英文投诉与索赔教案.docx
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英文投诉与索赔教案.docx
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英文投诉与索赔教案
Businessletters:
投诉与索赔信函
PartⅠ:
BriefIntroduction
日常商务活动中,当顾客对商品的质量或售后服务等不满时,或者当买卖双方因为某一方未能很好地履行合约,因货物缺损、逾期装运、规格不符等情况造成另一方的麻烦或损失时,受损方可以使用投诉与索赔函要求责任方采取补救措施或赔偿。
投诉与索赔函的内容应清楚、有理,语气要简洁、坚决,但要避免过激言辞,要明确提出解决方法。
投诉与索赔函的主要内容一般包括:
1.直接陈述投诉的物品、事件,列举不满的事实、理由以及造成的不良后果;
2.详细说明投诉的原因和内容,具体阐述遭受损失情况;
3.要求对方给予明确答复,并采取补救措施,或直截了当地提出自己要求的补救措施;
4.表示相信对方能够公正合理地解决问题,并表达希望尽快解决问题的强力愿望。
PartⅡ:
SampleReading
Sample1
ForDelayinShipment(由于发货延迟而抱怨)
DearSirs,
Thefurnitureweorderedfromyoushouldhavereachedusaweekago.Needlesstosay,thedelayindeliveryhasputustogreatinconvenience.Itisthereforeimperativethatyoudispatchthemimmediately.Otherwiseweshallbeobligedtocanceltheorderandobtainthegoodselsewhere.
Pleaselookintothematterasoneofurgencyandletushaveyourreplyasearlyaspossible.
Yoursfaithfully,
JohnThomas
亲爱的先生们:
我方从贵方订购的家具应于一星期前收到。
不用说,发货的延迟给我方带来了很大的不便。
因此,贵方必须立即发货,否则我们将被迫取消订单,到另处订货。
请紧急处理此事,并尽快告知结果。
Sample2
ForPoor-Packing(由于包装不妥提出索赔)
DearSirs,
WearewritingtoinformyouthatthetoyscoveredbyourorderNo.519arrivedinsuchanunsatisfactoryconditionthatwehavetolodgeaclaimagainstyou.
Itwasfounduponexaminationthat10%ofthemarebrokenandsomearebadlyscratched,obviouslyduetotheimproperpacking.
Therefore,wecannotofferitforsaleatthenormalpriceandsuggestthatyoumakeusanallowanceof20%ontheinvoicedcost.Thisistheamountbywhichweproposetoreduceoursellingprice.
Ifyoucannotacceptit,weshallhavetoreturnthemforreplacement.
Sincerelyyours,
JohnThomas
亲爱的先生们:
我们写信通知贵方,519号订单玩具已收到,但货物状况很不令人满意,故我们不得不提出索赔。
经检查,我们发现有10%的货物破损,而且一些也有严重磨损现象。
很明显,这是由于包装不妥造成的。
因此,我们无法以原价售出货物。
建议贵方依照发票金额给予20%的折扣,这是我们所建议降低的售价额度。
如果贵方无法接受,我们将不得不退货,要求替换。
Sample3
ForDamageofGoods(由于货物损坏而抱怨)
DearSirs,
OurorderNo.JT-8
Theglasswareyousuppliedtoourorderof3rdJulywasdeliveredbytheshippingcompanythismorning.The160cartonscontainingthegoodsappearedtobeinperfectcondition.ButwhenIunpackedthemwithgreatcare,Iregrettoreportthat10cartonsofglasswarebadlycracked.
Wetrustyoucanunderstandthatweexpectthecompensationforourdamagedgoods.
Yoursfaithfully,
JohnThomas
亲爱的先生们:
订单JT-8号我方于7月3日从贵处订购的玻璃器皿已于今早货运公司送到。
装有货物的160个纸箱完好无损。
但当我们小心打开检查时,发现有10箱玻璃器皿严重破损。
相信贵处能理解我方要求对损坏货物进行赔偿。
Sample4
ForIn-comformity(由于货物不符而抱怨)
DearSirs,
OnMarch12,weordered1,200shirtssize42.Butunfortunately,wereceivedcompletelydifferentarticles-childrenclothestoday.Wecanonlypresumethatamistakewasmadeandthechildrenclotheswereforanotherorder.
AsIhaveseveralcustomerswaiting,pleasearrangeforthereplacementsatonce.
Faithfullyyours,
JohnThomas
亲爱的先生们:
三月十二日我订购了一千二百件四十二号男式衬衣。
但不幸的是,今天我们收到了完全不同的货物——儿童服装。
我们想贵方一定搞错了,儿童服装是另一份订单。
由于有几位客户在等货,故请贵方立即安排更换货物。
Sample5
ForUnacceptableSubstitute(由于无法接受替代物而抱怨)
DearMr.Cliff,
DuringthepastthreemonthsIhaveplacedtwosizableordersforTheHandyDeskCompanionbyRoy,specifyingthehardbackbinding.Butbothtimeyousentmepaper-backbindingbecauseyouwereoutofstockonthehard-back.
Fortunately,Iamstillsellingafewofthepaperbacks,butmoreandmorecustomersaskforthehard-backones.(Atleasttwoofourcompetitorshavethisreferencebookinhard-backinourcities).
Enclosedismyorderfor75copiesofTheHandyDeskCompanioninhard-back.Pleasedonot,underanycircumstances,sendmeanythingelse.Ihaveplentyofthepaper-backinstock. Verysincerelyyours,
JohnThomas
亲爱的克里夫先生:
在过去的三个月中,我两次向贵方订购了相当数量的由罗伊所著的《便利的办公伙伴》一书,指定需要精装本。
但贵方由于精装本缺货,两次寄给我的都是平装本。
值得庆幸的是,我仍卖出一些平装本,但越来越多的顾客索要精装本。
(本对少有两家竞争者出售此书的精装本)。
随信寄上订单,购买75本《便利的办公伙伴》精装本。
请无论如何,不要寄给我其它替代物。
我现已大量平装本的库存。
Sample6
ForShort-weight(由于短重而要求索赔)
DearSirs,
WehavejustreceivedtheSurveyReportfromShanghaiCommodityInspectionBureauevidencingthatalldrumsofapplejuiceweighshortbyform1to5kilogram,totaling300kilogram.Asthedrumswereintact,itisobviousthatapplejuicewasshortweightbeforeshipment.Undersuchcircumstances,wehavetofileaclaimagainstyoutotheamountofRMB850plusinspectionfee.
WeareenclosingtheSurveyReportNo.TE(95)115andlookingforwardtoyoursettlementatanearlydate.
Yoursfaithfully.
JohnThomas
亲爱的先生们:
我方刚刚收到上海商检局的检验报告,证明所有苹果汁每桶少一至五公斤,总共减少三千公斤。
由于果汁完好无损,显而易见,苹果汁估装运前就不够重量。
在这种情况下,我方不得不向贵方提出八百五十元人民币的索赔,另加检验费用。
现随信附上第TE(95)115号商检报告,希望早日解决这一问题。
PartⅢ:
UsefulExpressions&SentencePatterns
1.Iamwritingforareplacementofthedictionaryincluded.
特函要求替换随信寄去的字典。
2.WouldyoupleasecorrectyourshipmentbysendingtheorderNo.2530bythefirst
availablevessel?
请把我方2530号订单项下的货物用第一艘可订到仓位的货船运来,以纠正你方发货错误。
3.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldlookintothepersonalcomputers,whichshouldhavereachedourdestinationtwoweeksago.
我方订购的个人电脑应在两周前到货,请查询有关交货情况。
4.Wefeelitnecessarytoinformyouthatyourlastdeliveryofourorderisnotupto
theusualstandard.
我们有必要通知你们上次交货达不到通常标准。
5.Uponinspection,itwasfoundthatthetotalcontenthadbeenshort-deliveredby1.5
tons.
经检验,这批货短交了1.5吨。
6.Oncomparingthegoodsreceivedwiththesamplesupplied,weweresorrytonotice
thegreatdifferencesinthedesignsofthemachines.
比较收到的货物和样品,发现机器在设计上有很大的差异,甚感遗憾。
7.Afterhavingtheboxesexaminedwefoundthattheywerenotstrongenoughfor
longdistancedelivery.
经检查,我们发现箱子不够坚固,不宜做长途运货之用。
8.ItisregrettabletoseethatthechemicalcontentofItem022isnotuptothe
percentagecontracted.
很遗憾,022项货所含的化学成分没达到合同规定的百分比。
9.Thereisadiscrepancyincolorsbetweenthereceivedmaterialsandthesamples.
收到的材料和样品颜色不同。
10.Whileplacingourorderweemphasizedthatanydelayindeliverywould
definitelyaddtothecostofthegoods.Thatiswhywehavetoraiseaclaimonrefundsforthelossincurred.
订货时,我们已强调任何交货延迟将无疑增加货物的成本。
故此,我们必须索回由此产生的损失费。
PartⅣ:
Exercises
专项练习1
投诉货物与样品不符
内容:
敬启者:
感谢您寄来本公司于11月24日订购的唐装。
然而,我没希望您注意下列几点:
1.布料的颜色与原样不符。
2.所附的红色腰带跟服装不配。
我们已另件寄上其中两件服装,并希望您更换正确颜色的全部货品。
有关运费一事,我们同意加付空运多出来的费用。
同时,因为空运的包装鸡保险费较低,故请您考虑负担空运费用的一部分。
请及时告知贵公司对此事的处理意见。
敬上
参考作文:
DearSir:
ThankyouforyourdeliveryofChinesestylecostumeswhichweorderedonNovember24.However,wewishtoinviteyourattentiontothefollowingpoints:
1.Thecoloroftheclothesaredissimilartooriginalsample.
2.Thesuppliedredbeltdoesnotmatchthesuits.
Wearereturningtwoofthesebyseparatemail,andwouldaskyoutoreplacethewholeincorrectcolor.Concerningtheairfreight,weagreetopayextracostsforairfreight.However,yourcostsforpackingandinsurancemusthavebeenlowerforaircargo,andwerequestyoutotakethisfactintoconsiderationandtobearsomepartoftheairfreightcharges.
Pleaseletmeknowimmediatelyyouropiniononthesematters.
Yoursfaithfully
专项练习2
投诉物品质量欠佳
有些商家是秉承“售出概不退换”的原则的。
如果偏偏在这样的商家买的东西出了问题,该怎样去争取理赔呢?
我们看看下面这位客户是怎样争取让商家给他换有毛病的丝巾的吧。
DearManager
WhileworkinginChinaforthepastthreeyears,IhadalwayspurchasedgiftsfromtheFriendshipGalleryformyCanadianfriends.ThequalityandvaluehadalwaysbeenmorethanIcouldreasonablyexpect,andIhaveoftenrecommendedyoustoretoothers.
Lastautumn,IwasbackinCanada,butIdidnotforgettomail-ordersomecharismasgiftsfromyourusualannualFallSales.AfterexaminingthegiftssuppliedtomyorderofNovember2,Ifoundthattherewasadistinctholeinthemiddleofoneofthesilkscarves.AlthoughIrememberthatyouapplyano-returnpolicytothiskindofmerchandise,Isentthissilkscarfinaseparatemailingyesterdaysothatyoumayseethedamageforyourself.WhenyoureceiveitIamsurethatyouwillsharemysurpriseanddismay.
IunderstandfrommypastexperiencewiththeFriendshipGallerythatthisisanunusualsituation.Willyoukindlyreconsideryourno-returnregulationwithoneofyourloyalcustomersandreplacetheabovementionedsilkscarfbymailinganotherone?
IwouldbedelightedtohaveitandpresentittomyfriendforChristmas.
Yourssincerely
在信的开头,客户先是赞扬了商家的产品,并表示自己是他们的忠实客户。
这些话都有利于建立一个良好的对话情景。
然后详细解释货品的损害,以求得到读者的同情和支持。
最后,通过道义的力量力争得到商家的赔偿。
专项练习3
Directions:
Thispartistotestyourabilitytodopracticalwriting.Youarerequiredtowritealetterofcomplaint(投诉信)accordingtothefollowinginformationgiveninChinese.
假设你叫陈宏,上月去北京旅游时,在一家商店买了一架数码照相机,并在北京拍了很多照片。
回家后想将照片导出,却发现复制的时间非常长,最终也无法将照片导出,因此十分恼火。
今天(2006年6月28日)给商店写信投诉,并寄回相机,要求修理并给予适当赔偿。
Businessletters:
理赔与拒绝信函
PartⅠ:
BriefIntroduction
理赔与拒绝函用于答复顾客或买主的投诉与索赔函。
当收到投诉或索赔函时,首先应调查情况是否属实,然后再根据实际情况作出及时、迅速、合理和明确的答复。
如投诉内容属实,应礼貌地答复并承认错误,表示会尽快采取补救措施;如不属实,也应礼貌地答复并加以澄清。
理赔与拒绝函的主要内容一般包括:
1.重述对方投诉的内容或事实;
2.如投诉内容属实,应礼貌地表示歉意并承认错误;如情况不属实,则应礼貌
地予以澄清;
3.如投诉内容属实,应陈述造成对方损失的客观原因,提出补救措施,或对投
诉人的补救请求给予明确答复;如情况不属实,则应礼貌地拒绝或提出其他
建议;
4.再次表达歉意,希望得到原谅,并恢复或保持正常的贸易关系。
PartⅡ:
SampleReading
Sample1
回复投诉货物与样品不符
DearSir,
Wehavereadcarefullyyourletterofcomplaintonthediscrepancyofthegoodswiththeoriginalsample.Thiswasapparentlycausedbytheoversightofourproductiondepartment.Pleaseallowustoofferanapologyforyourinconvenience.
Wearesendingyouanewlotbyairatonce,andwouldaskyoutoreturnthefaultygoodatyourconveniencewithfreightforwardoryoumaykeepthemforsaleatareducedpriceof30%discount.
Youareperfectlyrightinsayingthatpackingandinsurancearenormallylessforaircargo.Howeverweremindyouthatyourrequesttosendthegoodsbyairwasmadeatveryshortnotice,Itwasimpossibleforustousethelighterairfreightpackingmaterials.Furthermore,ourinsuranceisonopenpolicy,an
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