食堂标杆管理.docx

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食堂标杆管理

考试科目：

绩效管理

考试题目：

中山大学南方学院第四食堂瑞丰膳食的标杆管理

系别:

工商管理

专业:

人力资源

考试时间:

2012年6月26日

中山大学南方学院第四食堂瑞丰膳食的标杆管理

标杆管理是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。

起本质是一种面向时间、面向过程的以方法未主的管理方式，是一种有目的的学习和模仿创新的过程。

第四食堂瑞丰膳食实行标杆管理，在一定范围内梳理典型和示范，可以有效提高中山大学南方学院食堂的整体水平。

下面浅淡标杆管理在食堂中的运用。

一、分析现状

第一步：

根据第四食堂瑞丰膳食作为饭堂的特点，将其绩效考核的指标体系设计分为2大源头指标：

1、食堂利润

2、学生的满意度

饭堂利润的KPI价值树分析：

学生满意度的KPI价值树分析：

第二步：

在部门间进行匹配：

厨房

销售窗口

财务部

清洁部

经理室

财务类指标

饭菜销售收入

●

●

○

○

○

采购材料成本

⊙

○

●

○

○

厨具设备成本

●

○

⊙

○

○

人工成本

●

●

●

●

●

水电煤气成本

●

⊙

⊙

⊙

○

清洁成本

⊙

⊙

⊙

●

○

客户指标

饭菜质量

●

○

○

○

○

服务态度

○

●

○

○

●

就餐环境

○

○

○

●

○

内部运营指标

饭菜款式和质量

●

○

○

○

○

服务意识

●

●

○

●

●

各部门成本

●

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●

●

●

学习和发展类

指标

内部员工满意度

●

●

●

●

●

菜式创新

●

○

○

○

○

各部门合计指标数

10

6

4

6

5

第三步：

遵循“五”原则筛选KPI：

指标类别

评估指标

可控

可测

影响大

非重复指标

非过世指标

结果

财务类指标

饭菜销售收入

√

√

√

√

√

√

采购材料成本

√

√

√

√

√

√

厨具设备成本

√

√

×

×

√

人工成本

√

√

√

×

√

水电煤气成本

√

√

√

√

√

√

清洁成本

√

√

×

×

√

客户类指标

饭菜质量

√

√

√

√

√

√

服务态度

√

√

√

√

√

√

就餐环境

√

√

√

×

√

内部运营

饭菜款式和质量

√

√

√

√

√

√

服务意识

√

√

×

√

√

学习和发展类

内部员工满意度

√

√

√

√

√

√

菜式创新

√

√

×

√

√

根据筛选出来的KPI制定评估标准和评估方法：

工作产出

指标类型

KPI

评估标准

评估方法

厨房

饭菜加工制作

质量

饭菜质量

（1）饭里面不含沙粒，

（2）肉类食物熟透，（3）蔬菜里面不含菜虫，（4）菜式里面含油量适当，（5）味道咸淡适中

（1）

（2）（3）现场查看，（4）（5）定期制作调查表向学生调查

材料采购

成本

采购材料成本

（材料费用/总费用）*100%

数据记录

资源使用

成本

水电煤气成本

（水电煤气费用/总费用）*100%

数据记录

销售窗口

销售情况

收入

饭菜销售收入

（实际卖出饭菜的总量/全部饭菜的总量）*100%

数据记录和现场查看

学生满意度

质量

服务态度

学生有效投诉总数

数据记录

经理室

员工调查

满意度

内部员工满意度

定期制作调查表向员工采取不记名形式调查

数据记录

二、筛选标杆管理的问题对象

根据以上分析出来的情况，我们通过运用问卷调查法、无领导小组讨论法和头脑风暴法得出第四食堂瑞丰膳食最令人不满意的KPI是饭菜质量，我们为食堂的饭菜质量做标杆管理。

从问卷调查法得到的数据得知学生不满意饭菜质量的原因有多个方面：

饭里面有时含沙粒，蒸煮肉类食物有时没有熟透例如鸡肉、排骨还带红色，蔬菜里面有时含菜虫，菜式里面含油量太多，吃下去满嘴都是油，味道过于咸等。

从食堂利润KPI价值树分析中得出饭菜质量是饭菜销售收入的关键驱动因数，从学生满意度KPI价值树分析中可以知道，饭菜质量同时是学生满意度的三个关键驱动因素之一，它同时涉及到食堂运营绩效考核的指标体系两大源头指标。

也就是说饭菜质量是影响食堂运营的关键指标，当饭菜质量差时，将会很大程度上降低食堂的盈利和学生对食堂的满意度。

我们对饭菜质量进行深入的分析，饭菜的加工制作涉及食材和加工制作过程，食材的种类是由厨房提方案供然后由财务部负责购买，而加工饭菜好坏的部门是厨房。

（1）食材问题，根据我们学校的特殊地理位置决定，学校交通不便，周边可供用于饮食选择的餐厅和饭店很少。

食堂的销售对象是有着庞大数量的在校大学生，食堂为了赚取更大的利润，在目标群体数量不能出现增加的情况下，食堂唯有降低食材的质量以赚取更多的利润。

食堂是通过每天一车一次的方式去采购食材，它是在市场统一采购完后送到学校食堂。

那样使得食堂的食材供应商可选择数量太少，不能更好的商议价格，采购的价格令人不满意，在市场采购的食材因为是当天送到学校的，没有经过科学的检测和验收，未必有质量的保证，采购的材料可能不符合食品卫生，最后可能导致学生吃掉有质量问题的食物。

（2）加工制作的问题，从四点分析厨房加工制作的问题。

首先，食物的新鲜度；当食材送到厨房时，如果厨房没做好进一步的处理，食材的新鲜度必然会下降甚至变质，其加工烹调后的食物吃上去口感和质量肯定是不会令学生满意的。

其次，食材的卫生问题；食材摆放位置是否符合卫生要求，大米在淘洗过程中没用认真淘洗干净，里面混有沙粒；在清洗蔬菜和烹调的时候没有留意到菜虫的存在，当有菜虫的蔬菜出现在学生面前时造成恶劣的影响。

再次，烹调的火候问题；据我们所知道的，需要蒸煮的菜式很多，而往往出现没有熟透的肉类就是在蒸煮的菜式里面，厨师根据经验大概估算菜式蒸煮的时间，在蒸煮完后没仔细确认全部的食物是否熟透就直接端到销售窗口。

最后，味道的问题；我们通过观察发现，销售窗口大部分的菜式表面都飘满一层油，给人看上去一种油腻的感觉，根据调查的结果得知很多时候青菜的味道过于咸。

厨师烹调过程中加入调味料的份量是根据经验判断的，有时多有时少，难以确定加入合适的份量。

三、寻找合适的标杆管理学习对象

为了针对性的解决以上问题，提高食堂的饭菜质量，我们提出以下的学习标杆对象：

真功夫

（1）设立后勤基地

作为一家以全新模式运营的中式快餐连锁企业，真功夫改变了中式餐饮企业“前店后厨”的传统模式，在全国建立了华南、华东、华北三个大型后勤中心，用“中央厨房”的管理模式实现后勤采购、加工、配送的标准化模式。

华南、华东、华北三个大型后勤中心分别建立在广东东莞、浙江嘉兴、北京通州。

为了确保提供给消费者“新鲜、安全、美味”的食品，真功夫严格遵循ISO9001的质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系标准，并取得了HACCP体系认证，从供应链源头开始为消费者提供高标准的食品安全保证。

在采购部门，真功夫制定了科学完善的原料验收标准：

感官指标如形态、色泽、气味的检验；物理化指标如水份、蛋白含量、可用率检验；化学指标如挥发性盐基氮、农药残留的检验；微生物指标如细菌总数、大肠菌群等致病菌检验等方面，这些保证了真功夫产品原料的安全性。

品保部建立了覆盖整个供应链的品质测控系统，由原料验收、制程控制、成品检验等岗位组成。

加工部采用先进的、科学的生产管理体系GMP、SOP、CCP等控制体系，确保在加工过程中品质与安全。

为了保障食品品质安全，真功夫建立了完善的产品追溯体系。

后勤所有的原辅料、成品及半成品都按照科学的物料编码方法，分门别类建立了独立的编号。

编号信息包括产品种类、供应商、批次、生产日期等。

产品追溯体系的建立，为及时查到整条供应链中所有物料的各项信息提供了科学的保障。

要运输食品原料到全国各家餐厅，完整的配送冷链非常关键。

真功夫后勤中心的冷库总容量达6824立方米，分别有冷冻库和冷藏库，温度分别控制为－18℃和0℃－5℃，用于储存肉类食品和蔬菜类食品。

后勤配送专由专业冷藏配送车，并有专业跟车人员，安全、快捷地为餐厅提供服务。

真功夫后勤成功引进了一系列的自动化设备：

如蔬菜清洗已运用自动化设备，蔬菜到了加工部后，首先会经过裁量，只选取蔬菜口感最好的部分，然后它们“排着队伍”从传送带进入分切机，分切后通过传送带，筛动以确保规格及大小标准统一，然后到达近2米长的水流带，这里设置了气流喷口，蔬菜在气流推进的水流带中不断翻转前进，最后工作人员将干净的蔬菜真空包装。

如流水线作业模式的“三轨线”，极大缩短了产品的周转时间，降低了员工的工作强度。

如微波解冻机设备，它的工作原理是以电磁振荡作用于物料分子，完成电磁能至热能的转化，从而使物料快速解冻；这种解冻方式是微波穿透物料内外同时加热，能最大限度的保存物料的水分、维生素及其它营养成分。

此外，三维分切机、锯骨机、鲜肉分切机也是真功夫做到标准化加工的基础保证。

经过三轨线的成品，全部进入双螺旋速冻库冷冻，螺旋速冻库的优势不仅在于它便捷可视化的触摸式控制屏，而且它有36层的螺旋冷冻圈，可以使产品中心温度在３０分钟内降至－18℃。

使得食物迅速进入安全的“睡眠”状态，最大限度地保持新鲜、保留营养。

最后需要介绍一下带有PLC编程控制屏的金属检测器，它的核心原件以融入稳电磁场技术的电子线路构成，当有金属杂物通过传感器时，传感器启动报警系统。

有效杜绝了金属异物“混入”食品当中，进一步确保了食品安全。

（2）标准化的蒸煮

真功夫在1997年借助华南理工大学科研力量，与华工教授共同研发了电脑程控蒸汽柜，一举解决了困扰多年的食物蒸煮标准化难题；同时，真功夫通过一批对中式蒸煮有丰富经验的厨师，制订了蒸煮食物的标准，食材的数量、蒸煮温度、蒸煮时间和调味料份量的标准化，从而令到蒸煮出来的食物味道咸淡适中，符合健康指标。

四、改进意见

以真功夫材料后勤化处理和加工制作标准化为标杆对象，对食堂最令人不满意的关键指标饭菜质量的材料和加工制作过程做出以下建议：

（1）建立一个后勤部。

食堂每天一车一次的食材采购方式不能保证食材的质量和数量，建立一个后勤部能够有效的防止食堂每天的食材质量不过关和数量不充足的问题。

后勤部的采购部门通过计算和预测食堂一周所需求的食材和调味料的种类和数量，通过联系供应商，筛选合适的供应商并要求他们将需求的材料在后勤部送往食堂前一天送达后勤部。

采购部门制定科学完善的材料验收标准，如感官、化学和微生物指标检验等方面，从源头上确保运送到学校的材料是安全的。

冷库部门为需要保持新鲜的食材进行加工处理，令到食材到达食堂后还是最新鲜状态。

为保障食品品质安全，建立完善的产品追溯体系。

后勤所有的材料都按照科学的物料编码方法，分门别类建立了独立的编号。

编号信息包括产品种类、供应商、批次、生产日期等。

产品追溯体系的建立，为及时查到整条供应链中所有物料的各项信息提供了科学的保障。

（2）运用自动化的设备，减少人为忽视造成的错误。

引进一系列的自动化设备：

如蔬菜清洗运用自动化设备，当蔬菜送到食堂后，首先食堂员工将不合要求的蔬菜和蔬菜中的菜虫挑选出来，将符合要求的蔬菜放入蔬菜清洗设备中，最后员工将清洗干净的蔬菜整理好送到厨房。

与之前员工边洗菜边挑选的工作流程相比节省大量的时间和员工的工作强度。

从我们的调查中已经知道很多的菜式只需要蒸煮，蒸煮的过程中厨师主要工作是判断蒸煮的时间。

使用蒸煮专用的蒸汽柜，为饭堂的蒸煮菜式制定出标准的食材和配料份量、蒸煮温度和时间，确保蒸煮后出来的食物熟透和味道适中。

厨师只需要按标准事先准备好食材和配料的份量，将两者按适当的方法混合，放进蒸汽柜调好需求的温度和时间，等时间结束食物就蒸煮完成。

这样能为厨师腾出更多时间用于炒、煎、炸等菜式的制作，节省厨师加工菜式的总时间，同时也减轻厨师的工作强度，提高厨房的整体工作效率。

虽然引入设备需要额外增加食堂的营运成本，但是设备能够代替许多手工环节，可以减少食堂的工作人员数量，同时减少饭菜质量的问题，大大的提高了食堂的长远利益。