某某项目销售案场物业服务方案.docx

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某某项目销售案场物业服务方案

某某案场

销售配合物业管理服务方案

鲲鹏hao物业

二0一*年*月*日

前言……………………………………………………………………1页

一、销售现场概况………………………………………………………………3页

二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案………………3页

三、物业服务方针…………………………………………………………………4页

四、拟采取的服务模式……………………………………………………………4页

五、拟开展的服务项目……………………………………………………………5页

六、配合销售服务人员架构………………………………………………………6页

七、物业服务内容……………………………………………………………6页

八、物业服务岗位设置…………………………………………………………8页

九、物业服务人员配置及到岗时间……………………………………………9页

十、物业各岗位人员任职资格要求……………………………………………10页

十一、物业服务人员行为规范及规范用语……………………………………12页

十二、物业服务程序及要求……………………………………………………13页

十三、物业工作人员生活用房…………………………………………………20页

十四、培训计划…………………………………………………………………20页

十五、某某案场物业服务考核…………………………………………21页

前言

本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。

本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。

针对某某案场销售期的服务目标是：

“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。

”

本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。

其配合销售的主要服务模式是：

情景式营销与快乐式营销。

说明：

鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据某某案场项目提前一个半月到位（详见物业人员配置及到岗时间）。

一、销售现场概况：

1、销售案场

销售接待中心总平面积约2000余平方米,分两层。

功能分布：

首层为销售接待、展示、洽谈服务等区域，二层主要为办公区及儿童游乐区等。

2、示范区

1）、停车场：

在销售接待中心外设有约36辆左右临时停车场位；

2）、道路：

小区观光路（防青石路面）；

3）、景观：

总面积约8002㎡，其中包含约1000㎡雾化边沿水体；

4）、样板房：

开放2套样板房（C1样板房约196㎡、C2样板房约200㎡）后期根据销售展示需要开启**样板房或改建前期开放的样板房。

3、增设服务项目建议

1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。

（此项服务每天成本约600元左右）

2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座深谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。

（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）

3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。

二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案:

1）《房屋使用、管理、维修公约》

2）《业主临时管理公约》

3）《物业整体移交协议书》

4）《房屋交付（入住）通知》

5）《前期物业服务合同》

6）《客户（使用人）服务指南》

7）《装修管理规定》

8）《办理装修流程说明》

9）《治安、消防协议书》

10）《业主手册》

11）《收楼须知》

12）《客户联络资料登记表》

13）《物业管理收费标准》

三、服务方针：

●每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；

●要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；

●能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；

●要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；

●让每一位客户时刻都有尊贵的感受；

●营造星级酒店的尊贵式关怀服务。

四、拟采取的服务模式：

对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。

1.服务

根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务：

1）客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：

进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时—经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重；

2）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；

3）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的客服接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品；

4）客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；

5）样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触；

6）离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。

2.咨询

1）现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；

2）在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解；

3）向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。

五、拟采取的服务项目：

1.停车指引、车场管理；

2.接待、指引；

3.提供、端送饮品；

4.设置书报阅览服务、影音服务、物品存放架等服务设施；

5.大厅内的巡视、待命服务；

6.室内、外保洁服务；

7.样板房清洁、接待；

8.绿化养护（室内装点绿化的养护）；

9.协助、配合销售人员组织活动；

10.物业管理咨询；

11.其他临时服务。

六、配合销售物业服务人员架构：

鲲鹏hao物业

某某案场现场物业经理1人

鲲鹏hao物业公司其它专家组成员

秩序班长

保洁班长

客服班长

综合维修工

车场礼宾岗、

广场礼宾岗、

大厅礼宾岗

巡逻秩序员

销售大厅保洁员、

样板房保洁员、

外围公区岗、

营销外卖场保洁员、

绿化工

迎宾员、

吧员、

综合客服

注：

上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备

七、物业服务内容：

1、服务项目及内容

服务项目

服务内容

车辆指引、管理、服务（秩序）

指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指引客户前往销售现场。

销售大厅广场礼宾岗（秩序）

当客户到达岗位3米时敬礼问好并指引客户进入销售大厅。

销售中心入口迎宾服务（秩序）

迎宾员向客户致意，表示欢迎；为客户开门；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户前往接待区并通知A位置业顾问或者客户的专属置业顾问接待。

大厅接待服务（客服吧员）

迎宾员员引领客户落座；为客户端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。

大厅巡视管理（秩序巡逻岗）

对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务；协助销售人员进行临时工作；

物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理

现场经理为客户提供物业管理的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理客户投诉；与销售方的现场工作协调。

提供饮品

设置吧台，为客户制作、提供饮品等（建议提供免费现磨咖啡，该实际投入与日常成本不高，可体现尊贵）。

大厅清洁

大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；

洗手间清洁及服务

洗手间的定时清洁，随时保洁。

室外清洁

定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。

绿化养护

对区内绿化地进行养护及对协助项目部对室外展示园林景观的监管

安全管理

对公共设施进行管理及物业秩序形象的展示；

样板房管理

对样板房进行清洁；随时保洁；当无销售人员带领时为客户的讲解服务；管理样板房内的物品。

儿童的看护

当客户带领小孩参观，客服人员主动对小孩看护（方式为与其进行趣味游戏、讲故事等），从而拉近与客户的情感距离，并使其家长专心听取销售人员对楼盘的介绍，营造一种亲情服务。

物品寄存（视具体情况而定）

为方便客户往样板房看房，提供小件物品寄存服务。

2、关于着装

1．停车场秩序岗：

着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）

2．销售大厅礼宾岗：

着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）

3．客服人员：

冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，戴蕾丝镂空白色手套、佩戴丝巾，体现高雅服务

4．清洁人员：

专用保洁制服

6、绿化人员：

专用绿化制服

6、综合维修人员：

专用维修制服

7．现场管理人员：

着统一西装制服（冬）及制衬衫

8．所有现场服务及管理人员统一佩戴工牌

8、物业服务岗位设置：

根据某某案场项目实际特点，并借鉴参考我司在其它项目服务销售期的成功经验，在人员配合的基础上，本着力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上编制各岗位人员：

类别

工作岗位

时间安排

岗（班）次

备注

秩

序

岗

位

设

置

广场礼宾岗

根据案场销售时间而定

在东林大道入销售中心广场入口处设置

停车场礼宾指挥岗

同上

客户车辆的停放、客户指引与形象的展示

大厅礼宾岗

同上

当客户到达岗位2米时敬礼问好

秩序巡逻岗

24小时

二班制

其中白天为形象展示，夜间为案场安全看护

机动轮换岗

负责岗位的轮换（休）

客户

服务

人员

岗位

设置

迎宾岗

根据销售时间安排

岗位职责见后

吧员岗

同上

饮品服务、物品寄存

2楼综合客服员

同上

饮品服务、会议服务、娱乐场儿童的看护

机动轮换岗

负责岗位轮休

环境

人员

岗位

配置

销售大厅保洁员

根据销售时间安排

负责销售大厅室内环境维护

样板房保洁员

同上

接待与样板房环境维护

外围公区保洁员

同上

展示区外围环境维护

绿化养护员

同上

展示区绿化养护

机动轮休岗

负责岗位轮休

各分项班长

协助现场物业经理对各分项工作进行培训、检查和管理。

正常上班时间外需要随时准备加班

秩序班长和保洁班长

根据各分项工作情况,要求跟班作业,考虑前期工程介入与跟进以及对项目工程的熟悉便于交管验收，将不定期派工程专家组前来项目驻场开展工作

工程

水电工

根据销售时间安排

处理样板区一般性维修及前期现场施工工程的介入等

现场经理

现场经理

正常上班时间外需要随时准备加班

对某某案场展示区物业进行有效管理，并代表物业就项目涉及物业管理的相关事宜与地产协调处理。

9、物业服务人员配置及到岗时间：

序号

部门

岗位

定员

到岗时间

1

办公室

经理

*

*

小计：

*人

2

秩序部

领班（兼并大厅形象岗）

*

*

3

大厅形象岗

*

*

4

广场形象岗

*

*

5

车场岗

*

*

6

夜班岗及换休

*

*

小计：

*人

7

客服部

吧员

*

*

8

迎宾岗

*

*

9

销售大厅2楼综合岗

*

*

10

换休

*

*

小计：

*人

11

环境部

领班兼并大厅岗

*

*

12

销售大厅1楼保洁岗

*

*

13

销售大厅2楼岗

*

*

14

C-1保洁岗

*

*

15

C-2保洁岗

*

*

16

外卖场保洁岗

*

*

17

庭院外围保洁岗

*

*

18

广场至停车场保洁岗

*

*

19

保洁换休

*

*

20

绿化养护岗

*

*

小计：

**人

21

工程部

综合维修工

*

小计：

*人

合计：

**人

10、物业各岗位人员任职资格要求：

1、秩序礼宾员

性别：

男

年龄：

22—35岁

身高：

1.70m—1.80m

像貌：

端正；精神；气质佳

学历：

高中文化以上

从业经历：

转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。

2、秩序员

性别：

男

年龄：

22—45岁

身高：

1.70m—1.80m

像貌：

端正；精神；气质佳

学历：

初中文化以上

从业经历：

转业军人或秩序相关从业经历优先。

3、客户服务人员

性别：

女

年龄：

22—25岁

身高：

1.55—1.65m

像貌：

端正；精神；气质佳

学历：

高中文化以上，服务类职业学校毕业优先。

从业经历：

从事服务行业1年以上,有酒店相关从业经历优先。

4、清洁人员

性别：

女

年龄：

30—45岁

身高：

1.60m以上

像貌：

端正；气质较好。

学历：

初中文化及以上

从业经历：

从事清洁工作1年以上,并有酒店相关从业经历优先。

5、水电工

性别：

男

年龄：

25—50岁

身高：

1.65m以上

像貌：

端正

学历：

初中文化及以上

从业经历：

从事水电维修工作3年以上，持有效的《电工特种作业许可证》。

6、秩序班长

性别：

男

年龄：

35岁以下

学历：

高中文化及以上

从业经历：

从事物业管理三年以上，具有丰富的秩序管理经验

7、保洁班长

性别：

女

年龄：

45岁以下

学历：

高中以上文化程度

从业经验：

从事物业管理三年以上，具体有丰富的物业保洁管理经验

8、现场经理

性别：

男

年龄：

25-40岁

身高：

1.75m以上

相貌：

端正；气质佳；

学历：

大专以上

从业经历：

从事物业管理工作3年以上,有较丰富的实际工作经验

11、物业服务人员行为规范及规范用语：

1、着装

●工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

●制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

●制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。

服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

●身体、面部、手部必须保持清洁。

●上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

●头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

●女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

●举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

●接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

●走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

●为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

●为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

●引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

●巡逻的秩序员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

●非工作需要不允许与客户并行。

●服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

●样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）

●客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

●不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

●在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

●说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

●客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

●任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

12、物业服务程序及要求：

1、广场秩序礼宾岗

工作要求

●广场秩序礼宾形象展示；

●保持背跨或立正姿势站立礼宾岗台上；

●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

●维护看房通道的安全秩序及环境管理。

工作程序

●每天早8：

30站岗，整理好本班物品；

●每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

●吃饭时要等接班人员到达方可离开；

●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开；

●每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

2、停车场礼宾管理岗

工作要求：

●见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向；

●如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤；

●如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户，并通知迎宾岗回收。

工作程序：

●每天早8：

30站岗，整理好本班物品；

●每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

●有车辆进入时立即敬礼问好并向前引导；

●吃饭时要等接班人员到达方可离开；

●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开；

●每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开；

3、销售大厅客服迎宾岗

工作要求

●站立在销售大厅门前，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意并替客户开门；

●与秩序巡逻岗维护销售大厅的安全秩序；

●雨天要为客户存、取雨伞。

工作程序

●每天早上8：

30站位，整理好本岗位物品；

●每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持端庄的姿势；

●轮换进餐；

●换岗时须等接岗保安人员到达方可离开；

●见到客户前来时要立即通知置业顾问，做好接待准备。

4、大厅吧员岗

工作要求

●待客户落座后先询问客户需要何种饮品（根据销售部意见确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；

●中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

●无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，随时准备为客户服务。

原则上不能过多打扰客户；

●不得私自饮用饮品、食用食物；

●协助秩序人员对大厅进行管理。

工作程序

●每天早8：

30上班，整理好本班物品；

●检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改；

●每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视；

●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开；

●每天下班前应与夜班保安值班人员做好交接工作；

●发现有违规行为（如拍照等）应立即婉言劝阻；。

5、销售大厅清洁岗

工作要求

●每天对销售现场进行1次彻底清洁；

●集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

●清理地毯要使用地毯清理机；

●皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

●布质家具要用吸尘器清洁；

●清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

●清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

●下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

●客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

工作程序

●每日AM7：

30上班，AM9：

00前将销售大厅地面及服务台面、洗手间进行清洁完毕。

●中午12：

30—13：

30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

●其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

●客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

●每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

6、洗手间清洁及服务岗（由大厅保洁机动岗兼）

工作要求

●清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；

●每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气，确保洗手间空气清鲜；

●随时保持洗手间地面的干净、干爽；干燥，及时清理地面积水，并用拖布及时拖；

●洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍；

●要严格将洗手间与其它区域清洁用品区分开，严禁混用（如毛巾、拖布、扫把等）

工作程序

●每隔15分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；

●每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“正在清洁，暂停使用”牌，在销售中心正常对外展示期间，冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超过5分钟、日常清洁维护不超过2分钟。

●工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面；

●每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；

7、样板房保洁岗

工作要求

●每天对样板房进行1次彻底清洁（时间要求在每晚21：

00之后）；

●清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；

●清理地毯要使用地毯清理机；

●皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

●布质家具要用吸尘器清洁；

●清理玻璃用玻璃水刮；

●清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

●下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

●当客户未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；

●客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；

●客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；

工作程序

●AM7：

30—AM9：

00对样板房进行一次维护；

●PM12：

30—13：

30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；

●每周对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽；

●夏天AM8：

30开启空调；

●其余工作时间按责任区域随时进行保洁；

●客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状。

8、外围保洁岗

工作要求

●清洁时应注意减少对客户的影响；

●雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。

工作程序

●每天AM7：

30—PM9：

00、13：

00--14：

00对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

●其他时间随时保洁；

●每3天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

●水景观每周定期进行水质处理；

●每