企业微社交平台的设计与实现.docx
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企业微社交平台的设计与实现
专业硕士学位论文
企业微社交平台的设计与实现
DesignandImplementationofEnterpriseMobileSocialPlatform
作者:
XXX
导师:
XXX
北京交通大学
2021年4月
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。
特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
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签字日期:
年月日签字日期:
年月日
学校代码:
10004
密级:
北京交通大学
专业硕士学位论文
企业微社交平台的设计与实现
DesignandImplementationofEnterpriseMobileSocialPlatform
作者姓名:
XXX学号:
XXX
导师姓名:
XXX职称:
XXX
工程硕士工程领域:
软件工程学位级别:
硕士
北京交通大学
2021年4月
致谢
光阴似箭,日月如梭。
转眼之间,我的研究生生活就要结束了,回首这几年的学习和生活,有欢笑也有泪水,有进步也有挫折。
不管怎样,感谢这几年陪伴我的所有老师、同学和朋友们,正是因为你们的鼓励和支持,我才能取得进步并顺利完成学业。
首先,感谢我的导师XXX。
本篇论文主要的指导工作都是XXX老师细心关怀下完成的。
从论文选题、整体论文设计到项目实施过程中的具体问题,XXX老师都认真给我做出合理规划,使我能尽快进入课题,掌握系统设计的思路。
从而完成了该课题设计与实现工作。
另外也要感谢我的工作单位领导和同事,是他们长期的支持才让我能在不耽误本职工作的前提下做好课题研究工作。
也感谢我的家人,是他们无私的支持使我能更好地完成学业。
最后,感谢从百忙中抽出时间参加答辩的各位专家教授们,正是因为你们对本人论文的认真审阅和宝贵建议才使我有了更大的进步。
摘要
新型移动设备和社交媒体等沟通渠道的涌现,改变了消费者对企业提供的客户服务的期望值。
企业微社交平台作为社交媒体和联络中心快速发展、融合的产物,将成为企业应对移动互联网大潮的关注重点之一。
本文设计并实现了企业微社交平台,为企业提供具有社交属性和联络功能的移动应用服务平台,有效利用消费者的碎片化时间,将企业由被动反应的服务方式向积极主动的双向服务和互动营销方式转变,通过场景化服务建立持久和有利可图的客户关系。
本文设计的企业微社交平台采用了B/S架构,移动终端采用了jQueryMobile移动应用平台,应用服务端和PC终端采用了公司基于Java的现有产品应用平台,通过JSON(JavaScriptObjectNotation)和WebService接口,使系统可与企业其他业务系统兼容、共享,提高了该系统的灵活性和可扩展性。
在功能设计上,通过对比联络中心和社交媒体特点,分析了用户特征,提炼出微名片、微群组、微客服、统一联络记录管理四个功能需求。
作者独立设计并实现了如下四个模块:
(1)“我”模块:
包括微名片的功能需求,实现创建名片、修改更新名片、同步微信头像作为名片头像、扫描名片二维码查看名片、安全认证、名片交换和收藏、朋友圈分享、一键导入通讯录等功能。
(2)“群空间”模块:
包括微群组的功能需求,具有建群、群认证、申请加群、审批加群、群组广播等功能,满足企业营销的需要。
(3)“客服”模块:
包括在线客服、专属客服、电话客服功能需求。
在线客服直接与公司成熟的在线客服产品对接,满足急迫性的实时服务需求。
专属客服针对社交媒体的交互性、连续性、碎片化和一对一专属服务的特点开发设计社交型客服功能。
电话客服通过客服号码链接直接调用手机通讯功能实现一键拨号。
(4)“统一联络记录管理”模块:
以客户微名片的ID作为关键字,自动收集在线客服、专属客服、电话客服的联络记录,为客户联络习惯分析、服务热点分析等提供数据支撑。
系统业务功能通过公司内部测试与企业客户试用阶段的验证结果表明企业微社交平台满足Beta版本功能要求;作为电话、网站等传统服务手段的有益补充,解决了服务手段单一、服务效率不高、客户体验很难达到客户预期等问题,实现了项目的设计目标。
关键词:
企业微社交;社交媒体;客户服务;联络中心
ABSTRACT
Theemergenceofnewtypeofmobiledevices,socialmediaandothercommunicationchannels,arechangingconsumer'sexpectations.Tomeetthischallenge,enterpriseshouldfindanneweffectivewaytodevelopandservecustomer.
Tomeetabovementionedchallenge,wedesignedanenterprisemobilesocialplatform,whichcanhelpcompaniesprovidetimelyserviceandpersonalservicestocustomers.
TheplatformisadoptingB/Sstructure.Onclientends,itisusingjQueryMobile.Onserviceends,itisbasedonJavawithJSONandWebServiceinterfacetointerconnectwithothersystems.
Thesystemincludefollowingmainfunctions:
Businesscards,Groups,CallCenter,UnifiedContactRecordsManagement.Thedetailsaredescribedasfollowing:
1)"My"module:
Inthismoduleusercancreate,refreshandsharehisbusinesscard.Byusingsecurityauthentication,usercanincreasehiscredibility.Thereceiverofbusinesscardcansavethecardstomobiledevice'slocalstorage.
2)"Group"module:
Functionsofthismoduleincludes:
create,authentication,joingroup,groupbroadcastetc.Allthefunctionsareusefulforenterprisemarketingactivity.
3)"CustomerService"module:
Itincludes:
Onlineservice,Personalagentservice,Telephonyagentservice.Onlineserviceagentscanintegratedwithonlinecontactcenterplatform.Personalagentservicecanbuildlongtermrelationshipsbetweencustomerandserviceagent.Telephonyagentservicecanmakedirectphonecall.
4)"UnifiedContactRecordsManagement"module:
Thismoduleisusingkeywordsfromcustomer'sbusinesscardtoautomaticallygathercontactrecordsgeneratedduringservice.Thegatheredinformationcouldbeusedforfurtheranalysistoinvestigatecustomer'sprofoundrequirements.
Atpresent,thesystemisunderfrienduser'sinternaltrial.Asausefulsupplementsfortraditionaltelephoneandwebservice,thesystemprovidesrichcommunicationstools,increasesserviceefficiencyandcustomer'ssatisfaction.Thetestingresultsshoweditcanmeetcustomer'sexpectations.
KEYWORDS:
EnterpriseMobileSocialPlatform;SocialMedia;CustomerService;ContactCenter
1引言
从社交发展历史来看,社交形态的变化往往会催生社交的变革[1]。
过去几年里,人们沟通的方式发生了显著变化。
在实际社会中,有很多信任关系是隐性的、复杂的、难以用言语表述的[2]。
以前人们只能选择用固定电话来进行通讯,而现在固定电话通讯的重要性变得越来越低。
人们喜欢、也能够在移动中开展通讯,还想要在不同情况下使用不同的通信方式,而不仅仅只是一个电话。
社交网络让人类社会的信息传递、信息交流、信息冲撞,效率大为提高[3]。
目前以微信为代表的国内社交产品发展迅猛,使用社交媒体进行联络和沟通的用户已经达到几亿。
服务被看做是企业产品与其他同类产品间的主要差别之一,那些积极联络客户并与他们建立亲善的企业无疑将在竞争中更胜一筹。
联络中心作为连接企业集中实现面向客户的沟通、服务和管理的系统,是企业必不可少的资源。
它通常都是客户互动的焦点所在,发挥着将客户的声音传达给企业的作用;同时也渐渐由被动反应的服务方式向积极主动的双向服务和互动营销方式转变。
“超链接一代”的崛起以及新型移动设备和社交媒体等沟通渠道的涌现,改变了消费者对企业提供的客户服务的期望值。
人们希望,只要在终端上轻轻滑动手指,就可以访问任何想了解的信息或做任何想做的事[4]。
这种想法正在对人与人以及人与企业的互动产生巨大影响。
这些因素叠加起来,在客户服务行业将引发一场革命。
消费者可以通过移动设备在社交媒体上,例如微信,随时对一个品牌发表看法。
这迫使企业彻底改变他们的沟通策略。
伴随这场革命,很多公司发现,要为客户提供全面、一致的客户体验,变得甚为艰难。
尤其是在产品和服务日趋同质化的情况下,企业的服务能力、与用户交流的顺畅程度、客户关系的好坏等都成为企业能否成功的极为重要因素。
基于以上背景,将社交媒体和联络中心进行有机结合,构架面向企业应用的微社交平台,将成为企业应对移动互联网大潮的关注重点之一,提供社交属性和联络功能的微社交平台才能建立持久和有利可图的客户关系,才能让业务有更多产出,才能在每次互动中抓住拓展客户关系的机会,并且通过优化资源的使用来降低开销。
本论文设计并实现了企业微社交平台的主要基本功能,包括微名片、微群组、微客服、统一联络记录管理四个功能模块。
本章主要介绍项目背景,简述项目的目的与意义、课题相关的国内外研究与发展现状和课题的主要内容,最后总结论文结构框架。
1.1项目背景
客户服务作为企业与客户联络的关系触角,承接了企业产品售前、售中、售后等多环节的服务链接,客户服务的重要性日益凸显。
随着互联网尤其是移动互联网的快速普及,客户服务对象的需求和服务渠道正在发生剧烈的变化。
客户服务分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以电话的形式进行的客户服务。
基于微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,出现在客服市场上。
微信客服依托于微信产品的社交属性和丰富的开发接口,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。
1.1.1联络中心介绍
联络中心(ContactCenter),即呼叫中心(CallCenter),产生于20世纪50年代,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,最早应用于民航业,由企业集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。
同时,联络中心由于其应用于客户服务的特性而被人们亲切地称为客户服务中心。
随着客户服务需求的发展,联络中心的概念也一直在不断地延伸和发展。
联络中心从一个简单的电话处理中心,发展成为以客户服务为本的、综合性的客户服务中心,特别是近年来网络集成技术的不断发展,使联络中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展。
现代企业希望联络中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,允许客户在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、社交媒体、网站、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关客户的各种信息,针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。
IT支持及客户服务部门正在为越来越多的员工或者终端客户提供服务[5]。
在这种愿望的驱动下,联络中心的建立不仅只是简单地采用了一种更好的服务手段,而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化,甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。
联络中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如程控交换机PBX(PrivateBranchExchange)、交互式语音应答系统IVR((InteractiveVoiceResponse)、自动呼叫分配系统ACD(AutomaticCallDistribution)、计算机通信集成CTI(ComputerTelephonyIntegration)等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务及服务的客户服务系统。
呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。
联络中心通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的咨询需求。
以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的联络中心可以兼具呼入与呼出功能,在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,也可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
联络中心的出现和发展也深深地影响了现代服务业,丰富了服务的内涵和形式,改变了服务的模式,影响了服务的理念。
联络中心在国内的发展大致经历了四个阶段:
(1)人工服务阶段
客户有问题可以拨打服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题,目前很多小型企业采取这种模式。
(2)语音自动应答阶段
客户拨入呼叫中心,可以选择人工或自动应答服务,用户可按语音提示进行选择,完成查询等相关服务。
(3)语音自动应答服务和人工坐席相结合的阶段
与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术,即语音和数据的同步。
通常是由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电,客户来电经自动语音应答系统指导,或直接选择自己关心的信息,或转接到人工坐席服务系统,由最适合的业务人员接听电话。
当业务人员拿起电话时,已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息。
目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。
(4)基于Web的多媒体服务阶段
除了处理传统的语音、传真服务以外,还可以为客户提供电子传真、电子邮件(E-mail)、在线交谈(Chat)、语音电话、短信、视频等功能[6]。
随着国内互联网用户数目的增加,此类型联络中心已处于快速发展阶段。
1.1.2微社交平台介绍
在实际社会中,有很多信任关系是隐性的、复杂的、难以用言语表述的[7]。
传统社交平台在信息化背景的冲击下,越发难以满足人们日益提高的个性化需求,微社交的概念应运而生。
微社交是指少数人在特定场所进行具体的社交活动,获取特定精准的社交效益,包括参与人、场所、主题等因素。
参与人是指参加微社交活动的人,场所是指微社交活动所举办的场所,如网站、语音聊天室、线下具体地点(小咖啡厅、小酒吧等),主题是指微社交活动的主要议题。
微社交主要为特定人群解决特定的问题而设定的,一方面有问答的功能,另一方面有交友的功能,使商务社交活动纵深化、具体化,更能进一步促进商务活动的发展。
微社交迎合了世界的发展趋势,是一种新型的网站发展模式。
目前的社交产品主要都是针对人与人的互动,适合企业与人互动场景的社交产品还很少。
在移动社交领域,开始逐渐呈现形态多样化的趋势。
在文字、图片、语音、视频已经成为社交的重要载体之后,在社交恐惧症已经密集爆发的时候,企业很难在各种社交平台中都提供良好体验的互动沟通和服务。
企业微社交能够超越单一平台的束缚和隔阂,让聊天、图片、视频、语音、资讯、服务、营销等不同的需求,越来越能在一个平台以应用的形式轻松且融合地实现,让企业社交服务变得更简单,而且更丰富。
在基于一个企业与客户的关系链体系中,虽然各种社交平台不同,但是都能通过企业微社交平台进行有效串联,通过与联络中心平台的对接,提供智能化的客户服务,让企业社交服务更加简单有效。
1.1.3社交媒体与客户服务行业融合的意义
企业的生存发展和日常经营过程永远离不开各种生产要素的紧密配合。
企业需要产品、营销和服务,需要协调和处理企业内部员工、企业与客户之间的相互联系。
如今,移动互联网的飞速发展,转变了企业以往的经营模式和习惯[8]。
它通过开放互动的形式,以用户为中心的理念,通过流程的透明化和重新改造,降低沟通、交易和流通的成本,帮助企业获得需要的资源,形成竞争优势。
在互联网的经济模式下,以连接作为各方面的基础,流量和用户成为企业竞相争夺的稀缺资源。
如何在尽可能短的时间里吸引和保留尽可能多的用户或粉丝成为影响企业业务开展及成长的重要基础。
在移动互联网发展的机遇中,搜索、游戏、电商、教育、金融等各个领域的企业都在频频发力,以求缩短与潜在客户的距离,在商业竞争中独占先机。
对于企业来说,每一个用户的感受都要求得到充分的重视,每一个个体的需求都应该被尽量满足。
消费者可以通过移动设备在社交媒体上随时对一个品牌发表看法,这迫使企业彻底改变与客户的沟通策略。
很多公司发现,要为客户提供全面、一致的客户体验,变得甚为艰难。
所有这些正在彻底颠覆传统方式下对人与人以及人与企业的互动模式,客户服务行业正在面临一场革命,尤其是在产品和服务日趋同质化的情况下,企业的服务能力、与用户交流的顺畅程度、客户关系的好坏等都成为企业能否成功的极为重要因素。
企业需要在客户服务领域借助社交媒体和联络中心,以关系和服务为核心,融合社交的互动传播价值和联络中心的沟通价值,形成一种差异化的有机关系链,帮助企业建立持久和有利可图的客户关系,帮助企业员工、合作伙伴、最终用户三方之间建立起更有效的沟通渠道,在每次互动中抓住拓展客户关系的机会,通过良好的服务来增进相互之间的情感,建立和维系企业与用户之间的“私人关系”,面向移动互联网建立和维系公司与用户之间的服务体验,增加客户黏性,提升工作效率。
在保障信息安全和降低运营成本的基础上,实现互联网客户的有效维系和持续经营,构建“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化互联网渠道体系,体验服务中心、营销中心、资源调度中心和客户关系中心的作用,实现“客户在哪里,服务和营销就在哪里”的战略目标!
1.2课题相关国内外发展现状研究
过去几年里,人们沟通的方式发生了显著变化。
为了和消费者的变化趋势保持一致,本节从多个方面对联络中心、社交媒体和企业微社交平台进行分析比较,挖掘企业通过社交媒体进行客户服务和产品营销的优势,然后深入企业微社交平台的发展现状及趋势,进而得出本课题的必要性。
1.2.1联络中心、社交媒体与企业微社交平台对比
联络中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如程控交换机PBX、交互式语音应答系统IVR、自动呼叫分配系统ACD、计算机通信集成CTI等,可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务的客户服务系统。
社交媒体(SocialMedia),也称为社会化媒体、社会性媒体,指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术,是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台。
现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等。
企业微社交平台为企业提供具有社交属性和联络功能的移动应用服务平台,有效利用消费者的碎片化时间,将企业由被动反应的服务方式向积极主动的双向服务和互动营销方式转变,通过场景化服务建立持久和有利可图的客户关系。
上述三者在服务对象、服务能力、服务渠道、服务内容等多方面存在不同,详见表1-1。
表1-1联络中心、社交媒体与企业微社交平台对比
Table1-1ComparisonofContactCenter,SocialMediaandEnterpriseMobileSocialPlatform
对比项
联络中心
社交媒体
企业微社交平台
服务对象
企业
个人
企业
服务能力
完善的服务与监督体系,服务响应快
无服务与监督体系,服务响应慢
完善的服务与监督体系,服务响应快
服务渠道
电话、网站为主
微信、微博为主
电话、网站、微信
服务内容
语音、文字
文字
语音、文字、图片
便捷性
不便捷
便捷
更便捷
互动性
差
好
好
安全性
高
低
高
由此可以看出,企业微社交平台在企业客户服务行业存在着广阔的市场前景。
它已经不仅仅是借助联络中心的联络服务能力,更多的是借助社交媒体的社交互动和内容聚合效应。
它代表着开放、融合,为用户提供便捷、及时的服务体验。
1.2.2网络商务社交的发展研究
随着互联网技术的发展,人与人之间的交往正逐渐从线下的传统模式向线上的网络模式转变[9]。
网络商务社交指人与人之间的商务交往是在互联网上进行的,它是随着网络社交的发展而出现的一种新型的商务社交形式。
网络商务社交活动包含沟通、认知、互动三个部分。
商务社交网站与其他类型的社交网站最大的差异在于其用户的性质,在商务社交网站中的用户多为商界的统领或职业的精英,这意味着网络中镶嵌的资源更有价值并且也更可用[10]。
网络商务社交的作用主要体现在以下几个方面:
首先是积累人脉,基于六度空间理论,个人在商务社交网络上的人脉会迅速扩张,这样可以建立起一张强大的人际关系网。
其次是及时获得商业信息,进行商务拓展。
企业通过在商务社交平台发布商业供需信息,寻找客户或合作伙伴,发掘优秀人才,也方便其他企业搜索到本企业的相关信息,商务洽谈机会大大提高,能及时拓展商务活动,实现互利共赢合作。
再次是成为企业品牌营销和互动服务
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