电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版.docx
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电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
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电商淘宝天猫客服kpi绩效考核
电商客服管理制度及考核机制
(一)总则
第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则
第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。
第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范
第一条客服工作时间
(1)上班时间:
白班8:
30-16:
00,晚班16:
00-凌晨23:
30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
第二条客服工作准备
(1)客服正式接待前进行为期三天的岗前培训,包括:
①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。
②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。
③老客服带着新客服进行一对一指导,新客服做到不懂就问,熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。
④新客服与老客服一起尝试进行分流接待,由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。
若审核通过则可以正式独立接待客户,若不及格再由客服主管带领进行相关培训。
(2)每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,周一客服会议进行咨询或分享。
第三条客服工作要求
【基础能力】
熟练掌握《客服培训基础手册》内容。
【工作时间】
着装得体,保持桌面整洁。
办公室严禁抽烟,白班8:
30-16:
00,晚班16:
00-凌晨23:
30,不可迟到早退。
尽量提前上线,检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒),准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。
【补发登记表】
登记要求信息完整,下班后第一时间发给仓库管理人员。
【返现登记表】客服自行登记返现,店铺负责人进行结算。
【工作手册】
每位客服一本备忘录,在工作过程中,遇到问题或想法记录下来,周一客服会议进行咨询或分享,若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。
(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题)
【备注信息】
如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格,在备注内容里登记上,标为紫色旗子。
【售前售后】
售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内,积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。
【客服会议】
每周一16:
10分召开客服会议,总结一周的工作,解决售前和售后中出现的问题,针对上一周的绩效和转化率进行公布,并安排下一周工作。
【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后,对快捷回复进行优化,不断完善以求达到最好的效果。
【自动回复和快捷短语】
旺旺必须设置自动回复和快捷短语,内容格式存于《客服培训基础手册》。
【工作对接】
每天登陆旺旺后第一件事:
查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。
下班退号最后一件事:
留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。
【售后咨询】
①与想象不符:
首先对客户做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,
以上无效后,转入现金补偿、换货流程。
②?
服务不满意:
首先查询客户聊天记录,掌握客户真实想法,如客户要求退货,则直接退款,无需退货。
③?
少发货、缺货:
首先赔礼道歉,然后核查聊天记录、订单信息,第一时间登记补发表进行补发。
④?
到货延迟:
客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单,道歉灵活解释。
如有消息一定第一时间告诉客户,及时跟进。
⑤?
运输破损:
如客户已签收,让客户拍个照片或小视频,进行补发。
⑥?
质量问题:
让客户拍个照片或小视频,当班客服做出判断,确
认后给客户致歉说明情况,进行补发或者退款。
⑦?
以上所有问题,客服必须认真处理,如客户态度坚决无法处理,交由客服
主管电话沟通。
【严禁事项】
1、不要和客户讲道理。
2、不要与客户发生争吵。
3、不要讽刺客户及说出客户的错误。
4、不要坚决不承认错误。
【其他问题】
客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记,特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。
【耐心对待每一位客户】
提高反应时长,提高转化率,拿到高工资。
(四)客服基础培训
由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训
第1天:
客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情;带领新客服接触千牛后台操作系统(售前,售后,车型分辨,型号搜索,SKU详解,如何修改收货地址,催付订单,核对订单,退货退款处理,仅退款处理,快递查询,快递召回)。
带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。
第2天:
新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习,准备好工作备忘录,掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧,做到不懂就问,在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。
第3天:
新客服尝试进行为期一天的单独接待,由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。
梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作,做到心平气和,有条不紊的处理棘手售后问题。
第4-7天:
开始为期4天的工作考核,成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成,成绩不合格者自动退出(享基础工资)。
(因店铺不同,考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订,具体包括:
转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检)
客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导。
希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长!
(附表)(五)客服绩效考核表
考核日期:
年月被考核人:
序号
KPI指标
权重
标准
分值
得分
1
转化率
50%
X≥70%
100
70%>X≥67.5%
90
67.5%>X≥65%
80
65%>X≥62.5%
70
62.5%>X≥60%
60
60%>X≥57.5%
50
57.5%>X
0
2
首次响应时间
15%
ST≤10
100
10<ST≤15
90
15<ST≤20
80
20<ST≤30
70
ST>30
60
3
平均响应时间
15%
ST≤10
100
10<ST≤15
90
15<ST≤20
80
20<ST≤30
70
ST>30
60
问答比
20%
QA≥160%
100
160%>QA≥140%
90
140%>QA≥120%
80
120%>QA≥100%
70
QA<100%
60
总分
100%
KPI系数对应的抽成比例
KPI得分
抽成比例
转正
KPI>95
3%
90<KPI≤95
2.75%
85<KPI≤90
2.5%
80<KPI≤85
2.25%
75<KP≤80
2%
70<KPI≤75
1.75%
65<KPI≤70
1.5%
KPI≤65
1%
实习
70<KPI≤75
1.5%
65<KPI≤70
1%
KPI≤65
0
客服基础工资
KPI得分
基本工资
金牌客服
KPI>95
3000
高级客服
85<KPI≤95
2800
中级客服
75<KP≤85
2600
初级客服
65<KPI≤75
2400
实习客服
连续2个月KPI>65即可转正
2200
注:
连续2个月考核达到金牌(高级、中级)客服标准自动晋升为该等级。
连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。
,
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- 淘宝 客服 kpi 绩效考核 完整版