物业基础服务管理品质提升方案73560.docx
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物业基础服务管理品质提升方案73560
物业基础服务管理品质提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。
根据公司总体构想及安排,本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
(一)专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段:
2、自查自纠阶段:
3、整改预防阶段:
4、检查验收阶段:
5、专项总结阶段:
(二)各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。
2、各部门在2月19日前召开动员会,正式启动专项工作,由品质部牵头实施。
3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各部门于3月19日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。
3、各部门报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人(纳入月度及年度考核范围内)、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。
4、各部门各专业口,根据项目实际需求,于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。
5、各部门各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。
2、4月15日前,各部门各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促查找及解决问题。
3、4月21日前,各部门根据项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。
(评分标准见附件)
4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元,部门主管/处罚300元,班长(领班)罚款100元。
5、考评综合得分在80(含)-90分的部门,相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91(含)-100分的部门,部门经理将给予经济奖励500元,主管奖励300元,班长(领班)200元。
7、综合得分达到96分(含)以上的,公司追加团队奖励1000元。
★专项总结阶段
1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。
客户服务督导评分细则
类别
项目
标准及检查内容
规定分值
(分)
评分细则
内部管理
制度建设
1.有完善的内部管理制度,公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成)
2.公众制度归档及时管理规范;
3.公众制度及时更新无作废后再运行情况;
4.各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
客户档案管理
1.客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;
2.建立档案清册目录,便于查阅;(可在2月底完成)
3.档案标识美观醒目;
4.客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的准确;(4月1日前完成)
5.客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
客户需求信息受理
1.客户需求信息应及时作好登记;
2.信息登记后应及时派工处理;
3.信息处理后应及时作好回访工作;
4.作好季度信息统计分析。
(每季度末执行)
10
1.符合10分;
2.每缺一项扣1-2分。
会议(培训)
1.按时召开会议(培训);
2.记录(签到)完整规范;
3.会议(培训)后有效果评估;
4.统一纳入部门(项目)档案/资料管理。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
计划管理
1.计划编制完整规范;
2.计划完成情况有可追溯性;
3.纳入项目(部门)档案集中管理;
4.统一纳入项目(部门)档案管理。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
团队建设
1.有人才培养计划或方案;
2.有团队建设的设想(方案);
3.有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;
4.统一纳入项目(部门)档案/资料管理。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
岗位形象
1.着装统一整齐;
2.服装整洁、佩带齐全;
3.整齐协调,精神面貌好;
4.严禁佩带违反规定的饰品上岗;
5.女员工头发应束装,男员工不留长发。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
服务意识
1.看见客户主动打招呼并问好;
2.客户来办事应主动招呼并安坐;
3.说话语气语调适中,使用普通话。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
现场管理
客户投诉管理
1.有客户投诉记录;
2.有客户投诉受理记录;(2月底完成)
3.有客户投诉回访记录;(2月底完成)
4.有季度客户投诉汇总分析报告。
(每季度末执行)
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
客户满意度管理
1.实施客户满意度调查记录;
2.建立动态的客户意见征集库;
3.有总结分析报告(结论)。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
钥匙管理
1.有明显的标识,管理制度完善;
2.实施统一存放管理,记录完善;
3.建立钥匙清单(台帐);
4.实施专人管理,不得随意借出。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
社区活动
1.有社区活动的计划(方案)、通知;
2.有社区活动的图片或资料;
3.有社区活动的总结性报告或记录。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
空置房管理
1.建立空置房清册;(2月底完成)
2.实施专人管理;
3.建立定期巡查制度并有相关记录;
4.建立空置房动态管理模式。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
1.签订管理规约;
2.发放用户手册;
3.签订装修管理协议。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
经营管理活动
1.在小区开展多种经营及特约服务项目;
2.明确收费项目及标准;
3.建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;
4.定期编制经营情况的汇总报告。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
信息公示
1.在街区建立“三公开”公示栏;
2.内容符合公司及项目要求;
3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
收费服务
管理服务
1.有费用催收记录;
2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;
3.严禁现金在个人(部门)过夜;
4.严禁挪用、截留、占有公司资金。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
其他业务
客户关系修复与重点客户关系维护
1.建立重点客户名单;
2.拟定关系修复(维护)计划/方案;
3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
外联管理
1.建立完善的外联单位名录;
2.保存外联单位文件、通知或资料;
3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;
4.作好与外联单位的沟通协调工作。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
突发应急事件处理
1.建立相关的突发事件处理应急预案;
2.有完整详细的记录;
3.有过程分析及处理结论报告。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
合计
100
保洁管理督导评分细则
类别
标准内容
检查内容
规定分值
(分)
评分细则
综合管理
根据公司《日、周、月工作标准》,建立、健全部门各项制度,各岗位工作职责、标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性;质量记录的完整性、有效性。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
清洁卫生实行区域责任制,有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。
编制区域责任制实施方案;工作、巡检记录完善规范。
3
1、月球是地球的卫星,月球围绕着地球运动,运动的方向是逆时针方向。
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
4、科学家研究表明昆虫头上的触角就是它们的“鼻子”,能分辨出各种气味,比人的鼻子灵敏得多。
建立保洁质量考核标准及保洁检查标准,进行严格监管。
17、细胞学说的建立被誉为19世纪自然科学的三大发现之一。
保洁质量考核与巡检标准;保洁工作监管记录;有问题处理措施(计划)。
答:
我们在水中可发现变形虫、鼓藻、草履虫、船形硅藻等。
3
4、举例说明微生物对人类有益的方面是什么?
符合3分;每降低一个百分点扣0.5分。
保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能,具有较强的安全防范意识。
答:
烧饭时米变成了饭;写字时纸上留下了字迹;下雨后路上的积水慢慢地变成水蒸气消失在空中;岩石风化变成沙子等。
测试保洁人员的服务意识;抽查保洁人员岗位职责,工作内容、标准;
15、在显微镜下,我们看到了叶细胞中的叶绿体,还看到了叶表皮上的气孔。
4
符合4分;每发现一处不符合扣0.5分。
保洁
玻璃
距地面2米范围内,洁净光亮无积尘,无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。
检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况;检查玻璃清洁记录。
3
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。
3
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
地面
道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物
现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
需打蜡、抛光的地面光亮、显本色,定期处理。
现场检查镜面情况,检查养护记录。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。
水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。
现场抽查公共区域的地面的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。
现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
水泥地面目视无杂物、积水,无明显油迹、污迹。
现场抽查水泥地面的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
广场砖地面目视无杂物、积水,无明显油迹、污迹、青苔。
现场抽查广场地面的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
现场检查车道线、斑马线的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
天花
无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。
现场抽查电梯厅,门厅、楼道等公共部位的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
通风窗无明显灰尘、呈本色。
现场查看,检查清洁记录。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
墙面
涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。
现场抽查涂料墙面的卫生情况。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
大理石、贴瓷内墙面无明显污迹,表面无明显积尘。
现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。
3
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘,呈本色。
现场抽查水泥墙面的清洁情况。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹,呈本色;外墙面无明显污迹、积尘,呈本色。
现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。
3
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
洗手间
公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物,便池无明显污垢、无异味,各项设施完好。
现场检查。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。
烟灰缸
烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持清洁,烟头不多于6个。
现场抽查烟灰缸的卫生情况。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。
电梯
轿厢地面无明显杂物、污迹,整体洁净;轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘,呈本色,无乱贴乱画;轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘,呈本色;轿厢内无异味。
抽查电梯轿厢内的环境。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
其它公共部位、公共设施
房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁,无明显纸屑烟头、蜘蛛网,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。
抽查公共部位现场的卫生情况。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物,无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹;所有设施表面基本呈本色。
(设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等)
对公共区域现场设施的卫生进行抽查。
4
符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。
排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整,覆盖紧贴。
现场抽查公共区域的环境卫生情况。
4
符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。
垃圾清理
专人清运、日产日清,定期进行卫生灭杀。
现场抽查消杀情况;检查消杀记录。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
生活垃圾与装修垃圾分开装运,定点袋装存放。
现场抽查。
检查记录。
3
符合3分;每发现一处不符合扣1分。
环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施,且设置合理。
现场抽查;检查环卫设施台帐。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无污迹、油迹。
现场检查。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
四害防治
符合警示要求,采取有效措施防范。
投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。
现场检查;检查消杀记录。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
现场检查;检查消杀记录。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。
现场检查;检查消杀记录。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
定期进行卫生消毒灭杀,并有评估记录。
现场检查;检查记录。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。
办公区
办公区域卫生干净,垃圾清理及时。
现场检查。
2
符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。
工具清洁
清洁工具摆放整齐,在规定区域内摆放;无占用绿地、公共区域现象。
现场抽查。
3
符合3分;每发现一处不符合扣0.2分。
设施设备维护督导评分细则
类别
标准内容
检查内容
规定分值(分)
评分细则
供电系统
供电设备运行正常,限电、停电有通知、报告、文件,按规定通知客户
1.管理制度齐全;
2.应急预案、规程等上墙制度公示;
3.运行、值班及维护保养记录完善;
4.设备运行良好。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备及高低压配电机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
1.配电房整洁,安全消防警示标识齐备,机房内有防小动物设施;
2.按时抄表、通讯电话畅通;
3.非值班人员进出有记录。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
备用应急发电机状态良好,可随时启动运行
1.发电机上墙制度公示;
2.巡检、运行记录完善;
3.设备完好,无跑冒滴漏现象;
4.机房消防设施完善;
5.发电机蓄电池电压、油位正常,通讯畅通;
6.按规定周期试运行。
6
1.符合6分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
配备所需专业技术人员,严格执行操作规程
1.操作人员持证上岗;
2.配置的设施、工具齐全、完好。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
弱电系统
弱电系统状态良好、运行正常
1.电话、网络、信号通讯设备完整、完好;
2.故障维护及时;
3.运行、维修记录完整。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
监控系统设施设备运行正常
1.工作正常,监视摄像范围正常;
2.设备、线缆完好、可靠;
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.5-2分。
机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
1.机房干燥、整洁,安全消防警示标识齐备;
2.机房内防小动物设施完善,设施设备运行正常;
3.外来人员登记、巡检等记录完善;
4.通讯火警电话畅通,温度、湿度满足设备运行要求。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
停车场智能收费系统运行正常,道闸系统运行可靠,道闸栏杆完好
1.故障记录、维修记录完整;
2.道闸系统运行正常;
3.道闸栏杆无破损。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
电梯系统
电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
1.具备电梯运行的合法性并现场公示;
2.资料齐全并妥善保管;
3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯按规定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好
1.操作人员熟悉电梯运行管理制度;
2.安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
轿厢、井道、机房保持清洁
1.轿厢、井道、机房保持清洁,防鼠设施完好;
2.井底无积水、垃圾等。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯由专业队伍维修保养,维修、保养人员持证上岗
1.有电梯维保外包监管制度,签订维保合同;
2.维保单位定时保养记录齐全。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
故障维修及时
1.设备故障维修及时,监管到位;
2.故障维修记录、巡检记录完善;
3.运行平稳、正常,无异响、异味;
4.按要求实施日常巡查。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
运行出现险情后,应有排除险情的应急处理措施(预案)
1.规程/制度完善、上墙公示;
2.有应急操作预案;
3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
电梯机房环境符合要求
1.机房内消防设施完好,标识、标牌齐备,有限重标识;
2.机房内防小动物进入设施完善;
3.通讯畅通;
4.非值班人员进出有记录。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
给排水系统
建立用水、供水管理制度,给、排水设施设备运行正常
1.规程/制度完善,上墙公示;
2.运行记录、巡检记录规范、及时;
3.设施设备运行正常;
4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.2-1分。
设备房内设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏现象
1.泵房标牌齐全、醒目;
2.记录规范、完整;
3.泵房清洁,设备、阀门润滑良好;
4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏,泵房内管道介质流向清楚。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
二次供水设施设备清洁、运行正常
1.供水管道、水泵清洁卫生;
2.设施完好、运行正常。
2
1.1.符合2分;
2.2.每缺一项扣0.5-1分。
给水管网:
限水、停水有通知、报告
1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门;
2.停水、限水有通知、报告。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
1.排水系统通畅,雨水口、雨水斗完好无堵塞;
2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物;
3.各类井盖、井裙完好,标识清晰,井与井盖标识相符,井盖与井裙配套,井盖盖放规范;
4.道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生;
5.雨、污水泵设备运行正常,有定期检修计划、记录。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修
1.遇有紧急事故,维修人员在规定时间内进行抢修;
2.事故报告表及维修记录齐全。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
制定事故应急处理方案
制定事故应急处理预案,并制定责任人。
2
1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。
共用设施管理
共用配套服务设施完好,无随意改变用途
1.钢栏杆无脱落、锈蚀,安装牢固;
2.钢构件无锈蚀、脱落。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0.2-0.5分。
共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻
室内外公共区域无私拉乱接现象。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
道路、楼道等公共照明完好
公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
管理范围内的道路通畅,路面平坦
1.道路畅通、路面平坦;
2.发现损坏及时修补。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
房屋管理及维修护
房屋外观统一美观、功能完好
1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落
2.贴面无脱落;
3.玻璃幕墙的、无破损;
4.涂料的无脱落。
4
1.符合4分;
2.每缺一项扣0.5-1分。
标识、标牌齐全醒目、管理完善
1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目;
2.标志无缺损;
3.平面图和路标清楚,无损坏;
4.工程档案资料规范;
5.设备设施台账
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 物业 基础 服务 管理 品质 提升 方案 73560
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