精编酒店IP接待工作程序及标准修改.docx
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精编酒店IP接待工作程序及标准修改.docx
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精编酒店IP接待工作程序及标准修改
(精编)酒店IP接待工作程序及标准(未修改)副本
酒店VIP接待工作程序及标准
1目的和范围
1.1目的:
为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节,为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。
1.2范围:
适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。
1.3VIP的界定和划分:
根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准,并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。
►VIP等级划分如下:
VIPA级:
外国元首;国家领导人;各部、委、省(州)、市领导;国内外著名公司董事长、总裁;国内、外知名人士等。
VIPB级:
各国驻华大使,使馆官员;国内、外著名公司总经理;同档次饭店总经理;旅行社总经理;著名饭店管理公司总经理;报社总编等。
VIPC级:
同档次饭店部门经理;旅行社经理;管理公司经理;大型公司负责人;全价豪华行政套房客人。
备注:
接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准。
1.4VIP的迎送规定:
VIPA级迎送:
董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监(经理)、大堂副理;
VIPB级迎送:
饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监(经理)、大堂副理;
VIPC级迎送:
大堂副理。
2管理职责
2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调,填写《VIP接待申请表》报总经理审核,下发《VIP接待通知书》至各部门落实。
2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。
2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行。
2.4相关要求
2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实,明确责任。
对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。
2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通,发现问题及时补位,不要将问题暴露在客人面前。
2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的,将追究相关责任。
2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密;
2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料,部门也做好相关信息储备,跟进有关培训,将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。
2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。
2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。
2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。
2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作。
3饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容
3.1营销部VIP接待服务程序
1)职责
a.营销总监负责VIP的预订,以及向各部门传递VIP接待信息,至少提前一天拟定《VIP接待通知单》报总经理审核。
b.营销总监负责VIP的行程安排,以及在店内与各部门的协调工作。
2)程序要求
a.接受预订
b.了解VIP客人的行程安排;
c.了解VIP客人的身份、背景;
d.了解客人的习惯及特殊要求;
3)安排工作
a.制定接待计划,将接待要求通知到相关各部门;
b.与相关部门作好各项接待预订,并确保优先安排;
c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项;
d.让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求;
e.进店前检查确认
a)店前一天再次与客人确认相关细节,若有变更须及时将变更事项通知相关部门;
b)与前厅部确认房间是否按要求做好预订;
c)与餐饮部确认所有用餐细节;
d)确认车辆安排;
e)确认欢迎仪式按要求准备完毕;
f)确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。
4)在店期间的跟进服务
a.随时根据VIP行程安排,做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认;
b.了解客人的动向,若有任何调整或变更,及时通知相关部门;
c.掌握VIP客人在店的意见反馈,并及时上报给饭店管理层。
5)离店服务
a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目;
b.确认客人准确的离店时间,并通知安排相关人员进行欢送;
c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续;
d.征求客人的意见和建议。
6)接待总结
a.针对此次接待工作做好相应的总结;
b.汇总VIP各项信息,建立和完善客史档案;
c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门。
3.2前厅部VIP接待服务程序
3.2.1管理职责
1)前厅部经理负责根据VIP客人的接待方案和工作要求,安排接待人员和接待工
作,并全程监控VIP客人的接待服务工作过程;
2)前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责VIP客人的接待服务工作。
3.2.2程序要求:
1)准备工作:
a.总台接待员接到VIP客人的有关信息后,按VIP的等级将资料输入电脑,在
“VIP”一栏输入A、B、C级;
b.商务中心(预订部)提前通知管家部,以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为VIP房间开通长途、礼宾部为VIP客人准备电梯专控;
c.总台接待员根据VIP客人抵离日期制作房卡,在正常情况下制作房卡时需多做一
天;
d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡;
e.由各区域主管或领班检查VIP客人入住前的所有准备工作。
2)VIP客人入住时的服务:
a.VIP客人抵达前,礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人;
b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷地为VIP客人办理入住登记手续,通知收银员为
客人办理交纳预付金等手续,并立即将客人入住的信息通知管家部和总机;
c.根据VIP客人的接待级别,由大堂副理、部门总监(经理)、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间,由礼宾员将行李随后送入房间;
d.将VIP客人的资料立即输入电脑;立即将客人资料传递给前台收银员;
e.若客人是入住房间后再办理相关手续,准备好登记表,与收银员一起前往客人房间
为客人补办手续。
f.完成入住手续的办理后,询问客人是否还需要其他服务,如客人无需其它服务时,
致辞祝客人入住愉快,退出客人的房间,轻轻关上房门。
3)VIP客人入住期间的服务:
a.在客人入住期间,前厅部各区域员工应熟知VIP客人的资料,包括:
客人姓名、性
别、正确的称谓、房号、客人来自的公司或机构名称、特殊喜好,行程安排,及其他陪同人员资料等,以便提供及时快捷、准确、规范的服务;
b.在客人入住期间的工作:
a)总台接待员应随时注意来自VIP房客人的来电、留言和来自店外给VIP客人的信息,并协调各部门满足VIP客人提出的各种要求;
b)礼宾部行李员应随时注意VIP客人的信件、报刊的收发和提供其他委托代办服务;
c)总机接线生应准确地提供叫早和叫醒服务,提供人工叫醒服务,并根据客人需要提供服务咨询和其他电话服务;
d)商务中心文员应随时注意为VIP客人收发传真、电子邮件,并提供其他的商务服务,并在服务过程中对客人信息保密。
4)VIP客人离店时的服务:
a.总台接待员应了解VIP客人离店的确切时间,并提前作好准备工作:
a)检查是否还有客人的留言和其他信息需要转达,准备好离店VIP客人的资料;
b)提醒总机接线生为客人制定叫醒时间;接线生应提供人工叫醒服务;
c)确认商务中心是否还有客人未取走的传真和邮件;
d)协助通知行李员为客人收行李,通知收银员为客人准备账单,协助确认是否有送机服务,如客人要求送机服务,须通知车队准备车辆等;
b.征询即将离店的VIP客人的意见和建议,并表示感谢;
c.致辞礼貌地向即将离店的VIP客人道别。
3.2.3大堂副理VIP接待服务程序
1)入住时的接待服务
a)在前台、预订部、营销部查询和了解每日即将到达的VIP客人的情况;
b)联系预订部或营销部,了解和掌握贵宾的详细资料,包括客人姓名、性别、国籍、个人喜好,随行人员情况,抵达航班时间,入住天数,付款方式等;
c)按照《VIP客房检查规程》的标准,协助管家部检查为VIP客人准备的客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等;
d)按照各部门《VIP接待程序》检查前台接待处、财务部、管家部等各部门为VIP客人入住前的准备工作情况;
e)与接机的行李员、驾驶员保持联系,随时了解和掌握VIP客人到店的确切时间,以便在大堂提前做好迎接准备;
f)VIP客人到店后,根据不同接待标准,陪同总经理或副总经理、总经理助理,相关部门经理迎接客人,引领VIP客人进房,途中介绍和推销饭店的产品及服务,进入房内主动介绍房间设施,并协助总台接待员和收银员为VIP客人办理入住等相关手续;
g)询问VIP客人是否还有其他要求,如无,送上自己的名片,希望客人有事联系,然后致辞祝客人入住愉快后离开。
2)入住期间的服务
a)VIP客人入住后,大堂副理应提请各相关部门注意,随时关注VIP客人的各种服
务需求,使客人获得高效和快捷的服务;
b)大堂副理接到VIP客人提出的特殊要求时,应迅速与各相关部门沟通协调,在不
损害公司利益和声誉的原则下,商讨处理办法,尽力满足客人的要求,确实不能满足的,应及时给予回复,并提供其他建议供客人选择。
3)离店时的服务
a)当班大堂副理应了解即将离店的VIP客人的有关信息,包括:
叫醒时间,收行李时间,离店时间,飞机起飞时间或汽车发车时间,是否需要提前准备账单,结账方式等等;
b)协助VIP客人在收银处办理结账手续;
c)如果有时间,询问VIP客人入住期间的感受,意见和建议,并详细记录下来;
d)完成所有手续后,欢送客人离店。
3.2.4预订部VIP接待服务程序
3.2.4.1职责
a.前厅部经理负责审批VIP接待服务程序,并监督落实情况;
b.商务中心领班具体执行和负责提供VIP的接待服务。
3.2.4.2程序要求
1)接受预订
a.接到VIP客人预订信息,详细了解客人的要求、行程、活动等。
b记录客人行程安排。
包括到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。
c.了解客人的喜好、特殊要求等,建立客史档案。
d.向客人推荐饭店的服务及设施,结合VIP客人的要求,拟定接待计划。
2)安排工作
a.根据客人的行程做好接待准备。
b.与所涉及的部门进行工作沟通,做好预订安排。
c.指定专人负责接待工作。
d.将确定的VIP客人接待计划送交大堂副理,分发相关部门。
3)工作检查
a.检查所有预订是否已经通知到所涉及的部门。
b.检查相关准备工作是否已经落实。
4)接待服务
a.按照安排的服务程序提供服务。
b.安排机场接送机以及民族式的礼仪接待。
c.引领客人参观饭店各区域,并全面介绍饭店的服务设施及德阳风景区等。
d.对VIPA客人提供全程一对一陪同服务。
5)总结服务情况
a.对每次VIP接待服务进行总结,形成书面文字上报总经办存档。
b.根据发现的问题,提供针对性培训,形成培训记录部门存档。
3.3财务部VIP接待服务程序
3.3.1职责
1)部门经理负责指导主管负责为接待VIP客人的一线部门提供后勤物资的保障工作;
2)部门主管负责落实和安排员工为满足VIP客人的需要,提供物资供应工作。
3.3.2程序要求
1)准备工作
a.接到营销部派发的《VIP接待通知单》时,物资计划员在第一时间收集、征询各经营部门所需申购物资,(部门需报零星物资申购单)结合总库库存量,予以平衡。
确定外购量,并获审批后,传递采购进行实施。
b.突发事件和急需物资经总经理同意后特事特办,手续后补。
c.新购物资到达后,应在第一时间通知各申购部门,各库房库管员应协助各部门人员到库房领用所需物资;
d.在VIP接待服务期间内,各库房库管员下班时间由平时的18:
00延迟至20:
00。
e.逢休息日时,经理、主管、计划员、资产员、各库管员须按正常工作日值班。
2)检查
a.经理、主管检查物资计划是否及时编制和传递;跟踪采购部门物资计划实施过程。
b.经理、主管检查各库房是否即时通知部门领用物资,并做好各项准备工作。
3)记录
VIP接待服务任务结束后,对接待工作进行总结归档。
3.3.1入住时的账务服务
1)前台收银员应事先从饭店VIP客人接待人员、总台处了解即将入住饭店的VIP客人的详细信息,主要内容包括客人姓名、入住天数、能否签单挂帐、是否有折扣等;
2)若客人在总台登记入住,前台收银员需提前准备好相关单据,如定金凭证、各类银行卡卡单,为客人办理交纳预付金手续,告知客人怎样签单挂帐;
3)客人是入住房间后再办理入住手续,前台收银员需待客人先入住房间,等候客人的来电。
如接到客人要求上房办理手续的电话,立即与总台接待员一起,带上相关单据(定金凭证、银行卡卡单、手工刷卡器)上房为客人补办入住手续;
4)手续办理完毕后,前台收银员需将相关信息,如能否签单挂帐、是否有折扣等告知餐厅收银员,并在电脑中该房间资料处作好备注。
3.3.3在店时的账务服务
1)餐厅收银员应提前从前台收银处了解到VIP客人的姓名、房间号,能否签单挂帐、是否有折扣等相关信息;
2)当客人报房号要求签单挂帐时,餐厅收银员根据事先了解的信息,迅速核对电脑资料,保证为客人提供高效、快捷和准确无误的结账服务;
3.3.4离店时的账务服务
1)客人要离店时,前台收银员应在客人离开的前一天晚上,提前将离店客人消费的总账单准备好,请行李员送至客人房间,征求客人意见,是否需要上房为其办理结账手续。
2)若客人需要上房办理结账手续,前台收银员应带上账单、发票、信封等物品上房为客人办理。
3)若客人需要在离店时办理结账手续,前台收银员应提前了解到客人的准确离店时间,并提前10分钟将客人消费的总账单、发票、信封准备好,等待客人结账。
4)结账手续完毕后,前台收银员需热情、礼貌地致辞欢送客人。
3.4人力资源部VIP接待服务程序(质检)
1)接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单。
详细阅读以上单据,详细了解和归纳重要接待的检查重点及细节问题;
2)根据管理层的特别要求,在VIP客人参观饭店各部门以前,对所有路线进行巡视,检查灯光、路线、各部门接待人员状态等;
3)按照《VIP客房检查规程》的标准,检查VIP客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备状况、鲜花水果、欢迎信等准备情况;
4)提前一个小时按照《VIP接待通知单》检查相关要求,各部门准备情况,发现问题及时通报给该部门经理级以上管理人员,并督导问题的跟进解决;
5)与大堂副理和预订部保持联系,随时了解和掌握VIP客人到店的确切时间,以便在贵宾到店前完成检查任务,并督导问题的跟进解决;
6)协助总经理或副总经理、总经理助理及部门经理迎接VIP客人。
3.5安全部VIP接待服务程序:
3.5.1职责:
1)安全部经理负责对VIP客人入住至离店的安全工作进行部署和监控;
2)主管、领班负责落实和安排保安员具体负责VIP客人的安全工作。
3.5.2程序要求:
1)工作特性:
内紧外松、主动热情;预防为主、宾客至上;快速反应、保障安全;
2)接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单,再次与前台查询和了解每日即将到达的贵宾情况,详细阅读《VIP接待通知单》及后附信息单。
3)安排工作
a.监控室:
了解和掌握宾客的详细资料,包括客人姓名、入住时间、抵达时间、离店时间,入住楼层及客人的房间号等;
b.宾客到店后,根据不同的接待标准,安排好监控室队员予以24小时的监控;
c.宾客的等级程度安全安保队员对其24小时的跟进,对A级客人安排1—3个队员24小时的跟进;对B级客人安排1—2个队员24小时跟进;对C级客人安排1个队员24小时跟进;
d.陪同VIP客人参观途中,介绍饭店的安全通道及一些消防应急措施;
4)加强VIP客人的安全保卫工作,尽力避免和控制突发事件的发生,一旦发生应及时处理。
5)入住前检查
a.检查所有消防通道及设施;
b.及时的跟进,注意细微的地方,确保VIP客人安全的万无一失。
6)送客服务
a.部门经理以上管理人员欢送VIP客人,保安员随时警惕和注意VIP客人周围的情况,安全护送客人上车;
b.提醒客人带好随身物品。
c.向客人表示感谢,并礼貌、热情地致辞道别。
2)总结服务情况
a.召开VIP接待服务总结会;
b.总结问题,提出改进建议,进行针对性培训以提高服务水平。
3.6管家部VIP接待服务程序
3.6.1职责:
1)由楼层领班、主管、经理负责执行三级检查制度。
2)由楼层服务员负责具体操作。
(建议由VIP专职服务员完成)
3.6.2程序要求
1)准备工作
a.房务中心文员在接到营销部下发的《VIP接待通知单》及后附信息单时,在第一时内通知当班服务员,领班,主管,经理。
以便当班员工了解VIP客人的接待等级,熟记入住的VIP客人的姓名和国籍,并由所属楼层的领班,主管在《VIP接待通知单》及后附信息单上签字确认;
b.掌握客人和陪同人员的姓名,抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等;
c.房务中心文员根据《VIP接待通知单》及后附信息单上所通知的VIP客人接待等级等具体要求通知相关部门备齐各种物品和礼品,花蓝(花束)、水果(点心)欢迎信,总经理名片等。
2)布置房间
a.楼层服务员检查房间内各种设施设备,确保完好、运行正常。
b.全面清洁房间,确保房间的卫生质量达标。
c.按照接待规格和要求布置客房。
(可修改)
d.VIPA级布置规格:
房间茶几上摆放一瓶高档红酒,配备两只红酒杯,底部加垫杯垫。
豪华鲜花摆放,高档水果,配果叉,果刀,配口布,欢迎信,总经理名片等;酒水柜上配备两只高脚杯,扣上杯盖;卧室床头配上精美的欢迎卡及精美盒装小礼品(均打有“某酒店国际饭店”字样)。
壁柜上格摆放干净的浴袍;床面枕头上配上绣有贵宾中、英文名字的真丝袋装浴袍;床面上铺一张藏羌特色的薄毯;壁柜下格配上豪华加厚型饭店专用拖鞋。
主卫面台上配备洗漱包;如客人有其它特殊要求,按其要求再进行调整。
e.VIPB级布置规格:
同VIPA级布置规格要求总体一致,但不补充专用的真丝浴袍、欢迎卡和小礼品,并且在水果和鲜花上档次略低。
f.VIPC级布置规格:
房间只补充鲜花和水果。
3)检查房间
在客人到达前1个小时,由服务员、领班、主管、经理负责层层检查,完成布置好VIP房间。
4)接待服务工作
a.迎送
a)VIPA级:
客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启所有电梯及过道灯光并分别站在房间门口,通道口,电梯间迎接客人,在房间内向客人送上欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。
另:
在夜床服务时须配备上晚安剪纸、巧克力。
所有VIPA级客人均提供24小时专职服务;
b)VIPB级:
客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启所有电梯及过道灯光并分别站在房间门口,通道口,电梯间迎接客人,在房间内向客人致欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。
另:
在夜床服务时须配上晚安剪纸、巧克力。
c)VIPC级:
客房部楼层服务员、领班、主管、在接到客人通知前10分钟分别站在房间门口,通道口,电梯间迎接客人,在房间内向客人致欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。
另:
在夜床服务时须配备上晚安剪纸;
b.重点服务
a)楼层服务员待客人离开房间后,及时整理、更换、补充用品。
b)特别重要的客人应设专职服务员随时提供服务。
c)房务中心文员在客人离店前,主动与客人联系,是否需要提供行李服务。
d)楼层服务员待客人离开楼面时,主动为客人呼梯,直至客人进入电梯为止。
5)离店检查
a.楼层服务员待客人离开楼面后,在第一时间内查房。
b.发现客人遗留物品,应在第一时间内通知房务中心,由房务中心通知前台联系客人
确认客人遗留物品送到前台送还客人物品。
c.检查各种物品耗用情况及设施设备有无缺损,并在“早班服务员工作报表”或“中班服务员工作表”上做好记录,交还房间添加的各种VIP用品。
3.6.3PA接待服务程序
3.6.3.1职责
1)由PA领班、主管负责三级检查。
2)由PA部服务员负责具体操作。
3.6.3.2程序要求:
1)准备工作
a.当接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单,或从其他部门了解到VIP客人的接待信息时,在第一时内通知当班服务员、领、主管。
当班员工应详细了解VIP客人的接待等级,熟记入住的VIP客人的姓名和国籍,并由所属区域的领班,主管做好充分准备。
b.了解、熟悉客人和陪同人员的姓名,抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。
2)工作安排
a.PA服务员、领班、主管检查公共区域的各种设备、设施,确保完好、运行良好。
b.全面打扫所有公共区域的清洁,确保卫生质量达标。
3)卫生检查
在客人到达前半小时,PA服务员、领班、主管,层层检查公共区域卫生质量状况,并按时全部完成。
4)服务工作
a.迎送
PA服务员、领班、主管、经理在接到客人马上到达通知前,充分做好服务准备,另安排部分员工尽可能回避,由部门主管做好现场督导。
a)PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后,及时按常规程序进行工作。
b)设专职服务员留岗工作。
c)VIP接待时,公共卫生间应设专职服务人员随时提供服务。
5)检查
a.PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后,需在第一时间内做好卫生清理工作;
b.发现客人遗留物品,应在第一时间内上交PA负责人或大堂副理,由大堂副理通知负责将客人遗留物品送还给客人;
c.评估此次VIP接待过程中各岗位的服务质量,对不合格服务进行分析、纠正、记录;确保服务质量持续提高;
d.对此次VIP客人接待的等级、时间、地点、人物、事物进行记录并建立客史档案。
3.6.4洗衣房VIP接待服务程序
3.6.4.1职责
1)由领班、主管负责,二级检查。
2)由客衣收发组员工具体操作。
3.6.4.2程序要求
1)准备工作
a.由洗衣房文员打电话到房务中心,了解VIP客人入住情况及相关信息;
b.熟悉并记录VIP客人入住的房号、客人姓名、籍贯;
c.把VIP相关各项情况及时汇报给领班、主管;
d.根据了解到的VIP客人情况和等级,通知客衣收发人员准备好各种洗涤、送衣等物品。
2)收衣洗衣
a.每隔两小时打电话到房务中心,了解当天VIP客人的洗衣需求情况;
b.认真接听房务中心电话,将VIP客人洗衣的楼号、楼层房号登记在“客衣收件登记表”上,并注明“VIP”洗衣;
c.VIP客人的加快洗衣,要在接到洗衣服务电话后,第一时间到房务中心收取洗衣,VIP客人的普通洗衣,按住店客人洗衣收取时间完成;
d.收取VIP客人洗衣后,按照住店客人洗衣检查要求进行检查,编号和打码,同时注明“VIP”字样,按照工作流程进入下道工序。
3)洗涤检查
VIP客衣洗涤,认真按照《衣物干洗操作细则》和《衣物水洗操作细则》进行洗涤;
a.VIP客衣洗涤过程,领班要全程跟踪、检查,主管对VIP洗衣检查率达到50%以上。
管家部经理对VIP客衣抽查达20%以上;
b.整理包装,按照住店客人洗衣的整理包装规程进行;
c.VIP客衣西装用衣架吊挂,外加罩衣袋。
其它小件衣物折叠整齐装入藤蓝内。
4)送回洗衣
a.将已核对好的VIP洗衣送回客人房间;
b.若VIP客人不在房间,则由客房服务员打开房门,由送衣人员把衣物放在房间衣柜内或显眼的地方,再由客房服务员签名确认;
c.若客人(VIP)房间挂着“请勿打扰”标示牌,送衣人员应填写“洗衣服务---请勿打扰”标示牌,并从门缝处放入该房间,衣物暂时送回房务中心,等VIP客人来电话联系时,再把衣服送回房间。
3.7餐饮部VIP接待服务程序
3.7.1会议中心VIP接待服务程序
3.7.1.1职责
1)餐饮部经理负
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