17秋学期《客户心理与沟通》在线作业1.docx

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17秋学期《客户心理与沟通》在线作业1

17秋学期《客户心理与沟通》在线作业

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共20道试题,共40分）

1.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）

A.处理反对意见

B.出售连带商品

C.顾问式积极推荐

D.了解客户需求

满分：

2分

正确答案:

C

2.可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

满分：

2分

正确答案:

C

3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

满分：

2分

正确答案:

C

4.客户服务的首要原则是（）。

A.提供满意服务

B.以客户为中心

C.提供客户体验

D.倾听客户需求

满分：

2分

正确答案:

B

5.顾客说：

我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A.比较法

B.赞美法

C.分析法

D.询问法

满分：

2分

正确答案:

D

6.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。

A.青年

B.儿童

C.中年

D.老年

满分：

2分

正确答案:

D

7.对文化的描述错误的是（）

A.文化是一种综合的概念

B.文化是一种习得习惯

C.文化是有形的

D.文化是共享的

满分：

2分

正确答案:

C

8.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧，语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

满分：

2分

正确答案:

A

9.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）

A.社会认同效应

B.对比效应

C.得寸进尺效应

D.增减效应

满分：

2分

正确答案:

B

10.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。

A.让客户产生信任

B.迫切地向客户推销产品

C.引起客户注意

D.引起客户的兴趣

满分：

2分

正确答案:

B

11.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

满分：

2分

正确答案:

A

12.欲得寸先进尺被称为（）。

A.等门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

满分：

2分

正确答案:

B

13.当顾客说：

太贵了时，争取的策略是（）

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

满分：

2分

正确答案:

B

14.消费者对商品的第一反应是（）

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

满分：

2分

正确答案:

A

15.一切复杂心理活动的基础是（）。

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

满分：

2分

正确答案:

A

16.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）

A.登门槛效应

B.增减效应

C.留面子效应

D.互惠效应

满分：

2分

正确答案:

A

17.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.抑郁质

满分：

2分

正确答案:

A

18.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

满分：

2分

正确答案:

D

19.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

满分：

2分

正确答案:

B

20.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。

A.参照群体

B.观念追随者

C.意见领袖

D.相关群体

满分：

2分

正确答案:

A

二、多选题（共10道试题,共20分）

1.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）

A.询问法

B.假设法

C.激将法

D.拆散法

E.替换法

满分：

2分

正确答案:

ABC

2.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（）

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

E.想象

满分：

2分

正确答案:

ABCDE

3.服务员在介绍商品时可以引用的例证有

A.荣誉证书

B.质量认证证书

C.专家评论

D.数据统计资料

满分：

2分

正确答案:

ABCD

4.下列哪些选项属于消费者的购买动机（）

A.求廉

B.安全

C.求新

D.求便

满分：

2分

正确答案:

ABCD

5.男性群体消费的心理与行为特点有（）

A.动机迅速形成、果断

B.具有较强的自信

C.消费具有被动性

D.多为有目的消费

E.理智消费

满分：

2分

正确答案:

ABCDE

6.破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。

A.分析法

B.转向法

C.提醒法

D.底牌法

满分：

2分

正确答案:

ABC

7.常见的迂回接触法有

A.通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售

B.通过为客户提供帮助获得客户的好感

C.接触对购买决策有影响的人

D.通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会

满分：

2分

正确答案:

ABCD

8.客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）

A.知觉

B.思维

C.记忆

D.想象

满分：

2分

正确答案:

BCD

9.服务员在处理客户的反对意见时，应当（）

A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子

B.不要与客户争辩

C.找出客户误解和反对意见的真正原因

D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势

满分：

2分

正确答案:

ABCD

10.企业在锁定目标客户是要考虑（）

A.企业所处的行业

B.企业的产品类型

C.企业客户的群体特征

D.先进信息技术的运用

满分：

2分

正确答案:

ABCD

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

2.电话沟通的成交率高但付出的成本低

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

3.初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

4.按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

5.社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

6.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

7.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

8.无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

9.针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

10.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

11.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

12.企业在服务中可以做到零缺陷。

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

13.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。

（）

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

14.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半：

，因为他们不是实际的购买人

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

15.女性消费动机的主动性和灵活性都比较差

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

16.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

17.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B

18.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

19.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

A

20.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求

A.错误

B.正确

满分：

2分

正确答案:

B