0302员工培训手册知识篇.docx

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0302员工培训手册知识篇

知识篇

√　求知的欲望要像求生那样强烈

[柏拉图的故事]

√　“可以没有经验，但不可以没有守则。

”

√　“学习新知识，更新旧观念是通往成功的重

要途径。

”

√　“更新旧观念比学习新知识更难

柏拉图的故事

柏拉图是著名的哲学家苏格拉底的学生。

当年柏拉图向苏格拉底求学，苏格拉底问他：

“你真的想学习知识吗？

”柏拉图很恳切地说：

“是真的。

”苏格拉底说：

“好吧，我现在就教给你。

”说着，拉着柏拉图的手一气跑到大海边，拉着柏拉图走进大海，把柏拉图的头捺到大海里，柏拉图拼命挣扎，上来了，又被苏格拉底捺下去，这样反复几次，苏格拉底才放手，问柏拉图：

“知道怎样才能学到知识吗？

”柏拉图茫然。

苏格拉底接着说：

“求知的欲望要像求生的欲望那样强烈。

”

柏拉图醒悟了，从此以后拼命学习，后来成为一代名哲。

知识篇目录

✓福顺天天大酒店概况

Ø酒店简介………………………………………32

Ø员工手册………………………………………33

Ø企业文化………………………………………34

Ø酒店各部门的职能……………………………35

ØVI设计……………………………………….36

✓酒店的基础知识

Ø关于“HOTEL”……………………………….37

Ø我国三个重要的发展阶段…………………..38

Ø酒店产品的五大国际概念……………………39

Ø酒店的分类……………………………………42

Ø酒店的星级标准……………………………..44

Ø酒店的设备系统……………………………..45

Ø酒店的规范图标……………………………..46

Ø服务态度标准…………………………………47

Ø服务行为语言标准……………………………48

Ø酒店管理集团简介……………………………49

Ø中国饭店金钥匙组织…………………………57

Ø附录1：

国家三星级酒店评定条件…………65

Ø附录2：

酒店案例…………………………..70

Ø附录3：

酒店常用英文词汇集……………..95

福顺天天大酒店概况

酒店简介详见酒店简介

员工手册详见员工手册

企业文化详见企业文化手册

酒店各部门的职能详见人力资源管理手册

VI设计详见VI手册

关于“HOTEL”

在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。

在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：

DaysInn、HolidayInn，特别是HolidayInn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。

然而,人们似乎已形成了一种概念:

一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。

这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫HolidayInn时的一种考虑.

我国酒店业五个重要的发展阶段

我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。

特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：

八三—八四年学建国酒店

八二年颁布星级评定标准

八七年加入国际酒店金钥匙组织

九七年第一次星级评定修正

二〇〇三年第二次星级评定修正

酒店产品的五大国际概念

✓高职业化产品与服务要求

职业化的含义

对服务员：

每一项服务的每一个动作都是

经过培训的和有规范的。

对管理者：

遵循酒店的市场需求

遵循酒店的产品特性

遵循酒店业不断发展的规律

去管理人、财、物

✓高服务产品与服务要求

一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。

这样客人方便吗？

当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。

四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。

所以这就要求我们的服务必须热情周到。

酒店产品的五大国际概念

✓高消费产品与管理要求

住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。

在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。

你知道住国际的代价吗？

一定也不菲哟。

这很正常，因为这是身份和地位的象征。

✓高气氛产品与管理要求

“我们是一群为先生和女士服务的先生和女

士”。

是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。

庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑；

餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；

不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；

准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与

酒店产品的五大国际概念

烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。

✓质量不稳定产品与管理要求

同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。

因此，要了解客人。

同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。

今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？

今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？

酒店的分类

☐传统分类法

✓商业性酒店

所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店

✓长住式酒店

长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。

长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。

福顺天天大酒店的九幢别墅就类似于这一类。

✓度假性酒店

度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。

它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。

度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。

国际具有这方面的较强优势。

酒店的分类

✓会议酒店

会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。

☐地理位置分类

✓公路酒店

✓机场酒店

✓城市中心酒店

☐规模大小分类

✓小型酒店

✓中型酒店

✓大型酒店

☐建筑投资费用分类

✓中低档酒店

✓中档或中档偏上等级酒店

✓豪华级酒店

您知道福顺天天大酒店属于哪个类别的酒店？

您知道福顺天天大酒店属于哪个规模的酒店？

您知道福顺天天大酒店属于哪个级档的酒店？

酒店的星级标准

☐酒店分级的目的

✓规范酒店的建议与经营管理

✓促进我国酒店业与国际接轨

✓保护客人利益

✓保护酒店业的行业利益

✓便于经营管理与监督

✓增强酒店业与相关行业的联系

✓增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感

☐星级制

是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。

星越多，等级越高，酒店档次也越高。

★一星级卫生

★★二星级方便

★★★三星级舒适

★★★★四星级豪华

★★★★★五星级豪华+文化

☆☆☆☆☆白金五星超豪华

酒店的设备系统

☐四大系统

✓配电

✓空调

✓上下水

✓垂直交通

☐五小系统

✓电话

✓监控

✓照明

✓消防

✓通讯

酒店的规范图标

✓详见酒店的规范图标

服务态度标准

✓谦恭的

✓有效的

✓以建议替代拒绝

✓把“对”让给客人

✓一步到位的服务（onestepservice）

服务行为语言标准

让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；

✓客人是我们的衣食父母

✓始终给客人一个微笑

✓真诚．友好．诚实

✓提供敏捷的服务

✓学会使用两套具有魔术般魅力的话语：

当客人向你走来时，你要说：

“我能帮助

你吗？

”（ＭayIhelpyou？

）。

当客人向你道谢时，你要说：

“不用谢。

”（Youarewelcome.）。

✓要佩带好你的名牌。

✓每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

✓要有与其他人互助合作的团队工作精神。

✓在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。

如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。

酒店管理集团简介

半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司

从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯·威

尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括

食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。

拥有

48万间客房成为世界最大的酒店集团。

1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志

假日集团与我国合作的开始。

今天，在北京丽都

假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事

业培训着数以千记的学员。

80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商

兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。

成立巴

斯集团的国际假日酒店公司。

目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠

假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品

牌正越来越发挥着独特的作用。

酒店管理集团简介

到我的酒店来，我请客

希尔顿酒店公司

至目前，已经拥有近280家酒店，10万多

间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德·希

尔顿于1919年创立的。

希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人

总结了他酒店管理成功的金科玉律：

✓酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特

点，以适应不同国家不同城市的需要

✓预测要准确

✓大量采购

✓挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间

✓为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务

质量，要特别注意培养人才

✓加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关

系，利用整个系统的优势，搞好广告促销

✓酒店之间互相帮助预定客房

酒店管理集团简介

长期保持与众不同的

凯悦国际酒店集团

众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的

酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。

凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10

年后才被世界认识。

发展到今天管理着世界近

100家酒店，约6万套客房。

成为世界著名大酒

店集团。

凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的

结合。

从品牌与服务上来说，高水平的个性化

服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。

住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位

客人提供最佳服务。

她的口号是“时刻关照您”

以优质的服务创造“凯悦风格”。

并且时刻保证

她的服务风格世界各地一致与连贯性。

目前，凯悦的服务质量得到世界公认。

美

国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。

凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”

了解的亚洲商务人士认可。

酒店管理集团简介

在国际并购中成长

喜达屋酒店国际集团

喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公

司。

在全球酒店集团50强中始终排列前5名。

旗

下著名的酒店品牌有：

圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登……

喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他

名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个

名字。

在1998年，被喜达屋集团收购。

多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人

对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要

“物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理

者。

喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开

管理中国酒店序幕。

不久，她先后管理过上海华

亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。

目前

仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。

酒店管理集团简介

全面质量管理的典范

里兹卡尔顿

里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主

要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。

总部设在美国亚特兰大。

目前管理世界35家酒店。

分布美国、中国、日本等主要国家。

里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。

他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。

里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管理系统不可分。

对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。

酒店管理集团简介

殷殷好客亚洲情

香格里拉国际酒店管理集团

总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是

亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。

并且是世界

公认的著名酒店集团之一。

她由新加坡华人郭鹤

年先生在1971年创办。

香格里拉是一个独具匠心的名字。

是传说中

的喜马拉雅山中的一个人间天堂。

是块充满欢乐

的人间乐土。

香格里拉标识一个近似“S”的符

号，是集团的象征。

反映了典型的亚洲式建筑的

屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”

人间天堂主题。

S上半部分代表一座山峰，下半

部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者

的连接线。

集团以香格里拉命名，正是希望旗下

所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的

特征。

香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、

北京、上海、西安等地的近10间酒店。

酒店管理集团简介

中国酒店业集团化经营代表

上海锦江（集团）有限公司

上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，

是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀

代表。

排名世界50强之列。

集团以锦江饭店、

和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、

客运、房地产等综合经营。

拥有了雄厚的实力。

目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿

美元。

锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-

黄山等地区性公司。

是国内目前最大的国际性

酒店管理公司。

输出管理的形式管理了北京、

昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。

拥有客房

数近9000间。

酒店管理集团简介

酒店管理集团经营的运作方式

一、特许经营

企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持

一定水平的所有权。

特许经营向受特许权人提供

特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，

并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。

核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。

二、连锁经营

连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公

司经营形式。

该母公司对子公司的控制通过完全

拥有、租赁建筑物、土地方式实现。

母公司在享

有子公司利润同时，对经营损失承担风险。

三、管理合同

管理合同又称受托管理。

业主委托管理公司

代理管理。

酒店集团采用这种方式，可以较少的

资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领

域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚

回报。

是目前世界著名酒店管理集团较多选择的

企业发展方式。

中国酒店金钥匙组织

“CONCIERGE”一个非常法国化的

单词，意为“钥匙保管者”。

现为酒

店委托代办的代名词。

酒店金钥匙的服务项目

✓行李及通讯服务

✓问询服务

✓快递服务

✓接送服务

✓旅游

✓预订服务

✓美容、按摩及其它

归纳为10项服务内容：

✓接买修印代

✓送取订寄租

酒店金钥匙组织职能

酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。

首席礼宾司（首席金钥匙）

——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。

首席礼宾司助理

——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。

礼宾司

——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。

随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。

完成首席礼宾司在白天的工作报告。

酒店金钥匙组织职能

行李员

——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。

完成上司交待的其它工作。

门僮

——开门迎送到店客人。

回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。

代客叫、泊车。

酒店代表

——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。

为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。

酒店金钥匙应具备的品质

一位优秀的金钥匙（礼宾司）应具备以下的品质:

☐充满活力、坚韧、有创造力。

☐对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。

☐对不同的环境有迅速的应变能力

☐纪律性强，有指挥才能

☐能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信

☐能在压力下工作

酒店金钥匙的仪容仪表要求

一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。

他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。

尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。

个人清洁当然应该无懈可击。

酒店金钥匙的素质要求

素质是金钥匙成功的基础

☐思想素质

人的价值取向有四种形态：

舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。

金钥匙选择利人利己的价值取向。

☐专业素质

语言能力、丰富的地方知识

☐能力要求

观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力

☐身体素质要求

中国酒店金钥匙的发展方向

✓不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。

✓从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。

✓把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。

三星级的评定条件

6.3.1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；

c.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

d.提供信用卡结算服务；

e.提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f.24小时提供客房预订

g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16小时迎送客人；

i.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。

有小件行李存放处；

三星级的评定条件

j.有管理人员24小时在岗值班；

k.设大堂经理，18小时在岗服务；

l.在非经营区设客人休息场所；

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10客房

a.至少有30间（套）可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。

室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。

室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。

浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。

采取有效的防滑措施。

采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。

有110/220V不间断电源插座。

24小时供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g.有彩色电视机。

播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。

播放内容应符合中国政府规定；

三星级的评定条件

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；

j.有遮光窗帘；

k.有单人间；

l.有套房；

m.有与本星级相适应的文具用品。

有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。

应客人要求提供相应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐

w.提供擦鞋服务。

三星级的评定条件

6.3.11餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务