘客有序,验票认真。
6、认真疏导的作业内容:
及时疏导乘客,车内乘客密疏适中,无拥挤现象。
质量标准:
车内乘客舒适,上下乘客方便。
7、及时售票的作业内容:
及时离座售票,唱收、唱付,先收款找零,再撕票签字,交送乘客。
质量标准:
售票准确、迅速、填写清楚,杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票,退回车票不准再售。
8驾乘配合作业内容:
司乘人员团结协作,搞好服务与车容卫生,下客到站后要及时打扫车内。
质量标准:
收车后要进行清洗,做到车外无垢、尘土,车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。
9、交付行包的作业内容:
认真核对,逐件交付乘客。
质量标准:
支付认真,无行包差错。
10、返站收车作业内容:
乘客下车后,看车上车内有无遗失物品,打扫卫生,清查票款,填写结算单、日报单。
质量标准:
下客后打扫车内卫生,收车后擦洗车内地板、座椅、玻璃、门窗。
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