行政文秘.docx
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行政文秘.docx
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行政文秘
行
政
文
秘
工
作
指
导
一、商务电话………………………………………………………………………………………2
二、留言……………………………………………………………………………………………2
三、留言机留言……………………………………………………………………………………3
四、接待访客………………………………………………………………………………………4
五、约见客人………………………………………………………………………………………4
六、拒见客人………………………………………………………………………………………6
七、鸡尾酒会………………………………………………………………………………………6
八、欢迎宴会………………………………………………………………………………………7
九、举办舞会………………………………………………………………………………………8
一十、联系业务………………………………………………………………………………………9
一十一、洽谈业务…………………………………………………………………………………9
一十二、应付投诉…………………………………………………………………………………10
一十三、剪彩………………………………………………………………………………………11
一十四、出差………………………………………………………………………………………12
一十五、订票………………………………………………………………………………………13
一十六、宾馆住宿…………………………………………………………………………………14
一十七、会议筹备…………………………………………………………………………………14
一十八、会议记录…………………………………………………………………………………15
一十九、会议议程…………………………………………………………………………………16
二十、工作备忘录………………………………………………………………………………16
二十一、规定………………………………………………………………………………………17
二十二、电子邮件…………………………………………………………………………………17
二十三、传真………………………………………………………………………………………18
二十四、证明………………………………………………………………………………………18
二十五、通知………………………………………………………………………………………18
二十六、文件摘要…………………………………………………………………………………19
二十七、工作计划…………………………………………………………………………………19
二十八、工作总结…………………………………………………………………………………21
二十九、工作场地参观……………………………………………………………………………22
三十、人员招聘…………………………………………………………………………………22
三十一、员工建议…………………………………………………………………………………23
一、商务电话
打电话时要保持良好的心情,即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即便是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。
如果打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打电话时,即使对方看不见,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。
如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
做好电话记录的准备,如在电话机旁备好笔记本、笔和电话留言簿。
电话记录既要简洁又要完备。
公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即便对方要找的人不在,切记只说“不在”就挂断电话。
接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
要结束电话交谈时,一般应由当打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
如何打商务电话
●准备阶段
步骤1商业电话由三个部分组成:
开始的介绍,中间的主体部分,最后的总结。
步骤2解释打电话的目的或理由。
如果需要回电,告诉对方回电的时间,或请对方回电给你。
如果需要留言,留言应尽量精简。
步骤3如果您打算使用免提电话或记录任何部分的会话,在电话的开始,应该让对方知道。
●打电话
步骤1在开始通话时,介绍自己,告诉对方你的身份。
步骤2询问对方是否有空。
如果没有,询问回电的时间。
步骤3用笔记来提醒自己要说的内容,以免出现缺漏。
步骤4询问对方是否理解你的意思,确保你和对方都明白通话内容。
步骤5电话内容紧靠主题,避免与主题无关的闲谈。
步骤6检查通话要点,确认通话中提到的工作安排和职责。
步骤7愉快地结束通话。
向对方表示感谢,如有需要再次通话,和对方约定下次通话;向对方表达美好祝愿。
确定下次通话的时间和通话人。
二、留言
在电话机旁备好一本笔记本、一支笔及一本电话留言簿,避免记录电话时要求对方等你去找这些用具而陷入窘境。
电话留言的内容绝不能仅靠记忆,必须将有关信息,如来电日期、时间、来电人姓名、单位、电话号码、来电要点记录在电话留言簿上。
在第一时间清楚地记下留言,这样可以避免出现遗漏并防止因事后补记浪费时间。
把电话留言本放在上司的办公桌上或指定地点,使上司外出一回来就能看到,这样,留言簿就不会淹没于堆积的文件之中而被忽略。
及时记录有关上司的电话并立即将电话记录呈送给他,他会根据自己的工作日程,来电的轻重缓急以及个人工作喜好确定复电时间。
向对方解释上司不在办公室时,措辞要谨慎,对方谈话内容涉及公司内部业务时,要慎重应对,不可脱口而出。
真诚地向对方说明情况,并询问对方可否由其他人代接电话或要求对方留言。
如何留言
●步骤1说话缓慢,阐述清楚。
如果对方无法理解您的留言,这会让你的留言毫无作用,也会造成对方不方便。
●步骤2不要闲聊,不要咕哝,或耳语。
●步骤3重复你的电话号码和名字,尤其是在留言是关于重要事项的时候。
●步骤4提前准备好你要说的话,至少在打电话前想想要说的话。
●步骤5说出您的姓名,公司和你打电话的原因,如:
“我打电话来是回您的电话。
”
●步骤6没有必要把所有的信息都包括在留言中。
你可以说“请您给我打电话详谈”或“我想和你面谈这个事情。
”
●步骤7如果要求对方回电话,告诉对方你方便接电话的时间。
如何电话留言
●步骤1留言应写在专门的纸上:
如留言簿,而不是信封,或另一个留言的旁边。
●步骤2记录下来电人的名字、公司、包括区号的电话号码、简短的信息。
●步骤3特别注意记录下来电的时间。
●步骤4确认正确的拼写。
●步骤5即使留言信息并不紧迫,也应该在第一时间告诉上司有信息。
三、留言机留言
电话留言是电话用户储存和提取语音信息的一项重要手段。
现在,许多电话机都有留言功能,只需进行简单设置,便可让打电话者在您忙碌或不在时留言。
如何录制请对方留言的提示语?
如何在对方电话无人接听时留言?
这些是秘书必须掌握的技能。
留言提示语至少应包括如下信息:
公司名称,对对方的谢意,留言请求。
另外,您还可以说明公司的营业时间,营业范围,或承诺会尽快回电话。
若是营业外时间的留言提示语,可在对方一拨通时就响起,不必在前面设置震铃声。
但若是为营业时间所有电话都占线的情况设置留言提示语,可以在前面预留3——5次震铃声。
留言提示语的长度要控制好,一般不要超过30秒钟。
当拨通对方电话听到留言提示语后,不可匆忙挂机,而应留言,然后在记事簿上作记录。
留言时一定要说明是给谁留言的,除非您敢肯定只有对方一个人在使用那个号码的电话。
留言的内容要把握好,最常见的留言是请对方给您回电话,要谈的具体内容一般不适宜在留言中说。
请求对方回电话时,一定要说明自己的公司名称、姓名和电话号码,并真诚地表达感谢。
如何在留言机上回答
●步骤1响铃后立即留言。
避免无人说话的冷场,应立即开口进入主题。
●步骤2首先说出你的名字。
假设对方会自动知道你的姓名是不明智的做法。
答录机可以扭曲声音,让人很难通过声音来确定来电人。
●步骤3简要的说明你打电话的原因。
信息简明扼要,没有必要说出连串的细节。
一句简单的“我打电话来是确认周六的晚宴”就足矣。
●步骤4清楚地说出你的电话号码。
如果您需要留下回电号码,数字不要说得太快并且重复你的电话号码一遍让对方听到正确的号码。
●步骤5结束语。
想好你的结束语,没有结束语就挂断电话是不礼貌的。
你可以选择下面的说法“我期待着您的回电”或“请尽快打电话给我”。
提示和警告
如果您打电话的事由对时间有特别的要求,不要忘了强调时间和日期。
不要刻意提高说话的音量,使用正常的音量。
四、接待访客
接待访客是办公室工作的一个重要部分。
这项要求秘书在任何时候都要高雅、礼貌、善于对待所有来访者。
你与来访者接触时所做出的特别努力,有助于提高你的上司和公司的形象。
拜访上次的访客之中,许多是约好的,也有些是不速之客。
在访客中有上司的部下,由公司内的其他管理层人员,还有上司的朋友,家人。
接待访客要有周密的部署,应注意以下事项:
来访者是公司的客人,要让其感到舒服。
及时让拜访上司的客人知晓他们放置外衣、帽子及公文包的地方。
称呼客人的名字,如果来者名字很生僻,则应毫不迟疑且很有礼貌地向对方请教,核对无误后将客人引导到会客室或上司的办公室。
在任何情况下,都不能不预先通知你的老板就把客人领到他的办公室。
来访者要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是受访人到对方单位去。
客人到来时,受访人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果科恩那个,应该时常为客人斟茶倒水。
接待人缘带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
如何接待访客
接待来访的客人是秘书在办公室里的日常工作。
作为秘书,你代表公司,应该努力给客人留下美好的印象。
秘书应该友好热情地接待客人,并在自己的职权范围内向客人提供帮助。
秘书应该了解单位的组织结构及其工作人员。
在与客人交谈时,秘书应注意倾听。
首先,秘书应该询问来访者是否有预约。
如果访客有预约,秘书需要查看预约本确认预约。
如果来访者没有预约,则询问来访者的来访是由及其想要拜访的人。
然后确定受访人是否在单位,或者是否接受无预约来访。
如果受访人无法接受来访,查看其他人员是否能够接待来访,或建议另约时间。
如果访问者是重要的客户,老板会亲自到前台迎接游客。
有时,秘书陪同重要来访者到老板的办公室。
记住来访者的名字,是友好的表现,会给来访者留下良好的印象。
当秘书和访客到达老板的办公室,秘书向老板报告访客的姓名,单位和职位;如果客人和老板第一次见面,要向客人介绍老板。
如果来访者愿意留言,把留言写下来,并向客人承诺尽快传递留言。
如果访问者必须等待老板,确保客人有舒服的椅子入座并想客人提供一些阅读材料。
秘书不应主动与访客交谈,除非访客在等待时愿意主动交谈。
当访客的要求不能得到满足,秘书应提出建议安排下一次见面,如果不行,秘书应表示歉意,并就事情缘由周全而机智地做出解释,使来访者不觉得受到伤害。
五、约见客人
约见客人是秘书工作日程的重要部分。
约见客人是指按照上司的意思在约定好的时间、地点与别人会面洽谈业务、会商工作。
如果要求者众多,秘书要根据约见者的议题,以本公司的利益为出发点,比较判断其重要性,然后安排重要者、紧急者,再安排次要者、可以缓办者。
如果对方提出会见,我方也已允诺,即应主动将会见的具体时间、地点、客人抵达方式、是否派车接送及我方出席人员等事项通知对方,以便对方及早安排。
同时立即着手进行场所、物质资料、信息资料等各方面的准备,以确保会见(会谈)成功。
会见按其内容,可以分为礼节性会见和事务性会见。
一般讲,礼节性会见时间较短,通常是半小时左右,话题比较广泛,且轻松,属于一种较正式的会面形式;事务性会见则涉及关系的交流,业务商谈等,时间较长,也较严肃。
会谈是指双方或多方就某些正式或重大的经济、技术或其他共同关心的问题或事宜交流情况、交换意见或洽谈业务、商务谈判等。
会谈的内容比较正式,且专题性较强。
不管是作为主方还是客方,与外宾会见(会谈)均应了解对方的背景资料及其习俗、禁忌、礼仪特征等。
参加会谈,应在文字资料方面做好准备,如有提供外方参阅的,还要准备好外文资料。
企业在涉外交往中,作为对外联络者的秘书,其言谈举止、态度仪表对创造良好的企业形象至关重要,因为秘书通常是外界接触和了解企业的第一渠道,直接影响外界对其整个组织的第一印象。
约见客人是涉外文秘经常要做的工作,秘书对客人的约见礼仪需要斟酌每一个细致过程。
如何安排约见
约见是上司工作日程的重要部分。
约见指上司在事先约定的时间、地点与别人会面洽淡业务会商工作。
1、客户要求约见你的老板,为客户安排时间见你的老板。
下面是你需要问预约者的几个问题:
星期几
日期
时间
姓名
联系电话
约见是由
明确这些信息后,一旦你确定了这个预约,就得要立刻向对方重复这些细节。
例如:
史密斯先生,我们会在5月1日,星期四上午11:
30分见你。
如果你不清楚约定的时间对你的老板来说是否合适,你应该告知对方会在确定后给他回电话。
相反,如果你确定约见不会有变化,那么告诉对方如果有变化再与对方联系。
2、老板要求约见某人。
你的老板要求你为他安排与某人约会,你得注意获得下面的信息:
老板想会见的约见者的姓名
约见的场所——在对方的办公室还是在老板的办公室
老板希望商讨的议题
约见大概需要的时间
获得所需要的信息后,你就可以与对方联系并确定约见的时间了。
有时候会因为第一次约见的时间对对方来说不太合适,约见的时间可能会变更多次。
有时候,由于双方的时间安排都很紧,你就得打好几次电话才能确定约见的时间。
记得要留给对方的信息:
计划为其安排约会的上司的姓名
联系电话
你的姓名
为了以防另一方因故更改约会,而你也有了关于约会的所有相关信息,你需要做的下一步是:
把所有关于此约会相关的信息详细地写下并留给你的上司
星期几、日期、时间
约见方的姓名
约会的地点
详细联系电话
最后,在自己和老板的日程表上都做上记录。
六、拒见客人
秘书人员在与上司的交往中,还须注重为上司分忧挡驾。
挡驾,要分清轻重缓急。
费上司亲自约见的人腰间上司,必须预先登记,包括什么时候、谈什么问题、所需时间,秘书都应一一了解。
报上司同意后,按时约见。
对造访的不速之客,秘书应尽量向他解释,而不可随便向上司引见。
当有紧急事情必须由上司出面时,秘书人员应先问清情况,然后请示上司,得到上司同意后,再将来访者引荐给上司。
在做介绍时,注意不要涉及对方隐私,比如,对方的个人行动去向、年龄、婚姻状况和工资收入等。
介绍时:
⑴先把男士介绍给女士;⑵先把主人介绍给客人;⑶先把年轻的介绍给年长的;⑷先把身份低的介绍给身份高的;⑸先把未婚女子介绍给已婚妇女;⑹先把年轻的身份低的妇女介绍给年长的身份高的男士;⑺把己方人员介绍给对方人员。
在正式场合介绍时,要说出对方的头衔和姓氏。
挡驾工作是代表公司进行的,应该注意公司良好的形象。
对来者的态度要冷静、谦和、诚挚,要有好的风度、品德。
对一些缠身棘手的事项,也要有耐力,不能以烦对火,以火对爆,把事情弄僵。
挡驾过程中,应注意语言艺术和应变能力。
应变能力要通过语言艺术表达出来。
接待的语言有规律可循,对平级和下级的来访者,其语言的基调是谦虚、磋商、参考的语气,但又不能离开大原则。
对上级的语言基调则多用请示报告、探询的口气,且不可不懂装懂。
巧妙应对突然来访者
对于突然来访者,秘书都应该请他坐下,并先做自我介绍。
1、问清对方来意
自我介绍之后,秘书要问清来客的姓名、他所供职的公司、他要见谁、以及他所提及的是哪个人。
如果来访者地上名片,这些情况就可以从名片上判断出来。
如果来访者拒绝说出来访目的,而上司对此有明确要求,此时你可以说:
“某先生,恐怕我不得不告诉上司您要谈的事情,这样我才方便安排您和他的会谈。
”如果来访者仍不愿告诉原因,你可以说:
“如果您不愿现在说出来访原因,我可以理解。
您可以给某某先生留个便条,跟他说说您想见他的理由,我相信他会很高兴与您会面的。
”说话时最好面带微笑,并且谨慎耐心。
一般来说,善意的来访者很少会拒绝说出来访目的。
2、联系上司办公室
明确了这些情况后,不能直接回答他上司在不在,因为上司可能不愿意见这位客人,应该先通报上司办公室以确定上司是否愿意见这位来访者。
3、上司不在时的处理办法
如果上司不在,应向来访者说明上司外出的原因,返回的时间,但不可说出上司外出的地点。
你可以这样告知来访者:
“抱歉,他恰巧外出,预订在……时间回来。
”
此时秘书可以对来访者说:
“您若愿意,可先由我与您谈谈。
”或者“我还能为您做些什么吗?
您可以给他留言。
”
4、巧妙回绝来客
如果上司表示不愿借鉴,秘书应向客人表示上司不在,而不能直说上司不愿接见。
此时,应请客人留下名片,并表示上司回来时会“告知”他的“来访”,不可说上司回来时一定会回电。
当秘书确定上司不想见来访者时,可以这样回答来访者:
“希望我能多给您一些帮助,但某某(上司)现在有急事,可能需要一段时间,您最好与他进行电子邮件联系。
七、鸡尾酒会
鸡尾酒会是一种较为活泼,有利于宾客之间广泛接触与交流的宴会形式。
如果是午餐时间的酒会,时间在正午12时至下午1时45分之间进行。
业务上的餐前鸡尾酒会开始的时间较早,一般是上午11时30分至中午12时30分或下午1时结束。
如果是晚间举行的话,通常是自下午6时或6时30分至7时30分或8时。
鸡尾酒会一般是在大型活动前后举办,整个酒会的时间持续1——2小时,以酒水为主,略备小食品,如三明治、小面包、小香肠、咸肉卷等,置于桌上,供客人取用。
客人可随意走动,时间安排上也较为灵活。
举办鸡尾酒会应注意以下几点:
1、酒会场所的布置应与举办酒会的目的符合。
2、主办方工作人员的衣着必须与酒会的性质配合。
3、由于酒会宾客有早到情形,故主办方工作人员应在酒会前10分钟在门口迎接宾客。
4、酒或混合酒饮料应充分准备,每人具有喝三杯的平均量。
5、酒会点心以适宜牙签或二指取食、不必刀削、不沾油的小巧食物为宜。
6、如需致辞,要准备好麦克风。
由于酒会中大家一般都站立,故致辞宜短,且要事先准备。
参加鸡尾酒会,应注意以下礼仪:
1、请注明起止时间,客人可在此期间内任何时间入席,来去自由,不受限制。
2、酒会一般不设座椅,仅设桌子、茶几等,因此需要端着盘子站着进餐。
但有时为了避免个别客人因站得过久而劳累,也有少量椅子在会场。
3、有时客人需要自己去吧台取酒,服务生也会端着托盘走动,客人可选择小食品或饮品。
4、鸡尾酒会不设刀叉,小食品有的可用牙签取食,没有牙签的可用手拿,因为有时用手直接拿食品,比如小点心、饼干之类,而又经常需要和人握手,因此保持手的清洁非常重要,餐巾纸必不可少,以便随时擦手。
5、用完的餐巾纸可丢进垃圾箱或在服务生经过时交给他们。
怎样举办鸡尾酒会
步骤1举办大型而正式的鸡尾酒会需要发出书面邀请。
举办小型鸡尾酒会只需要电话或电子邮件邀请即可。
邀请内容包括鸡尾酒会的性质,场合,地点,以及开始和结束的时间。
步骤2如果要举行大型的鸡尾酒会(25人以上),并且预算允许的话,则要安排酒会招待和调酒师。
否则,则需要自己提前准备酒会菜单以及计划好所有的一切。
步骤3对于饮料,你可以计划准备一些葡萄酒、啤酒和鸡尾酒的原料。
同时也要准备一些不含酒精的饮料,而且一定要准备足够多的冰块。
步骤4把大型家具和杂物都从你计划要举行鸡尾酒会的房间里搬出。
摆两张大桌子——一张放饮料,一张放点心。
并且这两张桌子间及桌子与房间的墙面间都要留出足够的距离,以减少过往不便。
步骤5在房间里摆放一些椅子和小桌子,舒适且可折叠的桌椅就足够使用了,以便随时搬动。
步骤6用亚麻布、蜡烛和简单的植物花卉来装饰餐桌。
装饰的复杂化程度和亚麻布的质量会反映这次酒会的正式程度。
步骤7客人一进来,主人就应该主动为客人拿外套,并挂在衣架上,或放在衣橱里。
步骤8告诉你的客人们随便吃些点心,如果没有调酒师,就让客人们喝他们喜欢的东西并自己招呼好自己。
步骤9如果需要致辞,请注意一定要言简意赅。
步骤10准备一些酒会用的游戏以打破僵局,并鼓励客人们参与。
八、欢迎宴会
宴请是国际公务交往中最常见的交际活动形式之一。
宴会的种类复杂,形式多样。
从规格上可把宴会分为国宴、正式宴会、便宴、家宴等;从餐别上课把宴会分为中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会等;从时间上课把宴会分为早宴、午宴、晚宴等;从礼仪上可把宴会分为欢迎宴会、答谢宴会、饯行宴会等。
1、国宴是国家元首、政府首脑为欢迎外国元首。
政府首脑或举办大型庆典活动而举办的宴会。
国宴规格较高,宴会厅内悬挂国旗,有乐队伴奏。
国宴一般专设主持人,宴会的主人致祝酒辞或欢迎辞,主要客人致答谢辞等。
2、正式宴会指各类社会组织为欢迎来访的宾客召开各种专题性活动答谢合作者和支持者,或是来访宾客为答谢主人而举行的宴会。
正式宴会规模可大可小,规格可高可低。
它一般由组织或部门负责人主持,不挂国旗,也没有乐队伴奏。
3、便宴,常用于非正式宴请,通常是为招待小批客人、个别采访者、合作者等而举行的宴会。
便宴的规模较小,规格要求不高,不拘于严格的礼仪,宾主可随意,气氛比较宽松、和谐。
4、家宴则是家庭为招待客人而举行的便宴。
九、举办舞会
舞会是对外交往中高雅而又重要的交际联谊活动,可以作为一项单独活动,也可作为宴请活动后之余兴。
一般以两小时为宜,通常安排在晚上8点至10点,舞曲要快慢交错,时间长度与规定要求大体相称。
组织舞会要确保男女性别相当,配备一定的礼宾、接待、保安人员和演奏、灯光、音响、服务人员及伴舞者。
请柬上应注明舞会持续的时间,客人可在期间任何时候到场和退席。
舞会场地应宽敞,舞池地板要上蜡保持光滑。
舞厅内可以用纸花彩带和各色彩灯装饰,最好安排乐队伴奏。
举办舞会,通常在餐厅备有咖啡、红茶、热狗、三明治、点心等食品,以便客人可以随时到餐厅食用。
主人应将客人作介绍,以免冷场;备足酒水、食品,并由专门的服务人员负责添酒水;主人应照应好每位客人,以免冷落某些客人;酒会上不可贪杯,以免出现尴尬局面。
根据惯例,在舞会上邀请舞伴时,男士应当主动邀请女士。
舞曲响起后,男士可行至拟邀跳舞的女士面前,先跟与她一起在座的男士或其它人点头示意,然后向邀舞女士点一下头,或者欠身施礼,目视对方轻声说“请您赏光”或“可以请您跳舞吗”。
女士也可以主动邀请男士跳舞,具体做法与男士邀请女士相类似。
宴会礼节
宴会礼节在给人留下美好印象方面起着重要的作用。
在当今的国际商界,通过你在正式商业场合的行为表现,就能够反映出你的知识和阅历,而并非你的地位和学历。
因此,我们在宴会上的
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