大堂GRO.docx

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大堂GRO

大堂GRO

大堂、GRO运行方案

大堂GRO作为酒店的一线窗口岗位，直接服务于酒店的前沿，为进一步完善大堂、GRO工作流程、操作规范，更好的做好服务接待工作，特拟定以下运行方案。

工作目标：

1、提高宾客的满意度，增强酒店的竞争力。

2、增强员工的服务意识，保证和提高服务质量。

岗位要求：

1、熟悉宾馆的运行体系和各项工作流程，饭店的各项政策和管理规定，掌握宾馆的产品知识。

2、具有高度的责任感和事业心，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际。

3、为人沉稳，热情大方，有高度的责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、酒店、宾客的利益。

岗位职责：

1、代表总经理迎送饭店重要宾客。

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2、检查饭店员工遵守店规店纪。

3、检查各营业点员工对各项工作程序和服务标准的执行情况以及酒店的专项检查。

4、代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。

5、协调处理饭店突发事件和善后工作。

6、查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生状况，并迎候陪同客人到房间。

7、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

8、巡查各餐厅及检查宴会开餐情况。

9、参加全店性的安全、卫生检查活动。

10、配合安全部对饭店水、电、气及进出人员，进出车辆的安全检查。

1l、处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。

12、负责解答宾客的各种询问，宣传推销饭店举办的各项活动。

13、与住店客人建立良好的关系，注意收集宾客对饭店的意见。

14、协助总台接待和客人结帐工作，维护前厅接待秩序。

15、完成上级临时交办的事项。

工作内容

l、提前15分钟上岗，整理仪表仪容，交接通讯工具。

2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。

签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日饭店价格情况。

3、早上查看“当日抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。

4、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：

1）宾客拒付小酒吧账单。

2）宾客门锁失灵。

3）宾客要求推迟离店。

4）检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。

5）代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。

5、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

6、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。

7、处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜。

8、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

9、负责饭店发生紧急或突发事件后（停水、停电、停煤气、水管爆裂）对宾客的安抚和善后处理工作。

10、配合有关方面处理住店宾客因病死亡，醉酒死亡的善后事宜。

11、负责日常检查工作：

1）检查即将到店的重点宾客房间的布置，卫生状况，并迎候、陪同到房间。

2）检查各营业点、客房及公共区的设备和卫生状况。

3）巡查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪表仪容、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。

4）参加全店性的安全、卫生检查活动。

5）检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。

6）及时检查饭店员工仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量。

及时向有关部门联系。

7）检查早上离店的团队客人用膳情况，行李运送情况。

8）检查房内用膳早餐供应情况，协调高峰期间电梯的使用问题。

9）检查出租车到位情况。

10）检查饭店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外、大厅背景音乐，空调照明），发现问题，立即解决。

11）检查对客服务电话礼貌用语情况。

12）建立完善的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。

13、配合安全部对饭店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

14、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取有效措施，维护饭店的声誉。

15、工作交接时，交接通讯工具。

工作程序和服务标准

1）接待零星重点宾客标准程序

标准：

A、准确、及时地掌握最新信息，确保房间洁净、设施完善。

B、热情、礼貌地将宾客引领进房间。

C、记录完整详细。

程序：

A、根据重点宾客通知单上的抵店时间，检查客房，放置欢迎信（由客房预定制作）。

B、宾客抵店时，大堂经理上前迎接，先自我介绍并互换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由总经理出面迎接，大堂经理向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去客房。

C、途中向宾客介绍酒店设施，为宾客开门，请宾客进房，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和离店交通工具，同时注意确认宾客的付费方式，以便宾客离店时做好跟踪服务。

D、如是宾客第一次来饭店，要向宾客介绍房内设施及使用方法。

如是常来客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客要求提供服务。

E、退出客房，并将登记表送总台，同时检查行李运送情况。

F、将重点宾客接待情况记入工作日记，如宾客有特殊要求的，填写“宾客特殊要求登记表”。

2）接待团队重点宾客标准程序

标准：

A、准确、及时地掌握最新信息，确保房间洁净、设施完善。

B、热情、礼貌地将宾客引领进房间。

C、记录完整详细。

程序：

A、根据重点宾客通知单上的特殊要求（包括欢迎队伍）逐一落实。

B、根据重点宾客通知单上的抵店时间，提前2小时对房间进行检查，检查内容是：

房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。

C、根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应事先通知总台，待宾客抵店时呼叫大堂。

D、宾客抵店时，大堂经理要记住主宾的姓名，先自我介绍并与主宾互换名片，然后代表总经理向宾客们表示欢迎（如饭店总经理出面迎接，大堂经理则向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。

3）处理宾客投诉的标准程序标准：

标准

A、诚恳耐心地听取宾客投诉。

B、正确、客观地处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。

C、冷静、耐心地处理问题。

D、记录完整详细。

程序：

A、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，向宾客致歉并表示感谢。

B、如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合的地点进行交谈。

C、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词。

D、根据当时情况，与有关部门联系，对宾客的投诉进行处理。

E、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系。

F、代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意。

G、对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益，但态度要缓和。

H、将宾客意见输入客史档案。

I、将处理经过详细记入工作日记，并监督补救措施的实施。

4）处理宾客遗留物品的标准程序

标准：

A、迅速、及时地查询失主。

B、迅速有效地转交遗留物品。

C、记录完整详细。

程序：

A、立即弄清遗留物品的宾客房号，物品名称，去服务台了解宾客情况。

B、看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李。

C、主动设法与宾客或接待单位取得联系。

D、将宾客对遗留物品的处理意见通知客房部，督促做好邮寄和保管工作。

E、宾客来取遗留物品时，要做好交接和记录工作。

F、在处理遗留物品工作中，涉及到有关费用应事先与宾客讲明，按实际费用收取。

G、将处理情况详细记入工作日志。

5）处理宾客遗失钥匙的标准程序

标准：

A、迅速、安全处理。

B、符合饭店规定和宾客的要求。

C、记录完整详细。

程序：

A、立即与宾客接触，了解情况，设法寻找。

B、如果遗失钥匙的宾客继续住店，重新制作钥匙。

C、按饭店规定收取钥匙赔偿费。

D、将处理情况详细记入工作日志。

6）处理火情的标准程序

标准：

A、迅速了解情况，及时汇报。

B、积极配合有关部门，果断处理不同情况。

C、记录完整详细。

程序：

A、迅速赶往现场，了解情况。

B、配合安全部做好组织工作，保持和总经理的联系。

C、火情影响面积小，要做好对宾客的解释工作，保持饭店的良好声誉。

D、如果火情蔓延，必须在总经理的的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带并安抚宾客。

E、配合有关部门了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事。

F、将整个处理过程，详细记录在工作日志上以备查考。

7）处理电梯卡人的标准程序

标准：

A、及时、迅速、真诚、周到。

B、记录完整详细。

程序：

A、立即赶到现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。

B、代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医院联系。

C、对伤愈的宾客，按饭店有关规定，进行善后的处理工作。

D、将处理意见详细记录在巡查日志上。

8）处理宾客门锁失灵的标准程序

标准：

A、及时、有效地联系解决。

B、真挚诚恳地安抚宾客。

C、记录完整详细。

程序：

A、立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，用机械钥匙为宾客开门。

B、如果宾客确有紧急事情，机械钥匙一时又打不开门锁，考虑破锁、撬门框让宾客通行。

C、安抚宾客，帮助宾客调整房间。

D、督促维修人员对损坏的锁、门框进行维修。

E、将处理过程详细记录在工作日志上。

9）处理由于饭店不能自控的原因造成停电、停水、停气的标准程序

标准：

A、快速汇报。

B、先对客服务，后员工生活。

C、认真检查善后工作。

D、记录完整详细。

程序：

A、接到通知后，立即向总经理汇报。

B、代表饭店向宾客表示歉意及慰问。

C、协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。

D、督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。

E、配合安全部在楼层、公共区域设安全岗，为宾客提供应急服务。

F、如停水事故发生时，宾客正在洗澡，应安排服务员运水。

G、在水、电、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水、煤气泄漏等事故发生。

H、将处理经过详细记录在工作日志上。

10）处理宾客拒付小酒费用的标准程序

标准：

A、礼貌耐心地向客人了解原因。

B、按实际情况果断处理。

C、记录完整详细。

程序：

A、立即到总台听取宾客的陈述，做进一步的了解和处理。

B、立即与客房中心联系，立即查明原因。

C、在等结果时，可向宾客进一步了解。

11）处理宾客拒付电话费的标准程序

标准：

A、以交谈方式迅速了解情况。

B、根据情况处理，注意语言规范。

C、记录完整详细。

程序：

A、立即到总台听取宾客的陈述，然后作进一步的处理。

B、立即与总机联系，查明原因。

C、在等待结果时，进一步向宾客了解。

D、如果宾客提出必须马上离店，且电话费用不大，可先签字让宾客离店，待有结果时再做坏账或记入宾客档案。

将经过记入工作日志。

12）客人损坏饭店财物索赔的工作程序

标准：

A、最大限度使客人满意，最低限度使饭店免遭损失。

程序：

A、客人损坏饭店财物索赔的工作程序原则及指导思想：

a）随着酒店业竞争的日益激烈，顾客也变得日益成熟，在进行索赔工作时眼光要放得更高、更远一些。

酒店利益与宾客利益并重是我们的指导思想。

b）索赔工作是一项极易损伤客人情感的工作。

因为绝大多数客人都不是故意损坏饭店物品的，所以对酒店的索赔极易产生反感情绪，本来对酒店的美好印象也会就此化为乌有，这样，饭店就有可能失去客人。

因此，为了既不使饭店蒙受损失，又不使客人反感，对需赔偿物品应有一个范围。

C）饭店日常运转所涉及的客用品，大致分类如下：

低质易耗品：

指日常服务中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。

棉织品：

指餐厅的台布、口布，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等。

装饰品：

指地毯、挂画、窗帘、墙布、镜子等。

高档家具：

指桌、椅、沙发，茶几、衣柜、酒柜等。

电器：

指电视机、电吹风、电脑等。

办公用品：

指包括剪刀等办公用各类小物品。

餐具器皿：

指各类餐具、酒具、玻璃器皿。

d）以上物品列入赔偿的物品应是价格昂贵、损坏数量较大或总价值较高的物品。

在处理中应根据使用年限计算折旧，并从成本中扣除。

真正做到真实报价，以诚服人，从而使赔偿工作得到客人的信任与理解。

e）原则上我们可以把索赔物品分为两类。

一是耐用品，主要指家具、装饰品、电器等，此类物品可以统一把他们的使用年限定为十年，再按每年10％折旧。

二是易耗品，主要是指棉织品、餐具、玻璃器皿等，他们不需折旧直接按成本价的九折赔偿。

f）赔偿前的判断：

在处理赔偿物品之前，作为受损部门及大堂经理需要判断是否一定要客人赔偿。

根据客人的身份、消费情况、来店次数、损坏物品类进行判断。

g）大堂经理接到报告后需做全面分析判断，对身份高，来店次数多，消费能力强的客人，如损坏物品价值不高（100元以内），或客人无心损坏且易维修清理的，则不必向客人要求赔偿。

h）需要赔偿的，应按下列步骤操作：

确认被损物品的成本价，根据基本准则计算出需赔偿的价格：

向客人说明饭店的有关赔偿政策，并报出价格，解释价格的由来。

在处理过程中，要多听取客人意见，与受损部门保持联系，特殊情况要及时向总经理汇报。

13）为重点宾客办理离店手续的程序

标准：

A、及时、准确地掌握信息

程序：

A、及时了解重点宾客的离店时间，安排好结帐和行李服务。

B、为重点宾客送行，对其的光顾表示感谢并祝旅途愉快。

C、如需要组织欢送队伍，要事先与有关部门联系，落实欢送队伍的人数和集合地点。

D、将重点宾客的接待情况记入工作日志，如宾客有特殊要求的，填写“宾客特殊要求登记表”。

14）处理客人在房内死亡程序

标准：

A、快速赶赴现场，并注意保护现场。

B、保守秘密，要求无关人员回避。

程序：

A、接到信息，立即报告总经理，同时汇同安全部人员迅速赶赴现场。

B、记录到场时间，将门双锁以保护现场。

C、向总台了解客人资料，根据需要通知客人的相关联系人。

D、选择适当的时候运送尸体，组织人员彻底消毒房间。

E、与有关方面人员一起处理后事。

F、将事情处理过程详细记入工作日记。

15）处理醉酒客人的程序

标准：

A、及时赶赴现场。

B、维护宾客的安全和饭店的利益。

程序：

A、迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况。

B、如果确是醉酒，通知服务员不再上任何含酒精的饮料。

C、如客人住在酒店，与安全部人员一起送客人回房间。

D、如客人不住酒店，应通知安全部了与所在派出所联系处理。

E、如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。

将事情处理过程详细记录工作日志。

16）受理客人推迟离店要求程序

标准：

A、迅速回复客人提出的要求。

B、尽量让客人满意。

程序：

A、接到客人推迟离店的要求，立即了解客人身份、推迟离店的原因及时间。

B、向总台了解客人要求延住房间是否与当日的预定有冲突，如没有则可答应客人。

C、如与当日预订冲突，则尽量做调整以满足客人要求。

D、推迟离店的时间原则上不超过4小时，淡季不超过3小时，旺季不超过2小时，将信息通知相关岗位。

E、到客人应离开的时间，要去总台查看。

F、将处理经过详细记录到工作日志。

17）处理双锁和开双锁的程序

标准：

A、双锁和开双锁需及时。

程序：

Ａ、接到客人要求双锁或开双锁的报告时，及时赶赴现场，根据情况提供服务。

Ｂ、如客人要求开双锁。

要先查明双锁的原因，根据规定处理。

Ｃ、双锁或开双锁均需要书面记录。

Ｄ、将处理经过记入工作日志。

18）处理因事故致客人或员工受伤事故的程序

标准：

Ａ、迅速赶赴现场。

Ｂ、先安置客人，后调查事故原因。

程序：

Ａ、接到信息，汇同安全部人同立即赶到现场。

Ｂ、如果受伤人员伤势较重立即与医院联系。

Ｃ、详细了解事帮原因，特别要了解酒店要承担的责任和相应的费用。

Ｄ、了解客人的资料，根据需要通知其家属或接待单位。

Ｅ、视需要安排送餐或陪护服务。

Ｆ、将处理经过详细记入工作日志，并将有关情况记入客史档案。

19）处理客人物品失窃、遗失程序

标准：

Ａ、及时赶赴现场处理。

Ｂ、注意保护现场。

程序：

Ａ、接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场。

Ｂ、记下到现场的时间，并注意保护现场。

Ｃ、如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案。

Ｄ、如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物。

Ｅ、如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品，要与派出所联系。

Ｆ、将处理经过详细记入工作日志。

20）开启保险箱的工作程序

标准：

Ａ、接到信息，明了、准确

Ｂ、现场处理。

Ｃ、记录完整详细。

程序：

Ａ、接到信息：

接到要求打开保险箱的信息时，应问清地点及要求打开保险箱的理由。

Ｂ、区别情况处理

a）客房内的保险箱：

住客房：

如果住店客人保险箱锁上无法开启中，必须通知由大堂经理或值班经理，由大堂经理或值班经理当住店客人面用解码开启保险箱，最后由客人亲自核对保险箱的物品。

大堂经理或值班经理作好笔录。

走客房或空房：

客房服务员查房时，发现保险箱无法开启，必须通知由大堂经理或值班经理，由大堂经理或值班经理当着客房服务员面用解码开启保险箱，最后由双方查看是否有前客人遗留物品，如果有前客遗留的物品，按照遗留物品程序处理及时与客人联系解决。

大堂经理或值班经理作好笔录。

b）总台保险箱：

宾客遗失总台保险箱KEY:

通知大堂经理或值班经理，由其向客人说明保险箱必须要强行开启，并和宾客签定强行开启保险箱的授权协议。

协议一式五联，由宾客、大堂经理、安全部人员、工程部人员、总台接待员共同签名，并且必须在开启保险箱的授权协议上注明饭店规定的钥匙赔偿金，签定后各自保留一份。

开启保险箱，必须由大堂经理或值班经理、客人、安全部人员、工程部人员、总台接待员在场。

保险箱打开后，由客人当扬核对保险箱存放的物品。