超市导购员培训.docx
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超市导购员培训.docx
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超市导购员培训
超市导购员培训教料
一TCL集团及照明公司简介
TCL集团是中国有名的大型民族企业,在中国电子信息百强中排名第三,2004年营业收入达420亿,品牌价值达305亿元。
2003年,TCL集团合并重组了法国Thomson(汤姆逊)的彩电业务;2004年,TCL集团整体成功上市,并合并了法国ALCATEL(阿尔卡特)的移动通讯业务,形成具有国际竞争力的世界级企业,并实施“龙虎计划”战略。
在未来的5年后,销售收入达1500亿左右。
TCL集团下设7个事业本部,包括多媒体电子事业本部、通讯事业本部、信息产业事业本部、家用电器事业本部、电气事业本部、部品事业本部及海外事业本部。
TCL照明电器事业部隶属于TCL电气事业本部,是“龙虎计划”之虎计划中的主要成员。
在未来5年内将完成销售计划22亿元。
自2000年6月成立以来,TCL照明率先在照明行业引入服务意识,致力于与经销商一起合作,共同搭建为广大消费者服务的平台,创建“网络品牌”。
目前,TCL照明已经跃居成为照明行业的知名品牌,总人数超过2000人,并拥有人数高达700人的专业营销队伍,营销网络覆盖了全国所有的省会城市和85%以上的地级城市与县级城市,各种经销、分销网点超过8000个,同时,在美国、欧洲、中东及东南亚多个国家建立了经销商与联络机构,开始了国际化进程。
2003年,TCL照明通过资本运作在宝鸡建立了大型光源生产基地,产品包括了直管荧光灯、节能灯、灯盘、支架、射灯、投光灯、路灯等20多种系列产品,产品种类达2000多种。
覆盖了光源、室内照明及户外照明等三大领域,特别是公司在电子镇流器、电子变压器、电子节能灯及电器产品上是国家标准制定单位之一,电子镇流器、电子节能灯在国内销售居行业第一。
成为中国唯一的多元化产品并行发展的通用品牌。
并成功中标了广州大学城、深圳大学城、武汉市会展中心等2000多个特大工程。
为了不断提高产品技术竞争力,保持领先的技术优势,TCL照明不仅建立了一支近150人的科研队伍,获得了28项产品专利,还建立了一个国家电光源检测中心,并与上海复旦大学、上海交通大学及西南交通大学等多所科研机构和高等院校开展合作,礼聘国内著名电光源专家陈大华等多名行业内的知名人士、专家长期担任技术顾问。
秉承集团公司“为社会创造效益,为顾客创造价值”的企业精神,TCL照明努力不懈地服务于社会、服务于顾客,通过科技创新,不断研发、生产更高科技的照明产品,满足人们不断改善生活的需要,并为顾客提供物超所值的人性化服务。
二、导购员行为规范
我们知道:
“管理是使人将事做好”。
“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理,所以我们应予以高度重视,并倾注应有的耐心。
1、导购员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。
超市的TCL导购员,不仅需要顺利地完成销售任务,还要良好地体现公司的企业文化,优秀地向顾客展示自己的仪容,既可以让店内充满活力与朝气,还可以增加商品的附加值。
超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求,检查自己的仪容仪表:
(1)按规定穿工作服上岗,工作服要保持清洁平整,衣服口袋里不许塞得过满,服装的纽扣整齐,无脱落。
(2)工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹。
(3)不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋。
(4)头发应梳理整齐,不准擦有气味的头油,发胶,不准留怪异发型。
(5)指甲要修剪整齐,无污垢,手上需保持干净。
(6)淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不擦颜色怪异的口红,不装假睫毛。
2、礼仪接待规范管理
(1)礼仪标准:
⑴与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人。
⑵与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答。
⑶工作时间须讲普通话,若顾客是广东籍人士,可以讲白话。
⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。
⑸不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话。
⑹递交给顾客的物件应双手奉上。
⑺工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话。
⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。
⑼工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲友。
⑽对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张。
⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。
⑿不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。
公司的顾客观:
面对顾客,珍惜每一份收获,真诚回报十分。
公司的服务观:
为顾客做的每一件事都是应该的。
(2)坚持礼貌用语十条:
⑴“您好”
⑵“请”
⑶“欢迎光临”(欢迎下次光临)
⑷“再见”
⑸“对不起”
⑹“请指教”
⑺“谢谢”
⑻“不用客气”
⑼“需要帮助吗?
”(我能帮助您做什么)
⑽“请随便看”
三销售技巧。
1了解顾客心理。
A试探心理。
B犹豫心理。
C不信任心理。
D价格心理。
E售后服务心理。
F坚决心理(满意)。
2销售过程及注意事项
如何主动接近顾客
顾客到来时,要主动热情的打招呼,如“您好”、“您想了解哪些产品。
”在某区域性很强的市场,可根据当地习惯,使用当地方语言与顾客打招呼。
1)与顾客初步接触中应注意哪些问题
在与顾客初步接触时,导购员应在一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,在这一步骤里,对于导购员来讲,最主要的也是最困难的,是找准与顾客初步接触时的适当时机,只要接触时机恰当,导购工作已经成功了一半,但在接触中一定要注意以下几点:
●顾客长时间凝视某一商品时,说明他对此商品产生了极大的兴趣,马上把兴趣转为联想,如与顾客打招呼,轻轻的说一声:
“您好!
愿意为您服务!
”此时正面或侧面。
与顾客打招呼不要太频繁。
●当顾客对某一商品产生联想时,他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模样,想的得意时会沉醉其中,这时,不要着急对他说:
“欢迎光临(参观)”等话。
●当顾客触摸商品时,说明他对此产品已产生兴趣,这时,不要说多余的话,简练果断的讲解介绍,会尽快实现他的购买欲望。
●当顾客准备购买而抬头时,马上摸他的底,随顾客的想法随时转折。
如果他有兴趣时,应及时介绍产品的优点,来取得他的认可。
●当顾客突然停下脚步时,肯定想把产品看仔细,马上招呼他。
●当顾客眼光与导购眼光相碰,应点头致意,并说:
“您好!
欢迎光临!
”
2)如何尽快判断顾客的购物需求
●从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。
●顾客径直走向某一商品,说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。
●针对顾客的问题作出初步的分析。
●倾听顾客的诉说,判断其生活水平及消费能力。
●无论顾客购买与否,亦抓住时机进行宣讲,使其成为“回头客”。
●充分发挥样品宣传介绍作用。
据统计,约有46%的顾客是听了样品的演示宣讲之后购买产品的。
●卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化,将创造一个和睦轻松、自然亲切的购物气氛。
3)了解顾客的需求方法
●观察法
观察其动作、表情、眼神,但要注意不要以貌取人。
●推荐法
用试探性语言向顾客推荐某一商品。
如“这是tcl的产品”。
●询问法
简单的询问一两个问题,弄清其所需的品种及对功能的需求等,如“您需要什么功能tcl产品”等。
●倾听法
仔细倾听顾客说话,适时点头微笑,从而了解顾客需要。
4)解答顾客疑问的技巧
顾客的疑问是其考虑的信号,我们应耐心、正确的解答。
●让顾客把话说完,不要急于表态。
对顾客表示,理解顾客的疑问,为顾客考虑着想。
●简单扼要的回答问题,消除顾客疑虑。
5)如何把握成交时机
无经验的导购员,往往只会说明产品,很难进入成交阶段。
有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。
通常出现以下几种情况,表明已出现购买意图。
●询问售后服务情况。
●对价格进行比较时,如“能不能再优惠点?
”
●提出一些反对意见,如“这种产品真的卖得很好吗?
”
6)达成交易的技巧
当顾客表现出一定的购买欲望时,就设法尽快达成交易。
要善于掌握正确的成交方法,捕捉恰当的成交时机。
通常有以下几种方法:
●请求成交法
如“既然这种产品这么好,那就买这种吧”。
●选择成交法
向顾客提供选择,借以启发顾客作出决定。
●假定成交法
如“您要是吧?
”
●暗示法
如“相信在使用产品后,您会觉得您的选择时明智的。
”
7)推销产品为什么必须首先推销自己
●导购员在消费者眼中是tcl公司的代表,品牌的代表。
●导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。
●导购工作不仅是售出商品,更是提供信誉,因为人的信誉非常重要。
8)如何推销自己
●注重仪表
仪容整洁端庄,是赢得主动的最好方法。
●善于倾听
倾听是一种承认与尊重,是赢得主动的好方法。
●学会微笑
微笑可以营造愉快的氛围。
●多加赞扬
通过赞扬的语言博得对方的好感。
●态度热忱
以热忱的态度引起对方的共鸣。
●真诚关心
关心无大小,真诚会感人。
●感情交流
人是有感情的,谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。
●取得信赖
靠诚意取得信赖。
9)如何同时接待几位顾客
●不要激动、着急,调整好精神状态。
热情大方、文明礼貌,尊重每一位顾客。
●同时接待两位顾客时,如果继续接待第一位顾客,但要向第二位顾客打招呼、递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。
”在向第二位顾客打招呼时声音要轻,原则上不让第一位顾客感到受冷落,或是对他们长时间挑选感到不耐烦。
10)如何接待结伴而来的顾客
结伴而来的顾客在常见的情况下,有一位是有购买意向的顾客,其他人则是参谋人员。
参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。
在此情况下应首先保持沉默,通过聆听和观察摸清情况,然后再插入介绍,引导挑选方向。
需要弄清谁的情况有:
●谁是真正的买主?
真正的买主一般比较慎重,对商品关注程度也较高。
●对于多位参谋人员,应细心观察其中承担“领袖意见”的人,并对他加以影响。
●确定哪个参谋更重要?
参谋中常有一个最受买主注重的,因而要寻求他的积极配合。
11)顾客的怨愤有哪些
●出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题,或客观夸大产品性能,顾客发现受骗,找上门来。
●商品不适合顾客需求,买到家才发现,或是家庭成员抱怨,找回来退货。
12)如何处理顾客的抱怨
●态度和气,无论原因,责任所在,首先要致以歉意。
耐心倾听,不急于解释和争辩,决不允许和顾客单面争吵,努力避免退货发生。
及时承担责任,确属产品质量问题,按照公司有关规定,报上级主管同意后退换处理。
●不要有损害公司声誉的行为。
13)如何面对购买指定品牌的消费者
●留客
应用正确方法,利用可利用的条件,巧妙的讲顾客吸引过来,但不能给顾客强迫拉人的感觉。
●说客
要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。
了解其对TCL品牌的看法和心理障碍是什么。
展示TCL产品的特性,尤其是带来的利益和好处。
●宣传
若没有达成交易,不要把失望挂在脸上,因为你已经起到了信息宣传员的作用。
14)如何判断出冒充顾客的竞争对手
●大多数业务员是男性
●打扮比较入时,有时携带高级公文包。
●言谈上一般不是本地人,所问问题比较专业,对专业知识较为精通。
●通过语言试探,语言要温和。
如“您是这一行的专家吧?
”、“请问,您是某公司的领导吧?
”、“您是某公司的业务员吧?
”。
15)如何打发冒充顾客的竞争对手
●按常规给其介绍,不要攻击对方的产品缺点。
●注意技术保密。
●客客气气将其打发走。
四、超市商品现场摆放原则
1商品摆放整齐。
2畅销的商品摆放在显要位置。
3促销的商品摆放在显要位置。
4同类商品摆放在一起。
5常规品种摆放在显要位置。
6利润高的产品摆放在显要位置。
五、超市店面布置规范。
1店面招牌符合公司门招制作规范,“TCL照明”按照VI标准制作。
2TCL照明的宣传资料要整齐地摆放在资料架或台面上,以方便顾客取阅。
3TCL照明的样品架及样品要摆放整齐,无尘无垢。
4样品要保证完好无损,损坏的,陈旧的要及时更换。
5店内悬挂的POP宣传品要保持常新,无破损及变色现象。
六、导购员销售之外的一些工作。
1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。
(1)要手脚勤快,多做一些事。
(2)要多与人沟通。
2要向办事处及时提供其他厂家的动向,比如推出新品,促销,及销量等。
3要向办事处提出合理化建议,比如说怎样促销,更换样品等。
4要及时掌握超市的动态,比如经营状况、对我公司产品的态度等。
5要掌握超市库存,督促经销商进货或调整滞销库存。
⏹六、室内知识培训产品
⏹A、节能灯。
1、核心卖点:
健康节能灯。
1)自然光。
光线均匀,光色能够真实显现物体原色,读书工作眼睛不受伤害不会疲劳酸涩。
2)抗干扰:
TCL镇流器无闪烁、噪音等现象,对电网、办公设备无干扰。
其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰,会发出杂音,严重影响你的家电使用寿命。
3)灯管内采用三基色荧光粉,耐高负荷的紫外线辐射;
2、省电省钱:
11WTCL电子节能灯相当于60W白炽灯。
而且使用寿命长10倍。
3、真正国标:
材质精良,严格执行国家标准,并通过了中国“3C”认证,德国的“GS”认证。
市场上劣质违规产品盛行,安全隐患太大,切莫贪一时便宜。
4、寿命长:
正常使用可达10000小时,其他同类产品达最多6000小时。
5、防止失火:
采用高级PBT阻燃材料,避免家中火灾。
6、真正环保:
汞含量低于3mg,合乎环保标准;其他同类产品达10mg以上,对人体尤其儿童剧毒伤害。
7、技术最先进:
国内首家采用SMT贴片技术,引领工艺潮流。
8、防潮湿:
热损耗极小,故外壳无须通风孔,能应用于浴室等湿度高的环境中。
9、灯壳采用特殊材料,含抗紫外线成分,可以防止您的皮肤受到损害。
B、吸顶灯,
1、核心卖点:
进口PMMA灯罩
a)始终一尘不染:
灯罩表面看是一样的,其实不一样:
进口PMMA灯罩,表层涂有静电液,通过静电微波处理,使静电液吸附在灯罩上。
防静电性能好,不会沾染灰尘,不用成天爬上爬下清洗。
b)灯罩含有德国进口防爆胶,不会膨胀,不变形,透光性好。
c)无毒气,有的公司采用低档塑料,点亮发热对人体呼吸道有感染.
2、灯管采用“防触电插座”,
该接线插座具有独家专利,为我司攻克3C认证难关的研究成果。
其它牌子插座,违犯3C认证要求的规定,严重威胁人身和财产安全。
消费者,以牟取暴利。
灯管采用纯正三基色粉,亮如白昼。
低价的灯采用的是卤粉或掺加卤粉,用眼一时看不出,但二者的特性却大不相同。
卤粉管光衰特别快,而且特别便宜。
正因为如此,不法厂商才用卤粉管充三基色管欺骗消费者,以牟取暴利。
项目
三基色粉
普通荧光粉
备注
光衰
较小(一年后78%)
太大(一个月后50%)
这是三基灯的优点:
光衰小、
寿命
寿命长达10000小时!
普通卤粉管:
2000-4000小时劣质卤粉管:
1000小时
路遥知马力!
亮度
高(60LM/W)
低(40LM/W)
谁更亮,一看就知道!
显色指数
80-90%
60%左右
显示真实色彩,不毁眼、增食欲。
成本
800元/公斤
65元/公斤
便宜没好货
备注:
行家一伸手,便知有没有(卤粉)。
选购时只要将手凑近灯管,如果皮肤色态和日光一样真实显现,则是三基色灯管,如果发苍灰色则否。
TCL照明,真金不怕火炼。
5、灯管无频闪,保护视力。
无紫外线辐射,劣质灯管紫外线辐射强,长期点燃易使人皮肤变黑受损。
6、底盘通过静电喷塑,不易脱落,无气味,环保。
管夹用不锈钢做成,坚固耐用。
7、国内首创双层高级密封圈,防虫、防尘。
日久天长久经考验,不会看到灯罩脏兮兮或灯内“尸体”无数厚厚一层虫屎。
8、抗干扰能力强。
TCL镇流器无闪烁、噪音等现象,对电网、办公设备无干扰。
其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰,会发出杂音,严重影响你的家电使用寿命。
雅典系列
1、核心卖点:
灯罩采用高级PS料,不会膨胀变形。
举例:
松下也用PS料。
2、寿命长
3、透光性更高。
4、引导新潮流:
造型典雅大方,设计具有东瀛富士山风味。
3、其它特性同上。
C射灯
核心卖点:
采用TCL特制冷光型灯杯,对不能有较高热量的照射物有较强的保护作用。
尤其对陈列商品的衬托作用非同一般商家,赋予首饰时装等一种质感,彰显雍容华贵。
情调光源,造型新奇、可选择款式多。
1、安全耐用:
所有用材均耐高温,完全符合国标。
2、聚光性能好,可做成不同的光束角。
3、配装TCL高效节能电子变压器,性能稳定可靠。
4、表面不会生锈:
特殊抗氧化表面处理,封闭式防静电电镀,防腐性能极强。
比较项目
TCL
一般品牌
TCL优势
材质
塑料用的PC阻燃料,压铸件精密度高
一般用PBT料,压铸件的精密度较低
安全,轻便耐用
表面处理
常用喷涂,电镀
常用烤漆,喷油
表面光滑,高贵典雅
接线盒
按安规制作
有违背安规现象
安全系数高
电器配置
按国家安全标准配置,各种电器配件都有安全认证
有些电器配件无认证
性能稳定,安全
接线
电源线大多采用耐高温铁拂龙线和编织线
电源线采用普通硅胶线
耐高温
电器性能
电子变压器功率因数较高
电子变压器功率因素较低
满功率输出,省电
备注:
电子变压器的特点
一.特点
1、核心卖点:
性能稳定,寿命长。
2、外形设计合理美观。
3、温升低。
4、外壳采用阻燃材料。
5、功率因数达0.99。
6、防雷击、抗干扰。
7、通用性强,适用范围广。
二.与其它可比品牌的对比
1.温升比其它品牌低。
2.造型独特。
3.防止雷击功能强。
4.加工工艺成熟先进。
5.测试设备更完善。
D、支架特点:
1、核心卖点:
工艺精细。
通过冲压或滚压、折弯成型,表面经除油、除锈、磷化后静电喷塑。
2、使用材料:
采用优质进口冷轧钢板,灯脚采用PC料。
3、体积小,重量轻,显得格外精致。
4、灯脚采用旋转固定方式,装卸方便、性能可靠。
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