一级考试试题资料.docx

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一级考试试题资料

二．钣喷知识

1.以下关于服务网点中钣金＆喷漆作业所占的比例？

a）20-30%事故台数,

40-50%维修利润

b）20-30%事故台数，

70-80%维修利润

c）50-60%事故台数，

20-30%维修利润

d）50-60%事故台数，

10-20%维修利润

2.关于丰田的车身结构设计理念，下列哪一项是错误的？

a）车身前后侧梁具有碰撞吸收结构b）为了分散侧向碰撞，中柱和门槛都有加强梁c）增加前车身的强度以保护发动机和变速箱

d）通过增加加强件提高车身刚度

3.清除表面漆层时，为避免过度损伤钢板，应该选择以下哪项工具

a）砂轮机

b）气动锯

c）单作用研磨机

d）皮带式研磨机

4.关于“碰撞吸收”的叙述，下例哪项是错误的？

a）车辆的前部设置了应力集中区域

b）车辆的后部设置了应力集中区域

c）车辆的中部设置了应力集中区域

d）前后侧梁设计有波纹区域使得其能够吸收碰撞能量

5.以下关于垫圈焊接维修作业的叙述中，不正确的一项是?

a）可以用来修理车门外板

b）维修结束后的垫圈焊接痕迹可以用砂轮机打磨

c）这种维修方法适用于损伤位置背面徒手触摸不到的区域。

d）作业时，应避免电流过大熔穿钢板。

6•下列关于整体式车身结构特点的叙述，哪一项不正确?

a）整体式车身重量比较轻，但因为使用整体式结构所以仍具有足够的和和扭曲。

b）整体式车身是由冲压成形状的薄钢板点焊组合而成的。

施防锈处理

c）由于整体式车身广泛使用薄钢板，所以在修理车身时，必须

d）由于整体式车身由冲压成各种复杂形状的钢板所组成，因此车身损伤后，无须在车身修理上花费更多的时间。

7下列哪项不是钢板维修的标准？

a）钢板没有高点

b）耐久性

c）钢板是有一定的强度

d）高低差

8•下列关于损伤评估的叙述中，不正确的一项是？

a）在确定车身变形情况时，不需要借助工具，依靠目视估计时间

b）观察车身部件的吸能区，可以判定损伤情况

c）观察相邻外板件的配合间隙，可以判定损伤情况

d）大事故车的定损，需要拆卸相关外板件后，再做进一步细致观察

9.CO2—MIG焊接方法的特性是什么？

a）比氧乙炔焊接方法产生更多的热变形和热量

b）焊接前，要在焊接部位施涂点悍漆

c）隔离气体是CO2和氧气的混合气体

d）喷出的CO2气体用来隔离焊接区域和空气接触

10•皇冠车发生前部碰撞事故时，以下哪个部位不具备吸能功能

a）前保险杠

b）压溃箱

c）前侧梁

d）发动机仓盖板

11.在事故车接待过程中，以下哪项不需要询问？

a）事故发生的时间•地点.

b）事故发生的车速雨天气状况

c）对方车辆的受损情况

d）事故发生的乘员数量与载货情况

12.有关基本车身校正,下例哪一项叙述正确?

a）车身校正的顺序：

外钢板一内钢板一车架

b）在车身校正中，基本固定与辅助固定是最重要的因素

c）拉拔之前没有必要测量尺寸

d）以两点支撑即可

13.关于防锈钢板的描述，下列哪一项不正确？

a）防锈钢板用于车架钢板以及车身外钢板

b）防锈钢板的焊接方法与一般钢板的焊接方法相同

c）车身钢板用镀锌防锈钢板

d）丰田汽车车顶使用防锈钢板

14.以下叙述中，哪项不是丰田提倡的焊接类型？

a）MIG焊接

b）点焊

c）氧乙炔焊接

d）TIG焊接

15.关于高强度钢板的描述，下列哪一项不正确？

a）高强度钢板只用于结构大梁上，如前侧梁

b）高强度钢板比普通钢板薄，但强度比普通钢板高

c）由于高强度钢质量轻，所以它越来越广泛地用于丰田汽车车身上

16.下列现行车辆中，哪种车型属于大梁式车身结构？

a）RAV4

b）COROLLA

c）CAMRY

d）LANDCRUISER

17.以下哪项工作不可以计入工时？

a）服务顾问和车间的必要沟通

b）零件等待时间

c）维修技师在作业过程中必要的休息（如喝水，擦汗等）

d）寻找工作的时间

18.以下哪项叙述不是决定汽车碰撞安全性因素？

a）车身钢板的原材料强度

b）车身钢板的厚度

c）发动机的布置形式

d）吸能式的车身结构

19.以下关于丰田车架和车身校正的叙述，哪一项是正确的？

a）大梁的热矫正修理是丰田推荐的极有效的修理方法

b）如果大梁钢板出现折曲，必须更换这一部分

c）大梁热矫正时，因为能增加材料的强度，所以这将是一个极为有效的修理方法

d）在大梁热矫正过程中在材料表面形成一个稳定的金属层，能有效提供防锈的功能

20.以下哪一项不属于一次损伤？

a）直接损伤

b）波纹效应损伤

c）间接损伤

d）惯性损伤

21.以下哪一项不属于汽车修补漆维修施涂的涂层？

a）面漆

b）电泳底漆

c）中涂底漆

d）防锈底漆

22•某COROLLA车主A来店进行车辆漆面维修，车辆颜色编号为1F7（颜色双工序）请

问该车辆原厂是采用怎样的涂装与烘烤工艺？

a）3喷3烤

b）4喷4烤

c）4喷3烤

d5喷4烤

23.以下用于表面处理工作的装备中，哪一项不是丰田所提倡的？

a）防毒面具和防尘口罩

b）安全防目镜

c）抗溶剂手套

d）喷漆专用防护服和安全帽

24.以下关于素色漆调色的解释，哪一项是错误的？

a）使用之前，充分混合色母

b）制作测试板的时候不必加入固化剂，因为固化剂对颜色没有什么影响

c）使用试杆施涂法进行配色，能够有效减少操作时间

d）考虑到抛光会导致颜色变化，应在干燥和抛光之后进行调色

25.丰田的喷漆颜色由三位数的代码表示。

以下哪一个代码表示颜色

a）202

b）4P2

c）8M6

d）941

26.以下关于遮蔽的叙述，哪一项是错误的

a）使用报纸以节省费用。

b）使用与干燥温度相匹配的遮蔽胶带

c）使用遮蔽纸保护临近喷涂部位的面板

d）粘贴遮蔽纸，不要出现任何褶皱

27.以下关于喷涂之前进行表面清洁和除油的叙述，哪一项是错误的？

a）用比喷涂压力大的压力进行吹尘清洁

b）吹尘后进行清洁出油并用粘尘布擦试

c）由于油和硅胶都会溶化，所以不必用

哪一个是正确的？

d）用除尘枪吹工件之间的缝隙时要格外小心

28．施涂面漆的时候，有专门的术语表示每一涂层的溶剂干燥所需的时间，

a）层间静置时间

b）干燥时间

c）等候时间

d）固化时间

29.以下关于抛光的叙述，哪一项试错误的？

a）使用大量抛光剂的时候，可加快抛光的速度

b）首先使用粗颗粒的抛光剂，然后逐渐换成颗粒比较细的抛光剂

c）抛光的时候，如果同时使用水，效果会变得更好

d）如果只集中在同一部位抛光，工件的温度会增加，可能导致工件变形

30.以下哪一项正确描述了金属色的闪光现象？

a）两种颜色在一个特定光源的照射下，呈现为同一种颜色

b）比色时周围的颜色看起来混合在一起

c）金属颜料显得明亮、闪光

d）观察角度或方向不同，而显示不同颜色的现象

31.包含有机溶剂的涂料何稀释剂对以下身体内的哪一部分器官的损坏最大？

a）肝

b刖

c）心

d）胃

32.以下与造成水斑的原因无光的是哪一项？

a）固化剂量使用不当

b）涂层薄

c）涂层干燥时间不足

d）干燥之后立即有雨水接触了漆膜表面

33.以下哪一个步骤不能用来防止颗粒（粒物）的出项？

a）穿上喷漆技师的工服

b）定期更换烤漆房的进气和排气滤网

c）使用蒸发慢的稀释剂

d）清洁喷枪

34.以下关于涂层缺陷（原子灰印痕）的原因，哪一项是错误的？

a）聚酯腻子的干燥时间不足

b）腻子被涂抹到单组份（硝基型）涂料上时会出现腻子印痕

c）聚酯腻子里混合了过量的过氧化物固化剂后出现腻子印痕

d）一次喷涂厚的中涂底漆时会出现腻子印痕

35.请选择以下由于喷枪操作条件造成的缺陷

a）起泡

b）鱼眼

c）起雾

d）橘皮

服务基础：

1.toyotaway（丰田之路）要去建立精简的管理系统何框架，这应该如何做到？

a）最大限度地减少人力和工资

b）通过消除浪费减少成本，从而使顾客获利

c）减少成本，提高销售价格从而提高利润

d）雇用更多的兼职人员从而最小化员工成本

2.下面哪句话是对“丰田之路”最佳描述？

a）是高效率生产汽车和零件的系统

b）是提高新车销售的方法

c）是丰田全球工厂、代理商、经销店的标准则或指导方针

d）是提供大量折扣零件的方法

3.“改善”的定义率

a）到现场去亲眼判断

b）持续的改进

c）TSM

d）丰田之路

4.下面哪句话最好地阐述了运用TPS的目的？

a）为了能够高效持续生产高品质的产品，并通过减少浪费而降低成本

b）为了实现生产超过顾客需求的汽车装配数量，从而维持很高的新车库存量

c）在汽车完全组装完毕后，进行质量控制检查，从而确保高效的汽车装配流程

d）为了确保一个由机器人控制的全电脑化生产系统

5.“丰田之路”由五个要素构成，下面哪句陈述是正确的？

a）挑战，利润，成长，持续生产，不断共有，和消减成本

b）挑战，改善，现地现物，团队合作及尊重人性

c）挑战，及时生产，自动化，大规模生产，以及平准化

d）挑战，看板，持续生产，不断供应，及时生产以及安灯系统

6.TPS中看板的作用是：

a）提供产品，运输和流程可视化信息

b）当次品出现时，停止作业

c）降低工作量

d）维持4S

7•保养提醒&预约系统的主要目的是什么？

a）能够平准化预约，利用可视化工具提供适当的预约时间以减少顾客等待时间

b）在经消点数据库中随机产生客户保养信息

c）在保养之前，向在过去6个月中购买新车的所有用户发出保养提示卡

d）能够发现不满的客户

8.顾客对保养提醒&预约的主要期望是什么？

a）当顾客到店进行一般维修时提醒他进行保养

b）当顾客打电话与经销店联系的时候进行保养提醒和预约

c）顾客希望在保修的时候进行保养

d）定期提醒顾客保养的时候，解释项目内容•价格.并在顾客方便的时候进行保养

9.拨打保养提醒电话的所有员工必须非常礼貌并学习过相关电话礼仪.在保养提醒电话结束

的时候，打电话的员工可以问一些其他什么问题？

a）是否有其他亲戚朋友也是购买的丰田汽车并需要进行保养了

b）是否还有其他的要求或关心的地方，或者是否需要额外的建议

c）是否需要给他们的汽车购买一些新零件

d）到时候过来保养是付现金还是刷卡

10.保养提醒系统最重要的因素是什么？

a）保养提醒卡片的外观设计及卡片上的保养费用信息

b）准确的客户及车辆信息，联系顾客的周期，目标及时间

c）例如准确的回访电话信息，顾客的信息

d）若顾客不接受保养提醒卡，系统下次将提示相关信息以便更高效的沟通

11.若顾客不接受保养提醒，在挂电话以后你应该怎么做？

a）接受客户的选择，不采取任何行动

b）叫其他员工在一个月后继续跟踪这个顾客

c）输入顾客当前的里程数及不接受提醒的原因，并计算下次提醒的时间

d）删除顾客档案，以免今后又被拒接

12.在一个保养提醒的电话中，若客户要求进行保养和额外的诊断维修，经销店员工应如何进行解释？

a）解释保养提醒电话只针对保养项目

b）解释保养及维修所需的时间，零件及费用说明

c）解释保养的费用，并告知顾客维修的费用，时间，零件等需要在诊断后才能确定

d）基于顾客对故障的描述，订购你认为需要的零件，并向顾客说明保养及维修的费用

13.若顾客希望预约的日期当天已预约满了，你应该怎么做？

a）因预约是针对保养的，所以可按计划做一个保养预约

b）解释说明当天的预约已满，等待客户选择其他时间

c）查看预约日程板上可用的时间，向顾客提供几个其他的时间选择

d）查看工作计划板上可用到的时间，为顾客提供几个其他的时间供他选择

14.预约准备和顾客确认工作的主要目的是：

a）为了降低修理费用

b）为了减少失约客户

c）更清楚所做的是哪种类型的保养工作

d）为了学习如何检查和录入顾客及车辆的信息

15.下面哪一项不是预约准备系统所需的工作？

a）顾客到店前确认有可用零件

b）确保员工可以处理额外的修理要求

c）在预约日期前一天对客户进行跟进以减少失约客户

d）核对客户方便的跟踪回访的方式和时间

16.经销店人员打预约提醒电话时，需给顾客提供什么信息？

a）预约日期，零件和工时总费用

b）预约日期，保养费用以及经销店电话号码

c）顾客的维修工单号，保养费用以及预约交车时间

d）保养的类别，预约日期和时间，预约费用，预计交车时间

17.预约准备人员可以对所有需求类型的顾客（包括保修）给出价格估算，对吗？

a）不对，预约准备人员只能对保养相关工作给出价格估算，对于一般维修工作则应当在诊断

技师做完诊断后才能估算价格

b）对，以为预约准备人员结果培训，可以对所有类型的维修工作作出价格估算

c）不对，因为我们维修费用有可能增加

d）不回答或将电话转给前台主管或服务经理解决

18.下面哪一项不是实施预约准备工作的员工必须掌握知识？

a）标准工时费率手册内容

b）零件操作知识

c）维修工单填写标准

d）电路板（EWD）的颜色代码及符号

19.处理随到客户是kodawari的项目。

针对这一项目，服务顾问必须做到一下哪一项？

a）与顾客解释当天技师工时预约已满，很难安排时间对未预约的车辆进行服务

b）获得顾客和车辆信息，并输入维修工单

c）查看此车是否由本经销点卖出

d）询问顾客付款方式

20.在环车检查时，顾客提出发动机有间隙性故障，服务顾问应该怎麽做？

a）服务顾问自行实施诊断

b）向顾客解释本次预约只针对定期保养项目而已

时间，所以原来估计的保养时间需延长，同时许诺交车时间也会改变

d）告知客户在此次保养完成后再次进行预约，诊断技师将实施问诊并填写诊断，然后再订购

所需零件.

21.在让顾客在维修工单上签字之前，服务顾问应该询问顾客哪些信息？

a）车辆上次入厂时间和服务项目

b）顾客是否需要查看旧件，付款方式，车辆在店期间顾客的联系方式

c）顾客喜好的跟踪回访方式

d）顾客是否愿意预约下次入厂时间

22.顾客到店后，服务顾问的第一反应是什么？

a）告知其他同事此顾客的相关信息并检查当天的工作计划板及可用技师

b）走向车辆，开始环车检查

c）与顾客打招呼，确认顾客的姓名和来店原因

d）询问顾客当天的联系电话

23.对到店等待客户，服务顾问应当：

a）让顾客将车辆开至车间工位，然后告诉客户休息区的位置

b）确认维修工单上标明了“再点等候”和承诺的交车时间，然后引导顾客至休息区和介绍相关设施

c）将维修工单的车间联放在“当天预约”一栏中，并将工单顾客联交给顾客

d）让顾客提前进行结账，这样可以减少交车时的等候时间

24.以下服务顾问的行动中，哪一项不是kodawari的项目

a）.安放三件套

b）对车辆实施环车检查并在维修工单上记录环检检查

c）查看维修履历

d）为顾客提供礼仪交通工具

25.CSI哪些问题是检验生产环节的？

a）预定的交车时间

b）环车检查结果

c）工作质量和按时交车

d）顾客付款方式

26.什么是生产环节的主要目标？

a）当车辆到达时预先准备好零件

b）发现客户额外修理项目，增加产值

c）计划，控制和监测服务部门的工作流程

d）快速完成车辆保养/维修

27.当分派工单时技师首先要做的是什么？

a）向零件部门订购零件

b）在维修工单上的工作时间栏中，输入工作开始时间

c）在工作开始前清洗工位（4S）

d）进行环车检查确认追加项目

28.技师对完工做怎样的描述可提高CSI?

a）必须向服务顾问确认所有更换过的零件

b）如果技师使用较难的专业术语顾客会认为价格是有竞争力的

c）在用户保养手册/保养手册或保养检查单上记录了内容，对保养的描述就没必要了

d）应准确描述以做工作，使服务顾问可以更好说明项目的内容，费用和好处，以加强顾客的理解和信任

29如果在保养过程中技师发现了追加项目。

哪一项是kodawari要求SA接下来做的

a）马上进行追加项目

b）马上停止工作，开始下一项任务

c）向客户解释追加项目，所需零件，变更后的价格和重新计划的交车时间，并获得授权

d）按顾客要求做保养，忽略追加项目以确保可以按时交车

30.哪些KPI可以用来测量和监控生产环节的结果？

a）每个SA每天的维修工单数，预约率

b）生产率和技术知识

c）施工单供应率和失约率

d）返修率，人均滞留的车辆数，工作效率，零件供应率

31.在交车过程中，SA最好在什么时候建议顾客下次保养时间和预计的费用？

a）当顾客到店时

b）在收款后

c）在解释完当前工作内容后

d）在打跟踪服务电话时

32当顾客在接受跟踪回访时，服务顾问是对交车环节最重要的？

a）你能预约到所要求的时间吗？

b）服务顾问了解你的维修履历吗？

c）服务费用有进行说明吗？

d）经销店职工有给你电话提醒你下次保养时间吗？

33.在交车时解释保养项目结果和费用时，服务顾问展示旧件给顾客看有什么好处？

a）容易处理旧件

b）解释保养工作结果，展示所需零件，表示诚实和与顾客建立信任

c）证明纯牌零件的高价值

d）展示为什么消耗品磨损

34.哪一项是交车环节的Kodawari？

a）解释保修或维修结果，建议下一次保养时间

b）在看板上把工单移至“等待结算”一栏

c）在保养提醒预约目标表中输入顾客姓名

d）提供发票/单据

35.SA完成交车程序所需具备的技能是：

a）电话技巧，估价和准确填写维修工单能力

b）沟通能力，可视化控制管理，保修处理，交车前检查

c）预约计划，零件业务和电话技巧

d）车间计划，维修工单填写和零件业务

36.在交车环节中哪些方面会对顾客的CSI评估有重大影响？

a）跟踪回访使用的方式

b）服务顾问的工装

c）工作中使用的专用工具

d）对所做工作，总共费用做容易理解的解释，并按时交车

37.维修后跟踪服务的主要目标是什么？

a）确定顾客对最近的维修服务完全满意，并感谢惠顾

b）归还顾客财物

c）向顾客推荐经销商的一些服务营销活动，例如季节性或者特殊的服务活动

d）询问顾客其朋友或家人是否需要车辆维修服务

38.哪种类型的维修需做优先安排并尽快跟踪回访？

a）保养服务

b）一般维修

c）安全性能相关维修

d）精品维修

39.顾客没有接听回访电话时应如何处理，以下哪项叙述是最正确的？

a）邮寄感谢信，并解释曾打过回访电话，但顾客没有接听

b）如果顾客没有接听就不需进一步跟踪，并标记在经销店顾客管理系统的顾客档案中

c）在次日电话再次跟踪回访，如条件允许则发送短信

d）如果顾客没有接听，在拨打保养提醒电话时说明跟踪回访意图

40.以下哪项是维修后跟踪服务不恰当的方法？

a）通过电话与顾客沟通

b）通过电子邮件与顾客沟通

c）邮寄调查问卷

d）当打下一次保养提醒电话时调查顾客满意度

41.为了实施维修后跟踪服务，员工最应具备什么知识？

a）具备解释每项保养项目的零件及工时费用的知识

b）具备保养周期，回访流程，保修政策及投诉处理政策的知识

c）具备推荐经销商的服务营销活动的知识，例如季节性或者特殊的服务活动

d）具备询问顾客其亲友是否需要维修车辆的知识与技能

42.经销店的服务经理应该如何运用回访结果报告？

a）来衡量他们的销售价格是否有竞争力

b）来确定保养维修比率

c）来确定顾客保有量是否增加或减少

d）发现改善点，确定和激励那些帮助提高顾客满意度的优秀员工

43.提高服务产值的三种主要方法中，除了增加顾客保有量和顾客来店次数之外，还有什么方法？

a）增加顾客有偿入库台次（CPUS）

b）增加零件销售

c）提高单车产值

d）扩大服务市场份额

44.当推销产品时，SA为什么要回顾入厂履历？

a）了解哪些产品是适合推荐/建议的

b）这是经销商的政策的一部分

c）检查客户的忠诚度

d）分析经销店顾客群

45.PDCA表示什么？

a）促销，交货，确认和应用

b）计划，实施，检查和改善

c）过程，决定，控制和预约

d）计划，交货，确认和建议

46.下列哪一个例子很好地显示了销售中优秀的观察能力？

a）确定客户的消费能力

b）了解自己的销售配额

c）了解库存产品供应

d）根据顾客的使用情况和车辆状况，确定顾客潜在需求

47.以下哪一项能够在维修后跟踪回访中建议？

a）更换空气滤清器

b）下次保养时间和本次为实施的额外项目

c）更换机油和刹车片

d）不允许推荐任何项目

48.关于CPUS（台次）与CPUS（台数）、CPS的描述正确的是：

a）CPUS管理的是有偿服务台次/台数，挂帐的车辆不能统计到CPUS中

b）CPUS（台数）=工单数

c）CPS的工单一定是CPUS的工单

d）CPUS（台次）的统计，与SA在TACT估算/结算的“维修种类“无关，与客户支付的费用有关

49.结合丰田标准业务流程，关于TACT以下说法正确的是：

a）先发行施工单，再确认客户信息

b）当零件部门对零件出库信息修改后，需要SA在估算/结算页面重新做估算确定

c）在估算的环节，先零件出库，之后SA参考零件出库单向客户报价

d）质检合格，检查完成后，进入服务会计结算的页面操作

50.对于TACT的整体描述，以下不正确的是：

a）TACT是“TotalArrangingCultivatingSystemofToyota”的简称，即“丰田业务标准系统”

b）在店内培训时，可以使用TACT的教育环境，日常接待时使用正式环境

c）TACT是一套系统，在日常操作时，不要考虑丰田的标准业务流程，这样才能提高接待效率

d）在日常接待中务必保证系统数据的真实性和有效性