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谢家华的沟通之道演讲稿
一、人物简介
谢家华
谢家华,1973年12月12日出生于伊利诺伊州,其父母早年从中国台湾到美国定居。
他在旧金山湾区长大,考入哈佛大学主修计算机,1995年获得计算机学士学位。
毕业之后,谢家华到Oracle从事程序员的工作,5个月之后,他离开了Oracle,谢家华以两万美元作为初始资本,创办了“LinkExchange”从此开始了创业。
1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange.谢家华挖到了第一桶金,谢家华用这笔资金开创了一个投资基金“青蛙风险”。
在1999年的时,他认识了创业者尼克斯威姆,斯威姆提出了一个网上卖鞋的思路。
谢家华被打动,于是向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,并将公司更名为Zappos,这根据西班牙语“鞋子”一词Zappos演绎而来。
6个月之后,谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。
2000年纳斯达克股灾,新兴的互联网企业均遭受了沉重地打击,Zappos也遇到了经营困难,此时谢家华向Zappos追加了1000万投资并参与公司管理。
随后再谢家华的领导和帮助下Zappos挺过了危机持续发展,最终成为成长为网上卖鞋的最大网站,超过了Amazon。
谢家华从小就表现了极高的商业天赋,在进入大学之前,他在《男孩的生活》杂志上经营着一份制作徽章的“事业”。
在进入大学后,谢家华和朋友一起经营了学校的快餐店,获得了巨额利润。
谢家华在经营管理上的能力也非常优秀,其创办的LinkExchange里团队成员相处和谐,他在之后的Zappos公司里无论是公司内部员工的关系还是公司与客户关系的经营都是举世闻名。
对内:
Zappos有其独特的企业文化书,这本书是收集每个员工对Zappos企业的印象,不加修改(除了错别字)汇总装订成,每个员工还要学习体会Zappos的十大价值观;对外:
Zappos客服的热心和其对消费者的免费退换政策帮助Zappos获得了巨大的市场份额。
在Zappos公司2012年搬迁至拉斯维加斯以后,谢家华和志同道合的朋友一起私人投资3.5亿美元,推出“拉斯维加斯市中心项目(DTP)”,积极开展一个振兴拉斯维加斯市中心的计划。
谢家华不仅仅是要Zappos的事业在拉斯维加斯市中心扎根发展,他还想见证一个城市的复兴。
他的目标是通过长期可持续性的“3C”-碰撞、合作学习和连通性,来帮助拉斯维加斯打造成汇聚灵感、企业精神、创造力与动力的地方。
在谢家华出版了自己的自传《DeliveringHappiness》(传递幸福)后面对激烈的反向,其与合作伙伴爱伦共同成立了“传递幸福”公司,把实践传递幸福定位为一种商业模式,用以帮助企业提高竞争力。
在“传递幸福”公司成立后先后帮助了30多个国家,超过300个不同的组织。
二、与公司员工
让公司员工深刻认同企业文化和价值观
1.谢家华失败的经验
链接交换:
谢家华第一份影响力大的创业,是做了一个叫“链接交换”的网站。
后来链接交换高速发展、疯狂扩张,有多次被其他公司开价想买下链接交换,谢家华没卖。
由于扩张速度太快,他们的招聘标准甚至变成了“活着的,没坐过6个月以上牢”的人。
不过,链接交换短时间内的疯狂扩张也出现了不少问题。
招聘速度这么快,员工的价值观并不统一。
谢家华发现,很多员工只想把这里当成一个跳板,苦干两年后跳槽,或者赚一大笔钱然后辞职。
甚至他自己,早上都要定七个闹钟,才能勉强起床上班。
到底哪里出了问题?
卖出公司:
这让谢家华陷入了深思,也许一直以来他都忽略了一个东西,那就是企业文化。
当公司人数超过25人以后,企业文化就消失了,没有人真的喜欢在链接交换工作,整个团队急功近利,一味追求金钱与权力。
而金钱不等于成功和幸福。
这时候,他突然意识到赚钱并不是他的唯一目的,也不应该成为他开公司的唯一目的。
这为他下一次创业时极端重视企业文化埋下了伏笔。
后来,链接交换以2.65亿美元的价格,卖给了微软,谢家华获得了人生的第一桶金。
2.企业文化和价值观
企业文化:
谢家华认为服务驱动不仅仅是某一个部门的事情,而应该是整个公司的事情。
他要让接触到美捷步的每一个人,无论是顾客、供应商还是员工,都成为美捷步品牌的代言人。
例如,美捷步的客服是没有模板的,怎么帮助客户,全靠员工自己,美捷步给予员工宽容与信任。
相信这些活生生的人,就是品牌的传播者。
那么,怎么做才能让员工充满激情,带去令人惊喜的客户服务呢?
答案是企业文化。
企业文化是企业的DNA,决定了公司是否看重服务,决定了员工的工作状态。
共同整合:
值得一提的是,美捷步的核心价值观并不是谢家华本人定的,而是所有员工一起制定的。
美捷步用了超过一年的时间,反复跟所有人发邮件沟通,才确定下来自己的核心价值观。
在美捷步,无论是老员工还是新员工,都对核心价值观有很深入的理解。
而且,这些核心价值观没有变成军规,而是每个人从心底认同的东西。
它是怎么做到的呢?
3.具体做法
做法一:
2004年开始,美捷步开始每年出一本自己的文化书。
这本小书里,所有员工都会写一段话,讲述他们对美捷步公司文化的理解,聊聊他们喜欢的部分,也可以匿名发布他们讨厌的部分。
这些内容在文化中都会完整地保留下来,公司只会帮大家改改错别字。
文化书会发给美捷步的新老员工、供应商甚至客户,让大家对美捷步的企业文化有个全面、真实的感受。
做法二:
在制作文化书的过程中,谢家华发现,不是每一个员工都对公司的变化感到兴奋,也有很多抱怨的声音。
于是,为了更好地与员工沟通,美捷步开始每月发行员工简报,叫作《什么都可以问》。
在简报中,所有匿名的问题,无论是关于董事会,还是技术细节、公司的运营情况,都会得到解答,并推送给所有员工。
通过这些方法让员工产生参与感和归属感,明确自己的价值,工作起来也就更有激情。
2010年,美捷步在《财富》杂志评选的“100名最佳雇主”榜单上,名列第15位。
做法三:
美捷步的每个新员工,入职的时候都要接受四周的培训。
在这段时间里,如果任何一位新员工觉得不舒服,可以随时退出。
不仅如此,美捷步还会为退出的人支付2000美元。
美捷步用这种方法,筛掉那些单纯为了钱的人,留下真正对企业价值观认同的员工。
员工每年都有机会选择,是继续干还是拿钱走人。
看上去是在鼓励员工离开,实际上并不是。
经历过选择,员工会感觉到,是自己选择在这里工作的,因此会变得更加忠诚,对公司的价值更加认可,也变得更加敬业。
4.总结:
美捷步通过这些方法,把企业文化传递给新员工,并且和员工们一起维护。
谢家华还通过各种实践,把自己的理念推广出去,尝试影响更多的人。
三、与客户
我以我心爱客户客户以行报我心
但凡是一家企业,都以盈利为目的,那么如何与每一位客户建立亲密的“沟通”联系,我想是每家企业必须的一门学问。
而就此案例作分析,请允许我将Zappos与客户的“沟通”内化于“服务”来表现。
珊蒂,美国房产销售员,到意大利旅游看到一双手工马靴,回国后对那双靴子朝思暮想。
她找遍了各大街道,均未找到。
在朋友的建议下,珊蒂拨通了Zappos的电话。
‘Hello’电话那头的声音愉悦亲切,两人从马靴开始,一路聊到彼此的旅游经验。
挂上电话,珊蒂郁闷的心情一扫而空,看看时间,她们俩整整聊了四十分钟。
五天后,珊蒂收到一个包裹,打开一看,她忍不住‘WOW’一声地叫出来:
包裹里装了三双靴子,正是她在意大利看到的那一双,颜色、款式丝毫不差;另外两双则是不同的尺寸,供她试穿。
原来,Zappos客服人员挂电话后,立刻与采购部门联系,找到意大利供货商买了三个尺寸的鞋子寄回美国,送到珊蒂手中。
而且珊蒂被告知她可以试穿后再退回,完全免运费,三百六十五天内不满意还可以全额退费。
那我想如果我是珊蒂,且先抛开产品,就凭这到位的服务我也肯定会资源为他Zappos宣传,未来可供客户消费选择的余地将会越来越大,能从各方面满足到客户的需要、抓住客户的心,怎么可能会没有生意,如果一个忠诚的回头客被你的服务所触动,又将会有多少潜在的订单给你做?
Zappos的服务理念与行动都有些什么呢:
1.最好的客户服务
最好的客户服务
1当客户进行选购的时候,给他们提供尽可能多的信息。
为了方便顾客挑选,Zappos为库存的每款鞋从八个角度拍摄了照片。
Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近,这家名列世界第9大航空公司的快递公司,缓解了顾客焦急的情绪。
2Zappos网站有对步伐的细节性讨论,并教会顾客们如何选择一款适合他们的鞋子,同时也提供顾客意见反馈平台。
顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议,公司并不对这些建议实施任何的编辑处理,更不会删除那些不敬的言语,而是给予足够重视,积极主动地去与客户联系、交流,努力解决问题,使他们满意。
3Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意,它著名的客户服务中心广受好评,经常给客户带来“WOW”的惊喜。
为了客户满意,客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。
最极端的服务是,如果商品缺货而客户又很着急,他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。
如果是顾客寻找的是本公司没有的产品,工作人员需要为他们提供至少三个其他的网址,尽量找到顾客所需。
即使公司表面上并没从那项订单中获益,但以后顾客依然会来光顾。
4
超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度!
2.免费退换货
让顾客愿意在网上购买鞋子,最重要的就是处理问题要恰当。
顾客可以舒服地购买可获得的合适产品,如果不合适也可退货,这就打消了客户的顾虑。
谢家华为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。
3.售后延迟付款
顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。
Zappos是以坦诚的心去与客户沟通,用真诚的服务去爱每一个客户。
谢家华在公司创立的初期便清楚地认识到:
“我们是一家服务公司,只是我们碰巧在卖鞋子而已,我们的中心工作就是给我们的客户传递幸福”。
所以,客户愿意与Zappos反复沟通合作,那么Zappos只好持续成功!
四、与供应商
服务链关系可以分为三个部分,上游的供应商,中游的美捷步公司平台以及下游的顾客端,美捷步除了贴心服务好下游的顾客,美捷步还努力服务链条的上游,让供应商感受到“WOW”。
作为一家电商,美捷步需要和很多供应商打交道,从他们那里采购商品再到自己的网站上架。
行业中,很多采购员仗着自己的权力,不尊重供应商,故意迟到、疯狂压价,让供应商请客吃饭,有很多潜规则。
美捷步则不然,他们尊重供应商,甚至建立了跟供应商的长期合作机制,让他们参与美捷步的市场销售。
传统上,商品的零售信息对于供应商是绝对保密的,零售商把库存、销售量这些信息藏起来,才能更好地跟供应商压价。
美捷步却做到了打破传统,通过沟通建立开发和诚实的关系,他们对供应商开放了所有信息,什么鞋子卖得快,什么鞋子赚钱多,利润到底有多少,这些信息都完全透明。
这样一来,双方目标一致了,供应商就能更好地运用自己对产品的知识,向美捷步推荐商品,甚至还能在存货少的时候,帮美捷步搞到一些畅销货,甚至一些独家销售的机会。
这种共赢互信的态度,也会鼓励供应商更有激情地工作,与美捷步共同制定市场目标和销售计划。
大家既能一起赚钱,也能一起分担风险。
行业里别人把供应商当敌人,美捷步却把供应商看作合作伙伴,并不停在细节上让供应商感到惊喜。
可持续的伙伴越多,关系网就越大,美捷步得到的支持也就越多。
再次,谢家华再次证明了两点:
第一,没有哪个投资人不希望公司往好处发展,这常常促使他们希望掌控大权。
第二,对于一个创业型企业来说,一群志同道合的伙伴至关重要。
构建公司文化是甄别创业伙伴的有效途径,共同的价值观把相同追求的人捆绑在一起,更具竞争优势。
另一方面,为了赢得供货商的信任和认同,在弗雷德带领下,美捷步采购团队搭建了一个“外联网”,供货商可以从中看到美捷步的库存、销售和利润。
美捷步将供货商当做同盟伙伴的做法收效显著,双方建立起稳固的合作关系。
供货商优先向美捷步供货,它们还千方百计帮助美捷步搞到独家货源。
美捷步在和供应商吃饭时总是抢着买单,这是他们WOW!
供应商的方式,就像WOW!
我们的顾客一样。
由于经营得法,美捷步业绩增长迅速。
2007年总销售额达8.4亿美元。
2008年,金融危机冲击下仍突破10亿美元,2009年为12亿美元,占到美国网上售鞋市场35%的份额。
五、与投资人
休麦吉劳德说:
每个人来到这个世上,都有一座珠穆朗玛峰需要攀登。
没有一个人或者企业在成功的路上能够不经历困难。
谢家华辉煌的经历背后,也有苦涩与艰难。
1、以真情,换真心
在美捷步创立初期,只是一个小小的在网上卖鞋的公司。
但争取鞋子的供应权以及建设自己的物流、仓储体系已经让公司的现金流干涸。
谢家华与红杉资本联系了很长时间,但几个星期后,红杉资本还是不愿意给美捷步投资。
红杉资本说:
“你们以这么小的团队,在短短的时间内取得这样的成绩,的确很惊人。
但是红衫还没有信心相信美捷步能够超越一个局限的领域,红衫需要在看到美捷步更大的进步后再决定是否要投资,建议谢家华几个月后再和红衫联系。
红衫资本的钱几个月后才能到,但是公司的现金流几天之后就要断裂。
不得已,谢家华卖掉了自己80%的资产,只给自己留下了两座小小的阁楼。
尽管如此艰难,尽管没有投资,谢家华依然与红杉资本保持了友好的联系。
谢家华说,我们与红杉资本的谈判有些不同,我们是与他们合作,而不是想方设法地要到他们的每一分钱。
我们一起探讨怎样的决定对公司发展最有利,一起分析承担的风险。
我们不相信谈判就是一场”扳手腕“的较量,如果双方都能诚实地看待目前的情况和目标,我们就可以一起找到向前迈进的道路。
”
金钱二字并不是衡量一段关系的唯一标准。
谢家华把投资人当作朋友,工作之余在一起聚会,真诚地关心彼此,尊重并且看重彼此之间的关系,想要看到彼此都发展得很好。
也正因为如此,在一开始,美捷步可能只是投资人业务中微不足道的部分,但长期稳定友好的合作关系,让投资人愿意一直与美捷步合作,帮助美捷步建立更大的事业。
在谢家华的整个职业生涯中,和很多人都成为了朋友。
如果没有与投资人建立起来的关系,没有他们的信任与支持,就没有后来以12亿高价被亚马逊收购的美捷步。
2、以诚实,克时艰
2008年,股票和房地产持续崩溃,全球经济在2008年底持续跌落。
美捷步的收入增长放缓,红衫资本决定减少对美捷步的投资。
为了让公司存续下去,作为首席执行官的谢家华决定裁掉8%的员工。
谢家华没有像其他公司那样,把裁员美化为“战略重组”,而是遵循坚持开放、诚实透明的态度。
有员工问谢家华能否在自己的博客上谈一谈裁员的事情,谢家华一口答应了,他说我们的价值观是保持真实,保持透明。
随后,谢家华将一封裁员信公布在自己的博客上。
在信中,谢家华说明了公司目前面临的困难以及必须裁员的原因,对被裁掉的员工表示了抱歉,也详细说明了对被裁员工的相关补贴,并且欢迎员工随时发邮件给自己以为他们解答疑惑。
在这一时期,美捷步得到了众多媒体的关注,因为裁员的消息完全公开透明,没有半点隐瞒。
在公众的关注下度过黑暗的时期对公司来讲是极大的挑战,但是美捷步做到了,谢家华做到了。
公司的员工团结在了一起,以大局为重,被裁掉的员工们找到了度过难关的办法,留下的员工更加强了团队的凝聚力。
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