酒店的经营和管理.docx

酒店的经营和管理.docx

《酒店的经营和管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店的经营和管理.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店的经营和管理

论文题目：

酒店的管理理念

系别：

xxxx

专业班级：

xxxxxx

姓名：

xxxxx

学号：

xxxxxxx

指导老师：

xxxxx

完成时间：

xx年xx月xx日

摘要

从当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。

随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和团队意识的观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性相对的较低，服务意识相对的较差，人员流动率较高等方面的题。

因此本文从计划、组织、管理、以及控制体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的管理机制做了初步的研究。

另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施

［关键词］酒店管理；从业人员；薪酬管理

随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别特别是酒店（餐饮）业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,酒店（餐饮）业服务员的队伍日益发展壮大。

酒店（餐饮）业是一个相对劳动密集型的服务行业,做好各个层次的管理活动在餐饮业管理经营中显得尤为重要。

事实上,现阶段酒店（餐饮）业管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重激励作用。

因此,如何合理并公平地制定一种落实可行的计划。

明确的决策目标，较强能力的领导，以及科学的运用激励法，这样有助于提高员工的的积极性,员工是社会人,满足员工的基本需求才能更好的提高组织的效率！

目录

封面………………………………………………………………1

摘要………………………………………………………………2

一．管理的概述

二．酒店计划过程

三．酒店人员的配备

四．酒店有效的领导和激励的运用

五．酒店有效控制

六．协调与沟通

七．结束语

参考文献…………………………………………………………11

一．管理的概述

管理是一种对组织资源和组织活动进行有意识、有组织的群体活动，是一种动态的谐调过程，管理的目的在于有效的达到组织的目标和提高组织活动的成效。

管理具有二重性，管理的一方面是由于许多人协作劳动而产生的，是由生产社会化引起的，是有效的组织共同劳动所必须的，因此它具有相关联的自然属性，另一方面，管理又是在一定的生产关系条件下进行的，必然体现出生产资料占有者指挥劳动、监督劳动的意志。

管理具有科学性，管理作为一个活动过程，其间存在着一系列的基本的客观规律

管理具有艺术性，就是强调管理必须要经过实践。

管理同时需要技术技能，人际技能以及有概念技能

二．酒店计划过程

随现在经济高速的发展，我们必须要首先确定一个未来努力的方向，这就用到了计划的前提。

通过计划可以促使相应的管理者展望未来，遇到环境的变化和组织的影响能做出相对应的措施，来减少不确定性和降低酒店的经营风险。

这样还能给各个层次的管理提供了标准和一依据

首先，我们要对酒店周围的环境，自身的实力，分析酒店自身利用机会的能力，使用科学的手段分析，评估，最后我们要发现机会，更要来抓住机会

二，确定目标。

我们就要这样的机会来确定酒店的目标。

目标为了酒店管理指明方向，并且为标准可用来衡量实际发生的绩效。

三，提出可供选择的方案，就是把实现目标的各种行动方案。

并分析它们优缺点。

通常，比较容易发现的方案不一定就是最好的方案。

方案里面必须要有灵活性，发挥创造性，这样才能弄出令人满意的方案，

四，选择方案，让我们在各个方案中选出一个令人满意的方案，选择方案应该要考虑着方案的生命周期，环境变化，以后的一些不定性的因素

五，计划分解，我们必须要要酒店分为公司层战略，然后分到哥哥业务层战略，接着便是下到基层的职能战略

六，编制预算，最后一项工作是把计划转化为预算，使计划定量化。

预算实质上是资源的分配计划

三．酒店人员的配备

酒店人员的配备应该依据酒店的现阶段的规模，酒店结构和岗位，人员流动率以及发展的需要，对所需各类人员进行适当的有效的选拔，实用考评和培养，以合适的人员去充实酒店中各个职位，保证酒店活动正常的进行并实现组织的既定目标的活动。

首先人是酒店活动的关键资源，特别是管理人员，他们在各个层次都发挥这不用的作用。

管理人员从哪里来呢？

一个是内部提升，一个是外部提升。

内部提升有利于酒店内部员工积极性，外部提升则能够给酒店带来新的管理方法和经验。

其次开展有效地人员配备工作，需要考虑一系列的因素。

这些因素可以从酒店需要和酒店成员要两个不同角度去考查

（一）从酒店需要的角度

酒店需要什么样的人员？

很显然，知识和能力能够满足酒店系统正常运转的人员就是酒店需要的人员。

满足这一要求是酒店人员配备的首要任务。

酒店是不断发展的。

有效地人员配备工作应该能够满足组织未来发展对主管人员和其他人员的需要，从而保持酒店活动的稳定性和连续性。

并使酒店适应不断变化的环境状况。

酒店对人员的要求不仅体现在知识和能力发面，还体现在人员对酒店的忠诚度。

要在关注知识和能力的下面协调好员工的感情

（二）从酒店成员需要的角度

人员酒店配备不仅要考虑酒店的需要，也要考虑酒店员工的需要。

这就需要关注每个人需要什么样的工作，这样可以使每个人的知识和能力得到公正，客观的评价及合理的运用，只有做到这样，才能激发员工的积极性。

如果不能让酒店成员做最合适的工作，那么对酒店，对员工而言都是一种损失

总之在人员配备上我们应该遵循因事择人，量才使用，人事动态平衡和程序化，规模化。

四．酒店有效的领导和激励的运用

酒店的领导在酒店内是为了实现酒店前面预定的目标，领导运用其法定权利和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程

领导权利分别来源于职位和自身影响力，领导一般都具备良好的品德，丰富的学识，较强的专业能力，和感情。

这样领导才能保证组织正常的运行，合理的安排酒店的日常活动等等

领导其实是一门艺术，要正确的用人所长，知人善用，要有勇气选拔名望和才学超过自己的人。

不但这样还要有效的协调人际关系。

可以多运用非正式组织来协调。

学会如何运动时间是酒店领导最关键的一步。

要最佳时间办关键事情，将不可控的时间转化为可控的时间等

光光有力的领导是不行，我们就需要运动各种不同的激励手段是非常有必要的

报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。

缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。

分析研究表明：

当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。

现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。

在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。

管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。

设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。

使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。

首先姑且让我把激励方法分为三类：

物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。

下面我们把激励的方法分为两类：

物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。

第2章物质激励物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。

它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。

物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。

运用好这一手段还要注意以下几点：

一，奖励要及时，且奖励方法要不断创新。

二，注意对其他员工的心理疏导化。

不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。

三，重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。

惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。

应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。

但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。

在运用这一手段时要注意以下几点：

一，不能不教而诛。

应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。

二，选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。

三，将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。

在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。

例如：

在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。

全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

五．酒店有效控制

控制是最重要的一个环节，酒店在实现其任务的过程中，由于受外部环境和内部条件的变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是有发生，因此，对于酒店管理者来说，重要的不是工作有无偏差，或者是否可能出现偏差，而是在于能否及时发现已出现的偏差或着潜在的偏差，并采取措施予以纠正和预防，以确保组织目标的顺利实现。

控制是组织的一项重要管理只能，在管理实践中具有不可替代性。

控制工作是组织中每一个人管理的只能，这样才能完成酒店计划任务和实现组织目标的有力保证，为解决问题，和提高组织效率重要的手段，并且是组织创新的推动力。

根据控制的环节，我分为三点：

一，现场控制。

就是指在宴会的过程中，不单单是员工在里面服务，相对的管理人员他也应该出现在现场，对正在进行的的宴会，给予监督，指导，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行，这样不当可以挺高员工的高效率的运转，还能给顾客带来意想不到的效果、

二，前馈控制，这是为了观察情况和收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将以后可能出现的偏差消除在萌芽状态。

三，反馈控制，是让管理者通过分析工作结果，讲其与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，拟定纠偏措施，并予以实施，以防止偏差继续发展或今后再度发生。

有效地控制还需要满足，工作要具有全局观念，工作要同计划和组织相适应，工作应确立客观的标准，要切合管理者的个人情况和酒店的文化相匹配。

六．协调与沟通

在现代酒店管理中，沟通是一种必需的、无处不在的活动。

人们相互沟通是为了满足与他人合作与联系的需要。

所谓沟通，就是人们通过听、说、读、写等手段，以谈话、讨论、协商、演讲、信件等方式，准确、恰当地相互传递信息，表达感情和思想观点，进行意见交流的过程。

沟通的过程？

先是由于沟通的双方都有自己的信息、情感和思想观点，需要向对方表达。

沟通的内容是包罗万象的。

在沟通中，人们传递消息，表达自己的感情、思想观点或提出自己的意见。

因此沟通信息一般可分为事实、情感、价值观、意见等几种类型。

领导活动的实践表明，领导者约70%的时间用在与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。

很显然，领导者必须掌握与他人沟通的技能，而且他的很大一部分工作时间也必须用于与他人沟通。

可以说，领导者无论身处何时何地，都要与他人沟通，对于他们来说，沟通是一种工作常态。

国领导学专家海克曼（Hackman）在其著作《领导学——沟通的视角》中写道:

“领导是一种特殊的沟通协调形式，是为了满足共同的群体目标和要求而改变其他人态度和行为的人类沟通。

”沟通贯穿于领导过程的始终。

21世纪是一个充满激烈竞争的时代，现代组织中人与人之间、部门与部门之间以及其他各个方面，都特别需要彼此进行沟通，以便互通信息、互相理解。

从一定意义上讲，沟通已成为领导者做好工作的基本行为方式。

沟通是实现酒店目标的重要保证酒店目标，代表着酒店成员的共同的、长远的根本利益。

为了实现酒店目标，领导者就要不失时机地向酒店成员做好沟通工作，并在落实和执行时及时协调关系，合理配置资源。

如果把酒店目标的实现过程比喻为接力赛跑的话，那么，领导者既是领队，又是运动员，同时还兼裁判员。

这三种职能的支撑，就是以沟通形成凝聚力，让所有队员都朝一个共同的目标努力。

领导者要具备这种凝聚力，就必须积极地与下属进行沟通。

任何组织既是一个整体，又都包含着许多子系统;各子系统之间既彼此矛盾、冲突、抗拒、排斥，又相互统一、促进、关联、吸引，在一个复杂的过程中发生交互作用。

而这种作用，有时反映为正向，具有强大的生命力，促进事物的健康发展和社会的全面进步;有时却变成负向，具有消耗或递减的功能，阻碍事物的健康发展和社会的全面进步。

这就需要领导者通过不断地沟通，使各种力量和行为统一于实现组织共同目标的努力方向上来。

有效的沟通需要选择合适的沟通方式

一，言语沟通和非言语沟通

沟通需要选择合适的方式。

根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通两种方式。

言语沟通是建立在语言文字的基础上的，它又细分为口头语言沟通和书面文字沟通两种方式。

人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头语言沟通。

非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

二，正式沟通与非正式沟通

根据在组织成员间沟通途径的异同，沟通又分为正式沟通与非正式沟通两种方式。

正式沟通指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通。

例如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

非正式沟通和正式沟通不同，它在沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。

非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。

其沟通途径是通过组织内各种社会关系，这种社会关系，越了部门、单位及层次。

领导者沟通能力的强弱，直接影响到领导职能的实现和领导权威的被认可程度。

领导者决策的推行、意图的贯彻、目标的实现都离不开有效的沟通，而要进行有效的沟通，就必须消除沟通中的障碍。

三，要善于利用现代信息技术进行有效沟通

计算机和网络的普及引发的信息革命，正在改变人类社会的沟通方式和沟通类型。

特别是网络技术的优势使得现代人际沟通已经能超越时空的限制，在任何时间与任何人进行。

这也为当代领导者沟通提供了一个新的平台，带来了一种新的变化。

现在，邮件、文件、图片、照片、声音、音乐、录像及电视节目都能通过网络来交换，各种信息都对公众开放，甚至可以无偿地被使用与共享。

计?

机互联网络已成为名副其实的“信息高速公路”。

这个高速公路可以通向地球的每一个角落，使信息在全球范围内自由传播。

七．结束语

管理大师彼得·德鲁克曾说过：

“员工是资产和资源，而不是成本和费用。

”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。

我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。

在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

1.《管理学基础》作者：

王绪君中央广播电视大学出版社

2．《领导学——沟通的视角》作者：

海克曼（Hackman）