4S店服务顾问岗位职责共八篇4s店服务顾问岗位职责.docx
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4S店服务顾问岗位职责共八篇4s店服务顾问岗位职责
4S店服务顾问岗位职责(共八篇)4s店服务顾问岗位职责
篇一:
汽车4S店服务顾问的岗位职责
汽车4S店服务顾问的岗位职责
汽车4S店的服务顾问是汽车维修活动的沟通核心,是连着客户和4S店的桥梁。
服务顾问这个职位对顾客满意度的影响是最大的。
那么,服务顾问有哪些的岗位职责呢?
服务顾问的岗位职责
1、日常工作:
即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。
6、严格执行汽车配、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
任职要求
1、大专以上学历,汽车维修等相关专业
2、有一年以上的汽车同行的相关经验
3、具有良好的服务意识
4、具有较强的沟通和应变能力
5、具有电脑操作技能
6、有驾照
服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户简历并保持个人联系,以保持客户对品牌的忠诚度。
为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。
1、维护和体现公司形象
2、协助上级领导,为上级提供切实可行的建议或意见
3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等,确保销售工作能够顺利开展,从而满足客户的需求
4、接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户
5、建立良好的客户关系,提升客户的购买欲望
6、为客户提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程,不断提高销售业绩
7、定期进行客户回访,保持与客户的友好联系,使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交
8、签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润
9、与服务人员协作实施满意的交车过程
10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态
11、严格按照5s标准,确保工作场所的清洁
12、完成上级布置的其他临时性工作
篇二:
4S店服务顾问的岗位职责
4S店服务顾问的岗位职责:
1、日常工作:
即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。
6、严格执行汽车配、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外,4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。
为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。
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篇三:
4S店各岗位人员岗位职责
服务经理
任职条
o具备高中以上的学历
o具有五年以上汽车服务行业工作经验和两年以上的管理经验
o具有较强的组织协调能力,有开拓和创新的精神,良好的人际交往和沟通能力
o具有非常良好的服务意识及市场洞察力
o会熟练使用计算机进行管理
o有相关售后服务和管理岗位培训经历及认证资格
工作职责
o严格按照主机厂特约店管理文要求,制定相应的特约店工作章程,并使特约店的
各项工作及目标与主机厂的相关要求保持高度一致
o主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓
o作为特约店与主机厂之间的联络人来贯彻并实现主机厂的售后服务宗旨
o领导和激励下属员工,使所有员工的思维和行动都以客户为中心;制定维修业务、 配销售目标,并分解到员工的工作目标
o
负责接待和处理重大客户投诉
o
对顾客满意度的改进进行总体协调,保证CSI成绩的稳步提高
o组织协调各部门主机厂所布置或委托进行的各项特殊工作或活动
o贯彻并组织实施主机厂的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度
o
负责售后服务部门员工的绩效评估,岗位调整,人员培训计划及后备人员储备计划
o
负责售后服务整个工作流程的不断优化
前台主管
任职条
o具备高中以上的学历
o具有三年以上汽车服务行业工作经验和两年以上的管理经验
o具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力
o
具有非常良好的服务意识,人际交往和沟通能力
o
会熟练使用计算机进行管理
o有相关售后服务和管理岗位培训经历及认证资格
工作职责
o监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
o
对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
o
保证索赔体系严格按主机厂索赔政策正常运作
o负责处理重大客户投诉
o严格按照主机厂特约店运作标准的相关要求开展工作
o制定并实现维修业务目标,并分解到本部门员工的工作指标
o领导和激励下属员工,使所有员工的思维和行动都以客户为中心
o负责本部门员工的绩效评估,岗位调整,培训计划和激励措施o做好业务统计分析工作,定期按时填写反馈主机厂及特约店所要求的各种报表
服务顾问
任职条
o具备高中或中专以上学历
o具有一定的汽车基本知识及对车辆故障进行检查和判断的能力
o具有非常良好的服务意识,较强人际交往和沟通能力
o熟悉电脑操作
工作职责
o严格按照服务流程的要求开展工作
o及时热忱地接待客户,并实行“一对一”的服务原则,对其所负责的客户群进行全
程、终身的服务,为客户处理其在用车过程中所有服务需求,并提供专业方面咨询
o
为客户提供个性化服务,传递特约店及主机厂的服务宗旨
o
对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问
o严格遵循主机厂索赔政策进行索赔操作
o负责其客户群的回访
o每日管理和分析客户档案,与客户进行联系以保持良好的客户关系
o观察客户的满意度,处理客户抱怨和投诉
索赔员
任职条
o具备高中或中专以上的学历
o具有一定的实际修理或相关经验,能够对主机厂车辆故障进行必要诊断
o熟悉掌握主机厂汽车构造和工作原理
o坚持原则,能严格按主机厂索赔条例及程序处理索赔业务
o具有较强的沟通能力
o熟悉电脑操作
工作职责
o熟悉主机厂质量担保工作业务知识
o认真检查索赔车辆,做出质量鉴定
o按照主机厂索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务
o按照主机厂有关规定及时填报和反馈相关报表,报告,并按要求返回损伤
o主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
o
积极向客户宣传主机厂索赔条例,并提供使用,技术方面的咨询
o
定期整理和妥善保存所有的索赔档案
洗车工
任职条
o具备中专以上学历
o吃苦耐劳,有上进心
工作职责
o负责客户维修保养后的车辆清洗工作
结算员
任职条
o具备中专以上学历
o具有一定的结算经验
o熟练掌握电脑操作技能
工作职责
o负责客户维修保养后的结算工作
o严格按照服务流程的要求开展工作
车间主管
任职条
o具备高中或专科以上学历
o具有五年以上实际修理经验,具有对车辆故障进行检查和判断的能力
o具有安全生产、环境保护方面的工作经验
o
具有很强的质量意识及质量管理控制经验
o
具有一定的管理能力和较强的组织协调能力
o具有良好的人际交往和沟通能力
o具有对维修设备进行维护、维修的经验和能力
工作职责
o
确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务
o
合理安排车间维修人员的工作,有效掌控车间生产状况,确保服务流程的有效执行o维修车间的安全生产和环境保护
o负责车间专用工具的使用和保管
o负责同主机厂售后服务部联系,以得到技术支持和援助
o对车间管理人员和维修工进行考核
o制定维修车间员工的培训建议,并与培训师一起实施培训计划
o维修设备的管理、维护、保养及添置申请
维修组长
任职条
o
具备技校以上学历并具有国家相关部门颁布的技术等级认证证书
o
具有三年以上实际维修经验或相关工作经验
o具有较强的故障诊断、分析和处理能力
工作职责
o
负责本小组员工的工作安排和协调,并监督其工作质量,对本小组的维修质量负责
o严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理
o
当维修内容发生变更时,及时通知车间主管
o
对维修人员提供技术支持
o完成车间内的其他工作
维修人员
任职条
o具有技校以上学历,具备技术等级证书
o具有二年以上修理经验,具备对车辆故障进行维修的能力
工作职责
o严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养
o
检查车辆的状态,发现新问题及时汇报
o
完成车间内的其他工作
配主管
任职条
o具备本科以上的学历
o具有三年以上的4S店配业务管理、仓库管理等相关经验
o
有较强的组织能力和协调能力,具有良好的人际交往和沟通能力
o
会熟练使用计算机进行配相关管理
o须经北京现代摩比斯汽车配有限公司培训合格并需参加北京现代摩比斯汽车配
有限公司年度考核
工作职责
o按照北京现代摩比斯汽车配有限公司配运作要求组织并督促配工作人员做好
配管理工作
o在保证客户满意度的前提下,根据北京现代摩比斯汽车配有限公司的要求和4S
店维修使用需求合理调整库存,将库存周转率控制在合理的范围以内,加快资金周转,减少滞销品种
o确保迅速且符合要求的配供给,有效的支持维修车间
o对售后服务工作人员进行配业务的培训
o协调好配部门和其它业务部门的关系,确保维修业务的正常开展
o熟悉掌握BMP各项管理政策,完成配销售任务
o负责本部门员工的绩效评估,岗位调整,培训发展计划和激励措施
配计划员
任职条
o具备大专及以上学历
o具有一年以上的4S店配业务相关经验
o具有良好的与人沟通的能力
o熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能
工作职责
o掌握本店维修业务需求,了解本店的库存情况,提高库存结构合理性,降低滞压库
存,确保维修用配的供应
o熟悉北京现代摩比斯汽车配有限公司的相应配政策,协助配主管完成配销
售任务
o根据北京现代摩比斯汽车配有限公司有关通知、规定,做好配采购计划,保证
供应及时性、准确性,适时调整库存计划
o
向配主管、前台和服务顾问传递配订购及供货信息
配管理员
任职条
o
具备大专及以上学历
o具有一定的4S店配业务相关经验
o工作耐心、细致,具有良好的与人沟通的能力
o
熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能
工作职责
o
确保入库配的品种和数量的准确以及质量的完好
o确保出库手续的完整及正确
o做好仓库内配的保存和管理工作,确保配仓库账物准确
o以5S管理标准进行仓管内管理
o完成配主管安排的各项工作
技术总监(可兼任技术内训师)
任职条
o具备本科以上学历,具有国家有关部门颁发的技术等级高级证书
o具有五年以上轿车实际修理经验,具备对车辆故障进行检查和判断的能力
o电脑操作熟练
o具有设计培训课程的能力
o具有良好的人际交往和沟通能力
o须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证
工作职责
o为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持
o负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询
o维修车间的现场技术指导,监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行,对竣工车
辆进行抽检
o监督工具设备的使用,保养和标定
o落实北京现代的技术培训计划
o对员工的内部技术培训进行考核
o收集和分析重大技术案例
o负责维修技工的内部技术评定
o负责内部技术难题攻关
o培训师要培养研发能力与专业优势,在充分调查与分析的前提下,为本店量身定制
培训计划,并有始有终地执行
质量检验员
任职条
o具备技校以上学历
o具有五年以上轿车维修经验,并获得国家有关部门颁发的质量检验员证书
o具有很强的质量意识及质量管理控制经验
o须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证
工作职责
o对维修车辆进行质量检验及反馈,严格控制并保证维修质量
o统计质量检验结果,并提交改进的意见和建议
o及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通,保证一次修复好好客户车
辆,尽量杜绝返修
客服关系经理
任职条(销售相关工作请见销售手册要求)
o
具备本科以上学历
o
具有两年以上汽车修理方面或相关客户服务工作经验
o熟知汽车行业服务内容:
提供从消费者购车开始,至所购车辆更新或报废全过程中的
相关服务
o具有一定的客户服务工作管理能力
o熟悉维修保养服务,办证年检服务,更新置换服务,保险理赔及相关业务流程o具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力,服务意识良好,有一定的客户服
务工作管理能力
o
电脑操作熟练
o
须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证
工作职责
o全面负责客户满意度指标的监控与落实
o对售后核心流程的服务质量进行监控
o负责客户投诉的处理,分析,跟踪及改进
o负责服务后三日内的回访,质量跟踪,分析及改进
o协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训
o负责本店营销活动的客户通知及跟踪
o负责客户关系管理,分析客户信息,按照客户需求制定行动计划,提高客户忠诚度o负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪
o负责本部门员工的培训计划和激励措施
客服专员(服务)
任职条
o具备专科以上学历
o具有两年以上汽车行业经验或相关客户服务经验
o很强的人际沟通及协调能力
o熟悉档案管理知识
o电脑操作熟练
o语音甜美,普通话标准
工作职责
o实施服务客户满意度调研,收集客户的服务感受
o确保客户抱怨得到及时处理
o汇总新车成交用户的信息,并录入系统;售后维修客户资料的归档和管理,监控服
务客户流失状况和贡献度
o统计和整理客户档案,科学地进行管理;及时整理和完善客户及车辆维修档案资料o根据客户信息,按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动o负责所有电话预约,并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案,并将预约信息
及时通知相关人员
o将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
篇四:
4S店服务顾问岗位职责
4S店服务顾问岗位职责
1、日常工作:
即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。
6、严格执行汽车配、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外,4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。
为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。
篇五:
奇瑞4s店服务顾问工作总结
服务心得
转眼间,来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。
回顾这一年,经历了很多很多,从一开始对新环境的不熟悉,不适应,到现在的适应且熟练,都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关,让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问,既要服务好客户,又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。
因此,在这个岗位上,必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。
这样,才能既满足客户的要求,又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作,我也发现自己存在很多不足之处,首先,在服务细节有所欠缺,在与客户接触时,有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。
当然这也与我们的环境和设备有关,不过主要的还是我前台的工作不够细致,认真。
其次,在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增的同时也有着一定量的流失,说明我的客户回访工作不到位,客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。
所以,接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户,我会从日常工作中给这些客户真正的关心。
当然,照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样,不论在市场好与坏的时候,我们都能安然度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
既然知道了自己的不足之处,我就得好好改进。
在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势,继续发扬自己的优势,真正做到扬长避短:
1、要时刻保持工作的积极性,以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。
让自己成为一名专业的汽车售后
服务人员。
3、在客户维系方面,要始终坚持客户至上的原则,做好客户的回访和预
约工作。
稳抓一大把老客户,开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体,要加强与车间和配的沟通,给客户一个最满意的
办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁,也是公司的门面,这个职位的重要性可想而知。
这给了我很大的压力,但是有压力才有动力。
我会继续努力,坚持不懈,使自己更上一个大台阶,给上级领导一份满意的答卷!
篇六:
汽车4S店售后服务---岗位职责汇编-最新
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料1、职务名称:
服务经理
2、直接上级:
总经理
3、所属部门:
售后服务部
二、工作内容
1、职位描述:
全面负责经销店售后服务管理工作。
2、职务说明(工作任务、职责)
:
编号
1
23456789
10工作内容及职责协助总经理制定年度、月份售后服务经营目标,并组织实施。
制定售后服务系统教育(培训)计划,并组织实施
运用专业管理技能,建立与顾客良好长期合作关系,保持售后服务高效率、高利润
(毛利)
创造良好的工作环境,熟悉和运用售后服务各项工作流程,保持售后服务系统畅通制定售后服务全体员工(各岗位)工作职责,并能结合实践不断完善根据丰田(或厂家)的服务理念,组织建立完整的顾客管理机制和措施,保持高水平的顾客满意度。
建立全面质量管理体制,并组织实施,保持本地区先进的质量信誉。
运用顾客投诉的基本原则与方法,处理好各类投诉。
协助总经理制定保证目标完成经营战略和措施,并组织实施,在实施中运用PDCA方法不断改善。
完成上级领导交办的其它工作。
备注责任人:
20年月日
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称:
技术主管(兼车间管理)
2、直接上级:
服务经理
3、所属部门:
售后服务部
二、工作内容
1、职位描述:
全面负责经销店车间生产管理工作;技术管理及技术培训工作;质量控制工作。
2、职务说明(工作任务、职责)
:
编号
1
23456789
10
11
12
13确保服务接待标准流程的实施;制定车间培训计划并组织实施,确保所有工人和技师都得到充分的培训;通过恰当的执行客户的服务和维修需求及准时交车来实现顾客满意度;全面管控维修质量,保证交车质量,外部返修率控制在
1%以内,内部返修率控制在
2%以内;组织技师/技工解决日常工作中疑难故障和技术交流与讨论;培训和指导班组长完成绩效弥补并考核/监督标准化作业实施;通过4S管理原则使维修车间保持整洁有秩序;在车间员工与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益;确保安全的工作环境;确保设备和工具的持续可用性;按一汽丰田技术主管和车间主管标准工作流程进行工作负责维修质量的投诉处理,努力提高本店的客户满意度;完成领导交办的其它工作任务。
工作内容及职责备注责任人:
20年月日
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称:
零主管
2、直接上级:
服务经理
资料编号:
3、所属部门:
售后服务部
二、工作内容
1、职位描述:
全面负责零管理工作;实现零销售目标;实现最低的库存和最高的零供给率。
2、职务说明(工作任务、职责)
:
编号
1
23456789
10工作内容及职责确保零订货、仓储管理、零销售标准流程的实施;
努力提高零部的效率,创造稳定的利润;
通过保持高水平的零供应能力,尽可能的减少库存和其他成本;以顾客满意度为中心,理解“JUSTINTIME”的配支持理念,确保零库存合理、供应及时;
确保零库和现场环境4S达标;在下属员工与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益;负责公司零方面的投诉处理,努力提高本店的客户满意度;按一汽丰田零主管标准工作流程进行工作制定零部门培训计划并组织实施;完成领导交办的其它工作任务。
备注责任人:
20年月日
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称:
保修专员(兼
SA)
2、直接上级:
前台主管
3、所属部门:
售后服务部
二、工作内容
1、职位描述:
全面负责经销店与厂家的索赔工作管理,及车辆维修接待。
2、职务说明(工作任务、职责)
:
编号
1
2护一汽丰田的利益及形象。
3456789
10
11认真检查索赔车辆,并做出准确的鉴定,按时完成各种费用和报表的申报。
通过技术报告反馈车辆使用的质量、技术及其它信息。
负责保修旧及保修旧记录的管理,对旧回收、保存、寄出进行登记。
积极向用户宣传一汽丰田的保修政策。
负责配合财务向一汽丰田进行保修结算工作。
在一汽丰田政策框架下,以客户满意为目标进行工作,协助处理客户投诉。
严格执行相关工作服务流程;按一汽丰田保修专员和服务顾问标准工作流程进行工作完成领导交办的其它工作任务。
工作内容及职责保修期内车辆的质量保修鉴定工作及零保修的鉴定工作。
。
熟悉掌握一汽丰田政策及业务知识,认真执行一汽丰田的保修政策及各种政策,维备注责任人:
20年月日
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料1、职务名称:
前台主管
2、直接上级:
服务经理
3、所属部门:
售后服务部二、工作内容
1、职位描述:
全面负责前台客户接待工作;销售工时和零;提高顾客满意度。
2、职务说明(工作任务、职责)
:
编号
1
23456789确保服务接待标准流程的实施;制定前台培训计划并组织实施;完成服务部CS满意度考核目标;增加维修服务和零的销售,完成服务部经营目标;减少客户流失率,增加入厂台次;在下属员工与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益;顾客满意度(CS)达到本经销店预定的目标;按一汽丰田前台主管标准工作流程进行工作完成领导交办的其它工作任务;工作内容及职责备注责任人:
20年月日
潮州合和售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称:
服务顾问
2、直接上级:
前台主管
3、所属部门:
售后服务部
二、工作内容
1、职位描述:
开拓、维持客户网络
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 服务 顾问 岗位职责 共八篇
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