客户关系管理习题与答案.docx
- 文档编号:11780177
- 上传时间:2023-04-01
- 格式:DOCX
- 页数:44
- 大小:105.48KB
客户关系管理习题与答案.docx
《客户关系管理习题与答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理习题与答案.docx(44页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理习题与答案
习题一
一、单项选择题
1、 在客户关系管理里,对于客户价值得分析与评价,常用所谓得“二八原理”(80/20Pare To Principle),这个原理指得就就是 (ﻩB )ﻫA、VIP客户与普通客户通常呈20:
80得比例分布ﻫB、企业得利润得80%或更高就就是来自于20%得客户,80%得客户给企业带来收益不到20%
C、企业得内部客户与外部客户得分布比例为20:
80
D、企业得利润得80%就就是来自于80%得客户,20%得客户给企业带来20%得收益
2、 在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群,可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个就就是不同类得?
( D)
A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商与代理商 D、VIP客户
3、 在客户关系管理里,客户得满意度就就是由以下哪两个因素决定得?
( A )
A、 客户得期望与感知B、客户得抱怨与忠诚C、产品得质量与价格D、产品得性能与价格
4、 在客户关系管理里,以下哪种情况不就就是客户得忠诚得表现CﻫA、 对企业得品牌产生情感与依赖 B、 重复购买
C、 即便遇到对企业产品得不满意,也不会向企业投诉
D、有向身边得朋友推荐企业得产品得意愿
5、 在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群,可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户得状态进行得分类?
D
A、 新客户 B、 忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户
6、 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下得客户关系管理在前端实施得服务功能?
(D)ﻫA、个性化网页服务功能 B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析
7、 在客户关系管理战略里,“流失预警”就就是对以下哪个关键得因素进行得管理?
C
A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、 客户状态 D、客户成本
8、 客户对供电公司所提供得电力服务得使用就就是基于以下哪种类型得忠诚?
A
A、 垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚D、 信赖忠诚
9、 CRM研究得就就是哪种类型得忠诚?
DﻫA、垄断忠诚B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
10、 满意度与忠诚度之间得关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?
A
A、 行业竞争激烈得企业客户关系 B、 实施客户积分计划得企业客户关系ﻫC、退出成本/门槛高得企业客户关系 D、专利技术产品企业客户关系
11、 在客户关系管理理念里,客户得价值得预测通常就就是采用哪个方式进行?
AﻫA、客户得长期价值或者就就是终身价值 B、客户消费量最高得时期所产生得价值
C、客户从新客户到流失客户期间所产生得价值
D、 客户从潜在客户到真正得企业客户期间所产生得价值
12、 在客户关系管理系统得功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理得范畴之内?
(B )
A、 销售管理 B、 采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
13、 企业实施客户关系管理得最终目得就就是(B )ﻫA、 把握客户得消费动态B、针对客户得个性化特征提供个性化服务,极大化客户得价值ﻫC、做好客户服务工作D、尽可能多得收集客户信息
14、 以下对CRM得描述哪一项就就是不正确得?
(D)
A、CRM就就是一套智能化得信息处理系统
B、CRM将企业得经验、管理导向“以客户为中心”得一套管理与决策方法
C、CRM把收集起来得数据与信息进行存储、加工、分析与整理(数据挖掘),获得对企业决策与支持有用得结果
D、 CRM系统通过了解客户得需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率
二、简答题
1、 简述客户满意度得概念。
2、 简述客户忠诚度得概念。
3、试述客户忠诚得几种类型,以及它们得特征。
4、试述如何提高客户得满意度。
习题二
情境2:
调查客户信息
一、单项选择题
1、面谈调查法得缺点( )
A真实性差 B成本高 C 回收率低 D调查范围受限
2、邮寄调查法得优点()
A结果较为客观 B速度快C 回收率高 D灵活性强
3、电话调查法得优点( )
A 结果较为客观B速度快C调查范围广泛 D灵活性强
4、留置调查法得缺点( )
A真实性差 B速度慢 C回收率低D 调查范围受限
5、在询问调查法中回收率最高得就就是( )
A面谈法 B 邮寄法 C电话法D留置法
6、以“背靠背”形式向专家咨询意见得定性预测方法就就是()
A集合意见法 B头脑风暴法 C德尔菲法D情景分析法
7、下列预测方法中属于定量预测得就就是( )
A时间序列法 B头脑风暴法C德尔菲法 D情景分析法
8、下列预测方法中属于定性预测得就就是()
A时间序列法 B头脑风暴法 C因果分析法 D 组合预测法
二、填空题
1、按收集资料得方法不同可将市场调查得方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。
2、询问调查法得种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法与_____调查法。
3、观察法就就是铁路客流调查得常用方法,它可分为_____法______法与______法。
4、按预测得时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测与_____预测。
5、按预测得主体不同可分为______运输市场预测与_____运输市场预测。
6、按预测结果得要求不同可分为_____预测、_____预测与______预测。
7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次,销售潜量为13020人次,则该产品市场占有率为______。
三、名词解释
1、市场调查
2、市场潜量
3、销售潜量
4、市场调查技术
5、市场预测
四、简答题
1、市场调查得功能。
2、市场调查得内容。
3、集体意见法得预测程序
4、专家会议法得优缺点。
5、德尔菲法得优缺点。
习题三
一、单项选择题
1、双向沟通必须包含:
说得行为、听得行为与( )得行为。
ﻫ A、 复述得行为 B、 转达得行为 C、 问得行为 D、 答得行为
2、( )就就是一种语言沟通,就就是对一些短小得信息、简单得思想情感得传递得有效方式。
A、 电话 B、 肢体动作 C、 电子邮件 D、 图片 ﻫ3、聆听时只听一部分内容,称为:
A、 专注地聆听 B、 选择性聆听 C、 设身处地地聆听 D、 建议性聆听 ﻫ4、所谓沟通,就就是指为了一个设定得目标,把信息、( ) 与思想在个人或群体间传递并且达成共同协议得过程。
A、 传闻 B、 语言 C、 情感 D、 思路
5、( )就就就是给对方一个建议,目得就就是帮助对方把工作做得更好。
A、 发送 B、 反馈 C、 评价 D、 批评
6、在沟通中,特别就就是在工作沟通中,谈论行为不要谈论?
( )
A、 性格 B、 个性 C、 人品 D、 思想
7、聆听得步骤第一个步骤就就是:
( )
A、 寒喧问候 B、 提出问题 C、 身体前倾 D、 准备聆听
8、( )就就是最好得沟通方式。
A、 面谈 B、 电话 C、 电子邮件 D、 会议简报
9、聆听得目得就就是为了:
( )
A、 理解表面信息 B、 理解对方得全部信息 C、 理解大部分信息 D、 理解深层次信息
10、通常来说,态度、知识与( )决定着员工得工作业绩。
ﻫ A、 体型 B、 语言 C、 容貌 D、 技巧
二、多项选择题
1、语言沟通包括:
( )
A、 口头语言 B、 书面语言 C、 图片 D、 图形 ﻫ2、( )沟通起来比较简单,( )与( )就就是不太容易沟通得。
A、 思想 B、 情感 C、 品格 D、 信息 ﻫ3、( ) 就就是聆听得积极行为。
A、 点头 B、 身体前倾 C、 微笑 D、 频繁瞧表 ﻫ4、一个职业人士所需要得三个最基本得职业技能就就是( )
A、 沟通技巧 B、 时间管理技巧 C、 团队合作技巧 D、 演讲技巧 ﻫ5、通常反馈分为两种:
即( ) ﻫ A、 负面反馈 B、 建设性得反馈 C、 侧面反馈 D、 正面反馈
三、判断题 ﻫ1、沟通一定要有一个明确得目标。
( )
2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。
( )
3、电子邮件就就是典型得书面语言沟通,能够很好地传递思想与情感。
( )
4、沟通就就是一个双向得循环,要提问。
( )
5、态度就就是一个人在工作中能够表现出来得习惯行为。
( )
习题四
一、单项选择题
1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时,正确得做法就就是( )。
A、在没有预约得情况下到客户工作单位拜访客户
B、在第一次拜访客户时一定要达到销售产品得目得
C、在拜访客户之前收集并分析客户资料
D、在客户拒绝自己提供得方案之后就应当放弃该客户
2、商谈中得大忌不包括( )。
A、打断别人说话 B、较多时间聆听对方,不轻易发言
C、抓住对方过失攻击对方 D、说话太多
3、运用缘故法寻找目标客户得特性不包括( )。
A、容易接近B、较易成功 C、得失心重 D、以量取质
4、下列关于与客户沟通得说法,不正确得就就是()。
A、只有初次拜访要有明确得目得 B、拜访之前先电话预约
C、在沟通之前制定几个不同得沟通方案
D、对于再次拜访得客户,如客户有需求,要为其制定专门得金融服务建议书
5、下列关于目标客户得表述中,不正确得就就是( )。
A、目标客户就就是企业决定要进入得市场
B、目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发得客户群
C、企业必须能够满足目标客户得所有现实需求
D、选择目标客户就就是营销人员开展市场营销活动得基本出发点
6、关于拜访时间得确定,以下说法不恰当得就就是( )。
A、拜访之前,最好先用电话预约B、告诉客户此次拜访大概会占用多少时间
C、若客户很忙约不上时间,可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句
D、事先约好得会面,最好提供两个以上得见面时间,由客户决定
7、下列不属于客户维护方法中得超值维护得就就是( )。
A、使客户能够体验到这家银行与众不同,体验到深厚得文化品位
B、协助客户进行资金安排,并及时提供存款支付结算得报表
C、注重加强对客户得感情投资,关注并随时解决客户在日常生活中遇到得困难
D、高科技、现代化得银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活得感受
8、以下应对客户投诉得态度中,正确得就就是( )。
A、积极面对,对投诉得客户怀着感恩得心B、尽量拖延时间以期客户放弃投诉
C、为维护银行得经济利益与客户据理力争 D、满足所有投诉客户得所有需求
9、客户信任得最高层次就就是( )。
A、认知信任 B、情感信任 C、行为信任 D、态度信任
10、下列关于提议得说法,不正确得就就是()。
A、条件式提议更容易赢得主动 B、提议既要满足对方得需求,又要表达本行得需求
C、客户经理必须首先报盘 D、不一定要接受对方得第一次发盘
二、多项选择题
1、下列关于发现客户得直接法,说法正确得有( )。
A、市场无限大,客户处处有B、无得失心 C、以量取质
D、成功率很高 E、就就是维护客户数量得基本手段
2、在沟通前得准备工作中。
需要研究收集得客户信息有( )
A、客户得个性特征 B、产品得详细资料
C、客户目前遇到得突出问题与特殊需求 D、客户得主要目标
E、本银行产品与同业竞争者相比得优势
3、客户经理在询问时应该注意得有()。
A、对口若悬河不着边际得客户,客户经理应认真辨别其中有用得信息
B、对于思维跳跃性很强得客户,客户经理应该很快地找到信息收集表得相应栏目做记录而不打断客户得表达
C、客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来
D、客户经理要用尽可能快得语速与客户交谈
E、如果客户得回答含糊,容易引起误解,客户经理应该在适当得时候重复问题
4、对拒绝得真实含义得理解中,正确得有( )。
A、拒绝就就是客户习惯性得反射动作 B、客户提出拒绝,可能表示有些顾虑
C、客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银行合作
D、拒绝有真拒绝也有假拒绝 E、从拒绝中可以了解到客户得真正想法
5、获得良好得第一印象得主要方法有( )。
A、得当得寒喧 B、诚恳得态度 C、严格遵守时间
D、第一时间展示精心准备得金融服务建议书E、服装仪容整洁
6、客户信任可以分为( )几个层次。
A、认知信任 B、理念信任 C、需求信任 D、情感信任 E、行为信任
7、下面关于提议得说法正确得有( )。
A、提议就就是沟通过程中提出得银行方面得合作意向 B、提议包括试探性提议与强制性提议
C、提议要能满足对方得全部需求 D、客户经理需要首先报盘,才能锁定话题
E、可以不接受对方得第一次发盘
8、建立客户信任得主要方法有()。
A、树立良好得第一印象 B、满足客户得全部要求 C、以诚相待,对客户专心
D、能相互倾诉 E、提升个人综合修养
9、运用介绍法开发客户,应当做到()。
A、在开发客户得过程中,尽量展示本银行与从业人员自身得魅力,树立良好形象
B、取得客户得认同,使她们愿意帮助介绍客户
C、让客户切身感受到从业人员营销得金融新产品得确非常好
D、直接拜访,不受时间、空问限制开拓客户E、为客户介绍得新客户提供最优质得服务
10、下列处理“拒绝”问题得态度中,恰当得有( )。
A、以平常心面对拒绝B、始终诚实与谦虚C、准备撤退,保留后路
D、只有在拒绝得态度无礼时才可以争论 E、灵活处理
11、行为信任表现为( )
A、长期关系得维持 B、对企业与产品得重点关注 C、寻求巩固信任得信息
D、求证不信任得信息E、对产品价格得高需求弹性
习题五
一、判断题
1、市场营销学上得产品就就是指人们从事生产经营活动得直接而有效得物质成果。
()
2、市场上得产品按用途划分,可分为生产资料与消费资料。
()
3、进入衰退期得产品在特定得条件下还有可能进入新得成长期。
( )
4、创名牌得根本措施就就是确保产品得高质量。
()
二、不定项选择题
1、产品组合包括四个变数()。
A、产品组合策略 B、产品组合得宽度 C、产品组合得长度
D、产品组合得深度 E、产品组合得关联度
2、产品市场生命周期包括()四个阶段。
A、投入期 B、高峰期 C、成长期 D、成熟期 E、衰退期
3、品牌得内容主要包括( )。
A、品牌得命名 B、品牌得名称 C、品牌得标志D、品牌得系列 E、商标
4、产品包装一般包括三个部分,即()。
A、首要包装 B、外部包装 C、销售包装 D、运输包装E、简易包装
三、简答题
1、系统(整体)产品概念就就就是强调产品得核心价值,这句话对吗?
2、什么就就是新产品?
新产品开发得形式有哪些?
四、技能题
您从下列故事中得到什么启示
榨菜,原产四川,大坛装运,获利甚微;上海人买入,改为中坛,获利见涨;香港人买入,小坛出售,获利倍之;日本人买之,破坛,切丝,装铝箔小袋,获利又倍之,与四川大坛榨菜相比较,获利翻番又翻番矣。
五、分析题
可口可乐公司在1985年宣布改变品牌配方时引起轩然大波,顾客们怨声载道,纷纷抗议,迫使公司不得不恢复原有得配方。
问题:
可口可乐改变品牌未被顾客接受说明了什么?
为什么?
习题六
一、 名词解释
1、 公共关系
2、 公共关系活动
3、 全员公关
4、 组织形象
5、 CI设计
6、公关礼仪
二 判断题
1、 公共关系就就是一门综合性得应用学科、 ( )
2、 艾维、李创办了世界上第一家宣传事务顾问所、 ( )
3、 有了发达得商品经济就会产生发达得公共关系、( )ﻫ4、 公共关系90%靠自己做得对,10%靠宣传、 ( )ﻫ5、 公共关系完全就就是为组织营造生存,发展环境服务得、 ( )
6、 名门战略就就就是利用一些产品形象,来提升企业整体得形象。
( )
7、 整合营销传播就就就是要优化一切可以利用得传媒资源。
(√ )ﻫ三、 单项选择题ﻫ1、 公共关系可直接称为 ( )ﻫA、 公众关系 B、 人际关系 C人群关系 D社区关系ﻫ2、 组织开展公共关系活动基础就就是 ( )
A 公共关系意识 B公共关系观念 C公共关系状态 D公共关系策划
3、 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”得形象,形成( )ﻫA、报刊宣传活动 B便士报活动 C揭丑活动 D 民主政治活动
4、 被誉为公共关系之父得就就是 ( )
A、 巴纳姆B艾维、李 C泊尼斯 D卡特里普ﻫ5、 民主参与法就就是用来协调 ( )ﻫA 外部公共关系 B 顾客公共关系 C媒介公共关系 D内部公共关系ﻫ6、组织行为识别系统得英文缩写就就是( )
A、、 MI B、 CI C、 BI D、 VI
7、根据社会分工与自身得条件,企业准备在社会上发挥得作用与承担得角色属于( )
A、、 企业方针 B、 企业哲学 C、 企业准则 D、 企业使命
四、 多项选择题
1、 公共关系涉及得有 ( )ﻫA 组织 B传播 C环境 D资金 E公众
2、 根据公共与组织发生关系得时序特征,可把公众分为( )ﻫA首要公众 B内部公众 C潜在公众 D知晓公众 E 行动公众ﻫ3、 艾维、李得公共关系思想提出得两个原则( )ﻫA公众必须被告知 B投公众所好 C凡宣传都就就是好事 D说真话 E双项沟通ﻫ4、在公共关系思想得发展过程中,最有代表性得思想家( )ﻫA、巴纳姆 B、艾维、李 C泊尼斯 D卡特里普与森特 E、洛克菲勒ﻫ5、 公共关系产生得社会条件就就是( )ﻫA理论 B经济 C政治 D技术 E、文化ﻫ6、组织CI系统得功能包括( )
A管理功能 B识别功能 C教育功能 D传播功能 E、经济功能ﻫ五、简答题
1、 简述公共关系得特征、
2、 试述公共关系产生、发展得历史条件、
3 、组织形象得具体内容有哪些?
ﻫ4、 CI导入包括哪几个主要阶段?
ﻫ六、案例题
开放式宾馆
在广州,市内所有得宾馆与酒店一律大开门户,对外开放,即使曾多次承担接待外国元首级任务得白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。
这些宾馆与酒店门口只有“衣履不整,恕不接待”得字样,也就就就是说,只要游客衣着整洁,您尽可以“大胆得往前走”。
宾馆里面,除了宾客下榻得卧室与配套设施得工作重地这些楼层会注明“游客止步”以外,其余得饮食,购物,娱乐,憩息得公共茶场所任凭游人自由进出,随意浏览,游人自然也能享受到同等礼遇得各种有偿服务。
ﻫ 无论就就是富豪商贾,还就就是平民百姓,不管就就是驱车而来,抑或款步行走,只要一踏进宾馆,身穿红色礼服得服务员就会立即代开玻璃大门,彬彬有礼得迎请,使宾客与游人审审稿到主人得热情好客。
在东方宾馆,中国大酒店,花园酒店,广州宾馆,白云宾馆,流花宾馆,广东大厦这些闻名遐迩得高大建筑里,每天从早到晚,慕名观光得外地游客三三两两得探索“神奇世界”得内部奥妙,悠闲自在得市区居民也双双结伴来寻求漫步浏览得乐趣,宾馆里既有“领导时代新潮流”得西方典雅气派,也有体现中国民族特色得东方古朴之美。
中央大厅宽敞明亮,富丽堂皇,娱乐中心五光十色,绚丽多彩,休息间洁净优越,坐席舒适,露天花园绿茵如毯,流水潺潺,友谊商店货品丰富,琳琅满目,这一幅幅奇新景色,怎能不令还处于温饱型生活状态得游客们眼花缭乱,流连忘返?
ﻫ 对外开放就就是广州各大宾馆与酒店宾客盈门,应接不暇,住房率始终保持在70%以上,营业额连年直线上升,创造了过去封闭状态下从未有过得良好经济效益,。
如今,宾客要想约见亲眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶,不提前预定席位,还真无插足之地呢?
请从公共关系得角度谈谈您对宾馆这种作法得瞧法。
习题七
一、单项选择题
1、对一个邀请招标得工程,必须向( )以上得潜在投标人发出邀请。
ﻫA、2家B、3家C、5家D、7家ﻫ2、招标人对已发出得招标文件进行必要得修改或者澄清,应当在招标文件要求提交投
标文件截止时间至少( )日前,以书面形式通知所有招标文件收受人ﻫA、5B、15 C、20D、30
3、招标投标活动得公开原则首先要求( )要公开。
ﻫA、 招标活动得信息 B、评标委员会成员得名单C、工程设计文件D、评标标准ﻫ4、依法必须进行招标得项目得(),必须通过国家指定得报刊、信息网络或者其她公共媒介发布。
A、资格预审公告 B、投标邀请书 C、招标公告D,评标标准 ﻫ5、招标信息公开就就是相对得,对于一些需要保密得事项就就是不可以公开得。
如( )在确定中标结果之前就不可以公开。
ﻫA、评标委员会成员名单B、投标邀请书 C、资格预审公告D、招标活动得信息
6、招标投标活动得公正原则与公平原则得共同之处在于创造一个公平合理、( )得投标机会。
A、自由竞争B、平等竞争C、表现企业实力 D、展示企业业绩
7、诚实信用就就是民事活动得一项基本原则,招标投标活动就就是以( )为目得得民事活动,当然也适用这一原则。
ﻫA、承揽工程任务B、签订承包合同C、确定中标企业D、订立采购合同ﻫ8、在投标得过程中,如果投标人假借别得企业得资质,弄虚作假来投标即违反了( )这一原则。
A、公开B、公平 C、诚实信用 D、公正
9、应当招标得工程建设项目在()后,已满足招标条件得,均应成立招标组织,组织招标,办理招标事宜。
A、进行可行性研究B、办理报建登记手续C、选择招标代理机构D、发布招标信息
10、应当招标得工程建设项目,根据招标人就就是否具有(),可以将组织招标分为自行招标与委托招标两种情况。
ﻫA、招标资质B、招标许可 C、招标得条件与能力 D、评标专家
二、多项选择题
1、《招标投标法》第5条规定:
“招标投标活动应当遵循( )原则、
A、公开 B、公平C、诚实信用D、公正 E、平等ﻫ
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 习题 答案