Call Center Script 0506 Chinese.docx
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Call Center Script 0506 Chinese.docx
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CallCenterScript0506Chinese
CADAWarrantyCallCenterScript
中国汽车流通协会(CADA电话中心话术稿)
CallCenterConditions电话中心条件
1)Thehotlinenumberwillbeshownonthecertificatethatthesecondhandcarmarketissuestothecustomer;
热线号码需要被显示在保修证书上,二手车市场发送给客户
2)Whencustomerscall,thegreetingwillbepresentedasthe“CarCarewarrantyprogram”;
当客户致电,问候将会体现出“爱车保项目”
3)Hotlineopenhourswillbe7daysperweekbetween6amand10pm
热线电话时间为每周7天,上午6点到晚上10点
4)Thehotlineistobethefirstpointofcustomercontact,whichwillservethefollowingbasicfunction:
热线电话是客户合同的重点,将基于以下基础提供服务
a.Claimsnotification–Aoncallcentrewillbethe1stpointofcontactforclaims.
索赔通知—电话中心是索赔第一步
i.Directcustomertothenearrepairshop;指导客户去近的修理厂
ii.Collectbasicinformationoftheproblem;收集问题的基本信息
iii.LogthebasicdetailintotheDannisystem;将基本信息录入系统
b.Complaints–tokeepacomplaintslog
投诉-记录投诉
c.Incorrectdetailsonpolicydocumentation(amendments)orchanges–toadvisethecustomerstotheUsedCarMarket(“UCM”)inorderfortheUCMtoamendtheDannisystem.
保单文件上不正确的信息修改或改变—建议顾客去二手车市场,以修改中信息
d.Customerlosesschedule–tosendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprintanothercopyoftheschedule.
客户丢失保修证书—建议客户去二手车市场,以便市场重新打印给客户
e.Requesttotransferapolicy–tosendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprocessthetransferrequest.
要求保单变更—建议客户去二手车市场,完成变更手续
f.Requesttocancelapolicy–Normallynocancellationrequestsexpectedbecausethecustomerbelievesthewarrantyisfreeofcharge(asitisincludedinthepriceofthevehicle).ButifacancellationrequestoccurstheAoncallcentrewillsendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprocessthecancellation.
要求取消保单—一般来说不允许取消,因为客户认为保修是免费的(因为包含在车价内)。
但是如果有取消的请求,电话中心需建议客户去二手车市场以取消保单
g.Generalproductorpolicyinquiries
一般产品或保单咨询
ØGREETING问候
Goodmorning/afternoon,thisisCarCareWarrantyCallCenter,mynameisXXXXXXwhatcanIdoforyou?
早上好/下午好,这里是爱车保服务热线,我是xxx。
有什么可以帮助您的?
核实客户有哪方面的问题,是关于汽车,还是维修,或者是他/她的保单?
接着遵循以下话稿流程
Claimnotification:
ProcedureA索赔通知:
程序A
Complaint:
ProcedureB投诉:
程序B
Incorrectdetailsonpolicydocumentation:
ProcedureC保单信息错误:
程序C
Customerlosesschedule:
ProcedureD客户丢失保修证书:
程序D
Requesttotransferapolicy:
ProcedureE保单转让:
程序E
Requesttocancelapolicy:
ProcedureF取消保单:
程序F
Generalproductorpolicyinquiries:
ProcedureG一般产品或保单咨询:
程序G
ProcedureA:
Claimsnotification程序A:
索赔通知
ØIFCUSTOMERHASACARPROBLEM如果客户汽车出现了问题
1)MayIhaveyournameplease?
2)CouldyoupleasegivemePolicynumberorvehicleinformation?
请您报一下保单号码或车辆信息。
∙YES:
客户可以报出信息:
(车辆信息如VIN,汽车注册号,丹尼系统保单号-->索赔经理-->录入索赔并且确认在系统内是否为有效保单)
∙FoundPolicyinthesystem
在系统内找到保单(步骤3)
oPolicynotfoundinthesystem:
Mr.XXXX,yourpolicyisnotexistinginthesystem.PleasecheckifyourVIN,VehicleRegistrationno.,Policynumberiscorrect?
XXXXXXXXXXXX.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.
在系统内未找到保单:
xxx先生,你的保单未存在于系统中。
请核实您的VIN,汽车注册号,保单号是否正确?
(如果以上号码都是正确的,但仍然无法在系统中找到保单)请您联系二手车市场,修正您的保单内容。
二手车市场电话为XXXXXXXX。
非常感谢您的来电,祝您愉快。
[电话结束]
oNO:
Policy/Vehicleinformationisnecessarytoprocesstheclaim.Weapologizedthatwecannotprocesstheclaimwithoutvehicleinformation.Onceyouareabletogettheinformationpleasecallusagainfrom6AMto10PM.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.
客户无法报出信息:
保单号/车辆信息是报修流程的必须信息。
我们很抱歉,如果没有这些信息将无法提供保修服务。
当然一旦您获得了保单号/车辆信息,请在早上6点到晚上10点间再次拨打我们的服务热线。
非常感谢您的来电,祝您愉快。
[电话结束]
3)Whatisthedatethatyoufoundtheproblem?
<收集索赔失效日期>
4)MayIhaveyourcurrentvehiclemileageplease?
〈如果保单有效,核查汽车公里数及保单失效日期〉
∙Policyvalid
保单有效〈继续步骤4〉
oPolicyisnotvalid:
Mr.XXXX,yourwarrantyisalreadyexpired.
保单失效:
XXX先生,您的保单已经失效。
〈告知客户该车辆的保单有效期和公里数〉。
(是否需要补充?
)非常感谢您的来电,祝您愉快。
[电话结束]
5)Mr.XXXXX,pleasedescribemewhatproblemyourcarissuffering.
XXX先生,请您描述一下您车辆的问题?
(收集车辆问题基本信息,并且录入系统)
6)Mr.XXXX,couldyoupleasetellmewhereareyou,sowecanfindthenearestrepairertoyou?
XXX先生,请告诉我您现在的位置,以便于我告诉您如何前往最近的修理厂。
(找寻最近修理厂,并且录入系统)
Thisistheinformationofthenearestrepairshoptoyou.Pleasetakenote:
这是离您最近修理厂的信息,请记录:
NAMEOFTHEREPAIRERANDCONTACTPERSON修理厂名称,联系人,地址,电话
ADDRESS
TELEPHONENUMBER
7)Doyouagreetogotothisrepairershop?
您同意去这家修理厂吗?
YES:
同意〈继续步骤8〉
NO:
不同意:
(如不同意,则寻找持证人最近的其他修理厂)
(如果附近没有其他修理厂,或客户更希望选择非授权的汽车维修厂)
Duetoyournearest/preferredrepairershopisnon-carcarewarrantyauthorizedrepairer.Youwillneedtopayupfrontiftheproblemisjustifiedasclaim.However,youcanreimbursethiscostlater.Ifyouareagree,pleasegotoyourpreferredrepairerandtellrepairertocontacttoTTiClaimAdjudicatornumberxxxxxxx.PleaserememberthatclaimmustapprovedbyClaimAdjudicatorbeforevehiclegettingrepairotherwisetherepaircostwillnotabletoreimburse.ClaimAdjudicatorwilladviseyouforreimbursementprocessaswell.Pleaseacknowledgethatyouneedtocontactandbringyourcartorepairershopimmediatelytofixtheproblem.
由于您附近/您选择的维修厂是非(什么)授权的。
如果汽车维修的问题被认定为索赔范围内,则您需先自行支付费用,待事后,可以向我们索要赔偿。
如果您同意这样做的话,可前往您所选择的修理厂。
并且请修理厂联系TTi索赔专员,电话xxxxxxxx.
请务必记得,您需在汽车修理前联系索赔专员并得到同意,否则事后您将不能得到赔偿。
索赔审查员也会指导您如何进行索赔。
请确认您需要联系,并立即将车送至维修厂修理。
(如果客户无法立即送交修理,则最多允许5天)
(如果汽车需要使用拖车,电话中心应向客户申明,赔偿中不含拖车费用)
(如果修理厂直接联系呼叫中心,并提出索赔,按照同样的步骤填写索赔信息,然后向修理厂提供TTI的联系电话)
(如果修理厂在XX前完成修理并索求支付费用,则根据用户手册,可拒绝此次索赔。
如修理厂有任何疑问,可联系TTi索赔专员)
(电话中心在系统中记录信息)XX先生,感谢您的来电,祝您今天愉快。
8)Mr.XXXX,pleasecontacttotherepairershopsoyoucanreportthemthecar’sbreakdown.Theywilldiagnosethecauseoffailureofyourcarandwillconfirmyouiftheproblemiscoveredbyyourpolicy.Pleaseacknowledgethatyouneedtocontactandbringyourcartorepairershopimmediatelytofixtheproblem.Yourclaimreferencenumberis.(Ifcustomercannotgetvehiclerepairimmediately,maximumallowanceis5days)
XX先生,请联系维修厂通知他们,您的车出了故障。
他们将会诊断故障原因,并向您确认该原因是否在保障范围内。
请确保您联系修理厂,并立即将车送交修理。
您的索赔编号为xxxxxxx。
(如果客户无法立即送交修理,则最多允许5天)(如果汽车需要使用拖车,电话中心应向客户申明,赔偿中不含拖车费用)XX先生,感谢您的来电,祝您今天愉快。
(电话中心确认所有的信息都已经记录在系统中,包括故障日期,里程数,客户投诉的详细信息以及客户将要前往的修理厂,然后保存为未完成索赔)
ProcedureB:
Complaints
程序B:
投诉
1)MayIhaveyournameplease?
请问您的姓名?
2)Couldyoupleasegivemevehicleinformation?
能否请提供您的车辆信息?
∙YES:
可以:
(车辆信息如车架号,车牌,保单号等等,丹尼系统—计划经理—查找计划,然后查找核实该保单是否在系统中)(如果客户没有购买车辆和延长保障保险,则电话中心可跳过此步骤直接进行步骤3)
∙FoundPolicyinthesystem
系统中找到保单(继续步骤3)
oPolicynotfoundinthesystem:
Mr.XXXX,yourpolicyisnotexistinginthesystem.PleasecheckIfyourVIN,VehicleRegistrationno.,Policynumberiscorrect?
XXXXXXXXXXXX.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.
系统中没有找到保单:
XX先生,没有在系统中找到您的保单。
请确认您的车架号,车牌号和保单号是否正确?
(再次确认后仍没有找到)您可以联系您购车的二手车市场,电话为:
XXXXXXXX。
感谢您的来电,祝您今天愉快。
oNO:
Policy/Vehicleinformationisnecessarytoprocesscomplaintrecord.Weapologizedthatwecannotprocess
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