运营的管理形考作业答案详解版.docx
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运营的管理形考作业答案详解版
第一章:
导论
一、单选题
1. 以下哪个行业所生产产品是以无形产品为主?
服务业
2对由输入到产出间这一中间转换过程进行设计、运行和改进管理是( )
运营管理
3. 运营管理主要任务是( )。
建立高效产品和服务制造系统
4.在设计产品质量时要确定质量标准,质量标准主要取决于( )。
产品所面对消费者需求
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量,反映了企业()。
柔性程度高
二、多选题
1. 与制造业产品相比,服务业产品主要是 ( )
无形,不可见,难以形成库存,生产过程与消费过程合二为一,产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理输入主要资源包括( )。
人力资源’设备和物料.资金信息与技术.能源和土地
3. 运营管理主要内容包括 ( )。
运营系统设计管理.运营系统运行过程管理.运营过程改进管理
4. 运营系统设计内容包括( )。
产品和服务设计.流程设计
5. 运营系统运行过程管理主要包括 ( )。
运营计划.库存管理.质量管理.项目管理
6. 影响企业竞争优势主要因素有( )。
成本.质量.柔性.服务.时间和环保
三、是非题
1. 服务业产品是可见、有形、可保存和可运输。
( 错 )
2.运营管理就是对由输入到产出间这一中间转换过程设计、运行和改进过程管理。
( 对)
3. 纯服务并不多见,心理咨询是其中之一。
( 对 )
4. 制造业产品生产过程与消费过程合二为一。
( 错 )
5.快递公司包裹速递、救护车急救服务体现了企业柔性能力。
( 错 )
6.运营系统改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行基本前提条件。
( 错 )
第二章:
产品和服务设计
1. 宜家家具设计很巧妙,可以通过不同组合变化为多种功能家具,也可以根据使用者不同需要及喜好改变摆放方式,这种产品设计方式是( )。
模块化设计
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车过程中,负责该车销售销售人员也参加开发小组工作。
销售人员要定期对用户进行访问,及时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能设计提出建议,这种产品设计方式是( )。
协同产品设计
3. 利用科学技术新发明所生产、与原有产品完全不同产品是指 ( )。
创新产品
4. 质量功能展开(QFD)核心特征是 ( )。
倾听和理解顾客要求
5. 银行储蓄业务除了提供传统柜面服务之外,还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能金融服务,这种服务类别属( )。
渠道开发型服务
6. 在服务蓝图中,发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开行为是( )。
后台员工行为
7. 服务业设计焦点集中在( )。
研究如何传递服务运营流程上
二、多选题
1. 影响产品与服务设计因素包括()
顾客需求.技术可行性.竞争对手状况.相关法律问题.相关道德问题
2. 产品与服务设计主要趋势有 ( )。
模块化设计.个性化定制.协同产品设计.计算机辅助设计.绿色设计
3. 绿色产品设计包括 ( )。
绿色材料选择设计.绿色制造过程设计.产品可回收性设计.产品可拆卸性设计.绿色包装设计
4. 新产品开发过程包括( )。
概念产生.产品筛选.初步产品设计.原型试制.最终产品设计和生产
5. 产品开发模式主要有 ( )。
串行模式。
并行模式
6.一个完整质量屋包括 ( )。
顾客需求及技术需求.关系矩阵.竞争分析.技术需求相关矩阵.技术评估
7.服务蓝图包括 ( )。
顾客行为.前台员工行为.后台员工行为.支持过程
8.服务设计内容主要包括( )。
服务过程设计.服务传递过程设计
三、是非题
1. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款系列车型轿车属于换代产品。
( 错 )
答题分析:
上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款系列车型轿车属于派生产品
2. 部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品功能、性能或经济指标有显着改变产品是派生产品。
如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4微处理器。
( 错 )
答题分析:
部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品功能、性能或经济指标有显着改变产品是换代产品。
如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4微处理器。
3. 产品开发串行模式目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
( 错 )
答题分析:
产品开发并行模式目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间
4. 多样化服务对企业现有服务运营影响很小,并能在相对较短时间内进入市场,吸引新消费群体,如餐馆菜单新增菜目、航空公司新增航线等。
( 错 )答题分析:
装饰型服务对企业现有服务运营影响很小,并能在相对较短时间内进入市场,吸引新消费群体,如餐馆菜单新增菜目、航空公司新增航线等
5. 制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身特征,不必站在顾客角度进行换位思考。
( 错 )
答题分析:
制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身特征,还应该站在顾客角度进行换位思考
6. 服务蓝图中那些发生在幕后、支持前台行为雇员行为被称作支持过程行为。
( 错 )
答题分析:
服务蓝图中那些发生在幕后、支持前台行为雇员行为被称作后台员工行为
第三章流程设计
一、单选题
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低,但效率最高是 ( )。
流水线型
2. 适用于产品或服务品种繁多,需求量很少,运作必须保持高度灵活性,以满足不同任务要求,这种流程类型是( )。
单件小批量型
3. 在产品生命周期导入期,由于产品变化比较大,因此比较适合运营流程是( )。
项目型
4. 产品生命周期进入哪个阶段后,产量保持相对稳定,生产流程也很少发生变动?
( )
成熟期
5. 对于和顾客一般接触程度服务来说,运作重点在于( )。
能够控制这个流程
6. 银行运用自动柜员机,使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程,这种服务流程属于 ( )。
自助服务方式
二、多选题
1. 按照产品或服务产出量来分,运营流程可以分为( )。
大量流水型单件小批量型成批轮番型项目型
2. 影响流程设计因素有( )。
产品与服务需求性质自制与外购决策资源柔性资金情况接触顾客程度
3. 在服务性企业中,服务流程方式有 ( )。
流水线服务方式,自助服务方式,个体服务方式
4. 对于与顾客接触程度较低服务来说,要求( )。
员工具备一定文字和语言能力,运作重点是一般性介绍,管理创新重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度服务来说,要求 ( )。
员工具有良好沟通判断能力,运作侧重点在于用户,管理创新重点在于用户与员工沟通
6. 服务流程设计过程主要包括( )。
确定企业本身服务类型,决定企业运作过程中要素配置与组合,确定企业与竞争对手差异,服务系统设计动态化
三、是非题
1. 成批轮番型运营流程优势是其强大柔性,能充分满足顾客定制化需求。
( )错项目型运营流程优势是其强大柔性,能充分满足顾客定制化需求
2. 资金流分析方法基本思想认为不创造价值那一些工艺步骤是一种浪费,应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等等,这些步骤就将成为设计和改进流程关键,如何减少和缩短这些时间就将成为流程设计重点。
( 错 )
答题分析:
物流分析方法基本思想认为不创造价值那一些工艺步骤是一种浪费,应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等等,这些步骤就将成为设计和改进流程关键,如何减少和缩短这些时间就将成为流程设计重点。
3. 随着产品生命周期由导入期进入成熟期,产品变化频率降低。
( 对 )
4. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
( 错 )答题分析:
自助服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
5. 对于与顾客接触程度高服务来说,运作重点在于企业员工。
(错 )
答题分析:
对于与顾客接触程度高服务来说,运作重点在于用户。
第四章设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近,以降低运费和损耗,这体现了设施选择什么原则?
( )
接近用户原则
2. 适用于产品标准化程度高设施布置类型是 ( )。
产品布置
3. 将工艺上同类或相似性能设备集中在同一固定地点设施布置类型是( )。
工艺布置
4. 适用于汽车维修部设施布置类型是( )。
定位布置
5. 从运营角度看,服务企业设施布置设计总体目标是( )。
确保顾客与工作人员流入和流出便捷性
二、多选题
1. 设施选址基本原则包括 ( )。
费用最低原则,接近用户原则,长远发展原则,分散与集中相结合原则
2. 设施选址基本问题包括两个层次决策问题,主要是 ( )。
“选区”问题,“定址”问题
3. 影响制造业选址决策定量分析因素主要包括 ( )。
配送成本,劳动力成本,原料供应,土地成本,建筑成本
4444. 设施布置需要遵循基本原则有( )
物流合理化,设施占用空间最小,设施布置灵活性,设施布置系统协调性
作业环境和谐
5555企业设施布置设计中必须考虑特有因素有( )。
设施布置设计必须减少服务后台运营面积,顾客在接受服务过程中现场体验
三、是非题
1. 设施选址是一项耗资较大短期性投资。
( 错 )
答题分析:
设施选址是一项耗资较大长期性投资。
2. 零售业企业设施选址是追求成本最小化,仓库选址则要综合考虑成本和运输速度问题。
( 错)
答题分析:
零售业企业设施选址是追求收益最大化,仓库选址则要综合考虑成本和运输速度问题。
3. 设施选址 “选区”问题,即根据区域和企业具体情况确定设施具体位置。
错
答题分析:
设施选址“定址”问题,即根据区域和企业具体情况确定设施具体位置。
4. 设施布置定位布置类型适用于产品不能移动项目。
( 对 )
5. 医院化验科、放射科、内科、外科、药房设施分别位于医院特定区域,需要这些服务病人必须走到相应服务区域。
这种设施布置方式被称为对象布置方式错
答题分析:
医院化验科、放射科、内科、外科、药房设施分别位于医院特定区域,需要这些服务病人必须走到相应服务区域。
这种设施布置方式被称为工艺布置方式
第五章运营计划
一、单选题
1. 在制造业企业中,主要用于确定每次订货所需产品数量和交货日期计划类型是(主生产计划 )。
2. 主生产计划对象主要是(具有独立需求物料和比较重要物料 )。
3. MRP系统主旨是(使合适物料在合适时间到达合适地点 )。
4.大批量生产多使用专业化机器设备,并按照产品原则布置,其典型排序方法是(有限负荷、前向排序 )。
5.一般而言,小批量生产产品种类较多,自动化程度较低,其典型排序方法是( 无限负荷、后向排序 )。
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程,以控制顾客到达时间,从而有效利用服务能力。
( )
预约系统
二、多选题
1. 企业生产计划环境外部因素主要有( )。
竞争者;原材料;消费者需求;外部能力;经济环境
2. 企业主生产计划基本策略有( )。
追逐策略;稳定劳动力水平策略;平准策略
3. 企业生产能力选择策略有( );
库存调节策略;改变劳动力数量和改变工作时间;外包策略;使用临时员工;改变“自制还是外购”决策;
4. MRP需要输入内容是( )。
主生产计划(产品出产计划MPS);物料清单(产品结构文件;库存状态文件
5.企业在安排生产作业排序时,其目标有( )。
保证按时交货;保证流程时间最短;使在制品库存最少;使设备和劳动力利用率最高;使其闲置时间最少
6.服务业作业计划目标实现途径有( )。
通过影响顾客需求对顾客进行排程;通过对服务系统进行有效排序
三、是非题
1. 在服务业企业中,劳动力计划是企业员工雇佣人数计划。
( 错 )
答题分析:
在服务业企业中,劳动力计划是计划顾客在某一时间能获得服务小时数。
2. 在运营计划体系中,物料需求计划是连接产、供、销桥梁,可以将独立需求转化为内部计划信息。
(错 )
3. 物料需求计划是按照时间段来确定各种相关需求物料(原材料和零部件)需求数量和需求时间,较好解决了库存管理和生产控制中难题,保证了能够按时按量地得到所需要物料。
( 对 )
4. 无限负荷系统是根据每一个订单所需调整和运行时间,对每种资源进行详细排序,它明确规定了在工作日每一时刻,每一种资源(设备、人员等)要做工作。
( 错 )
答题分析:
有限负荷系统是根据每一个订单所需调整和运行时间,对每种资源进行详细排序,它明确规定了在工作日每一时刻,每一种资源(设备、人员等)要做工作
5. 后向排序系统是指系统接受一个订单后,对完成订单所需要作业按照从前向后顺序进行排序。
( 错 )
答题分析:
前向排序系统是指系统接受一个订单后,对完成订单所需要作业按照从前向后顺序进行排序。
第六章库存管理
一、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生成本支出为( 持有成本 )。
2. 在定期控制系统中,企业补充库存订货方法为( 每经过一个固定时间间隔,企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平 )。
3. 在ABC分类法中,B类库存品确定标准是累计品目百分数为20%—30%,而平均资金占用额累计百分数为(20%—30% )。
4.库存品ABC管理方法中,对于A类物品管理策略有(准确预测需求基础上,采用定期订货方式 )。
5. 根据经济订货批量模型,当每次订货费用增大时,经济订货批量应该( 增大 )。
二、多选题
1. 库存作用有( )。
防止短缺,适应市场变化;防止中断,保持生产均衡;缩短订货提前期;降低生产成本和采购成本
2. 库存成本包括( )。
持有成本;准备成本;订货成本;缺货成本
3. 库存管理目标有( )
库存成本最低;库存保证程度最高;不允许缺货;限定资金;快捷
4. 任何库存控制系统都需要考虑问题是( )。
库存检查时间间隔是多长;补充订货时间如何确定;每次订货数量是多少
5. ABC分类法实施步骤有( )。
收集数据,处理数据,制作ABC分析表,根据ABC分析表确定分类,根据ABC分类结果,对ABC三类物品采取不同管理策略
6. 供应商管理(VMI)实施方法有( )。
建立顾客情报信息系统,建立销售网络管理系统,建立供应商与分销商合作框架协议,组织机构变革
三、是非题
1. 库存是指企业用于生产、服务或用于销售储备物资。
( 对 )
2. 库存对于企业生产经营是非常重要,因此库存越多越好。
(错 )
答题分析:
库存对于企业生产经营是非常重要,但库存并不是越多越好
3. 准备成本就是指为订购商品、材料而发生文件处理和验收成本。
( 错 )
答题分析:
订货成本是指为订购商品、材料而发生文件处理和验收成本
4. 在定期控制系统中,企业连续不断监视库存余量变化,当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量订货请求。
( 错 )
答题分析:
在定量控制系统中,企业连续不断监视库存余量变化,当库存余量下降到订货点时,就向供应商发出固定批量订货请求。
5. 和定期控制系统相比,最大最小系统在每次检查库存时都订货。
( 错 )
答题分析:
最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。
6. 根据ABC分类法,对于企业库存品中A类物品,为了降低订货费用,经常采用集中大量订货方式。
( 错 )
答题分析:
对于企业库存品中C类物品,为了降低订货费用,经常采用集中大量订货方式。
第七章质量管理
一、单选题
1.ISO是哪个组织简称?
(国际标准化组织 )
2.实行全面质量管理,放在第一位应该是( 用户需求 )。
3.质量管理发展最初阶段——质量检验阶段,对产品质量检验方式为( 成品100%全检验 )。
4.统计质量控制阶段主要特点是(用统计学技术和工具进行质量控制 )
5.表示质量特性波动与其潜在原因关系图称为(因果图 )。
二、多选题
1.5S管理包括主要内容有( )。
整理;整顿;清扫;清洁;素养
2.全面质量管理最核心特征是( )。
全员参与质量管理;全过程质量管理;全面质量管理
3.服务质量差距模型反映了产生服务质量问题主要原因,具体包括内容有( )。
管理层认识差距;服务质量规范差距;服务传递差距;市场信息传播差距;服务质量感知差距
4.推行
5 管理可以采用DMAIC过程,主要包括( )。
界定(Define);测量(Measurement;分析(Analysis);改进(Improvement;控制(Control
666、常用质量统计分析方法有( )。
排列图;因果图;直方图;分层图;散布图;
三、是非题
1.6S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养活动过程,6S管理水平高低代表着管理者对现场管理认识高低。
( 对 )
2.当企业能够达到6σ质量水平时,每百万次产品缺陷为340个,其实质是实现零缺陷管理。
( 错 )
答题分析:
当企业能够达到6σ质量水平时,每百万次产品缺陷为3.4个,其实质是实现零缺陷管理。
3.管理层认识差距是指管理层对顾客期望感知与服务质量标准差异,即服务企业制订服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望理解。
( 错 )
答题分析:
服务质量规范差距是指管理层对顾客期望感知与服务质量标准差异,即服务企业制订服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望理解。
(或者改后面一句:
顾客期望与管理层对这些期望感知间差异)
4. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准差距。
(错 )
答题分析:
服务传递差距是指实际传递服务与服务质量标准差距。
(或者改后面一句:
实际传递服务与顾客感受间差距)
5.直方图是将性质相同、在同一条件下收集数据归纳在一起,以便进行比较和分析。
( 错 )
答题分析:
分层图是将性质相同、在同一条件下收集数据归纳在一起,以便进行比较和分析。
(或者改后面一句:
是根据从生产过程中收集质量数据分布情况,画成以组距为底边、以频数为高度一系列连接起来直方形矩形图)
第八章项目管理
一、单选题
1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目应该注重( 以质量为中心 )。
2. 在纯项目组织结构中( 独立项目小组负责项目中全部工作 )
3. 在项目组织结构中,专业化程度最高组织形式是(矩阵制 )。
4. 在三点时间估计法中,最乐观时间指是( 在最有利条件下顺利完成一项活动所需要时间 )
5.在网络图中,关键路径是指( 总时间最长那条路径 )
二、多选题
1. 项目特点有( )项目目性;项目长期性;项目约束性;项目不确定性
2. 项目管理主要目标有( )质量;成本;进度
3. 项目成功与否,取决于以下哪些关键因素?
( )正确选择项目;选择合适项目负责人;选择项目承担单位;对项目进行规划;组织管理
4. 网络计划方法步骤有( )
项目分解;确定各种活动之间先后关系;估计活动所需时间;计算网络参数,确定关键路线;优化、监控、调整;
5. 在网络图中,对于每一个活动需要确定时间有( )最早开始时间;最迟开始时间;最早结束时间;最迟结束时间
;
6. 在进行时间优化时,缩短关键路线上活动时间途径有( )。
利用平行、交叉作业缩短关键活动时间;在关键路线上赶工
三、是非题
1. 项目是为创造独特产品、服务或成果而进行长期性工作。
(错 )
答题分析:
项目是为创造独特产品、服务或成果而进行临时性工作。
2. 在项目实施过程中,项目质量、进度和费用有时候也会产生矛盾,在处理三者关系时,应该以费用为中心,通过科学规划统筹,实现质量、费用和进度优化组合。
( 错 )
答题分析:
在项目实施过程中,项目质量、进度和费用有时候也会产生矛盾,在处理三者关系时,应该以质量为中心,通过科学规划统筹,实现质量、费用和进度优化组合。
3. 关键路径是在诸多网络路径中,总时间最长那一条路径。
( 对 )
4. 网络计划优化中时间优化需要考虑人力、物力、财力资源限制。
错
答题分析:
网络计划优化中时间优化不需要考虑人力、物力、财力资源限制
第九章准时生产与精细生产
一、单选题
1. 准时生产制出发点是(不断消除浪费,进行持续改进 )
2. 丰田公司所讲“准时”概念是指( 从供应商到企业生产全部环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点)
3. 准时生产制中“浪费”指是(凡是超出增加产品价值所必需绝对最少物料、机器和人力资源部分 )
4. 看板管理系统中,“取货指令”使用规则是(后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
二、多选题
1. 准时生产制(JIT)哲理有( )准时生产;消除浪费;持续改善
2. 准时生产实现是通过( )
拉动式生产系统;看板控制;均衡生产
3. 准时生产特征有( )
拉动式生产方式;零废品和零库存;具有多个制造单元;生产具有柔性;同供应商建立良好合作关系
4. JIT系统柔性体现在( )。
柔性设备;人员柔性;流程柔性;产品柔性
5. 精细生产内容包括( )。
与用户关系;新产品开发;准时生产制;与供应商关系;
6. 精细生产方式与大量生产方式不同之处在于( )。
优化范围不同;对于库存态度不同;业务控制观不同;质量观不同;对人态度不同
三、是非题
1. 传统组织理念认为,必须加快生产过程中物流速度,以压缩制造提前期,适应基于时间竞争。
( 错 )
答题分析:
JIT理念认为,必须加快生产过程中物流速度,以压缩制造提前期,适应基于时间竞争
2. 推进式生产系统中从市场需求出发,由市场需求信息牵动产品装配,再由产品装配牵动零件加工。
(错 )
答题分析:
牵引式生产系统中从市场需求出发,由市场需求信息牵动产品装配,再由产品装配牵动零件加工。
3. JIT更多是强调企业内部一种持续改善思想,精细生产则是从关注外部顾客开始。
( 对 )
4. 在大量生产方式中,企业通常是通过自己销售渠道而不是中间商来销售产品,企业与分销商之间关系比较密切。
(错 )
答题分析:
在精细生产方式中,企业通常是通过自己销售渠道而不是中间商来销售产品,企业与分销商之间关系比较密切。
第十章业务流程再造
一、单选题
1\业务流程再造分析单位是( 业务流程 )
2.“流程再造”追求是( 合理规范业务流程 )
3.主张对企业业务流程作根本性思考和彻底性重建是( BPR )
4.主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式再造是( BPI )
5.主张对企业流程进行持续不断地规范管理,持续性地对业务流程进行修正是( BPR )
二、多选题
1.业务流程再造原因是( )。
现有业务流程存在诸多弊病,效率低;企业面临全新挑战
2.业务流程再造作用在于( )。
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