ITSS培训管理制度.docx

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ITSS培训管理制度

IT服务管理体系

培训管理制度

1目的6

2定义与适用范围6

3制度的关系管理6

4培训组织管理7

4.1职责7

5培训原则9

5.1战略性原则9

5.2长期性原则9

5.3实用性原则9

5.4主动性原则10

5.5多样性原则10

5.6全员与重点相结合原则10

5.7培训与考核相结合的原则10

6分级管理10

6.1培训分级10

6.2分级示意图11

6.3组织与管理11

7培训管理程序图12

8经费管理13

9内训师管理14

10课程管理规定14

11档案管理15

12资料库管理15

13学分管理16

13.1学分定义16

13.2原则16

13.3学分标准16

13.4考核范围17

13.5学分管理17

13.6记录管理18

14技术认证19

15纪律管理19

15.1纪律要求19

15.2纪律考核20

16分类管理20

16.1分类管理构架图20

16.2试用期管理21

16.3外训管理21

16.4内训常规管理25

16.5内部专项培训27

16.6备案管理28

17培训流程管理28

17.1标准流程管理28

17.2项目流程管理33

18效果管理35

19应用管理35

19.1一般培训应用管理35

19.2内训师应用管理36

19.3培训与年度评优36

21.附件37

1目的

为全面提升员工的素质和技能，开发员工潜能，建立公司学习型组织；为公司徤康、快速、长远发展提供人才保障和智力支持，满足公司发展对人才的需要，使培训工作井然有序，有法可依，特制定本管理制度。

2定义与适用范围

培训定义：

一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。

适用范围：

适用于公司全体员工。

3制度的关系管理

4培训组织管理

4.1职责

4.1.1总经理（或其他公司高层领导）职责

1.提出企业未来的愿景与方向。

2.提出经营目标、策略、组织要求。

3.根据公司培训的资源和现状，提出对人才的期待与要求。

4.给予行动支持。

5.给予预算支持。

6.给予制度和权力的支持。

4.1.2综合部

1.确立培训工作的整体战略及目标。

2.加强人力资源其他模块与培训的有效结合。

3.监督其他模块对培训工作的支持。

4.统筹规划有效使用公司教育培训经费。

4.1.4培训团队职责

1.负责公司培训体系和制度的建设和完善，公司培训工作的集中统一组织、协调和推进；

2.负责公司培训师团队的建设，包括培训师的选拔、评级、认证、辅导、评估和激励等；

3.责培训课程体系建设，包括课程体系的规划、课程设计、组织课程开发、培训课程的收集和建档等；

4.负责公司层面培训的项目管理工作，包括跨部门的培训、中高层管理培训、新员工入职培训、内外部储备干部培训、公司组织的专题培训（非部门内部的培训）等；

5.对其他部门的内部培训进行督导管理，督促各部门根据本部门的培训需求和实际情况制定培训计划，并按计划开展培训工作，按时向综合部提报各种培训报表等；

6.负责外部培训资源建设，掌握行业培训动态，负责评估和选择外部培训机构及外部培训师；

7.负责培训档案管理，包括各种培训记录表单、考核成绩，建立相关台帐，制作培训统计分析报告等。

4.1.5各个部门职责

1.执行公司综合部的培训制度、政策和计划；

2.配合综合部的培训工作，包括提交培训需求、培训计划、推荐内部培训师、开发相应的课程、提交相关报表等；

3.负责制定本部门内部培训计划和储干培训计划，并按计划开展培训和人才培养工作，提升本部门员工的工作能力，保障本部门的持续发展；

4.负责开展和组织本部门为主导的公司级培训；

5.引导本部门员工积极参与培训，为部门员工参与培训提供所需的工作安排；

6.为保证学员培训的质量，不得干扰学员培训。

4.1.6内部讲师队伍职责

1.参与课程的前期培训需求调研，明确员工的培训需求，向综合部提供准确的员工培训资料；

2.开发设计所授课程，如培训标准教材、案例、授课PPT、试卷及答案等，并定期改进；在综合部的安排下落实培训计划，讲授培训课程，解答学员疑问；

3.负责培训后阅卷、后期跟进工作，以达到预定的培训效果；

4.负责参与公司年度培训效果的总结，对培训方法、课程内容等提出改进建议，协助综合部完善内部培训体系建设；

5.负责管理课堂的秩序，维持课堂纪律；组织课前与课后的点名，并组织授课满意度评估，将授课资料与记录提交给综合部。

同时讲师有监督和惩处违纪学员的权利。

6.积极学习努力提高自身文化素质和综合能力。

7.其他权利与职责详见《内训师管理规定》。

4.1.7员工职责

1.参加培训是员工的权利，也是员工的义务；

2.遵守培训纪律及培训的相关规定；

3.认真学习，达成学习目标。

5培训原则

公司对员工的培训遵循战略性、长期性、系统性、实用性、主动性、多样性、全员与重点相结合、培训与考核相结合的原则。

5.1战略性原则

公司的培训必须服从和服务于公司的战略发展，服从和服务于公司的总体目标；

5.2长期性原则

培训是一个系统性工程，是公司的造血系统，需要长期持续开展，不可一蹴而就，也不可半途而废。

5.3实用性原则

培训必须结合公司的现状、发展和需求，针对不同层次不同类型学员的特点和需求量身定制，切不可太空太泛，培训必须有助于解决公司的问题和员工能力的提升。

5.4主动性原则

培训要从提高员工参与的积极性入手，通过建立有效的激励机制和职业发展通道，鼓励员工主动参与培训及自动自发的学习。

5.5多样性原则

开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。

5.6全员与重点相结合原则

公司在致力于提升整体能力和全员素质的同时，应向重要人才、急需人才、关键岗位和稀缺岗位倾斜；

5.7培训与考核相结合的原则

严格考核是保障培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段，培训的过程也是考核和评估和人才识别的过程。

6分级管理

6.1培训分级

公司将培训按照重要性分为一级培训和二级培训两种培训。

按照参训人员分类，只有本部门人员参加称为部门级培训，跨部门人员参加称为公司级培训。

具体分为一级培训、二级公司（级）培训、二级部门（级）培训，优先级依次降低。

6.2分级示意图

6.3组织与管理

1.一级培训是由综合部发起并且主导的培训，由综合部负责全程组织与管理，由涉及的部门配合。

2.二级公司培训是由各个培训的负责部门进行主导和组织的跨部门培训，同时向人力提供相关表单、记录，由综合部进行监督和协调。

3.二级部门培训是由部门内部进行，不涉及包含、指定或邀请其他部门人员的培训；这类培训由部门自行组织并向综合部提供表单、记录。

综合部进行监督、协管。

4.培训的主导方负责培训室的管理。

7培训管理程序图

8经费管理

培训经费管理程序图

1.培训费用统一归口综合部管理；培训经费主要包括内部培训费用、外部培训费用、图书资料费、培训设施设备费以及与培训相关的其他各项费用。

2.每年根据培训计划制定年度培训费用预算，培训预算由人力资源经理审核，总经理复核，董事长审批。

3.由公司统一组织的各类培训费用（除课酬外），由综合部申请，总经理审批;部门或个人参加培训需要公司支付费用的情况，由部门或个人申请，由人力资源经理审核，总经理审批。

4.预算内，单次培训费用在5000元以内的，由讲师或组织部门提出申请，再由培训负责人审核之后综合部经理审批。

在5000元以上的，由总经理审批；预算外的培训费用全部由总经理批准。

费用记为综合部培训费用。

9内训师管理

详见《内训师管理规定》。

10课程管理规定

课程管理程序图

1.根据岗位分析、课程体系设计、培训方案进行课程开发与设计。

2.课程开发：

综合部根据课程体系规划结合已有的培训课程，对纳入课程体系但还未开发的课程，组织各部门负责人或讲师开发培训课程；

3.对于关键课程（或有课程开发报酬的课程）开发完成后，必须提交综合部培训负责人、经理、总经理审批后方可对外传授或发行。

一般情况公司内部人员开发的课程其他人员不得向外部透漏，一经查处，给予严惩并处罚金。

4.课程资源库存：

综合部负责整合归纳公司内部的培训课件、素材资料、培训讲义等内容，建立公司内部的课程资源库。

课程资源库的主要来源为课程开发、年度培训计划、培训记录。

5.课程改进：

首先添加期望改变的内容，消减无益改变的内容；再次梳理课程的主干内容，针对性添加素材资料，进行时间线有效规划。

11档案管理

1.综合部建立培训工作档案，将培训工作过程中的详细情况记录、存档、备案。

其中包括培训方案、培训课件、培训预算、培训往来单位、培训记录、培训评估、培训总结等；

2.综合部建立员工培训档案，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。

一般包括讲师、学员、培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等等。

12资料库管理

1.建立培训资料库的重要性

资料库为公司建立知识的沉淀资源，把公司原有的经验进行传承，保证公司知识与经验不断成长和完善；同时为公司内部分享建立了资源平台。

2.资料库构架图

培训资料还包括：

培训场地、培训设备设施、图书等。

3.培训资料的采购与保存

1）培训资料采购：

当需要增加培训资料时，由综合部提报采购申请，经批准后进行采购；

2）综合部应对公司特别培训资料非公开书籍、光盘、硬盘等进行保存；同时对培训的一般资料公开书籍、摄像机等进行保存，同时进行调试、维护并建立管理台账。

13学分管理

13.1学分定义

培训学分是指员工成功地完成某项培训科目所获得的分值单位，用于表明员工获得某种资质、技术证明或达到某个级别所需要的学习量，并掌握一定知识或技能。

13.2原则

1.系统性：

全方位考虑公司对人才的需求情况及员工的职业发展；

2.主动性：

鼓励员工自学，参加各种提高性培训；

3.阶段性：

根据不同层级对培训要求不同。

13.3学分标准

1.半年度学分标准

级别

听课学分

授课学分

总分

备注

经理、副经理及以上

12

12

24

主管级

16

8

24

基层员工/职员级

18

0

18

2.年度学分标准

级别

听课学分

授课学分

总分

备注

经理、副经理及以上

32

16

48

主管级

32

16

48

基层员工/职员级

36

0

36

所有考核皆以总分为主，其他数据为参考依据。

3.相关规定

1）学分采取累积方式，培训学分7月份统计半年度学分，12月统计全年的学分；

2）每半年公布一次结果，每次以最后一天前的总分累积结果为标准，当累积结果未达标时对员工进行考核；前半年未达标的员工需在下半年补齐，未能补齐者重复考核。

3）副总监及以上级别人员不参与学分制。

13.4考核范围

1.除司机、保安、副总监及以上级别外的公司员工需要参加半年度、年度学分考核。

2.办事处（适用时）人员少于3（含）人的情况下，不参与考核，办事处的人员需要在12月份5日前向综合部提交免于考核的申请。

综合部确认人数确实低于3人则免于考核。

同时超过12月5日提交的申请一律无效。

3.本年度6月份30日前晋升的员工，按照晋升后的级别考核；之后的员工按照原级别考核。

4.本年度6月30前入职的员工上半年不参与考核，但参加年度考核，学分数以年度学分计算；6月30日到9月1日之间入职的员工参加年度考核，学分以半年度计算；9月1日后入职的员工不参加当年的学分考核。

13.5学分管理

1.培训时间以1小时为1课时，低于60分钟的不计学分。

2.听课学员每课时，记1学分；授课老师每次授课1课时，记2学分；每次培训只能有1个授课老师。

3.培训记录表为学分记录的基础资料。

4.特殊情况记录以综合部确定的结果为准。

5.满意度评估表结果在70分以下的培训，讲师取消本次学分。

6.其他获取学分的途径

1）获得公司规定的技术认证证书，经过综合部判定后得学分2分。

2）员工自费外训每课时2分，需机构提供证明或其他能够证明的资料；其他外训类型皆无学分。

3）部门会议类的培训不计入学分。

4）技能、文艺、体育等方面比赛获奖（须提供相关的证明文件）。

5）在公司组织的活动前培训负责人发布是否有学分奖励的相关通知，在有通知的情况下获得第一、二、三名者，分别记听课学分6、4、2分。

特别情况由培训人员即时处理。

6）在行业协会、市级或市级以上组织举办的活动中获得第一、二、三名者，可记录听课学分8、6、4分（须提供相关证明，当年内有效）

7）开发新课程给予学分，最低分为4分。

8）自考、专业杂志上发表论文、以及其他情况可向综合部汇报申请学分奖励，是否奖励以及奖励情况以综合部判定为准。

13.6记录管理

1.《培训记录表》作为记录学分的主要依据，无工号则无记录；迟到、早退同时没有得到讲师和综合部的同意视为骗取学分给予警告。

同时《满意度评估表》作为记录的辅助项，不填写者视同缺勤，当累积两次培训没有填写《满意度评估表》者视为扰乱公司培训管理工作给予警告。

2.《培训记录表》与《满意度评估表》的填写必须字迹工整，清晰可辨；字迹潦草，不可辨认视为缺勤，并且不予记录。

由员工本人承担责任。

3.在学分记录公布有员工认为结果有误时，该员工可进行查询；当确认由培训记录人员造成误差时给予更正，同时查询结果为员工个人的字迹不清或违反其他制度导致记录不良时，该员工要承担其结果并扣除2学分积分。

4.《培训记录表》的操作

培训开始前5分钟签到，签到结束后，讲师或培训管理人员点名并在记录表上划清封格线。

封格线下方皆为迟到记录；培训过程中相关人员可以进行抽查，培训结束后讲师或培训管理人员清点人数。

5.《培训记录表》的课程消息由讲师填写，信息不全者视情况扣除其学时分。

14技术认证

此规定只针对技术人员，详见《技术认证管理规定》。

15纪律管理

15.1纪律要求

1.不许迟到早退，不许恶意顶撞讲师，扰乱课堂纪律和秩序。

尊重讲师，听从讲师安排。

2.严禁在课堂随意走动、坐姿不正，有特殊事情需向讲师示意，弯腰从教室侧面离场。

3.严禁学员将电脑带入培训课堂。

4.不许在课堂上睡觉、看手机、使用电脑、吸烟、吃零食，做与培训无关的事情。

5.不许交头接耳，做出扰乱课堂的动作。

6.不许出现课堂上喧哗、骂人、打架等不良行为。

7.讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔纸屑果皮。

8.必须填写《培训记录表》和《满意度评估表》。

9.培训组织部门负责管理培训室的设备使用，离开培训室需要关闭所有设备，恢复原状。

15.2纪律考核

1.违反培训纪律的学员被讲师，或者培训监督人员查处1次，严重者扣除本人当月5绩效分。

2.课堂极其混乱被培训人员查实，每位学员处罚本人当月5绩效分，培训老师处罚本人当月5绩效分。

3.由总经理或综合部特别指定参与培训的学员，必须按时参加培训，特殊情况需向发起人说明原因，并提前通知综合部的记录人员；无故不到者每人次处罚当月10绩效分。

4.违背15.1纪律管理所规定的内容，根据其严重程度及影响程度按照《奖惩制度》给予警告、通报批评、记过等处理。

16分类管理

16.1分类管理构架图

针对培训特点和职责，我公司对培训作出如下分类：

公司培训主要分为试用期培训和在职培训两种，试用期培训即为新员工试用期培训管理同“入职培训”，指未转正的员工培训。

在职培训指对公司已转正员工的培训。

16.2试用期管理

1.定岗入职管理

详见《新员工试用期培训管理规定》及辅助规定《导师管理规定》、《入职指引》。

2.实习入职管理

实习入职管理指未领取毕业证的实习生入职管理。

实习生入职以后，公司与其签订实习协议，待其领取毕业证后签订劳动合同。

除此之外，其入职管理与定岗入职管理相同。

16.3外训管理

16.3.1外部资源管理

综合部负责收集整理外部培训资源包括培训机构、课程信息、培训信息与计划、联系方式等；在内部需要外部资源培训时，整合外部资源进行培训。

与此同时综合部培训人员将外部免费培训资源发布给公司员工，使有学习愿望的员工有广阔的学习机会。

16.3.2外训流程管理

16.3.2.1集体性外训流程管理

1.集体性外训主要指根据内部需求要求邀请外部培训老师，来我公司进行集体培训的培训事件。

2.集体外训的需求主要来源于公司战略、年度培训需求以及临时部门提出由公司高层领导同意的培训需求。

3.首先综合部培训人员收到培训需求后，进行需求具体内容确认，再整合外部资源；之后赛选讲师，符合领导或相关人员要求后签订合同安排培训；培训之后进行相关的记录与评估，最后进行收尾工作。

16.3.2.2个人外训流程管理

1.个人外训是指作为表现突出的骨干员工，为开拓思维，触发灵感，进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请或被选送到外部培训机构（包括各种教育培训机构、培训中心、客户、供应商）参加长短期课程培训。

主要方式分两种，一种是到公司的客户、原厂或固定合作的培训机构去培训；另外是一种临时出现的外部培训。

2.针对临时的外部培训，由参训人员提出培训申请，由培训人员审核后交给综合部经理审批；之后再根据预算以及授权范围判断是否给总经理审批。

审批结束后，参训人员去参加培训。

3.针对固定的外部培训资源，经过综合部发布后，由相关人员报名；报名之后培训人员安排其到外部机构进行培训。

当由部分部门联络客户或厂商获得的培训资源并安排相关人员培训时，需到综合部备案即可，但涉及到产生培训费用时须填写培训申请。

4.当培训结束之后，需根据情况签订培训协议，详见协议管理。

5.当培训结束之后，需根据情况进行转训，详见转训管理。

16.3.3转训管理

1.外出培训人员回到公司内部需要转训。

如不能按照综合部培训管理人员约定的时间及方式转训，公司将按照支付费用市场价全额收取培训费用。

如当事人愿意承担费用可不进行转训和签订协议，但造成公司人力物力的损失，将给予当事人警告处罚，当警告达到两次或以上时将给予绩效处罚。

2.转训时间一般为1-2月之间，具体情况以综合部通知为准。

3.以下两种情况除外

1）当外训人员的培训费用在1500元以下时，综合部有权根据其培训课程内容及实际效果安排是否取消转训。

2）当外训人员的培训费用在1500元以上时，需安排正常转训，如果取消则需要上报公司总经理或董事长审批。

4.对于转训绩效分的规定

转训的标准课时为2小时无绩效分；同时当转训课时为3≤N＜5时，给予（N-2）*系数的绩效分；当转训超过5（含）小时时给予全部课时的绩效分。

绩效分系数按照讲师级别给予。

当转训内容被综合部培训人员评定无实质性或无效性内容时取消所有奖励。

16.3.4协议管理

1.当参加外训人员的学习或考核费用在3000（不含）元以上时，须签订培训协议。

2.当外部培训费用在3000元至20000（不含）元之间时，参训人员需签约1年。

3.当外部培训费用在20000元以上时，参训人员需签约3年。

4.在签约年限内的违约规定。

服务未满一年的辞职人员需向公司退还总费用的100%，服务期限未满二年辞职人员需向公司返还总费用的60%，服务未满三年的辞职人员需向公司退还总费用的40%；退还费用与签约年限无关，只与服务年限有关。

5.16.3.4.5关于技术认证方面的规定，请查看相关制度与规定，以其他规定为准。

16.4内训常规管理

内训常规管理指公司内部并且有一定规律和计划性的培训工作的管理。

16.4.1年度培训计划

年度培训计划的流程图

1.每年11月份综合部组织制定明年的培训计划，首先由部门根据课程资源库填报明年的培训需求，当出现课程资源库不能完全满足的需求时，请标记清楚作专项处理；其次由部门根据课程资源库以及明年确定能够新开发的课程填报部门明年的培训计划；

2.综合部汇总各部门的年度培训计划，再根据各部门的培训需求将有课程资源的培训需求整合到年度培训计划中；之后对无课程资源的需求进行资源整合，将可解决的培训需求整合到年度培训计划中，不能解决或确定的课程放到专项培训中。

3.将整理好的年度培训计划，发给各个部门调整部门年度培训计划的时间和课程。

确认课程正常后经过公司审批。

4.每个月25日前各个部门根据年度培训计划上报月度培训计划；综合部整合部门月度培训计划后，再将可确定的试用期培训、转训、其他专项培训整合到公司月度培训计划中，并在月初公布。

5.公司月度培训计划公布以后，培训负责部门及各个课程讲师根据计划安排培训，培训结束时做好评估与记录工作（即培训效果管理），讲师将评估和记录提交到综合部培训管理人员处进行备案；备案的记录是培训应用管理的依据。

16.4.1培训实施

1.公司月度培训计划公布以后，所有课程必须按照计划严格执行；前台根据月度计划预定培训教室，讲师在课前领取《培训记录表》与《满意度调查表》，课程负责部门保证培训的正常组织，综合部培训管理人员负责监督和协助。

2.培训若不能按照计划执行时需提前3个工作日提出调整申请，经审批后需在月度培训计划上做明标记。

未经审批同时课程未按照计划执行的情况，给予部门季度绩效扣除2分（单次课程），同时给予讲师10分的月度绩效分扣除。

3.培训人员针对特殊情况的培训进行日公布。

4.培训开展时间

原则上标准2小时课程的开展时间为工作日17:

00-19:

00；3小时以上课程应该安排在周六或周日。

16.4.3培训计划调整

培训计划调整流程

1.当培训部门不能按计划执行时，由部门或讲师提出培训计划调整申请单，再进行审批。

2.培训调整的主要内容为时间、地点、讲师、课程主题、取消等；

3.综合部培训负责人的审批权限为月度内时间、地点、讲师的调整和课程主题改换与修正等。

4.综合部经理审批的权限为季度内时间、地点、讲师的调整和课程主题改换与修正等。

5.总经理审批权限为季度外的时间、地点、讲师的调整，课程主题的替换，课程的取消等等。

16.5内部专项培训

专项培训流程图

专项培训指无计划的、临时的、意外性的培训，经过资源整合够能使用内部资源满足的称为内部专项培训，需要使用外部资源的称为外部专项培训。

1.专项培训产生的主要原因是年度培训需求、临时培训需求以及临时的培训申请。

2.当此类需求产生以后，综合部经过需求评估、背景分析、资源情况进行判断是否能够开展。

3.确定能够开展后，进行资源整合与培训筹划，当符合写入月度培训计划时，则写进月度培训计划，不能确定时单独开展。

4.培训开展后进行评估与记录，并且根据实际情况判断，是否归纳课程资源库。

16.6备案管理

所有的由公司人员组织的培训都需要备案，并整理到培训档案中，以充实培训课程资源部，为大家提供培训；未经备案的课程一经查实，给予部门季度绩效扣除2分（单次课程）。

备案方式：

提前3个工作日发出邮件向综合部培训人员处，包含授课信息和课件（或大纲）；授课之后提交《培训记录表》、《满意度评估表》。

备案资料除以上内容还包括：

案例、视频、试卷、总结等培训涉及内容。

17培训流程管理

17.1标准流程管理

标准流程即正常一般的培训组织与管理过程。

其流程图如下：

17.1.1培训需求管理

培训需求管理流程图：

1.培训需求的来源是企业发展战略、胜任力素质模型、绩效评估、员工的职业生涯规划。

2.培训调查方案：