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操作手册

j

餐饮操作手册

页数:

1

餐饮部

目录

页数

01:

餐饮功能

.............................

3

02:

组织架构图

.............................

4

03:

规章制度

.............................

5

04:

员工个人卫生

.............................

6

05:

云裳咖啡厅

.............................

7-9

06:

雅叙廊酒廊

.............................

10-12

07:

翠竹美食阁

.............................

13-16

08:

尤都海鲜广场

.............................

17-19

09:

宴会厅

.............................

20-23

10:

通程会所

.............................

24-27

11:

餐具盘点

.............................

28

12:

布草盘点

.............................

29

13:

鲜花申领

.............................

30

14:

工程维修

.............................

31

15:

人事档案

.............................

32

16:

出门纸

.............................

33

17:

每天会议

.............................

34

18:

每星期会议

.............................

35

19:

讯息存递

.............................

36

20:

讯息传递信箱

.............................

37

21:

文件处理

.............................

38

22:

值班经理

.............................

39

23:

工作记录薄

.............................

40

24:

更期表

.............................

41

25:

特别节目假期安排

.............................

42

26:

换领布草

.............................

43

27:

申领物料食品

.............................

44

28:

申领餐具

.............................

45

29:

领取物料

.............................

46

餐饮操作手册

页数:

2

餐饮部

目录

页数

30:

特发取货

.............................

47

31:

采购

.............................

48

32:

收货

.............................

49

33:

食品流量控制

.............................

50

34:

成本控制

.............................

51

35:

钥匙控制

.............................

52

36:

每日市场采购单

.............................

53

37:

办公时间以外临时取货

.............................

54

38:

特别采购

.............................

55

39:

取消柯打

.............................

56

40:

出品

.............................

57

41:

饮料及葡萄酒牌

.............................

58

42:

招呼饮料

.............................

59

43:

领货单

.............................

60

44:

酒吧领料单

.............................

61

45:

开吧

.............................

62

46:

酒吧内部转让

.............................

63

47:

宴会开收吧

.............................

64

48:

饮品损耗

.............................

65

49:

香烟雪茄销售日报表

.............................

66

50:

瓶酒销售日报表

.............................

67

51:

酒吧存量

.............................

68

52:

收吧

.............................

69

53:

酒吧每班次盘点

.............................

70

54:

酒吧每月饮品盘点

.............................

71

55:

团体餐取消收费

.............................

72

56:

各职级职务说明

73-

餐饮操作手册

页数:

3

餐饮部

1.餐饮功能

1.1.餐饮部在酒店中的地位和作用

酒店是向宾客提供食宿、娱乐和休息之场所,而餐饮部是向宾客提供食品、饮料和相应服务的部门,良好的餐饮服务不但给宾客增添旅游活动中的乐趣,同时也是旅游接待国（地区）的一项丰富旅游资源,而餐饮部是弘扬民族饮食文化,表现本酒店经营特式的重要部门.

1.2.良好的餐饮服务可弥补其它服务不足,促进酒店之经营发展

一间酒店如果客房的设备、设施还未够完善,宾客到达之后,可能会产生不悦,但当宾客品尝到价格合理，色、香、味、形、触、器皿佳的饭菜时,则会变不悦为喜悦,愉快地住了下来,由此可见,扬长避短,用餐饮服务来弥补其它服务不足是酒店发展的一个重要策略.

1.3.餐饮服务是酒店营业收入的重要来源

从经营收入角度来说,餐饮服务收入在旅游饭店总收入中占有重要地位,一般在中国,餐饮服务的收入约占酒店总收入的1/3左右,有些酒店的餐饮收入约占酒店总收入的50%,甚至更高,而餐饮服务相对于其他行业来说,具有灵活多变、复杂多样、工艺性强等特点,其经营灵活具有波动性和伸缩性,但如果餐饮食品经营得当,这种波动与伸缩,可以得到控制.

1.4.餐饮服务对酒店之影响

餐饮服务工作的接触面广、业务性强、工作量大,其工作的好坏将会直接影响到酒店的声誉及经济收益,也反映了酒店的管理水平和服务质量,为此餐饮部必须是一个完整的、有效的管理系统,以保证酒店的正常运作,从而提高酒店的声誉,给酒店带来最佳的经济效益.

1.5.餐饮部的组织机构与职责

一般来说,餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五部分组成,从餐饮部人员构成来看,分为管理、采购、保管、厨师和服务人员,健全的餐饮部组织机构是做好饮食服务工作的基本前提,餐饮部全体员工的分工合作、密切配合、协调一致是正常开展经营活动,不断提高服务质量和经济效益的关健.

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5

餐饮部

3.餐饮部规章制度

3.1.员工之间应以礼相待、互相合作及互相谅解。

直属上级指派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难或不满，应从速向直属上司请示或申诉，以便妥善处理。

3.2.员工应在规定的时间，穿着整齐工服，签到上岗。

3.3.员工须依照编定的时间表当值班，未经部门主管批准，不得迟到、早退，不得私自调换班次，倘若违反，视旷工处理。

3.4.员工下班后，应马上离开酒店，不得在酒店范围内游荡及停留，员工严禁使用客用电梯、卫生设备、公众电话、停车场等。

3.5.女员工要淡妆上岗，不得染有色指甲油，男员工不得留胡须，不得留长发，员工在当班时间内不得佩带饰物。

3.6.上班前应检查制服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

3.7.员工要按规定的位置佩带名牌。

3.8.当班时间，员工不得做与工作无关之事，不得接打私人电话，没有经理允许不得擅自离岗。

3.9.当班时间不得擅自会客。

3.10.当班时间内员工不得扎堆聊天及严禁大声喧哗、打闹。

3.11.员工不得将私人用品带进工作区域。

3.12.员工不得私自留用或拿走酒店的用品及食物。

3.13.员工必须遵守员工食堂之有关规定，按人事部用膳时间安排，以及部门主管的工作安排，按时在酒店之员工食堂用膳，不得在其以外地方用膳。

3.14.员工应在酒店指定的范围内吸烟，其它任何地方均不得吸烟。

3.15.员工上下班必须使用指定的员工通道。

3.16.员工有责任保护好个人之财物，贵重之物不得带入酒店。

3.17.员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即通知所属主管，由所属主管通知大堂副理，由大堂副理妥善处理。

3.18.员工必须爱护酒店财物，保护工作区域内卫生，不得随便乱扔垃圾。

3.19.未经酒店同意，员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动。

3.20.下级服从上级的指挥、调配，严禁顶撞和漫骂上级。

3.21.严禁员工私自拿取酒店任何食品或饮品私人享用，如有发觉，需按售价之双倍赔偿，及需接受处分。

餐饮操作手册

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餐饮部

4.个人卫生及仪容

个人卫生，是从事饮食业的人员应该特别注重，尤以直接接触食物的员工。

细菌及病菌会从污垢的手指和不洁净的身体直接或间接传播到食物中。

以下各点为各从业人员应特别注意：

4.1.经常洗澡，以促进新陈代谢作用，令人清爽怡神。

4.2.时常梳洗头发和保持整洁。

4.3.使用洗手间后，切记洗手。

4.4.指甲和脚甲应保持短和洁。

4.5.当预备或接触有关食物时，不准吸烟。

4.6.皮鞋要经常保持光亮整洁。

4.7.保持口腔清新。

4.8.穿着整齐的制服，要经常替换。

4.9.在工作时，切勿佩戴珠宝首饰。

4.10.采用合适的化妆品或香水。

4.11.切忌在客人或食物跟前打喷嚏和咳嗽，当采用适当的面纸巾或卫生纸，勿用手帕。

4.12.注重社交礼仪及公共联络。

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餐饮部

5.咖啡厅

5.1.中文名称：

云裳阁

5.2.英文名称：

CATWALKCAFE

5.3.位置：

酒店首层

5.4.面　　积：

８９０平方米

5.5.顾客容量：

１８０位（暂定）

5.6.餐厅气氛：

播放酒店背景音乐，晚间聘请菲律宾风格的演唱组演唱。

5.7.功　　能：

提供西式及东南亚菜肴

5.8.客源：

店内住客、办公室租户、职业女性、娱乐场所顾客、非住店商旅顾客、本地居民．

5.9.硬件特式：

１）美式装修格调;

　　　　　　　２）在适当位置挂上电视机，不停播放不同形式之录影节目;

　　　　　　　３）墙壁挂上不同形式西式乐器及乐器照片等挂画.

5.10.软件特式：

美式时装吊带制服配帽，服务员需活泼大方，器皿色彩鲜艳，定期更换墙上挂画．

5.11.经营概念：

随着旅游事业飞快的发展和人民生活水平的提高，酒店业的经营方式也在不断的创新和改变，为了吸引客源，每一家酒店都在利用自身的优势不断的变换、吸收新的东西，学习国外的先进管理来满足市场各个消费阶层的要求，以下为咖啡厅经营管理策略。

　　　　　　　　在咖啡厅的经营方面，要打破传统咖啡厅的经营模式，参照美式咖啡厅的经营方式在餐厅的装饰方面多下文章，如在墙面上悬挂一些西式乐器或西式乐器的大幅照片加配多台电视机，播放一些具有活泼、热烈的音乐片、体育片（无声）与悬挂在墙面上的西式乐器相互呼应产生一种动感，加之服务人员鲜艳的服装，台布鲜艳的颜色以及优雅丰富的餐具摆放，给消费者一个新颖的置身于“动与美”的感觉。

在晚间，来自菲律宾演唱组的演唱也会吸引很多客人。

在菜肴方面除供应品种繁多的西式菜肴及自助餐外，在不同的时间推出适合于本地人口味的亚洲特式菜肴以及新加坡、马来西亚、韩国、日本等菜肴来吸引客人，同时还要推出每日经济套餐来满足不同阶层的消费者，让他们感觉到置身于五星级酒店享受五星级待遇，而在消费上面可以接受，以扩大知名度。

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餐饮部

在管理方面要认真要求、严格管理，要求每一位员工在工作中做到程序化、标准化、制度化。

细心观察每一位员工，充分调动员工的工作积极性，发挥每一位员工的特长，另外咖啡厅的位置位于首层，这里是住店客人和外来客人的接触点，也是向外来客人提供约会和休息的场所，由于位置的重要其服务质量的高低也将直接影响到酒店的声誉，所以在服务上一定要让每一位员工对待客人要作到热情、活泼、周到，使客人有种宾至如归的感觉，经常组织培训，提高员工的自身素质和敬业精神，教育员工爱店如家，使咖啡厅的工作做得更好。

5.12.餐牌政策：

除基本菜谱外每天推出亚式厨师长特选，以及经济套餐。

5.13.餐牌文字：

以中文为主，附有英文翻译。

5.14.收费：

货币以人民币计算，另加15%附加费。

5.15.价格策略：

以价格适中，高质量出品为宗旨

5.16.管理重点：

做好各督导层人员的业务培训工作，合理安排员工之工作分配，做好人力、物力的有效管理．

5.17.整体策略：

与各部门有良好的沟通合作精神，充分发挥群体合作力量，作好餐厅的接待任务，提供殷勤周到之服务．

5.18.营业时间：

24小时

5.19.高峰时间：

１２：

００至１４：

００　１９：

００至２２：

００

5.20.组织架构：

见附表

5.21.职位要求：

存档人事部

5.22.暂定人数：

经理1人

　　　副经理1人

　　　助理1人

　　　主任1人

　　　领班6人

　　　引位4人

　　　服务员26人

　　　包饼店及鲜果店：

　　　领班1人

　　　服务员4人

5.23.人数共计：

45人

5.24.员工制服：

每位员工两套

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餐饮部

咖啡厅组织架构图

咖啡厅

经理

1

13

基

14

层15

16

9

督

10

导

11

层12

管6

理7

层8

咖啡厅

主任

1

咖啡厅

副经理

1

咖啡厅

助理

1

咖啡厅

领班

6

包饼及鲜果店

领班

1

咖啡厅

领位员

4

鲜果店

服务员

2

包饼店

服务员

2

咖啡厅

服务员

26

共计人数:

45人

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餐饮部

6.大堂酒廊

6.1.中文名称：

雅叙廊

6.2.英名名称：

ＬＯＢＢＹ　ＬＯＵＮＧＥ

6.3.位　　置：

酒店首层

6.4.面　　积：

（约）３０．００平方米

6.5.顾客容量：

暂定约３６人

6.6餐厅气氛：

播放酒店中央背景音乐

6.7.功　　能：

成为顾客商务休闲之雅叙场所

6.8.客源：

１）店内住客

　　　　　　　２）非住店商旅顾客

6.9.硬件特式：

１）高透明度开放式酒廊

　　　　　　　２）清泉流水，广场景色

　　　　　　　３）多层式流线形流水池

　　　　　　　４）宽敞软垫坐椅连圆形云石台

6.10.软件特式：

１）性感西式制服

　　　　　　　　２）流动酒水车

　　　　　　　　３）定期创制新颖酒水牌

　　　　　　　　４）特色出品

　　　　　　　　５）保持和客人有一定沟通

6.11.经营概念：

雅叙廊由于较近大堂，故客源上有相当部分为本店住客，同时为他们提供会客场所，故应以休闲形式为主，招揽本地客人，供应各式饮品，包括含酒精及无酒精冷热饮品，以西式饮品为主，配以相应服务，免费提供两款指定小食，配合时令推出特色饮品，如鲜榨果汁及特色混合饮品，以适应客人需要，创造酒店饮食特色，同时联系商户做酒水推广，以低成本来最大限度地争取市场，令商户及酒店相互得益，使酒廊以特色饮品及服务取悦客人，服务员和调酒员在适当和非繁忙时间，和客人保持相对沟通，减少客人和员工之间差距，营造“宾至如归”之感觉，同时也为商务客人提供安静、舒适的洽谈空间，配以优质服务，力求在保证本店住客消费的前提下，尽可能多地吸引本地客人，使之成为客人休憩消闲之消费场所．

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餐饮部

6.12.餐牌政策：

除基本酒水牌外,配合特色饮品或酒水推广，推出特别介绍，部分特饮图文并茂摆设于菜牌内．

6.13.餐牌文字：

中英文并用

6.14.收　　费：

货币以人民币结算，另加１５％附加费

6.15.价格策略：

在保证出品质量前提下，降低成本消耗，尽量减低售价，和本地星级酒店相比，略低于或与其售价持平．

6.16.管理重点：

１）员工服务及沟通表达能力，掌握和顾客适当保持距离及沟通技巧．

　　　　　　　　２）酒水出品质量

6.17.整体策略：

营造开放及休闲空间，提供特色服务，吸引本地客源，并为酒店住客提供休息或接待顾客场所．

6.18.营业时间：

１１：

００至２４：

００

6.19.高峰时间：

１６：

００至１８：

００，２０：

００至２２：

００

6.20.组织架构：

见附表

6.21.职位要求：

存档人事部

6.22.员工人数：

大堂酒廊主任1人

　　　大堂酒廊领班2人

　大堂酒廊服务员5人

6.23.共计人数：

　　　　　　　　8人

6.24.员工制服：

每位员工两套

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餐饮部

饮料部组织架构图

饮料部

经理

1

13

基

14

层15

16

9

督

10

导

11

层12

管6

理7

层8

饮料部

副经理

1

饮