环境服务部保洁工作手册DOC.docx

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环境服务部保洁工作手册DOC

环境服务部（保洁）工作手册

编号:

ESC-02

版本/状态:

A/0

编制:

审核:

批准:

生效日期:

二〇一六年【】月【】日

第一章：

保洁部岗位职责

1、保洁部经理岗位职责.................................................6

2、保洁部主管岗位职责.................................................7

3、保洁部领班岗位职责.................................................8

4、保洁部保洁员岗位职责...............................................9

第2章：

日常管理

1、仪容仪表..........................................................10

2、行为举止..........................................................11

3、清洁工作范围、要求................................................12

4、保洁工作细则......................................................14

5、保洁质量检查考核标准..............................................16

6、保洁部作业安排....................................................187、保洁环境检查作业指引..............................................19

8、保洁工作操作制度..................................................25

9、清洁安全操作规程..................................................25

10、楼层垃圾管理规定.................................................26

11、空置单元的保洁养护规定...........................................26

12、部门信息传递与沟通管理制度.......................................27

13、采购程序及仓库管理...............................................28

第3章：

常用保洁工具方法及程序

1、抹布使用方法及程序................................................29

2、尘推使用方法及程序................................................30

3、拖把使用方法及程序................................................31

4、扫帚使用方法及程序................................................33

5、簸箕使用方法及程序................................................34

6、鸡毛掸使用方法及程序..............................................34

7、告示牌使用方法及程序..............................................35

8、蜡拖使用方法及程序................................................36

9、百洁布使用方法及程序..............................................36

10、喷壶使用方法及程序...............................................37

11、水桶使用方法及程序...............................................38

12、钢丝球使用方法及程序.............................................39

13、板刷使用方法及程序...............................................39

14、抹水器使用方法及程序.............................................40

15、刮水器使用方法及程序.............................................41

16、伸缩杆使用方法及程序.............................................41

第四章：

常用清洁设备使用操作机程序

1、擦地机使用操作及程序..............................................42

2、吸水机使用操作及程序..............................................43

3、吸尘机使用操作及程序..............................................44

4、高压水枪使用操作及程序............................................45

5、抛光机使用操作及程序..............................................46

第5章：

常用清洁剂使用方法

1、全能消毒清洁剂使用方法及范围......................................46

2、玻璃清洁剂使用方法及范围..........................................47

3、洁厕剂使用方法及范围..............................................484、静电牵尘剂使用方法及范围..........................................49

5、强力化油剂使用方法及范围..........................................49

6、强力起蜡水使用方法及范围..........................................50

7、酸化清洁剂使用方法及范围..........................................51

8、地毯除渍剂使用方法及范围..........................................51

9、不锈钢油使用方法及范围............................................52

10、万能起渍剂使用方法及范围.........................................53

第6章：

保洁作业标准及程序：

1、大堂地面保洁标准及程序............................................54

2、楼层及轿厢保洁标准及程序..........................................54

3、卫生间保洁标准及程序..............................................55

4、外围保洁标准及程序................................................56

5、玻璃镜子保洁标准及程序............................................57

6、垃圾收集处理标准及程序............................................587、不锈钢保洁标准及保养程序..........................................59

8、起蜡、落蜡、抛光保洁标准及程序.....................................60

9、毛石地面油污保洁标准及程序........................................62

10、地毯保洁标准及程序...............................................62

11、大理石晶面翻新作业指引...........................................63

12、沙发日常清洁保养作业指引.........................................64

13、会议室清洁作业指引...............................................66

14、地下车道管道保洁标准及程序.......................................67

15、绿化管理方法及范围...............................................68

16、外墙保洁标准及程序...............................................69

17、水池清洗操作规程.................................................70

第七章：

应急预案

1、特殊环境保洁的应急方案............................................71

2、火灾应急处理程序..................................................72

3、喷淋爆裂应急预案..................................................73

4、突发事件处置指引..................................................735、突发事件报告表.....................................................74

6、保洁突发事件管理制度..............................................75

第8章：

保洁工作流程表及检查表单

1、大堂保洁员工工作流程.............................................76

2、标准层保洁员工工作流程...........................................78

3、外围保洁员工工作流程.............................................79

4、停车场保洁员工工作流程...........................................80

5、保洁部物品领用登记表.............................................81

6、消杀记录表.......................................................82

7、卫生间用品领用记录表.............................................83

8、绿化养护反馈情况表...............................................84

9、标准层公共设施设备统计表.........................................85

10、各类垃圾桶分布一览表............................................86

11、保洁部计划清洁进度表............................................88

第一章：

保洁部岗位职责

保洁部经理岗位职责

●保洁部经理

直接上级：

物业经理

直接下级：

保洁主管

联系部门：

各部门

●岗位职责：

1）对物业部经理负责，主持本部门的工作，处理日常行政事务。

2）制订修改完善本部门业务操作规程、管理制度、考核办法和保洁服务的相关细则、收费项目、服务程序等等。

3）对辖区内的保洁及绿化问题全权负责，进行有计划有步骤的安排环境清洁工作。

4）检查布置下属日常工作，保证物业内的整体环境形象。

5）每月对主管报送的各种业务工作表格进行批阅。

6）沟通与各职能部门之间和相关市政环卫主管部门之间的关系。

7）每月做出本月物耗统计和下月物耗计划，并报物业部经理审批所需购置的工具、药剂及保洁药剂等计划。

8）现问题及时处理，保证工作的顺利开展。

9）负责安排物业内部的节日庆典的布置工作。

10）对下属员工的工作进行考核，并安排对员工的业务培训。

11）审批属下员工升职及降级，提高他们的工作积极性。

12）对新交付的物业，负责安排开荒工作。

13）每年底作出本部门的物耗统计报告和下年度物耗和设备添置预算。

14）向主管上级提交月终工作总结及下月工作计划。

●素质要求

1）项目经理要求对本项目的保洁工程的保洁范围、保洁标准、作业频率、作业工艺流程等技术业务熟悉。

2）善于对属下进行工作检查指导。

3）要求有敏锐的判断能力和果断的决策能力。

4）召开和主持会议，例会进行及时沟通落实工作计划，解决各种疑难，听取业主方和有关部门意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。

5）必须对本项目的设备、药剂、工具等物资的使用和管理和操作及人员安排有实际经验，确保工作能正常开展。

6）善于团结、教育员工，既能关心别人，又能以身作则，在属下有威信、有凝聚力。

7）身体健康，工作踏实、细致、清政廉洁。

保洁部主管岗位职责

●保洁部主管

直接上级：

保洁部经理

直接下级：

保洁部领班

联系部门：

各部门

●岗位职责：

1）全面配合驻场经理的监管工作。

2）做好各项工作的上请下达和落实情况

3）直接指挥公共区域的卫生清洁事宜。

4）监督领班及下属员工的工作，指导领班解决难题。

5）合理安排班次，分配工作，对员工调配、奖励、处分等到人事问题提出意见。

6）参加部门的会议。

7）负责新员工及在职员工的培训工作。

8）监督和检查各公共区域的卫生情况。

9）检查监督员工对设备的维护和保养，并对设备及时进行维修。

10）认真填写工作日志。

11）检查PA区域消防安全。

12）按时完成上级临时交给的工作任务。

●素质要求

1）全面配合驻场经理的监管工作。

2）做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况。

3）善于对属下进行工作检查指导。

4）切实带领班组员工对负责的保洁工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按质量、标准完成各项任务。

保洁部领班岗位职责

●保洁部领班

直接上级：

保洁部主管

直接下级：

保洁员

联系部门：

各部门

●岗位职责：

1）全面配合驻场主管、副主管的监管工作。

2）做好各项工作的上请下达和落实情况，积极参与现场员工的行为管理及培训后的落实情况。

3）切实带领班组员工对负责区域的保洁工作具体操作实施及时纠正工作中存在的失误，按质量、标准完成各项保洁工作。

4）负责所属班组、区域员工的日常工具、机械、药液等领取、换发、配比、检验工作，并指导员工的正确使用操作要领、步骤。

5）及时掌握所属班组、区域员工的心理动态，协调好班与班之间的工作和交接班记录。

6）负责检查所属班组、区域员工的着装、仪表、服务意识的自身素质要求，培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对保洁工作的要求及反馈意见。

7）负责实施相关工作的完成情况。

●素质要求

1）熟悉保洁业务，掌握设备的操作技能，懂得药剂的正确使用，防止对建材蚀损，合理安排劳动力。

2）懂得保洁工程的工作流程和操作工艺。

3）懂得和带头做到礼貌用语等礼仪要求。

4）身体健康、公正、廉洁、勤快。

保洁员岗位职责

●保洁员

直接上级：

保洁部班长

直接下级：

无

联系部门：

各部门

●岗位职责：

1）服从领导，听从安排，团结友爱，勤劳诚实。

2）严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐。

3）严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。

严禁擅离岗位或互相串岗。

岗位工作变动，必须由现场班长安排，并报副主管书面同意。

4）讲文明、讲礼貌、树新风、，凡事不准粗言恶语。

遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体。

5）正确使用机械设备，严禁浪费各种药液及破坏公用设施设备，节约能源，保障增效节资。

6）熟悉掌握本工作岗位的保洁工作，严格按照工作程序进行现场清洁，正确使用报修制度，做好物业各部门的协管配合工作。

7）做好园区所管区域的安全保卫工作，一经发现安全隐患及时通知物业前台或保安人员，做好现场的保护工作。

8）认真完成领导交办的其它各项工作。

●素质要求

1）懂得保洁工程的工作流程和操作工艺。

2）做到礼貌用语等礼仪要求。

3）身体健康、公正、廉洁、勤快。

第二章：

日常管理

仪容仪表

仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是物业公司对服务形象的窗口。

作为物业清洁员工要注意自己的仪容仪表。

一、员工的服饰着装要求

1）物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，以实用为好。

2）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

3）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

4）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在前胸胸襟处。

5）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。

6）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

8）男女员工非工作需要均不允许戴有色眼镜。

二、须发

1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染黑色以外的其它颜色。

4）所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

4）保持眼、耳清洁，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

行为举止

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。

在物业清洁服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉。

恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和租户留下良好的印象。

一、服务态度

1）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

2）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3）谦虚和悦接受业主、租户的评价，对业主、租户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

二、行走

1）行走的姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。

2）行走时不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。

3）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

4）行走时，不允许随意与客人抢道穿行，在特殊情况下，应向客人示意后方可越行。

5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

6）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。

7）与上司或业主相遇时，应注意点头示意。

三、就座

1）就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿绕脚。

2）在上司、业主和客户面前不应双手抱在胸前、翘二郎腿或半躺半坐。

3）工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅或发出声音。

四、与业主/租户交谈的几种语言与方法

1）询问式，如“请问”。

2）请示式，如“请你协助我们”。

3）商量式，如“你看这样好不好”。

4）道歉式，如“不好意思，请”。

5）解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的”。

6）与业主和客人对话时，应专心倾听对方的意见，眼神集中，不浮游，不中途随便打断业主或客人的讲话。

7）当业主或租户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

五、其它行为

1）不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物件或做与工作无关的事情。

3）在公共场所及客人面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

5）不允许口叼牙签到处走动。

清洁工作范围、要求

一、大楼公共区域的清（保）洁范围

大楼公共区域的清洁范围：

大堂、电梯间、走廊、消防通道、楼梯扶手、卫生间、地下室及楼宇外区域按规定程序和标准进行日常的往复的清扫、擦洗、吸尘等，以保证楼宇内外清洁卫生，最终为业主与租户营造一个干净、舒适的工作、休闲环境。

二、大楼公共区域的清洁要求

●楼内卫生要求

1）地面无废杂物、纸屑、污迹、地毯平整、干净。

2）墙面的踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、水迹、污迹、斑点。

3）电梯厅的墙面、地面、门框、电梯指示牌干净、无油迹、灰尘杂物。

4）垃圾桶的外表干净，无积垢、臭味。

5）玻璃窗明净、整洁，无积尘、污迹、斑点。

6）各种设施（大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌灯）外表面干净，无积尘、无污迹斑点。

●卫生间清洁要求

1）大小便池的内外光洁，无污垢、积尘。

适当的放卫生球、喷空气清新剂。

2）洗手盆、镜台、镜面的内外光洁、无污垢、斑点、积水、积尘地面、墙面要光洁，无污迹、杂物、脏物，无积水、积尘、蜘蛛网。

3）厕所篓、垃圾桶无陈积物，无臭味、外表干净。

●楼梯及其它区域的清洁要求

1）扶手、栏杆要光洁无灰尘、杂物，玻璃无污迹。

2）楼梯走道、墙上各种设施（应急物、水管、出入指示牌，凸物等）无积尘、污迹、赃物等。

3）各卫生