客房部技术答辩.docx
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客房部技术答辩.docx
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客房部技术答辩
客房部技术答辩
客房服务技术答辩
1.客房服务中心人员可以通过FIDELIO管理系统查询客房信息。
那么,通过电脑上的“客房状态图”可以查询到哪些客房信息?
答:
通过客房状态图可以查询到:
⑴饭店房间数;
维修房间数;
可租房间数;
微修房间数;
日结预计;
了解饭店当前状况;
了解当前客房部状态。
2.检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。
一般情况下,饭店对检查客房有哪些方面的总要求?
答:
⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查;⑵检查客房的清洁状况,要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平;⑶检查客房设备的性能,如果发现设备运行不正常应及时报修。
3.检查客房应按一定的顺序,一方面要检查客房的清洁状况,同时也要检查客房设备的性能。
请问:
客房检查应按照怎样的顺序进行?
答:
客房检查的顺序应是:
房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。
4.检查客房应按一定的标准逐项检查。
请问:
检查房门的标准应该是什么?
答:
房门检查的标准应包括10个方面:
门铃无异常响声;
“请勿打扰”灯亮起正常;
门号牌无松动,铜面擦拭光亮,字迹清晰;⑷门锁开启正常,保险舌无失灵;
门合页或闭门器开闭正常;⑹门磁吸不松脱;⑺防盗链无松动现象;⑻门上的油漆无脱色或破损;⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损;⑽门框上无积尘。
5.为了做好服务接待工作,客房服务员应熟悉房间设备的各项性能。
请问:
在检查电视机
⑵摆件布置的要求一般有3条:
①“大兼小”、“高兼低”,有呼应、有虚实,有规律、要灵活;②色彩明暗衬托;③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调,摆在墙饰左右。
9.客人到达客房楼层前的准备工作的好坏,直接体现着饭店的服务质量和管理水平。
请问:
当接到客房通知单(长单)后,客房服务员应主要做好哪些方面的准备?
【答辩要点】
首先应做到“七知”:
知国籍、知人数、知身份、知抵离店时间、知生活标准要求、知接待单位、知结账方式;
其次做到“三了解”:
了解客人习俗禁忌、了解客人健康情况、了解客人活动日程;
核对房间,如发现重房应及时与总台联系,房间有变动应尽快通知接待单位,并按要求检查和布置房间。
10.一般来讲,“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。
请问:
如有需要,应怎样向客人介绍房内保险柜的使用?
答:
⑴先将壁柜门打开,告知客人内有保险箱,可将贵重物品存入其中;⑵按“1.5.9.A”,即有面板上一绿色指示灯亮,5秒内向右旋转钮,即可开门;⑶输入与储存个人密码,即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码,并按指示键确认;⑷锁门,即关上门,输入个人密码,按知识键,待绿灯亮,向左旋转旋钮;⑸开门,即输入个人密码,按知识键,待绿灯亮,向右旋转旋钮。
11.自救呼吸器,也叫防毒面罩,星级饭店常常配备,只供个人逃生自救。
请问:
防毒面罩在使用时应注意哪些事项?
答:
⑴一般情况下,饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于30分钟;⑵可防护一氧化碳、氢氰酸、氯化氰等毒气;⑶其仅供一次性使用;⑷服务员不能用于工作保护;⑸一般适用于成年人;⑹防毒面罩为存放型,不得随意搬动、敲击、拆装;⑺不能在氧气浓度低于17%的环境中使用;⑻如果防毒面罩的真空包装袋被撕破,则作已失效处理。
12.楼层引领是客房服务员的常规工作之一。
现有一位客人在前台办理完入住手续来到楼层,客房服务员应怎样引领其到房间?
答:
⑴在为客人引路时,服务员应走在客人的侧前方,距离客人二至三步远;⑵服务员行走时速度不宜过快,每走五六步后回头照看一下客人,或随客人步伐同时行进;⑶服务员行走过程中如遇到台阶或转弯处,要及时侧转身体,面向客人,示意客人留意,同时伸手示意行进方向,直至门口。
13.房间小酒吧的酒水数量、种类要按饭店规定进行配备和清点。
请问:
针对房态为“住客房”的房间,该如何进行房间小酒吧的清点工作?
答:
⑴每天上午由专人或客房服务员检查住客房间内小酒吧消耗情况,填写“客房小酒吧点算单”,并交总台收银处;⑵在清扫房间卫生时清点,应查阅客人填写的饮料单并核对,若客人没有填写,服务员则根据清点数量如实填写;⑶检查饮料的有效期、包装完好程度等,饮料若出现异常,应及时报损并及时补充伙料,使其成为正常状态。
14.有一位住店客人打电话给客房服务员,要求为其提供订餐服务,但无法满足客人要求的某一类菜式时,服务员应该怎么处理?
答:
⑴客人打电话订餐时,服务员应仔细聆听客人所点的菜式,记录客人的信息,并复述客人所点的菜式;⑵若无法满足客人要求时,应表示歉意并推荐类似的菜肴;⑶在征得客人意见后,应提供更加殷勤、细致的服务,并对客人的谅解表示感谢;⑷应及时将有关信息传达到厨房或上级部门,以便饭店对此类客人提供更佳的服务。
15.一般情况下,饭店送餐服务由客房服务员负责,档次较高的饭店设有送餐组。
请问:
客房送餐服务应注意哪些事项?
答:
⑴客房送餐服务,可用托盘或餐车进行;⑵凉菜应使用保鲜膜,热菜应加盖或用保温箱进行保温;⑶应注意备齐配料;
达到客人房间后,不得随意动用房内物品;⑸如果客人无其他要求,服务员即拿出准备好的账单询问付款方式,是签单还是付现金;⑹如果是付现金,服务员应当面点清,并注意查验识别现金真假;⑺不得进入与送餐服务无关的区域。
16.送洗客衣服务中的环节之一——洗衣费回收,是饭店服务中的重点内容。
请问:
如何做好客人洗衣费的回收工作?
答:
⑴若是公费洗衣,需等单位签字后再将账单转送财务处;⑵自费散客付现金的,则应当面做好现金的点清、查验工作;⑶自费散客的账单上也应在加盖“现金收讫”印章,签字转账的账单则不用;⑷由客房服务台人员按房号、接待单位、代表团名称保管好签字账单;⑸最后,做好结算当日洗衣费并转交客衣的工作。
17.“擦鞋”,是一项客房服务员对客服务的基本操作技能,饭店一般只提供擦皮鞋的服务。
请问,擦皮鞋服务的基本程序和操作标准是什么?
答:
⑴礼貌、规范地收取客人的皮鞋,写好房间号放入鞋内,并将鞋篮放到工作间待擦;⑵在地上铺垫好报纸,用布或鞋刷擦去浮土;⑶选择与鞋颜色一样可相近颜色或无色的鞋油;⑷打上适量的鞋油,用刷子擦均匀;⑸5分钟后,用干净的鞋刷擦拭,再用干净的擦鞋布擦亮;
30分钟后,将擦好的鞋送入客人房间,摆放在指定位置;⑺皮鞋应存放在通风阴凉地方,不应暴晒;⑻决不能水洗,若意外打湿皮鞋,应立即用净布擦干,不应烘干。
18.事务代办包括代客修理物品、递送转交服务、预订交通服务等。
请问:
客房服务员在提供事务代办时,应注意哪些方面?
答:
⑴重要的物品要签收,邮件和留言单上要打上时间;⑵代客修理物品时,应问清客人需用的时间,记清物品的型号、特征以及所修理项目;⑶请客人在《代办通知单》上签字;⑷电话通知代办接收部门接收;⑸在提供递送转交服务时,应注意不得延误时间。
19.客人租借饭店物品,是客房服务中经常遇到的服务项目。
请问:
饭店一般对客人租借物品有哪些方面的要求?
答:
⑴只有入住饭店的客人才能租借饭店物品;⑵租借的物品不得带出店外;⑶如住店客人委托他人办理登记手续时,代办人要出示自己的有效证件,同时还要出示委托人的有效证件或住房卡;⑷租借物品的使用时间如要求延长,应事先告知客房服务员;⑸使用时如出现故障,请及时通知客房服务员联系维修工,前来检修;⑹在使用过程中,对于出现故障的物品,客人不得自行处理;⑺租借物品,如被客人因使用不当而造成损坏,根据物品的损坏程度进行赔偿,客人应按有关规定赔偿,赔偿方式有现金或签单。
20.一般情况下,VIP一般是指对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务者。
请问:
楼层服务台(客房服务中心)接到VIP开房通知单或开房电话时怎样安排工作?
【答辩要点】⑴首先了解重要客人基本情况,如姓名、性别、身份、国籍、抵离店时间、入住天数和同行人数等;⑵按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间;⑶若接待单位无明确要求,则按饭店规范标准对房间进行大清理并铺三张床单,在写字台上摆设鲜花,在茶几上摆上饭店总经理名片和致意品;⑷做好在楼层客梯口迎接客人的准备。
21.饭店对残疾客人的服务,一般坚持以方便客人为主的原则。
请问:
接待服务残疾客人时,一般应考虑哪些因素?
答:
⑴残疾人房间应安排在靠近电梯(楼梯)口或服务台旁,以方便进出;⑵有残疾的客人上下楼层时,服务员应主动多搀扶;⑶残疾客人抵、离店时,要热情迎送、主动帮助拿行李;⑷不应对残疾客人品头论足,也不得有议论残疾客人的动作、神情等;⑸关心和帮助要适度,防止伤害残疾客人的自尊心。
22.饭店服务职业道德的最高原则之一是一视同仁。
请问:
遇到自己的亲友入住饭店时,客房服务员应该如何面对?
【答辩要点】
接待自己的亲友应与接待别的客人一样热情,并按饭店所规定的规范和要求接待;
一开始就最好请同事接待自己的亲友,自己去接待其他客人;
服务期间,应避免过多地进出亲友的房间;⑷下班以后到亲友房间进行拜访,但应换去饭店工作制服。
23.当新开房的客人已到客房楼层,而原住的客人尚未离店时怎样处理?
【答辩要点】
应向客人表示歉意,并与前台接待人员联系,安排别的房间;
如无法安排时应向客人解释,尽量取得客人的谅解,或者请客人在大厅稍候,送上香茶、热毛巾,热情接待;
进入未走的客人房间打听其离店时间;
原住客人离开后,马上清洁房间,并接待新来的客人入住。
24.清洁工作车,也叫“房车”,是客房服务中不可或缺的工具。
请问:
清洁工作车的准备标准包括哪些内容?
答:
⑴用半湿的毛巾将空置的工作车内外擦拭一遍;⑵将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上;⑶将干净的布草放在架中,床单、枕套、被套放在上格,毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在下格;⑷清洁桶或盆放在工作车最底层的外侧,桶内放置相应的清洁用具、消毒剂;⑸准备干净抹布共6条(其中干、湿抹布各2条,专用抹卫生间地面布1条,擦恭桶布1块);
工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好,但第二天工作前仍需认真检查。
25.吸尘器是客房服务中常用的清洁工具。
请问:
客房服务员应怎么样准备好吸尘器?
答:
⑴断开电源,将电源线缠绕好;⑵清除吸尘器蓄尘袋内的灰尘;⑶用湿布擦净吸尘器附件,检查工作时是否有漏风现象;⑷检查吸尘器机体和附件上的螺丝是否松动并及时紧固;
检查吸尘器刷子磨损情况,如有需要,则加以更换;⑹工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好,但第二天工作前仍需认真检查。
26.床垫的整理及护养是客房服务员的重要工作之一。
请问:
在客房服务日常工作中,应如何检查和整理床垫?
答:
⑴检查靠近卫生间墙的床,应保持距墙10厘米以上的距离;⑵检查床架各部件是否牢固,有无声响、是否晃动,如有活动轮和定向轮出现脱落或破损应及时报修;⑶检查褥子的松紧带是否拉紧、褥子是否清洁,否则应更换;⑷按饭店规定定期翻转床垫;⑸检查垫弹簧的固定钮,如有脱落应及时报修;⑹对床垫每四周进行一次除尘。
27.整理住客房,饭店对服务细节有着严格的要求。
请问:
客房服务员在清洁住客房时发现客人的文件和物品比较杂乱,此时应该怎么处理?
答:
⑴对比较杂乱的文件和物品应稍加整理,不应弄错其位置,也不要翻看文件等;⑵除客人放在纸篓里的东西外,即使地上的物品也应做简单的整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,应帮客人放好,不能自行处理;⑶客人放在床上或搭在沙发上的衣服,如不整齐,可帮客人挂到衣柜内,其中睡衣、内衣应挂好或叠好放在床上;⑷应遵守饭店规定,不可随意挪动客人的物品。
28.为了保证空房的清洁,随时能住进新来的客人,需要对空房每天进行一次简单整理。
请问:
对饭店客房的空房应该做怎样的整理?
答:
⑴开窗或开空调,通风换气,查看有无异味情况;⑵根据季节和室内温度情况,调节室温,冬季为20℃~23℃,夏季为23℃~26℃;
用干湿适宜的抹布,擦拭各种设备、家具表面上的浮尘;
连续未住客人的空房,应每隔2~3天吸尘一次,以保证地毯的清洁;
每天将脸盆、浴盆、恭捅的冷热水分别放1分钟左右,以保水质的洁净;⑹卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度,如不符合要求,须在客人入住前更换成新毛巾。
29.客房抹尘是客房清洁工作之一,对此,饭店有着严格的要求。
请问:
客房服务员在进行客房抹尘工作时应注意哪些事项?
答:
⑴抹尘应从门开始,按照顺时针或逆时针方向,从上到下、从里到外、环形抹尘;⑵抹布使用先干后湿,干湿分开,区别使用;⑶电器、金属、床头板只用干抹布;⑷使用抹布时应伸展开,不要拧成一团;⑸边抹尘,应变检查设备的运行情况及需要补充的用品数量;⑹衣柜内如有客人的衣服,则可不抹尘。
30.发现地毯上就未干的墨渍,客房服务员怎么样才能除去未干墨渍?
答:
⑴准备好干布、合适的除渍剂、清水、吹风机和棕刷等用具;
用干布吸去未干的墨汁;
将适量的除渍剂涂在渍迹上并用干布或板刷反复擦拭;
用清水擦洗清洁部位;
用干布将水渍吸干;
用专用布盖住除渍部分保干,或用吹风机吹干;
用棕刷顺地毯毛方向刷松。
31.擦拭铜器的操作步骤和标准是什么?
答:
用绒布将铜器上的浮尘和各种污迹;
将适量的专用擦拭剂或省铜水倒在专用细软的抹布上,并有规律地抹在铜器表面;
用干净的细软绒布反复擦拭、打光。
32.饭店要求:
整理客房时,应将撤下的布草放入工作车上的布草袋中,不能将撤下的布草放在地上。
请问:
走客房的撤床及布草收取的程序及其标准是什么?
答:
⑴先将B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上,将A床的物品放在B床上(靠近卫生间的床为A床);⑵双手执枕头套角,将枕芯抖出,并检查有无夹带客人物品,枕芯是否干净;⑶一手执被套,一手拿被子,将补芯从被套中抽出;⑷将毛毯连同床单4个角拉出,撤毛毯床单逐条进行;⑸将床单4个角拉出,逐条撤下床单,并检查床垫是否干净;
33.一般开夜床的时间是晚6至8时,如果有预订的客人在晚8时后才入住,服务员可事先将夜床开好。
请问:
饭店对客房服务开夜床的基本要求有哪些?
答:
⑴若是标准间住一位男宾时,开远离卫生间的床,或是客人固定睡的床,其回拉重叠部分是靠近床头柜一侧;⑵若是标准间住一位女宾时,开靠近卫生间的床,或是客人固定睡的床,回拉重叠部分是靠近床头柜一侧;⑶若是标准间住两位异性客人时,要开两张床,且回拉重叠部分是靠近床头柜一侧;⑷若是标准间住两位同性客人时,要开两张床,靠近卫生间床的回拉重叠部分是靠近床头柜一侧,另一张则远离床头柜一侧。
34.送别住店客人,是客房服务员对客服务的最后一个环节。
请问:
一般情况下,客房服务送别客人的程序、标准和注意事项有哪些?
答:
⑴送别客人前要适时、适度提醒客人离店时间,但不应让客人感觉到是在赶其离开;⑵通知行李员并协助其搬运客人行李;⑶认真聆听客人的批评,适时征求客人的意见和建议,并做好记录,及时向领导如实汇报;⑷主动热情地将客人送到楼层电梯口,协助行李员将行李送入电梯放好;⑸当电梯门关上1/3时,应面向客人,微笑、鞠躬并说“欢迎您下次再来”;⑹待电梯门关闭启动后,返回客人住房按饭店规范要求进行查房,并做好相关记录;⑺送别客人时,对老弱病残客人,应专人护送;⑻送别服务时不要与客人交往过密,也不要为了讨好客人损害饭店利益。
35.楼层安全工作一般是由客房服务员和专职安保人员共同承担。
请问:
在接到客人报失(报案)后,客房服务员应如何应对?
答:
⑴客房服务员接到客人报失后应立即向上级领导汇报;⑵问清客人丢失的物品的名称、特征、丢失时间等具体情况,并做好相关记录;⑶安慰客人,引导客人回忆并请其再仔细查找;⑷征求客人意见是否需要报案,并给予积极协助;⑸保护好现场;
客房服务员只能倾听客人反映情况,不得主观猜测或推论,也不得到客人房间查找。
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