市场销售部工作范围概述5.docx

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市场销售部工作范围概述5

市场销售部工作范围概述

第一章市场营销部部门总则

一、序言：

为使本人事作业规范化、制度化和统一化，使市场销售部门的管理有章可循，提高工作效率和职员的责任感、归属感，特制定本制度。

二、适用范围：

1.本市场销售部的管理，除遵照国家和地方有关法令及公司的规章制度外，都应依据本制度办理。

2.本制度所称职员，系指本部门聘用的全体从业人员。

3.关于试用、实习人员，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。

第二章市场销售部总纲

一、年度市场营销计划基本目标

1.根据公司的中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由我部提出初步的年度市场发展方案，报请公司审查决策。

2.经过公司会议讨论，以确定的年度经营目标并作为编制我部年度市场发展目标的依据。

3.确定销售额目标，并完成目标；确定利益目标（含税）并完成；确定新产品的销售目标并完成

4.我部根据确定的年度目标，制定部门具体的发展计划和具体实施策略，报公司会议讨论通过并实施。

二、基本方针

1.本公司的市场销售机构，必须一直到所有人员都能精通各种市场技能、销售技能、人心安定、能有危机意识并有效地活动时，才不再做任何变革。

2.贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配的方向发展。

3.为加强机能的敏捷、迅速化，本部将大幅委让权限，使人员得以果断抉择，实现上述目标。

4.为达到责任目标及确立责任体制，本公司将贯彻重赏、重罚政策。

5.为使规定及规则完备，本部将加强各种销售活动的管理工作。

三、部门结构规划计划

1.市场分部

2.销售分部

3.客服分部

第三章职员行为规范

市场销售部职员应遵守下列事项：

1.以公司行为规范为依据；

2.忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。

3.职员对外接洽业务或进行市场活动，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名誉的行为。

第四章销售人员客户拜访管理办法

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法

一、拜访目的：

1.市场调查，研究市场。

2.了解竞争对手。

3.客户保养：

A.强化感情联系，建立核心客户；B.推动业务量；C.结清货款。

4.开发新客户。

5.新产品推广。

6.提高本公司产品的覆盖率。

二、拜访对象：

1.业务往来之客户。

2.目标客户。

3.潜在客户。

4.同行业。

三、拜访作业

1.拜访计划：

销售人员每月底提出拜访计划书，呈部门经理审核。

2.客户拜访的准备：

a）每月底应提出下月客户拜访计划书。

b）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

c）确定拜访对象。

d）拜访时应携带物品的申请及准备。

e）拜访时相关费用的申请。

3.拜访注意事项：

a）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

b）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

c）拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

d）拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。

4.拜访后续作业：

a）拜访应于俩天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

b）拜访过程中答应.

第五章市场分部概述

一、市场部工作范围

（一）市场部职能：

1．市场环境分析，包括市场调研与市场预测等。

a）目标市场分析。

b）购买行为分析。

c）重点企业分析：

SWOT分析（优势、劣势、机遇和挑战）。

d）与竞争对手的对比度。

e）行业动向分析。

2．市场定位。

确定目标市场

a）市场细分

将市场分为具有不同需要、特征或行为，因而需要不同产品或营销组合的不同购买者群体的过程，称为市场细分。

b）市场选择

企业在划分好细分市场之后，可以进人披选定市场中的一个或多个细分市场，并恰当估计每个细分市场的吸引力程度，最终选择一个或多个细分市场。

c）市场定位

市场定位是指为保证本企业生产的产品能在消费者心目中占据优先购买的位置而作出的市场分析、判断、选择与安排。

因此，营销人员进行产品市场定位时，要设计有利于同其他同类产品竞争并能展现和发挥出自身产品最大战略优势的市场定位方案。

3．形企和商企：

确定营销组合战略

a）产品组合：

产品定位、产品特色、产品品质、产品品牌与形象、产品包装、产品使用与售后服务。

b）价格组合：

价位、折扣、定价对销售的影响，付款条件。

c）销售渠道组合：

顾客区隔、销售地点、营销渠道与销售网络、中间商、零售商、仓俏与配送、库存量、商圈等。

d）促销组合：

品牌战略（知名度、美誉度）、广告宣传、促销活动、公共关系、受理投诉与顾客沟通等。

4．企业销售计划制定和修改

a）制订市场营销目标市场营销目标分为长期和短期目标：

i.目标利润。

ii.市场占有卒的增长率。

iii.销售额或销售量的增长率。

iv.销售价格。

v.质量水平与投诉。

b）年度计划控制，通过本年度实际绩效，检查和本年度市场营销计划是否有偏差，采取改进控制。

c）盈利控制，对各种产品、地区、顾客群、销售渠道、合同额等方面的获利能力进行评价、控制。

d）战略控制，利用营销审计，定期重新评估企业的战略计划及执行情况。

营销审计是对企业或业务单位的营销环境、目标、战略和营销活动诸方面进行独立的、系统的、综合性的定期审查，以发现营销机会、找出问题、提出改善营销工作的计划和建议。

e）新增顾客计划。

f）预防老顾客流失计划。

g）区域或营业点的定期报告计划

h）其他专题报告计划。

5．销售工作的监察与评估。

6．相关销售协助工作：

i）企业内部各种销售业务数据的收集和信息处理。

（二）市场部组织构架

（三）市场部部门经理职责

1．服从上级领导，及时完成下达任务。

2．全面负责市场部日常管理工作。

3．制订销售政策和销售计划（年、季、月）。

4．组织和指导销售人员的工作，对销售人员的业绩进行考评。

5．对销售工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度负有领导责任。

6．定期总结工作，并向厂长提交工作报告。

7．对工作中存在的不足进行反思，不断调整销售政策，管理制度和销售计划。

8．领导开展市场调查与市场预测、策划等工作。

9．协调本部内部各部及本部与其他部的关系。

10．其他临时性工作。

（四）市场部经理助理职责

1．服从市场部经理领导，及时完成下达任务。

2．协助市场部经理处理日常管理工作。

3．协助市场部经理制订销售政策及销售管理制度。

4．审核业务往来单位。

5．协调内部各部与本部与其他部门的关系。

6．对部门内各项工作档案进行管理并负责。

7．销售培训安排

8．保守商业机密。

9．其他临时性工作。

（五）市场调研人员职责

1．服从市场部经理领导，按要求完成下达调研任务。

2．对本企业产品进行调查：

产品的功效、质量、品牌、包装、生产成本；目前执行的价格政策和价格管理制度；产品的市场份额、销量；广告、推销、公关策略和配销渠道；供应商调查及原辅料价格调查；营销业绩评估调查分析。

3．对竞争企业的调查分析：

产品的功效、质量、品牌、包装、生产成本；价格政策、促销投入、配销渠道、市场份额。

4．国家政策法规导向调查分析。

5．市场发展趋势，总体特征调查分析。

6．客户需求特征调查分析。

7．新产品、新技术开发方向调查分析。

8．经销商资信能力调查（可由业务员完成）分析。

9．建立情报搜集网络。

10．建立情报资料库和档案管理制度。

11．对调查资料进行整理、分析和科学预测，定期提交调查报告。

12．保守商业机密。

13．其他临时性工作。

（六）策划人员职责

1．服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2．就建立企业长期发展战略规划，并因之制定中、近期经营规划，提出建议及咨询意见供决策层参考。

3．对营销、产品开发、促销、广告、公关、配销渠道管理、业务员管理、价格管理及其他营销政策管理提出策划方案。

4．组织和参与一些交易会及外地促销活动。

5．建立企业形象识别系统（CIS）。

6．参与和指导市场调查与信息情报的搜集整理。

7．就管理政策调整和制度创新提出建议。

8．保守商业机密。

9．其他临时性工作。

（七）公关人员职责

1．就企业经营活动出现的新问题提供紧急解决方案。

2．区域市场活动下达、协助和监督。

3．区域市场销售人员的活动培训。

（八）客户档案管理人员职责

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户档案。

3.严格保守商业秘密。

4.建立信息反馈资料库，建立信息反馈通报制度。

5.根据信息反馈以及业务员提供的资料及时更新客户档案。

6.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。

（或：

非现款交易方式应经历“签字”程序）

7.其他临时性相关工作。

（九）市场助理职责

1．服从市场部经理的领导，按要求完成下达任务。

2．接待客户，解答客户疑问。

3．经常与业务员及客户保持联系，及时协助市场部内各相关人员各种工作。

4．保守商业机密。

5．其他临时性工作。

（一十）市场监察人员职责（可由信息反馈人员兼任或此二项合并）

1．服从市场部经理的领导，按要求完成下达任务。

2．对销售政策的确实施行，销售人员的经济行为进行监督和考评，作为市场部经理考评业务员业绩的依据之一。

3．定期将搜集的反馈信息总结整理，汇编为报告，上报市场部经理。

4．对商业客户的资信能力进行考评，定期访问客户。

5．对反馈信息的处理和解决负有监督和执行职责。

6．对销售人员的市场开发及其能力培养负有传、帮、带的义务。

7．定期深入市场进行调研，并向市场部经理提交调查报告。

8．保守商业机密。

9．其他临时性相关工作。

第六章销售分部概述

二、销售部工作范围

（一）销售部职能

主要有：

1.客户开拓：

a）与市场部协调修改年度销售计划，细化销售计划，进行目标分解，并执行实施；

b）制定业务人员行动计划，并予以检查控制；

c）开拓市场，寻找目标客户；

d）深入研究客户，进行销售市场的预测，提报年度销售预测；

e）按企业回款制度，催收或结算货款。

f）营销网络的开拓与合理布局；

g）设立、管理、监督、督导各区域营销中心正常工作运作，正常业务运作；

2.销售管理：

a）建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；

b）进行销售费用计划，合理进行销售部预算控制；

c）研究把握销售员的需求，充分调动其积极性；

3.市场相关活动执行：

a）按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放；

b）配合本系统内相关部门作好推广促销活动；

c）预测渠道危机，检查渠道阻碍，呈报并处理，无法处理的公关危机和市场部协调处理；

（二）销售部组织构架

（三）销售部门经理职责范围：

岗位名称：

销售部经理

直接上级：

市场销售总监

下属岗位：

区域经理，销售主管，销售专员，销售内勤

岗位性质：

全面主持公司销售部门日常的整体管理工作；

管理权限：

对本部门职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力；

管理责任：

对所承担部门的管理工作全面负责。

主要职责：

1.进行市场一线信息收集、市场调研工作，对客户环境的调研：

客户的规模、产业链分布构成、需求、购买力、同类产品竞争对手基本情况、竞争环境、竞争结构与规划、竞争内容与手段等分析

2.提报年度销售预测；

3.制定年度销售计划，编制本部门年季月销售的计划工作，进行目标分解，并执行实施；

4.对下属销售人员工作的考核、评比、激励，并加以制度化予以完善；

5.管理、督导营销中心正常工作运作，正常业务运作；

6.设立、管理、监督区域分支机构正常运作；

7.定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论，对各区域办事处的工作进行考察检验，对发现的问题给予及时的处理；并认真的听取区域销售人员的意见，对办事处的下一工作进行指导；

8.对销售管理办法的研究和改进，提出改进销售和开发新产品的建议；

9.营销网络的开拓与合理布局；

10.建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；

11.合理进行销售部预算控制，严格执行资金使用和出差审批手续，加强对区域办事处销售人员的过程管控及营销费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益；

12.研究把握销售员的需求，充分调动其积极性；

13.制定业务人员行动计划，并予以检查控制；

14.配合本系统内相关部门作好推广促销活动；

15.预测渠道危机，呈报并处理；

16.检查渠道阻碍，呈报并处理；

17.按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放；

18.每月定期向市场部递交当月发货及存货情况、回款情况的书面报告，对存在管理漏洞方面的区域和责任人给予及时的督导改善，积极主动地配合公司各部门及各区域的工作；

19.按企业回款制度，催收或结算货款。

20.公司推行程序化层次负责制，区域经理主要对销售经理负责，销售经理直接对营运总监负责，小事周报，大事日报，重要事件及时报告，最迟距离事件发生时间不得超过四小时内；如有缺报漏包，当事人负担一切责任，同时公司保留法律追究的权利。

（四）销售主管职责范围：

岗位名称：

销售主管

直接上级：

销售部经理，区域经理

下属岗位：

销售专员，销售内勤

岗位性质：

负责公司某重点客户或项目的销售管理工作；

管理权限：

对本区域职责范围内的工作有协调、监督管理的权力；

管理责任：

对所承担的工作全面负责。

主要职责：

1.负责开发新市场，积极配合公司根据企业产品本有的优势和该区域客户现有与潜在的购买力来做好本市场的布局、造势工作、并提出营销意见与经销商发展管理策略；

2.制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和促销方案；

3.负责指导区域销售人员工作，对所辖区域经销商进行管理并负责本公司产品在当地该项目的正常销售及售后服务工作；

4.定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成详细的分析报告及时的反馈给区域经理和销售经理，并提出完善意见（注：

该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题，如销售额，经销商状况，部分终端客户的走访记录等）。

5.对下属人员工作的考核、评比、激励；销售成绩的统计与分析。

6.对同业客户产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论。

7.负责对所辖区域范围内的产品销售货款回收与账物卡的核对，积极主动地配合公司各区域及各部门的工作；

8.完好的执行力，无条件负有监管该区域市场客户管理及售后服务，无条件负有监测当地广告的义务及了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息。

9.公司推行程序化层次负责制，销售主管主要对区域经理负责，每日一报，距离事件发生时间最迟不得超过四小时内，重要事件及时报告；如有缺报漏包，当事人承但一切责任。

（五）销售部经理助理职责

直接上级：

销售部经理

岗位性质：

负责对公司所有销售区域的文档往来有监督，信息传递，协调管理工作

管理权限：

对所有的区域销售回款及所有客户的工作有协调、监督管理的权力；

管理责任：

对所承担的工作全面负责。

主要职责：

1．服从销售部经理领导，及时完成下达任务。

2．协助销售部经理处理日常管理工作。

3．协助销售部经理制订销售政策及销售管理制度。

4．负责销售部内所有的各类销售文档的起草及档案管理工作

5．向销售经理报告各部门的来往文件，及时追踪各部门之间的文件处理进度，并加以及时提醒解决。

6．协调内部各部与本部与其他部门的关系。

7．对部门内各项工作档案进行管理并负责。

8．销售培训安排

9．主要对销售部经理负责，事无大小，及时汇报，重要事情要马上报告；如遇销售部经理外出不在公司或因为出差外地而一时联系不上，事情需要马上处理的情况可以直接向市场销售总监或者总经理汇报请示处理；如有缺报漏包，当事人承但一切责任。

10．保守商业机密。

11．其他临时性工作。

（六）内勤人员职责

1．服从部门经理的领导。

2．严格执行《发货管理制度》。

3．负责将市场部的有关指令，文件及资料发放到各片区经理及业务员手中。

4．建立发货与退货台帐，根据协议的要求及时将货物发往各指定市场。

5．发货后根据货运回执复印件（厂方送货的应有客户签收的送货单）登记入帐，同时通知业务员。

6．协助销售人员及时取回各类退货，登记入帐并详细记录退货原因。

7．每月按时整理原始单据装订成册，建档管理。

8．每月向市场部递交当月发货及存货情况的书面报告。

9．根据业务员的要求进行发票寄送工作，和客户确认收讫情况。

10．保守商业机密。

11．其他临时性工作。

（七）区域经理职责

岗位名称：

区域经理

直接上级：

销售部经理销售主管

下属岗位：

本区域内销售专员

岗位性质：

全面负责公司区域办事处机构的销售管理工作；

管理权限：

对本区域办事处机构职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力；

管理责任：

对所承担的工作全面负责。

主要职责：

1．完成部门经理下达的销售任务，负责辖区内客户的开发、维护、收款等。

2．全面掌握本区域市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化，对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。

3．协调企业与客户采购及其相关部门的关系，保证销售的畅通与稳定，准确掌握产品的销量。

4．制订月销售计划，报部门经理，由部门经理进行分析确认修改，交给市场部做战略参考。

5．参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会，及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。

6．遵守企业销售管理制度，服从部门经理的领导，配合其他相关部门及人员的工作。

7．带领销售员完成销售指标，根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配，关心销售员,做好思想工作。

发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。

8．审核上交种类报告并提出处理意见。

9．根据工作需要对上级及市场部门提出培训需要。

10．每周组织销售员完成部门周例会，布置该时期的工作重点，分析目前的销售情况。

11．每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案。

12．协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。

13．保守企业商业机密。

14．离开本工作岗位前将所负责销售产品货款收清，并完成所有工作交接。

15．协助执行区域内相关市场活动，包括企业产品的宣传、介绍和推广，树立良好的产品形象、品牌形象、企业形象。

16．对所销售的产品负责。

（八）销售人员职责

岗位名称：

销售专员，业务员

直接上级：

销售部经理，区域经理，销售主管

岗位性质：

负责公司某重点项目或者区域办事处机构下面经销商的销售管理工作；

管理权限：

对所辖区域职责范围内客户的工作有协调、监督管理的权力；

管理责任：

对所承担的工作全面负责。

主要职责：

1．负责开发新市场，积极配合公司根据企业产品本有的优势和该区域客户现有与潜在的购买力来做好本市场推广销售工作、并提出营销意见；

2．制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和营销方案；

3．定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论。

4．完好的执行力，无条件负有监管该区域市场客户管理及售后服务，无条件负有监测当地广告的义务及了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息。

5．每周提交销售周报，包括名下客户购货情况，拜访客户情况，新客户开发进度等。

6．根据销售合同规定的品种、规格、数量等填写调拨单（或发货单），业务员签字后报各部门负责人批复确认。

7．现款现货业务应到财务部门交清货款后凭财务部门出具的现金收讫凭据开具产品调拨单。

8．建立健全各类台帐，分设总帐及明细帐。

9．每月与财务部门核对台帐，及时掌握回款情况

10．熟练运用公司ERP软件，随时掌握产品库存情况。

11．每月定期向部门经理递交当月向各客户发货及存货情况、回款情况的书面报告。

12．每月按时整理原始单据及合同，装订成册，建档管理。

13．填写票据及登记台帐应做到字迹工整清晰、准确无误，不得随意涂改。

14．签订销售合同，搞好合同管理和合同进度管理。

15．协调各部门进行销售工作，包括跟进各种销售发票、发货、包装、运输管理、技术指导等。

16．作好销售货款收回、催款、退货等业务处理。

17．保守商业机密。

18．其他临时性工作。

第七章客服分部概述

三、客户服务部工作范围

（一）目的和范围、主要内容

1.目的:

为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。

2.范围:

凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。

3.处理客户不满，向部门经理汇报并协调相关部门处理和解决问题。

（二）客户服务部组织构架

（三）岗位职责

1.客户服务部部门经理

a）负责整体客服部的协调工作；

b）对相关数据资料正确、真实性负责；

c）对客户投诉事宜全面负责；

d）完成上级领导安排的其他事宜。

2.客户投诉专员

a）专门负责接听投诉信访专线；

b）对所有投诉电话就时间、投诉人、投诉事项进行专门书面登记和电子档案保存；

c）及时按《客户投诉处理流程》对投诉事件予以处理；

d）每周就投诉事项分类、归纳、直接汇报总经理；

e）负责签约客户的事先回访，和风险揭示工作；

f）完成上级领导安排的其他事宜。

3.资料档案管理员

a）负责对所有客户的档案、电子档的建立，往来客户应按《客户资信能力分类档案管理制度》的规定进行分类管理；

b）负责整理所有客户协议，并归档保存；

c）负责所有协议的编号管理；

d）负责客户资料的修改和不断完善；

e）负责保存所有客户服务的记录；

f）及时提供相关部门不同统计要求的数据；

g）负责保管所有投诉的电子记录和投诉书面记录；

h）保守商业机密。

i）其他临时性工作。

4.售后服务部

a）跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作，配合市场人员定期进行客户满意度调查。

b）负责为客户提供相关技术指导。

c）负责跟进退换货事务，了解情况并进行登记。

d）为客户协调解决各种售后问题，包括销售问题，技术问题，市场活动问题等，重大问题交由市场部公关解决。

（四）客户服务事先风险揭示原则

●客户未正式签约前，客户投诉专员须对客户进行必要的风险提示。

●提示内容：

“本公司承