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首问责任制制度讲解
2021年首问责任制制度讲解
(一为改进机关工作作风,提高办事效率,提供优质服务,推进机关效能建设,遵循便民的原则,制定本制度。
(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。
(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。
(四首问人的责任
1、办事人到“中心”办理事宜,在首问人职责范围内能够解决的,首问人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答对方的询问。
2、办事人提出办理的事项,不属于首问人职责范围的,首问人应当热情相待:
属于“中心”受理(职责范围的,应主动告知与何窗口部门联系,必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的,但有关责任人不在或联系不上的,将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记,由首问人及时转交给有关责任人。
有关责任人阅知后应尽快与办事人联系,了解并解决对方需要办理的事项。
3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的,首问人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,要用普通话,使用文明用语,禁用文明忌语。
要为办事人着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于
助人的精神风貌。
(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责,同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想;加强业务学习,提高执法水平和业务技能,不断提高办事效率。
(六对遵守首问责任制,主动热情帮助办事人解决问题的工作人员,各级领导应及时予以表扬鼓励。
(七违反首问责任制,有下列情节者,经查实,应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;
2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系,研究解决对方问题的;
3、冷漠对待办事人,应当告知而没有明确告知事项的;
4、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的;
5、对办事人态度恶劣,使用文明忌语的。
第二篇:
首问责任制制度首问责任制制度
为认真实践“三个代表”重要思想,进一步改进工作作风,提高行政效能,树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象,决定推行首问负责制。
第一条首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人,或第一个接听电话,无论与本职工作是否相关,都要负责接待或答复的制度。
第二条首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。
每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。
首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。
应自觉使用文明用语,禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。
第三条首问责任人的职责
(一)属于首问责任人职责范围的,要按有关规定及时办理;不能当场办理的,要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等,并耐心解答对方的询问。
(二)不属于首问责任人职责范围,但属于本单位职责范围的,首问责任人要主动告知或引导到有关经办人;当经办人不在时,首问责任人应先接下需办事项,并记下服务对象的联系电话,再交经办人办理。
(三)不属于本单位或本部门职责范围的,首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
(四)属于电话咨询的,首问责任人应按上述原则给予答复;属于举报或投诉的,首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册,并及时报告领导或县局分管领导。
第四条首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情,充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第五条首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责,了解本站的业务分工;强化职业道德意识,树立全心全意为人民服务的思想。
必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神,熟悉掌握业务管理程序,不断提高文明执法水平。
答复咨询人提出的问题时,既要热情、准确、详尽,又要掌握政策和原则;对于不清楚、掌握不准确的问题,不得随意答复。
第六条全体工作人员必须严格遵守制度,其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。
凡受到群众广泛赞扬,在服务工作中表现突出的,在评优活动时,优先推荐评先评优;凡违反制度的,因工作态度不好群众反映强烈者,经调查认定,除公开批评教育外,取消一切评优评先资格。
第七条首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责,经全站会议确认结果有效,即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”,应对其进行批评教育,并责成其改正。
第八条凡不认真履行首问责任制的干部职工,将给予批评教育;对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的,将视情节轻重做出处理。
第九条加强“首问负责制”管理,各部门要认真做好工作记录,将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记,以便备查。
第三篇:
首问责任制首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
第四篇:
首问责任制首问责任制
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解
答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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首问责任制
第五篇:
首问责任制物业公司首问负责制实施办法
一目的
为进一步规范物业服务行为,提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象,制定物业服务首问负责制实施办法。
二范围
首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。
三相关概念
首问责任人,是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务。
四首问责任人的责任:
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服务对象解决问题,相关问题要积极为服务对象转告有关部门,耐心说明情况,并了解处理结果。
决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话;
2、服务对象提出的问题时,既要准确地掌握公司政策,又要坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答;对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了的问题,应耐心向对方说明情况,并将问题转告项目客服中心。
3、办理事项若不属于我公司的,首问责任人要耐心给予解释。
4、对于来投诉、举报的来访人员,应热情接待,认真受理,详细
耐心地听取陈述,并做好记录。
5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作,让来访人员满意。
五首问责任人在服务过程中应注意的问题:
1、接触:
礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础;
2、聆听与记录:
诚意完整地听取,认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容;要认真听明内容,并向服务对象进行复述,以确认是否准确;
3、判断业务类型:
迅速判断本人是否可以解释和解决问题,并加以处理,答复服务对象,同时做好记录;
六考核与处罚办法
1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围,与考核评比挂钩。
2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任,视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现:
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者;
(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。
2021年驻厂安全监督员管理制度
一、目的和适用范围
为加强公司驻厂安全监督员的管理,有效预防和减少危险化学品企业生产安全事故发生,保障企业员工生命和财产安全,结合我公司实际,制定本制度。
二、引用文件
《淄博市人民政府办公厅关于在全市危险化学品企业建立驻厂安全监督员制度的通知》(淄政办发〔xx〕86号)、《关于进一步加强危险化学品企业驻厂安全监督员制度建设的通知》(淄安监发〔xx〕2号)
三驻厂安全监督员的配备及管理
公司驻厂安全监督员的配备管理由区安委会办公室统一负责。
四、驻厂安全监督员应履行的职责
驻厂安全监督员应全面熟悉掌握我公司的生产经营情况,负责对所派驻企业安全管理状况实时进行监督检查。
重点监督检查以下环节:
(一)负责监督贯彻执行有关安全生产方针、政策、法律法规和标准、规范及上级有关文件;监督建立健全安全生产规章制度,并严格遵照执行。
(二)负责监督检查动火、动土、吊装、断路、高处、受限空间、设备检修、盲板抽堵等八项作业票证制度执行情况;
(三)负责监督检危险化学品装卸车环节操作及运输车辆资质查验管理情况。
(四)负责监督检查作业场所安全设施、设备配备及维护、保养情况;
(五)负责监督检查外来施工单位资质、安全管理协议书签订、人员培训、现场施工作业等管理情况;
(六)负责监督危险化学品新、改、扩建项目安全许可手续办理情况;
(七)负责监督主要负责人、分管负责人、安全管理人员和特种作业人员持证上岗情况;监督检查企业按规定的学时、内容对各类人员进行安全生产教育培训情况;
(八)负责监督检查定期组织事故应急救援演练情况;
(九)负责监督按规定及时上报安全生产事故,并监督企业按“四不放过”原则对事故(含未遂事故)进行处理;
(十)负责监督并协助排查治理各类安全生产隐患,发现重特大安全生产事故隐患应及时上报,发现一般事故隐患应以书面形式通知企业立即或限期整改;
(十一)负责监督“三违”现象,并通知企业立即整改;
(十二)负责监督严格落实停产、复产事项报告制度;
(十三)定期(每月xx日前)向所属管理单位报送监督检查工作情况;
(十四)交办的其他安全工作。
驻厂监督员履行职责时,有权采取下列措施:
依法取证和查阅有关资料与凭证;发现违法违规行为及时制止;在出现威胁职工生命安全的紧急情况时,有权下达停止作业或立即撤离命令,并及时将紧急情况和处理措施上报。
五、驻厂安全监督员应遵守的工作纪律
(一)认真履行工作职责,爱岗敬业,严禁渎职、失职;
(二)服从本组组长的指挥和安排,组员之间相互团结,相互配合,共同完成安全监督工作任务;
(三)严格遵守所派驻企业的各项规章制度,不得泄露所派驻企业的商业秘密;
(四)严格执行廉洁自律的有关规定,不得接受所驻企业的任何礼品、报酬、有价证券等馈赠;不得参加企业安排、组织或者支付费用的宴请、娱乐、旅游、出访等活动;不得在企业报销任何费用,不得借工作之便为自己、亲友或者他人谋取不当利益。
(五)自觉遵守劳动纪律,在工作时间内应坚守岗位,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、脱岗、睡岗、酒后上岗,每天上下班时间(包括中班以及夜班)应视派驻企业生产班次运转情况而定,与企业员工上下班时间相一致。
劳动纪律除由本组组长进行考核外,还应服从企业的考勤考核;
(六)每组组长根据实际情况制定出勤计划表,在每月xx日之前将下月出勤计划表报驻厂安全监督员所属管理单位备案。
驻厂安全监督员均应按备案的出勤计划出勤,特殊情况需要调整出勤计划的,应经组长同意并报驻厂安全监督员所属管理单位批准,未经批准擅自改变出勤计划的,按旷工处理。
每组组长在每月xx日之前将上月的考勤表报驻厂安全监督员所属管理单位;
(七)驻厂安全监督员工作时间每人每月累计不少于22天。
如请病假、事假,须经组长同意,并书面报驻厂安全监督员所属管理单位批准,一次连续请事假不得超过半个月,全年请事假累计不得超过一个月。
未遵守上述规定擅自缺勤的按旷工处理。
六、驻厂安全监督员的工作要求
(一)安全巡检
1、驻厂安全监督员每天平均到各岗位现场巡检次数不少于4次且累计时间不少于5小时;
2、驻厂安全监督员从巡检开始到结束均应留下必要的照片作为巡检证据,且照片所显示的时间与工作日志填写时间相一致;
3、每天应按时按质按量完成安全巡检任务,巡检要仔细认真,所有岗位和场所均要巡检到位,对巡检时发现的问题,必须留下照片等证据材料;4、巡检时如发现企业存在违法违规行为应及时制止,并监督企业采取进一步措施,直至违法行为消除为止。
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