餐饮部门制度.docx
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餐饮部门制度.docx
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餐饮部门制度
餐饮部门制度
一、仪容仪表规定
1、员工必须注意个人修饰,保持服装整齐清洁(每周二换洗工服)员工工牌佩戴
与左胸前,如有丢失立即报直接上级,进行登记补发。
酒店所有工作服等物品
应自觉爱护,做到衣装整洁。
2、男员工不留长发,发角不过衣领,鬓角不过耳为适度,不准留胡须和烫发、染发,
每日必须保持整洁。
3、女员工淡妆上岗,不得浓妆艳抹,头发不宜过长,梳理整齐,长发需盘起。
4、经常修指甲,不得留长指甲,保持短而清洁,不得涂有色指甲油。
发夹的颜色要与
制服颜色相符(以深色发夹为宜)。
5、当班时间不得用味浓的香水和洗发水,不食用葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食物,保
证自身气味清新、无异味。
二、形体姿态规定
优良的姿态是最能体现员工的气质和风度,从坐、立、行等方面的一举一动都应做到谦逊,端庄与潇洒。
1、站姿:
站立时做到抬头、挺胸、收腹,两眼平视前方或注意服务客人,不要凝视一个固定位置,双肩将保持水平放松,(女士左手压右手交叉与体前,两脚并拢呈八字45度角;男士左手压右手交叉于背后,两脚分开,与肩同宽)保持微笑状态,精神饱满、落落大方,随时准备为客人服务,不准依靠墙。
2、坐姿:
需要坐下时,现将椅子摆好位置,平稳坐下,双脚并齐,两手自然放在腿上,保持上身挺直,端庄文雅,不前俯后仰,不要翅腿,给人以舒适的感觉。
3、行姿:
行走时挺胸收复,身体重心略向前倾,两自然前后移动,女员工两脚走一条直线,
两臂自然摆动,两眼平视前方,重心落在前脚趾上,上身保持垂直平稳,不要左右
晃动,速度适中。
4、手势:
给客人指示方向,手指自然并拢,手掌朝上,手臂伸直,指示目标,眼睛兼顾客
人和目标,面带微笑,配合语言运用,与客人交谈或提供服务时,首饰不要太多,动作幅度不宜过大,使客人能够理解。
三、礼貌礼仪规定
1、随时使用不同的礼貌用语,遇见是客人时随时打招呼,如要忙于服务其他客人,也应微笑问好,使客人感受到备受尊重。
2、保持微笑,永远记住微笑不但能让人感受到亲切,还能减轻工作压力。
3、谈话时要与客人保持目光接触,表示信任和感兴趣,并注意语言的艺术性,声调的高低和语速的缓急。
4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。
5、遇到客人要侧身礼让,面带微笑,礼貌问候,一旦知道客人的姓名,问候时称呼其姓氏(您好!
X先生/小姐)。
6、热情、自然、大方语言使客人感到舒适,而被认为是受欢迎的。
7、接打电话时,让对方感受到你是一位非常有礼貌的人。
8、通过察言观色,掌握客人的心理,做到具有针对性的工作。
9、咳嗽、打喷嚏适应转身避开客人或用手捂住口部。
10、始终保持文雅,标准的气质形象和文明礼貌的言行举止。
四、餐厅服务规定
1.仪容举止要大方,谈吐有礼,掌握分寸。
2.迎宾员带客人入座,服务员应马上上前协助拉椅,招呼客人。
3.餐厅营业时间内,禁止倚靠在在工作台、墙壁,服务员切忌用手倚着餐椅,决不允许聚堆聊天、闲谈。
4.客人示意找服务员或招手找服务员,应马上上前并说:
“我可以为您服务吗?
”或立即示意客人你已明白他的暗示,不能无动于衷或慢条斯理的对待。
5.集中精神值台、巡台,坚持走动式服务,不能发呆、开小差。
6.介绍推销食品、饮品给客人,应注意礼貌用词,使用敬语,注意声音高低。
7.禁止在客人面前指手划脚,所有服务员在餐厅内走动要节奏快,不能跑步或小跑。
8.服务酒水时,不能当着客人面嗅辨酒水气味,斟茶、斟酒水饮料只能八分满。
拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹,要拿杯的下端,高脚杯要拿杯颈,不能用手指接触杯口。
9.上菜时要报菜名,注意手指的位置,勿使手指伸到菜汁和汤水中。
10.工作台面要保持整洁、条理,各种餐具应归类放好,经常更换用过的骨碟和烟缸,台面上要有足够的调味品供客人使用。
11.巡台,及时为客人撤换空盘、空碗和空杯,收拾台面时一定要使用托盘,左手托盘,右手操作。
12.客人用餐过程中离开座位时,应将其餐巾叠好放回台上,并把餐椅推回原位,留意客人回来时帮助拉椅。
13.客人吸烟时主动为其点烟。
15.厨房出来的菜应及时送至客人面前。
16.客人永远是对的,无论任何时候,服务人员都要“礼让”客人,不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们,工作上要绝对服从领导的安排、分配。
17.客人付款、签单结账要说“谢谢您的光临”。
五、交接班制度:
1.接班人员必须提前10分钟到岗,做好接班准备工作。
2.当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生,及膳后检查工作。
3.接班人员必须查好上一班记录,听取上一班人员营业服务情况的介绍,交清设施器皿及注意事项。
4.交接班工作做完后,应在交接本上签字。
5.下列情况不得交接班:
(1)、上一班职责内应完成的工作没完成;
(2)、上一班遗留工作未处理好,有关交接事项未交接清楚。
(3)、接班人员未到,无合适人选代班时。
6.要特别做好各种钥匙的交接工作。
六、信息反馈制度:
1.注意随时征求客人意见,了解客人对菜品、服务的意见和建议。
2.重视客人投诉,礼貌的聆听,向客人表示歉意并且及时通知当班领班或经理。
3.留意同行动态,注意与同行进行比较,找出问题,加以提高和改进。
4.对于出现的问题要及时解决,整改措施要落实到实处。
5.各项信息要做好记录,作为参考经验资料。
七、前厅考勤制度?
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1、?
餐饮部工作人员上、下班时,必须考勤。
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2、?
穿好工作服后,应向领班或前厅经理报到或总体点名。
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3、?
上班时应坚守工作岗位,不脱岗,不串岗,不准做与工作无关的事,。
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?
4、?
因病需要请假的员工应提前一日向直接上级办理准假手续,并出示医院
开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者,按旷工或早退处理。
请假应写请假条书面备案。
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6、?
需请事假的,必须提前一日办理事假手续,经前厅相关领导批准后方有效,未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。
电话请假一律无效。
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7、?
根据工作需要,需延长工作时间的,经领导同意,可按加班或计时销假
处理。
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8、?
婚假,产假、丧假按酒店员工考勤制度的有关规定执行。
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9、?
本制度适用于部的前厅所有员工。
11、违反上列制度者,将按照考勤制度执行处罚,并纳入考核。
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八、前厅员工的调岗与晋升管理制度?
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1、?
公司根据工作需要,可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。
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2、所有员工均有被提升的机会。
升职主要根据该员工本人的考核成绩、工
作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。
升职后前三个月属试用
期;试用期满后,工作表现符合职能要求,则正式委任该职。
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3、员工被提升后,若因工作不能胜任或犯有过失,公司可视情节轻重做出
降职或免职决定。
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4、?
因工作需要,由前厅经理和人力资源部门决定员工转调,员工必须服
从。
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九、前厅日常工作检查制度?
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1、?
对前厅各项工作按照S.O.C标准实行分级检查制或质检稽查制执行,对
各餐厅进行不定期,不定点、不定项的抽查范围包括:
前厅经理、班组
长、前厅员工。
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2、?
检查内容包括店规、店纪、前厅考勤、着装、岗位职责、设备使用和维
护、食品储藏、服务质量、原材料节约及综合利用、安全生产、前厅卫
生等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
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3、?
各项内容的检查可分别或同时进行。
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卫生检查:
包括食品卫生、日常卫生、计划卫生;?
纪律检查:
包括前厅纪律,考勤考核,店规店纪;?
设备安全检查:
包括设备使用、维护安全工作?
;?
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生产检查:
包括储藏、职责出品制度、质量及速度;?
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每日例查:
包括餐前到后工作过程,个人及其它卫生。
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4、?
检查人员对检查工作中发现的不良现象,依据情节,做出适当的处理,
并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。
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?
5、?
属于个人包干范围或岗位职责内的差错,追究个人的责任;属于部门,
班组的差错,则追究其负责人员的责任,同时采取相应的经济处罚措施,
并纳入考核。
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6、?
对于屡犯同类错误,或要求在限期内改进而未做到者,应加重处罚,直
到辞退。
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?
7、?
检查人员应认真负责,一视同仁,公正办事。
每次参加检查的人员,对
时间、内容和结果应做书面记录备案,检查结果与部门和个人利益挂钩。
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十、餐饮成本控制规定
1.普通员工和领班没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利,如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题,经确认后可作更换处理,但要餐厅领班在更改菜单上签字方可有效,同时要向经理汇报,并在部门例会中拿出处理意见。
2.前厅经理有权在公司规定的权限范围对客人的消费进行打折,赠送菜品、水果,但项两每次只能使用其中一项,所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的20%,并在客人账单上注明原因。
3.对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等,必须由前厅经理批准,并填写有关表单,打折或赠送菜品、水果单于次日上报,并在酒店例会上汇报。
4.任何部门或个人,不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。
5.对贵重物品因保管存放不善(非人为)造成的损失,要填写报损单,餐饮部经理批准后上报财务部,经总经理批准。
6.严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。
7.对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现,要给予严处。
十一、餐具使用管理制度
1、营业用餐具由仓库管理员负责发放,。
各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程,做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。
2、在清洗、使用过程中如发现餐具破损,应及时检出,以旧换新,不论由何种原因造成餐具损坏、丢失,当事人必须及时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因,同时领取新餐具。
3、当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒,以保证额定周转量。
4、仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点,不足部分及时补充,保证各种餐具的相对固定周转数。
并且设立仓库最高和最低仓存数,根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单,报餐饮部经理,经执行总经理同意后通知采购部补货。
5、库存餐具的收发应作帐面纪录,并定期存盘,不定期抽查核对,做到帐、卡、物相符。
6、库存餐具应定期清洁,确保随时供应使用,瓷器、铜器、玻璃器皿等用具定时清洗、保养。
7、各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据,并应及时归还,凡未经正常手续借用及取用本区域餐具者,按偷盗处理。
十二、餐饮部财产管理制度
2、所属各部门应设定专人,对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。
3、财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册,清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。
4、部门增减固定资产及低值易耗品,都应将单据收存备查,摆放位置及去向随时记录。
5、每月各部门要配合财务部,对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点,并定期盘点瓷器、文物等贵重器皿。
6、如资产需跨部门流动时,一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。
7、对人为造成资产损坏的行为,应及时制止并追究其责任。
8、对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失,都应做好记录,填好破损赔偿单,报领班和经理批准。
9、各部门如更换财产负责人,都应做好财产的清点核对和交接工作。
10、各部门的财产负责人应切实按管理制度执行,前厅经理督导落实,共同将财产管理工作做好。
十三、餐饮部会议制度?
(一)餐前例会制度
1、每日餐前例会由部门负责人主持,员工列队战好后,领班要传达餐饮部例会精神,总结昨日及上一班次的工作情况,指出员工在工作中出现的问题。
详细的布置当餐的工作任务及注意事项。
通告对贵宾的接待要求,通报特色菜单和估清。
要求员工听取,迅速记忆。
2、讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。
3、检察员工仪表仪容及应配备的服务用具(打火机、笔、开瓶器等)。
(二)、?
前厅根据需要,有必要另计划召开各类会议:
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1、会议内容:
(1)卫生工作会?
:
每周一次,主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生;?
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(2)生产工作会:
每周一次,主要内容有储藏、职责、服务质量、服务创
新;?
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(3)前厅纪律:
每周一次,主要内容有考勤、考核情况、前厅纪律;?
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(4)设备会议:
每月一次,主要内容有设备使用、维护。
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(5)安全会议:
每半月一次,主要是厨房的安全工作。
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(6)协调会议:
每周一次,主要是相互交流、沟通。
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2、?
除例会和特殊会议外,各类会议召开至少提前一天通知,并告知开会时
间、地点、到会对象及内容。
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3、?
与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点,提前准备材料,会议主持者
要做好会议进程的全要工作。
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4、?
参加会议的所有人员都应准时出席,如因特殊情况不能准时到会者,应
事先向前厅经理请假。
会议必须准时开始,与会人员中途不得随意离开会场。
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5、会议非议论期间,与会者不应私下交谈,争论抢白。
如需发言,应等待
合适时间。
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6、所有会议发言应简明扼要,直截了当,节约时间。
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7、?
与会人员应集中精力开会,不办理与会议无关事宜。
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8、?
会议一时不能解决的事宜,应另作处理,由专人跟办,不应费时讨论,
不可纠缠不休。
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9、?
会议未形成决定的方案或未被通过的提议,应自觉保留,会后不乱议论,
会上决定的事项,前厅各岗位必须自觉贯彻执行,违纪者按照行政会议
制度执行,其结果应主动上报。
10、其他事项按照会议总制度执行。
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十四、前厅员工考核管理制度?
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(一)、考核的原则?
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1、?
考核工作是一项常规工作,每月度进行一次,每年度汇总考核一次,前
厅经理应协同人资部门做好对员工的考核,使之程序化,制度化。
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2、?
对被考核员工的工作表现要有充分的了解,在考核前应认真做好准备,
搜集其上次考评以来的工作表现记录,确保考核结果的准确性,使被考
员工口服心服。
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3、?
工作认真细致,实是求事,确保考评工作的公平性和客观性。
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4、?
考核中,考核人员与被考核人员应当面交换意见,应选择一个不受外界
干扰的安静环境,使考核双方能坦诚交谈,以便提高考核效果。
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5、?
在客观公正的考评基础上,根据每一员工的业绩与表现,将其考核的结
果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来,以调动员工积极性,提高
工作效率。
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(二)、考核的内容?
?
1、?
素质。
?
包括员工是否有上述心,是否忠于本职工作及其可信赖程度;还
包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。
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2、?
能力。
根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类
考核。
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3、?
态度。
主要指员工的事业心和工作态度,包括纪律、出勤情况,工作的
主动性与积极性等。
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4、?
绩效。
主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量
诸方面的情况。
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?
注:
其他各项管理制度另附。
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- 餐饮 部门 制度