最新版福州市汽车维修行业的现状与发展研究毕业设计.docx
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最新版福州市汽车维修行业的现状与发展研究毕业设计
闽江学院
本科毕业论文(设计)
题目福州市汽车维修行业的现状与发展研究
学生陈鸿捷
系别交通学院
年级2011级
专业交通工程
指导教师陈腾林
职称高级实验师
完成日期2014年12月
闽江学院毕业论文(设计)诚信声明书
本人郑重声明:
兹提交的毕业论文(设计)《福州市汽车维修行业的现状与发展研究》,是本人在指导老师陈腾林的指导下独立研究、撰写的成果;论文(设计)未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果,未篡改研究数据,论文(设计)中所引用的文字、研究成果均已在论文(设计)中以明确的方式标明;在毕业论文(设计)工作过程中,本人恪守学术规范,遵守学校有关规定,依法享有和承担由此论文(设计)产生的权利和责任。
声明人(签名):
年月日
摘要
由于我国汽车工业的快速发展,汽车维修行业也是突飞猛进,呈现出一派生机勃勃之景象。
随着我国加入WTO,加之改革开放的推进,我国已经成为了汽车产销大国。
本文旨在通过介绍汽车维修的基本理论,简要介绍汽车维修的相关知识与汽车维修存在的特性。
同时,借鉴发达国家汽车维修业的经验教训。
概述汽车维修质量评价与方法。
最后,通过问卷调查以及走访汽车维修企业,发现福州汽车维修业存在的基本现状和问题,针对存在的问题提出对策建议,从而为福州市汽车行业维修的管理和远景发展提供参考,促使福州汽车维修业走向规范化、科学化,迎来发展的新巅峰。
关键词:
汽车维修;维修评价;行业发展;远景参考
Abstract
DuetotherapiddevelopmentofChina'sautomobileindustry,automobilerepairindustryalsoisgrowingbyleapsandbounds,presentsisasceneofvitality.AlongwithourcountryjoiningWTO,togetherwiththeadvanceofreformandopeningup,vehicleessentialchangesplaceinourcountry.Thepurposeofthispaperistothroughtheintroductionofthebasictheoryofvehiclemaintenanceandrepair,thispaperbrieflyintroducestherelatedknowledgeandvehiclemaintenanceandrepairofvehiclemaintenanceandrepairoffeatures.Atthesametime,drawlessonsfromexperiencesofdevelopedcountriesautomaintenance.Overviewofvehiclemaintenanceandrepairqualityevaluationandthemethod.Finally,vehiclemaintenanceandrepairenterprisesbyquestionnaireandvisits,foundthatbasicpresentsituationandproblemsofFuzhouautomaintenance,putsforwardsomecountermeasuresfortheexistingproblems,toFuzhouautomotivemaintenancemanagementandlong-termdevelopmenttoprovidethereferencetoFuzhoutostandardized,scientificmaintenanceandusherinthedevelopmentofthenewpeak.
Keywords:
Vehiclemaintenanceandrepair;Maintenanceevaluation;Industrydevelopment;Thevisionofthereference
目录
1.绪论1
1.1研究背景与意义1
1.2国内外汽车维修行业发展状况1
1.3研究内容与论文结构3
2.汽车维修行业基本概述3
2.1汽车后市场3
2.2汽车维修概念和维修企业分类4
2.3汽车维修行业的特性5
3.福州市汽车维修质量评价研究6
3.1汽车维修质量的概念6
3.2汽车维修质量评价研究方法介绍6
3.3实例分析9
4.福州市汽车维修行业的情况分析13
4.1福州汽车维修行业的现状简介13
4.2福州汽车维修行业存在的问题15
4.3福州市汽车维修企业的经营模式19
5.结论与建议20
参考文献23
致谢24
附录125
附录226
福州市汽车维修行业的现状与发展研究
1.绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
改革开放三十余年,飞速发展的经济带动了国外汽车工业与道路事业的发展,年均9%的汽车保有量增长率,更是直接带动了汽车修理行业的繁荣。
自2009年10月20日起,我国第1000万辆汽车在长春第一汽车制造厂诞生,这意味着我国进入年产量达千万辆级别的汽车生产大国。
根据中国汽车协会消息,2010年-2013年,我国汽车产销量均破1500万辆大关,产销量居世界前列。
“井喷式”的汽车增长量,不断扩大了汽车市场规模,私家车消费成为主流,汽车正一步一步成为人们的第三生活空间。
据盖世汽车资讯网报道,截止到2013年末全国汽车保有量1.37亿辆,预计2014年这个数据将接近1.4亿辆。
由于汽车行业方兴未艾,推动了汽车后市场的蓬勃发展。
汽车维修业作为汽车后市场的重要组成部分之一,对于推动地区乃至整个国家的经济发展、交通安全等各个方面都有重要的影响,同时有利于促进社会进步,提高人民生活水平。
1.1.2研究意义
福州市作为福建省的省会中心城市,也是海峡西岸经济区的“领头羊”城市,近年来经济迅猛发展,2012年福州GDP总值高达4218.29亿元人民币,经济的发展促使人民消费热情提高。
据海峡都市报,2013年福州机动车年增长量竟然达到23%,众多汽车面临着汽车维修与保养等一系列售后服务。
而福州市目前汽车维修点大约120家,分布在福州大街小巷,基本上是解决了“修车难”的问题。
但是,福州汽修行业依旧存在不少问题,缺乏行之有效的监督管理体制;汽车配件市场混乱无序;汽修人员技能素质普遍偏低等众多亟需解决的问题。
因此,开展必要的汽修行业调查研究,从而发现问题,分析问题,解决问题成了推动福州汽修行业发展首当其冲的任务。
本论文通过分析国内外汽车维修行业的现状,结合福州实际情况,借鉴先进的维修管理技术,维修技术以及维修经营模式,希望可以推动福州汽车维修市场的健康有序发展。
1.2国内外汽车维修行业发展状况
国外的汽车工业发展得比较早、比较快,在汽车维修行业方面已经发展到了相当完备的阶段国内汽车工业起步晚,发展慢,突显出各种问题。
1.2.1国外发展状况
整体来看,国外汽车维修行业现状呈现出三大特点:
(1)品牌化经营。
品牌是产品和服务的象征,是人们对产品以及服务的认可。
国外汽车大国汽车维修市场已经渐趋成熟,汽车维修企业之间的竞争已经由过去的维修实力的较量转化为品牌实力的综合大较量。
品牌作为企业文化的一种文化软实力,在汽修企业之间的竞争显得尤为重要。
(2)“以养代修”的汽车养护形式逐渐占据主流。
随着汽车工业的快速发展,新技术、新理论的不断运用,汽车的大修逐渐减少,而汽车养护项目层出不穷。
相比汽车积累到一定的问题而引发的中修、大修,人们更愿意接受平日里对汽车进行必要的养护工作。
(3)汽车维修诊断的网络化。
由于汽车电子化程度不断提高,汽修维修难度也逐渐增加,更细致地诊断,更精密的电子元件修复都给汽车维修工带来极大的挑战。
国外发达国家已经步入利用网络对汽车进行诊断修复的阶段。
外国发达国家借助先进的网络技术,实现了在网上就能获取各种车型的相关数据和维修资料,这无形之中就实现了汽车维修资料的网络共享。
1.2.2国内发展状况
根据中国汽车工业协会公布的数据(如图1-1所示),2009年我国汽车产销量分别是1379.10万辆和1364.48万辆,同比增长48.30%和46.15%,自此成为世界汽车产销第一大国。
而到了2010年我国汽车产销量为1826.47万辆和1806.19万辆,成为有史以来世界上最大的汽车市场。
图1-1为中国2005年-2013年汽车产销量图
当前,国内汽车保有量呈现逐年上升的趋势,这对汽车维修行业的繁荣发展提供了前提条件。
而目前我国汽车维修行业处于“各自为政”的松散状态。
我国汽车维修行业管理体制还不够健全,市场管理落后,习惯势力残余。
因此国内汽车维修行业还处于欠发展、待发展阶段。
盲目无序、宏观失控的发展状态也亟需得到规范与调整。
1.3研究内容与论文结构
本文以福州市汽车维修行业的现状作为主线研究对象,分五个章节的论述阐明研究的主要内容。
第一章为绪论,介绍分析了研究课题的背景与意义,借鉴国内外汽车维修业的现状。
第二章为汽车维修行业的基本概述,介绍了汽车后市场,汽车维修概念内容以及汽车维修企业的分类。
第三章为汽车维修质量评价,简要介绍汽车维修质量的概念,利用层次分析法与模糊综合评价法将定性分析转为定量分析,从而得知福州市汽车维修质量的大致情况。
第四章,通过问卷调查以及走访汽修企业获取的数据,分析福州市汽车维修行业的现状,提出所存在的问题与维修企业的经营模式,并对经营模式进行优劣对比分析。
第五章为结论。
对福州市汽车维修行业的发展进行探讨,提出改善方法。
分析文章所存在的不足之处。
2.汽车维修行业基本概述
2.1汽车后市场
围绕汽车使用中提供的各种服务,它包含了汽车消费者购车后所需的各种服务,即被称之为汽车后市场。
也就是说,汽车从出售后到被废弃的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
汽车后市场一般来说包括,汽车保养与美容、汽车维修、汽车零部件更换、汽车检测、汽车改装、二手车经营、汽车保险理赔、汽车租赁服务等。
据估算,汽车后市场行业利润可以达到40%-50%左右,更有甚者,有的利润可以达到100%-200%。
毋庸置疑的是,汽车后市场已经成为了汽车产业链中最为闪耀夺目的金矿了。
由于整车销售进入了微利时代,众多维修企业逐步将盈利重点转移到了汽车售后服务市场链条中。
从发达国家汽车行业的发展经验看,整车销售、维修服务、配件经营三者获利在汽车行业利润的比例为2:
4:
1(如图2-1所示)。
图2-1发达国家汽车产业利润结构
另外,根据台湾学者詹丽宏在企业电子化高峰会所提及到的(如图2-2所示),销售与服务在将来所产生的附加价值不亚于汽车工业的研发,而这其中是以汽车维修占主要位置。
因此汽车维修业的健康快速发展对于实现增加附加价值收入有着重要的意义。
2.2汽车维修概念和维修企业分类
2.2.1汽车维修概念
汽车的维护和修理统称为汽车维修。
就是对于存在故障的汽车通过技术手段进行排查,找出故障所在以及原因,并且采用一定的措施排除故障问题使其安全性能提高,达到正常行驶标准。
以维持车辆的良好状况和工作能力为目的而进行的维护性作业称为汽车维护。
通过定期清洁、润滑、检查、紧固、调整等作业,从而减缓零件的磨损速率,预防故障发生,以保证车辆状况的良好[1]。
汽车维护是一项以预防为主,修理为辅的措施。
车辆维护,一般可以分为三个部分,即日常维护、一级维护、二级维护。
日常维护就是驾驶员的对车子的自我检测,包括清洁、安全检视和添加防冻液、玻璃水等。
一级维护是由修理厂师傅完成,除了日常维护的项目外,还包括了车辆内外清洁、润滑液的添加、紧固节点部位,同时检查相关制动、操纵等安全部件。
二级维护是定期强制性的作业,由修车厂专业修理工负责操作执行。
二级维护是除一级维护外,主要是对轮胎进行进行检测、定位。
汽车修理是为了恢复汽车因某些状况而导致的汽车不能使用或是使用不安全等进行的作业。
汽车维修一般遵循“视情修理”的原则。
汽车修理包括:
总成大修、汽车大修、汽车小修以及零部件修理四类。
2.2.2维修企业分类
如下表2-1根据国标2004《汽车维修开业条件》,可以将汽车维修分为三类:
表2-1汽车维修企业分类表
分类
一类
二类
三类
分级
一级
二级
一级
二级
企业类型
汽车大修
汽车总成大修
汽车二级维护
汽车小修
汽车专项修理
2.3汽车维修行业的特性
(1)汽车维修行业存在的必然性
汽车制造业的发展为汽车运营提供了生产工具———车辆[2]。
汽车维修业是汽车在公路上安全行驶的技术保障。
汽车在进行货物和旅客的运输生产活动中,给社会经济活动带来便利,是社会经济发展的先锋队。
汽车运输系统中不可或缺的、重要的组成部分非汽车维修业莫属。
汽车在运输过程中,由于变形、磨损、腐蚀、老化以及疲劳等原因,汽车性能下降。
汽车维修就是对其进行全面的检查,进而恢复和保持车子的良好状态。
可以看出,汽车维修业依靠汽车运输业而繁荣,汽车运输依靠汽车维修业而更安全可靠,二者相辅形成,起着非常重要的作用。
这就决定了汽车维修行业存在的必然性。
(2)汽车维修行业存在的重要性
随着私家车的普及,汽车维修行业的发展越来越受到社会人士的广泛关注,其重要性不言而喻。
以下是汽车维修业的重要性:
1)汽车维修业可以增加就业机会,缓解当前就业压力。
根据相关部门统计,2010年汽车行业人才缺口360万人、预计2015年将超过500万人,仅汽车维修人才需求的缺口量估计在80万人以上[3]。
2)汽车是一种特殊的商品,购买汽车后需要进行定期检测和保养,修复系统故障,从而延长汽车使用寿命,提高汽车使用安全系数。
3)汽车维修业的繁荣发展能带动地区经济的发展,增加人均收入。
3.福州市汽车维修质量评价研究
3.1汽车维修质量的概念
GBT6583-IS08402把质量定义为:
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
产品质量、工作质量和服务质量,是质量的三要素,工作和服务质量是实现产品质量的强有力保证。
汽车维修质量的检验标准是:
修复过后的车辆应该符合相应的汽车下线出厂的技术条件[4]。
3.2汽车维修质量评价研究方法介绍
3.2.1层次分析法
大部分较为复杂的问题,无法直接确定因素的权重,利用层次分析法可以把任意两个因素相互比较进而得出权重的。
重要性标度如表2-1中的规定为准。
表3-1重要性比例标度定义
标度
含义
1
3
5
7
9
2,4,6,8
倒数
若因素与因素的重要性之比为,那么因素与因素重要性之比为=1
假设有个指标,利用上表给出的比例标度对各指标的相对重要性进行比较判断,构成判断矩阵:
(1)评价指标权重计算
根据判断矩阵,先计算出判断矩阵的特征向量,经过归一化处理,使其满足=1,即可求出关于的相对重要性,即权重。
具体步骤如下:
1)对矩阵每一行元素的乘积计算为:
(3-1)
2)计算的次方根为:
(3-2)
即,为所求的特征向量。
3)将进行归一化处理,即:
(3-3)
4)计算最大特征值为:
(3-4)
(2)一致性检验
通过特征相量法进行排序和求解的一致性检验,计算当判断完全一致时,一致性指标为:
(3-5)
随机一致性指标。
它的原理为从1-9及其倒数中任意抽取的数字组成的阶正互反矩阵,算出相应的,取充分大的样本,计算得的样本均值。
表3-2随机一致性指标
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
0
0
0.58
0.90
1.12
1.24
1.32
1.41
1.45
1.49
1.51
将与之比定义为一致性比率,,当与一致时,;不一致时,一般。
因此,0,只要满足0.1,就可以认为层次单排序就有一致性,如果0.1,就重新进行计算。
3.2.2模糊综合评价法
模糊综合法主要原理是通过对评价对象的繁多指标因素,通过特定的模糊数学计算方法将这些因素所组成的事物进行一个综合性评价的过程。
评价过程中有两个重要的模糊集:
第一个模糊集为模糊权重,模糊权重主要是用来表示大宗群体对这一指标在心中所占的重要程度的一个量;第二个模糊集为模糊矩阵。
模糊矩阵的功能是通过模糊程度来认识评价指标与评语集。
通过对应的计算即可算出模糊子集。
因此,确定模糊权重以及模糊矩阵最后再进行模糊运算的过程即为模糊综合评价。
由模糊综合评价法的基本原理可以看出进行模糊综合评价要确定下面几个要素:
(1)因素集或指标集;
(2)评语集;
(3)建立单因素评判矩阵;
(4)根据各因素的权重,构成指标层权向量,即,;=1,2,…,。
(5)一级综合评判,评判向量,评判结果归一化;
(6)构造准则层评判矩阵=;
(7)计算二级综合评判向量为,为准则层权重;
(8)得出结论。
通过对评判集中的元素赋予相应分值,计算出汽修企业服务质量的得分。
计算公式为:
。
其中为四个因素评语等级的分数所构成的列向量。
3.3实例分析
3.3.1评价指标体系的构建:
图3.1汽车维修质量评价体系指标图
3.3.2利用层次分析法确定指标体系权重
通过网上查阅相关汽修方面的专家对评价指标的判断评价,得出了对应的判断矩阵。
一级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检结果如表3-3所示。
表3-3一级指标的因素权重计算结果
判断矩阵
1
2
3
0.540
3.0091
0.0078<0.1
12
1
2
0.297
13
12
1
0.163
用方根法计算其最大特征值和特征向量如下:
,
同理求得:
,;
经归一化处理得到特征向量:
;
最大特征根:
;
其一致性检验结果=
查表有=0.58,则得
,因此该判断矩阵有较好的一致性。
同理二级指标的判断矩阵及层次单排序及其一致性检验如表3-2至3-4所示。
表3-4二级指标结果质量判断矩阵
判断矩阵
1
3
13
14
0.152
2.546
0.057<0.1
13
1
12
13
0.104
3
2
1
3
0.441
4
3
13
1
0.303
表3-5二级指标过程质量判断矩阵
判断矩阵
1
3
2
0.540
3.0052
0.0095<0.1
13
1
12
0.163
12
2
1
0.297
表3-6二级指标企业形象判断矩阵
判断矩阵
1
3
12
0.333
1.622
0.0536<0.1
13
1
13
0.140
2
3
1
0.528
3.3.3模糊综合评价及汽车维修质量考核等级
(1)确定评价因素集={}={结果质量,过程质量,企业形象}
其中:
价格满意度,上门服务,维修效率,整洁度;
技工手艺,诚信度,工作态度;
品牌标识,着装规范,流程规范。
(2)4.2确定评语等级集
(3)对于本次满意度调查,共发放问卷150份,回收问卷100份。
对于各个指标得分,我们通过问卷调查,统计出有效结果如表3-7所示。
表3-7问卷调查结果
汽
车
维
修
企
业
服
务
指
标
一级指标
二级指标
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
结
果
质
量
价格
10
34
35
19
2
上门服务
5
23
52
16
4
维修效率
6
17
47
22
8
整洁度
3
12
53
19
13
过
程
质
量
技工手艺
9
15
61
12
3
诚信度
28
32
29
8
3
工作态度
14
22
38
20
6
企
业
形
象
品牌标识
3
17
34
42
4
着装规范
7
25
30
32
6
流程规范
5
12
44
33
6
根据统计表格,建立单因素评判矩阵:
(4)构造指标层权重矩阵:
准则层权重矩阵为:
指标层权重矩阵为:
(5)进行一级模糊综合评判:
(6)构造准则层评判矩阵:
==
(7)进行二级综合评判:
==
=(0.1881,0.1783,0.4604,0.2370,0.0664)
(8)得出评价结论:
=(0.1881,0.1783,0.4604,0.2370,0.0664)·
=77.27
福州市汽车维修服务质量最终评分为77.27分
4.福州市汽车维修行业的情况分析
4.1福州汽车维修行业的现状简介
近几年来,汽车行业一直是中国GDP增长的强劲推动力。
随着福州GDP的逐年增长(如图4-1所示),汽车保有量的增加可谓是突飞猛进。
根据福州日报消息,到2014年6月福州市汽车保有量达到59.8万辆,其中私家车40.5万辆。
依据国际惯例,一个国家或地区的每百户私家车拥有量突破22辆及以上,这个国家或地区就被认为进入了汽车社会[5]。
而目前福州市人口约711万人,按照平均4人一户计算,福州市汽车百户拥有量达到了22.8辆。
显然,福州市已经是进入了汽车社会。
随着经济的发展,汽车制造商量产降低成本,市民收入增加等原因,福州汽车保有量的增加仍然非常巨大,促使汽车维修行业繁荣发展。
汽车维修行业已经成为了一个促进福州经济发展的“朝阳行业”。
随着海西经济区的全面推进,福州的汽车维修行业将迎来发展的新一个高峰。
图4-1为福州市历年GDP增长图
目前,福州市汽车维修点分布在福州的大街小巷,从XX地图地点搜索来看(如图4-2所示),福州市区汽车维修点大约80多家,加上汽车4S店40余家,福州市大约120家的维修点的分布基本满足了“维修难”、“维修远”的问题。
图4-2为福州汽车维修店分布图
4.2福州汽车维修行业存在的问题
汽车维修行业从属于服务业,是一个高技术含量、管理复杂、涉及面广、竞争性强的行业。
通过本人的走访调查,分发问卷210份,回收200份,有效问卷185份以及电话访谈等方式发现福州市汽车维修行业虽然发展迅速,但是背后却隐藏着不少行业问题。
主要是:
(1)汽修从业人员技能素质普遍偏低,男女比例失调
通过到汽车维修厂、汽车4S店的维修中心走访调查发现(如图4-3所示),64.32%以上的维修人员是高中及以下毕业,28.65%左右的维修人员是接受过较专业的专科教育的,而本科甚至本科以上的维修人员仅仅占的是少数,在这少数之中部分还是管理层人员,真正高学历者到车间动手维修的几乎没有。
图4-3为汽车维修厂维修人员文凭图
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