物业管理客服部岗位服务流程与规范.docx
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物业管理客服部岗位服务流程与规范
XXXX物业服务中心服务管理规范
(客服部)
操作指导手册
2015-V1.0
XXXX物业服务中心编制
第五章客服部操作指导手册-507-
第一节客服部架构与责权-508-
第二节客服部岗位说明书-509-
一综合服务管理岗位说明书-509-
二前台领班(班长)岗位说明书-510-
三前台接待岗位说明书-511-
四前台VIP接待岗位说明书-512-
五热线服务岗位说明书-513-
六会议服务岗位说明书-515-
七宴会服务岗位说明书-516-
八员工食堂服务岗位说明书-517-
第三节客服部岗位作业指导书-518-
一综合服务管理岗作业指导书-518-
二前台领班(班长)岗位作业指导书-519-
三前台接待岗位作业指导书-520-
四前台VIP接待岗位作业指导书-521-
五热线服务岗位作业指导书-522-
六会议服务岗位作业指导书-523-
七宴会服务岗位作业指导书-524-
八员工食堂服务岗位作业指导书-525-
第四节综合服务岗位服务流程与规范-526-
一综合服务员服务规范-526-
二前台接待岗位服务流程与规范-529-
二会议服务岗位服务流程与规范-533-
三热线服务岗位服务流程与规范-534-
四宴会服务岗位服务流程与规范-536-
五员工食堂服务岗位服务流程与规范-538-
第五节客服部考核标准-539-
一综合服务岗位绩效考评表-540-
二综合服务岗位考核关键指标库-542-
附录客服部主要操作表单-546-
XXXX-KF-V1.0-001报刊杂志订购清单-547-
XXXX-KF-V1.0-002报刊杂志签收登记表-548-
XXXX-KF-V1.0-003邮件签收登记表-549-
XXXX-KF-V1.0-004邮件代收登记表-550-
XXXX-KF-V1.0-005邮件试投处理单-551-
XXXX-KF-V1.0-006前台接待信息登记表-552-
XXXX-KF-V1.0-007文件复印登记表-553-
XXXX-KF-V1.0-008传真代发登记表-554-
XXXX-KF-V1.0-009传真代收登记表-555-
XXXX-KF-V1.0-010VIP服务情况登记表-556-
XXXX-KF-V1.0-011VIP布草送洗单-557-
XXXX-KF-V1.0-012投诉申请处理表-558-
XXXX-KF-V1.0-013服务通知单-559-
XXXX-KF-V1.0-014派工单-560-
XXXX-KF-V1.0-015会议(宴会)服务加班统计表-561-
XXXX-KF-V1.0-016会议(宴会)信息登记表-562-
XXXX-KF-V1.0-017员工食堂月度用餐统计表-563-
第五章客服部操作指导手册
第一节客服部架构与责权
部门名称
客服部
部门负责人
综合服务
经理
直属领导
公司
经理
部门组织结构图
职位编制
经理级1人
班长级1人
(视情况而定)
服务员
(视情况而定)
部门
使命
响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口;
关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在;
部门
职责
1、负责项目范围内的前台接待服务工作;
2、负责项目范围内的VIP接待服务工作;
3、负责项目范围内的客户热线服务工作;
4、协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作;
5、协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作;
6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新;
7、负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化;
8、负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通,受理服务投诉;
9、领导交办的其他工作。
部门
权力
1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3、有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4、有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5、有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权;
6、有对部门内部员工的考核权。
部门
关键KPI
1、服务环境5S;2、无脱岗/无缺岗/无串岗;
3、服务品质达标;4、服务需求响应即时;
5、服务无过错;6、客户满意度;
7、无投拆;8、团队互助和谐;
编制人数
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第二节客服部岗位说明书
一综合服务管理岗位说明书
岗位名称
综合服务管理岗
所在部门
客服部
职位定位
部门经理
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
经理级
直接上级
公司经理
直接下级
领班
工作综述
负责客服部日常管理,落实岗位责任制,对公司经理负责,管辖领班、服务员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责熟知有关政策、法规,熟知项目范围内综合服务工作内容;执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务;
2
负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结;
负责客服部5S现场管理,设备资产、耗材采购与领用管理;
3
协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动;
4
负责接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报;
5
负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;
6
负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化;
7
负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报;
8
负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进;
9
领导交办的其他工作;
团队建设
8
负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排;
9
负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;
10
负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;
管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理及公司各部门
外
公司所在项目单位各部室
任职资格
项目
要求
教育程度
大专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任
知识要求
酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
很强
级别
5
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,7:
30-17:
30分或根据项目设计
主要工具设备
电话、计算机,
二前台领班(班长)岗位说明书
岗位名称
综合服务管理岗
所在部门
客服部
职位定位
前台领班
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
领班级
直接上级
综合服务经理
直接下级
服务员
工作综述
协助服务主管对客服部的日常管理,对客服部主管负责,管辖服务员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责熟知有关政策、法规;协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务;
2
协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结;
3
协助客服部5S现场管理,设备资产、耗材领用管理;
4
协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调,定期开展服务沟通与服务营销活动;
5
协助上级接收服务通知,监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费,定期报表统计、上报;
6
负责综合服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;
7
协助客服部团队服务意识的建立、推动与强化;
8
协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报;
9
负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理;协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进;
10
领导交办的其他工作;
团队建设
11
协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排;
12
协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;
13
协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;
管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对部门内服务岗位指挥、调度权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理及公司各部门
外
公司所在项目单位各部室
任职资格
项目
要求
教育程度
大专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任
知识要求
酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,7:
30-17:
30分或根据项目设计
主要工具设备
电话、计算机,
三前台接待岗位说明书
岗位名称
前台接待岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级
工作综述
负责行政楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;
2
负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。
3
负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。
4
负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等;
5
负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务;
6
负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养;
7
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;
8
负责本岗位的作业记录;
协助工作
9
协助完成客户提出的其他服务需求;
10
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
11
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦行政楼层
工作时间
特征
周一至周五,07:
40-17:
40(或根据项目设计),双休。
主要工具设备
服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。
四前台VIP接待岗位说明书
岗位名称
前台VIP接待岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级
工作综述
负责VIP楼层前台接待工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责前台5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;
2
负责来访宾客的询问、登记、引领及欢迎茶服务。
3
负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。
4
负责前台电话接、转;传真件的收、发,登记、送达;负责文件的复印、装订等;
5
负责客户的饮品配制及递送服务;负责为指定的客户提供茶水、饮料服务;
6
负责VIP楼层休憩室床上用品整理、更换、送洗服务,休憩室小件等耗材补充服务,
7
负责VIP楼层小型会议服务、接待服务;
8
负责VIP楼层领导文件、报刊杂志的传阅服务;
9
负责本岗位其他宣传、展示的各类设备设施的操作与保养;
10
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;
11
负责本岗位的作业记录;
协助工作
12
协助完成客户提出的其他服务需求;
13
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
14
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦行政楼层
工作时间
特征
周一至周五,07:
40-17:
40(或根据项目设计),双休。
主要工具设备
服务台、电话、计算机、可视电话、咖啡机、消毒柜、冰箱、拖盘、毛巾、热水壶、开水器、茶具器皿、冲饮耗材、传真机、复印机等。
五热线服务岗位说明书
岗位名称
热线服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级
工作综述
负责公司服务热线工作任务,竭力充当综合服务“114”,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责区域5S,确保环境与设备用具的整洁、有序与完好;
2
负责受理热线来电转接、来电咨询,即时解答并记录;
3
负责受理来电服务需求,记录确认并及时分解任务到各职能部门,督促、跟进提示各任务部门及时提供服务;
4
负责受理服务投诉、客户抱怨,耐心安抚,并记录、转托公司处理,处理结果及时跟踪反馈;
5
负责受理应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复;对发现答复错误,立即致电纠正并道歉;
6
负责掌握各楼层通讯录、常用交通信息、天气预报等信息;
7
负责熟知大厦各楼层布局,会场使用协调情况;
8
负责对各职能部门的服务提出合理化建议;
9
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;
10
负责本岗位的作业记录;
协助工作
11
协助完成客户提出的其他服务需求;
12
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
13
协助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务,上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,07:
40-17:
40(或根据项目设计),双休。
主要工具设备
电话。
六会议服务岗位说明书
岗位名称
会议服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级
工作综述
本岗主要由服务员、维修员、秩序员、清洁员协同兼任,主要负责范围内大中小型会议服务工作任务,由综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责根据实际要求对大厦大中小型会议室会前会场情况的检查、调试、布置;
2
负责会议时所需铭签、桌签的制作摆放服务,以及所需文具用品的领用与摆放;
3
负责会场的造型设计与摆放;
4
负责会议期间的茶水饮品准备、续水服务、会中服务;
5
负责会场会议前后的清洁保洁服务;
6
负责熟知大厦各会议室使用状态、设备设施操作及使用状态,会场使用协调情况;
7
负责会议期间其他临时需要帮助、协助的服务工作;
8
服务热情周到,做到文明服务,有问必答;有忙必帮;
9
负责本岗位的作业记录;
协助工作
10
协助完成客户提出的其他服务需求;
11
防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
12
上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对值勤时服务需求的分解、跟进、督促权;
5
有对部门内部员工解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
中专以上学历
专业(工种)
酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等
工作经验
3年以上酒店或服务类管理经验,全局观念,爱岗敬业,
知识要求
酒店服务、空乘服务、前台接待等相关专业知识
上岗证/资格证
18-25岁,形象气质佳、有亲和力、沟通能力强
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,07:
40-17:
40(或根据项目设计),双休。
主要工具设备
会场设备设施。
七宴会服务岗位说明书
岗位名称
宴会服务岗
所在部门
客服部
职位定位
服务员
岗位编号
NO:
5-1
部门编号
NO:
5
薪酬等级
服务员
直接上级
综合服务经理
直接下级
工作综述
本岗主要由前台服务员兼任,主要负责食堂范围内宴会服务工作任务,对综合服务经理负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责熟知宴会厅或包厢环境,用餐时间、用餐客量,及用餐要求与标准;
2
负责宴会前包厢内环境卫生干
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