客运服务礼仪手册.docx
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客运服务礼仪手册
客运服务礼仪
手册
遂宁车务段
二〇一二年
引语
客运工作人员直接面向广大旅客朋友服务,服务质量一直以来是社会、媒体关注的焦点,个体的言谈举止已不仅仅代表着自身,而是事关车务段、路局甚至是铁路行业的形象。
为深化遂宁车务段“服务旅客,创先争优”成果,突出展现我段客运服务工作“高标准、严要求”的优良形象,进而提高旅客对铁路客运服务工作的满意度,达到愿意选择甚至只愿意选择铁路交通方式出行的目的。
为此,车务段参照《车站旅客运输服务作业标准》,特从客运工作人员的仪容仪表、举止行为、语言服务等方面进行规范并制定本手册。
希全段客运干部职工牢固树立“以人为本”服务理念,努力钻研客运服务技能,严格规范服务行为举止,全心全意为旅客服务。
目录
一、职业道德4
二、服务标准4
三、服务礼仪规范4
(一)仪容仪表4
(二)行为举止5
(三)礼节礼仪7
(四)服务举止7
(五)售票及问询8
(六)领导检查9
(七)接待投诉10
(八)常用服务用语11
一、职业道德
——勤恳敬业:
做到工作勤奋,业务熟练;
——廉洁奉公:
做到公道正派,不徇私情;
——顾全大局:
做到团结协作,密切配合;
——遵章守纪:
做到服从命令,执行标准;
——优质服务:
做到主动热情,细心周到;
——爱护行包:
做到文明装卸,认真负责。
二、服务标准
1.“三要”:
接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是;
2.“四心”:
接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心;
3.“五主动”:
主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见;
4.对重点旅客“三知三有”:
知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接。
三、服务礼仪规范
(一)仪容仪表
1.着装:
制服必须合身,注意四长(袖至手腕,衣至虎口,裤至脚面,裙至膝盖),内衣不外露、外透;不挽袖卷裤,不漏扣、掉扣。
如打领带,领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;衣服穿前平整,穿后挂好,做到上衣平整,裤线笔挺。
女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜。
佩戴成都铁路局统一标准的胸卡、臂章(菱形职务标志),佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.仪容:
不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚边,不敞胸露怀,不穿高跟鞋(跟高不超过5厘米)、钉子鞋(前不露脚趾、后不露脚跟)、拖鞋,不赤脚穿鞋(应穿黑色皮鞋),不佩戴首饰,不留长指甲(指甲长度不超过手指尖2毫米,清洁,修剪整齐),不染彩色指甲和头发。
男员工不留胡须,头发不过耳、领,不得剃光头;女员工头发不过肩,短发最短不得短于两寸,保持干净,可淡妆上岗。
3.注意事项
★男女均不可戴有色眼镜
★不得当着旅客或在公共场所整理仪容仪表
★制服纽扣要扣齐全
★制服有污渍、脱线、缺扣、残破、毛边要及时处理
★接班前、工作中不吃异味食品,保持口腔清洁无异味
(二)行为举止
1.正确的站姿:
挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,两臂和手在身体两侧,自然下垂。
身躯正直,两肩齐手放松。
站立时将右手搭在左手上,贴放在腹部,下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢,两脚间距离不超过肩宽,手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。
※不标准的站姿:
★身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)
★双手插入衣袋或裤袋中(不严肃、拘谨小气)
★双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)
★双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意)
★双腿交叉站立(给人以不严肃的感觉)
2.正确的坐岗姿势:
不准弓腰曲背,两腿颤抖,特别是女职工,不得双腿分开和高跷“二郎脚”。
※不标准的坐岗姿势:
★双手置于膝上或椅腿上(容易被人判断为示意结束)
★把脚藏于椅子或勾住椅腿
★双腿分开,伸的较远(不雅观)
★“4”字型叠腿,晃脚尖并用双手扣腿(给人傲慢无礼,目中无人)
★猛起猛坐,弄得椅子乱响
★上体不直,左右晃动(显得没有教养)
3.正确的行走姿势:
行走时,切忌摇头、晃肩扭臀、八字脚、低头看地、两脚拖地。
不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋内,不要插腰或倒背着手。
走路眼睛应平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老盯住别人乱打量,不要一边走路一边指指点点的对别人评头论足。
与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时,步幅要小,先转身后转头。
※不标准的行走姿势:
★内八字和外八字的走路方式
★身体乱晃乱摆(给人轻佻、浮夸、缺少教养的印象)
★双手反背于背后(给人傲慢、呆板的感觉)
★双手插入裤袋(让人觉得拘谨、小气)
★步子太大或太小(太小不雅观、太小不大方)
4.作业姿势:
客运人员迎送列车时,成立正姿势,注视列车进站在越过岗前转体,待列车停稳后组织旅客上下车;送车时站立在指定位置,足踏白线,列车启动时面向列车立正姿势目送,当列车越过岗前后转体成立正姿势目送列车至站台外。
(三)礼节礼仪
1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客称呼得体。
统一称呼为“各位旅客”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
3.对外籍旅客、华侨旅客称呼:
先生、太太、小姐、女士等,可使用英语对话。
4.工作中,对旅客称呼时必须使用“您”字;接待旅客时必须首先说“您好”;要求旅客做某件事时必须说“请”。
工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
5.对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜,称呼恰当,语言表达得体准确。
听旅客讲话时应认真倾听,不得随意打断,正在行走遇有旅客问话时,应停下来回答。
6.不随地吐痰,乱扔杂物。
7.不大声喧哗、谈笑和影响他人。
不在旅客面前接打手机。
在公共场所接打电话时,声音不宜过大。
8.打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻,面向一旁。
(四)服务举止
1.立岗时面向旅客站立,挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。
2.使用对讲机和手提喇叭时,应左手拿对讲机机身,不准拿手提天线;右手拿手提喇叭手把,不准拿喇叭带子,晃动喇叭。
3.清扫卫生时,要先和旅客打招呼,注意用具的拿放,不要触及旅客的物品。
挪动旅客物品时,应取得旅客同意。
4.给旅客倒水时,要做到站稳、接杯(无把手水杯应拿水杯的下1/3处)、不倒满,递送应到位,当对方接稳后再松手。
5.行走、站立姿态端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背,不在旅客、货主面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
6.在旅客多的地方行走需越行时,要先打招呼,不得硬挤,走对面时要主动示意让路;旅客问话时,应面向旅客站立回答,做到有问必答,实行首问负责制。
7.在工作中,对旅客的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意。
给旅客造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
8.列车晚点,车站应向旅客道歉,并积极做好善后工作。
列车晚点要及时通告,超过30分钟时,站长要代表铁路通过广播向旅客道歉,并积极做好善后服务工作。
9.客运值班员在站车交接时要行举手礼。
10.维护秩序时,要说服动员,不准推搡旅客。
11.处理违章时,要实事求是,不准对旅客搜身或擅自扣压旅客的物品。
(五)售票及问询
售票时应做到热情周到。
当旅客来到窗口前,要用亲切的声音向他问好,用准确、快捷的服务为他售票。
对于“问题多”的旅客,不要流露出厌烦情绪,应耐心解答,同时积极为旅客“出点子”,提供参考信息,让旅客购到满意的车票,使其旅途开始的第一步便留下铁路良好服务的第一印象。
问询处是旅客求助的中心,工作人员应面对面地与旅客交谈。
接受旅客问询时,应面带微笑,双眼正视旅客,全神贯注地倾听,不要随意打断对方的问话,要让对方把话讲完。
需要插话时,应当在对方讲话告一段落再进行。
不要直接否定对方的讲话,更不能“抬杠”。
如果没有听清旅客的问话时应说“对不起,请您再说一遍,好吗”。
回答询问时,应使用普通话,声音适中,语气温和、耐心、准确地回答。
同时,应注意对旅客一视同仁,不以貌取人。
(六)领导检查
1.在办公室接受检查时:
在场职务最高的工作人员(如遇在场工作人员为同等级职务(名)时,车站应分班组按月进行安排报告人顺序)下达起立口令。
报告内容:
领导好,欢迎领导检查工作,我们现在正在进行×××,请领导指示。
2.领导来到自己所处的工作场所检查时:
由工作人员报告内容:
领导好,欢迎领导检查工作,我现在正在进行××作业。
3.得知领导检查消息前往迎接时:
带队人在前,其他人在后,快步前往,距领导3步时向领导报告。
报告内容:
领导好,欢迎领导检查工作。
4.报告时,音量适中,不宜过高或太低,吐字清楚,语速平缓,一律使用普通话。
5.发现有领导或暗访组在检查时:
发现人员应立即在第一时间内通知车站领导(值班负责人),客运值班员可主动上前介绍自己身份,并陪同检查。
6.段级及以上领导到车站检查指导工作时:
车站负责人要主动向领导请示、汇报工作。
(七)接待投诉
1.虚心倾听意见,自觉接受旅客监督,认真及时处理旅客投诉,实行首诉负责制,维护旅客的合法权益。
2.各客运服务处所应在明显处设《旅客留言簿》,并在《旅客留言簿》上公布本单位的受理投诉电话、通信地址、邮政编码,客运负责人(值班员)或站长每班应及时审阅和处理旅客意见。
3.接听投诉电话时,首先要说“您好,请讲”,接待旅客来访时,要热情诚恳,主动让座;不能支推旅客或使用“不清楚”、“不了解”、“没办法”、“无能为力”等敷衍性语言。
4.认真对待旅客投诉,仔细分析投诉内容,确定责任部门、班组及责任人,避免投诉旅客与责任人正面接触,以免发生冲突;对能够当时解决的问题要及时妥善解决;对当时无法解决的,要认真填写投诉记录,便于和旅客联系,直至旅客满意为止,不要让旅客带着怨气离开,避免产生二次投诉。
5.对职权范围无法解决的问题,及时向上级和相关部门反映,避免扩大影响。
6.答复旅客按照路局要求分级别,实事求是地向旅客反馈调查处理情况,取得旅客的理解和认可。
对投诉的问题不能按期答复的,待调查清楚后,立即回复。
7.对各类投诉和反映做到事事有着落,件件有回音。
(八)常用服务用语
1.老大爷、老大娘。
2.首长。
3.旅客们(各位旅客,这位旅客)。
4.您好,谢谢。
5.非常感谢您的配合(合作)。
6.请您协助一下。
7.请您听我解释。
8.您有什么事,请讲。
9.让您久等了。
10.请原谅,请稍等。
11.请您多提意见。
12.请您批评指正。
13.祝您旅行愉快,祝您一路平安。
14.请您出示车票。
15.请您点好钱、票。
16.打扰您了。
17.麻烦您了。
18.很抱歉,我们马上更正(改进)。
19.请您先过。
20.请您到××处办理××手续。
21.对不起,这是无烟候车室,请(您)到吸烟室吸烟。
22.对不起,我没听清楚,请您再说一遍。
23.请您注意安全。
24.对不起,请按顺序来。
25.不客气(不用谢),这是我们应该做的。
26.请放心,我们一定尽力帮您解决。
27.请大家排好队,按顺序进站(上车)。
28.对不起,请让一下。
29.请您走好。
30.请大家互相关照(谅解)一下。
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