天健物业管理处综合手册 精品.docx

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天健物业管理处综合手册精品

深圳市天健物业管理有限公司

作业指导书

编号TJ-WI-ZH

版号A

管理处综合手册

发放编号

编制：

体系编写小组

审核：

物业监管部

批准：

生效日期：

2004/8/1

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TJ-WI-ZH目录

版号：

A

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1、管理处组织架构图TJ-WI-ZH-01

2、管理处岗位职责TJ-WI-ZH-02

3、客户服务中心工作职责TJ-WI-ZH-03

4、客户服务中心工作流程TJ-WI-ZH-04

5、客户服务中心与公司接口管理图TJ-WI-ZH-05

6、客户服务中心与外部总体关系图TJ-WI-ZH-06

7、客户服务中心接待工作规范TJ-WI-ZH-07

8、管理处内部检查工作规程TJ-WI-ZH-08

9、清洁工作检验标准和办法TJ-WI-ZH-09

10、绿化工作检验标准和办法TJ-WI-ZH-10

11、仓库管理规定TJ-WI-ZH-11

12、档案管理规定TJ-WI-ZH-12

13、有偿便民服务管理规程TJ-WI-ZH-13

14、突发事件或异常情况处理程序TJ-WI-ZH-14

15、创建物业管理优秀大厦、小区规划TJ-WI-ZH-15

16、社区文化工作规程TJ-WI-ZH-16

17、文体设施管理规程TJ-WI-ZH-17

18、化学危险品的管理TJ-WI-ZH-18

19、固体废弃物分类处理规定TJ-WI-ZH-19

20、节约使用水电、纸张管理规定TJ-WI-ZH-20

21、管理处员工培训制度TJ-WI-ZH-21

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TJ-WI-ZH-01管理处组织架构图

版号：

A

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0

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TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责

版号：

A

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1．0主任

1．1领导全管理处员工完成公司下达的责任目标。

1．2对管理处的收支情况负责。

1．3对管理处的整体服务质量安全生产负责。

1．4对管理处的内部运作负责。

1．5负责管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

1．6对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员的

任免有建议权。

1．7对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，对定编范围内临时工的招

收有决定权。

1．8对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。

1．9根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

1．10根据国家、市及公司的决定，制定并批准本管理处的管理运作制度。

2．0副主任

2．1负责管理处治安保卫工作的领导，负责组织制定保安工作制度、考核护管队员，对护管员的招聘与解聘有权作出决定。

2．2负责管理处辖区范围内的清洁卫生领导工作，负责组织制定绿化工作文件、清洁检查标准，并组织实施对清洁工（或承包商）的考评，有权决定清洁工（或承包商）的聘用与解聘。

2．3负责管理处辖区范围内的绿化领导、规划工作，负责组织制定绿化工作文件、绿化检查标准，并组织实施对绿化工（或承包商）的考评，有权决定绿化工（或承包商）的聘用与解聘。

2．4负责对分管工作员工的考核工作。

2．5负责协助检查和监督管理处的其他工作。

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TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责

版号：

A

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3．0主任助理

3．1负责员工宿舍（除护管员宿舍）的内务及管理处日常行政工作。

3．2负责协调管理处各班组间的日常工作。

3．3负责沟通管理处各班组、各员工与管理处主任间的联系，填报安全生产与卫生月报表。

3．4负责制定并落实管理处员工的培训制度和计划。

3．5协助管理处主任做好员工的业绩考评工作，负责对分管工作员工的考核工作。

3．6协助大厦事务助理、财务部做好各项费用的崔缴工作。

3．7协助管理处主任落实贯标和检查工作。

4．1收款员

4．1．1严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。

4．1．2现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证账款相符。

还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。

4．1．3对于现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺，如有短缺要负赔偿责任。

4．1．4要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。

4．1．5严格管理带有印鉴的空白收据和停车场车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续

4．1．6在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪律。

4．2．6每月将收支情况、费用收缴情况及时报管理处主任。

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TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责

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A

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5．0管理员/文员/接待员

5．1熟悉管理处的各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况，大厦结构、功能等。

5．2负责办理用户的入住以及用户的退房手续、装修审查和搬家放行审查。

5．3负责装修档案、用户档案、管理处文书档案的管理。

5．4负责大厦的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、大厦公共场地、场所的监管。

5．5负责用户水电表的抄查，准时向用户派发各种费用的缴费通知单。

5．6协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。

5．7负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。

5．8负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。

5．9负责组织实施辖区内的宣传工作。

5．10负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

6．0维修部

维修主管、维修水电工的岗位职责见《维修服务工作手册》有关规定。

7．0消防监控中心

消防主管、消防（值班）管理员的岗位职责见《护管（车管）消防工作手册》有关规定。

8．0仓管员（兼职）

负责对入库物资的验收、保管、盘点、发放。

具体职责及工作流程见本工作手册之《仓库管理规程》有关文件规定。

9．0护管队

护管队长、班长、队员（固定岗、车管岗、巡逻岗、监控值班岗等）的岗位职责见《护管（车管）消防工作手册》有关规定。

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TJ-WI-ZH-03客户服务中心工作职责

版号：

A

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客户服务中心是管理处为向业户提供方便快捷的一站式服务而设立的重要部门，对外接待处理各类业户咨询、投诉、服务要求并跟踪反馈，对内综合调度协调和收集信息。

主要职责有：

1.0接待工作

1.1接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理；

1.2负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。

2.0沟通协调及投诉处理

2.1作为管理处对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系；

2.2协调与沟通和业主、业主委员会的关系；

2.3日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访；

2.4对客户的投诉进行跟踪、回访和记录；

2.5对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告。

3.0监管工作

3.1各种管理工作的检查、督促；

3.2外包工程项目（清洁、消杀、绿化、电梯等）的检查监管。

4.0资料档案管理

4.1业主的各种档案（住户资料、装修资料）管理；

4.2各种家访、回访、统计资料管理；

4.3管理处各类管理文件的整理；

4.4各种文件、通知等文件的起草、印发等工作。

5.0社区文化

5.1组织管理处的内部培训；

5.2组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。

6.0综合事务

6.1管理处各种费用的收取；

6.2办理各种出入证件、车辆月卡、IC卡管理等。

6.3管理费、水电费交费通知单

7.0客户服务中心实行24小时轮流值班，由管理处主任统一安排管理人员轮值。

夜间转监控中心或门岗代值。

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TJ-WI-ZH-04客户服务中心工作流程

版号：

A

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业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务中心、电话和信函等）与客服中心进行信息沟通，也可向管理处任何工作人员进行投诉。

相关人员应将所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客服中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

客户服务关系及信息处理流程如图所示：

一、客户服务关系图

客户服务中心

绿化、消杀

清洁卫生

电梯维修保养

维修部

护

管队

业户

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TJ-WI-ZH-04客户服务中心工作流程

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A

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二、信息处理流程

管理处和公司提出改进措施

信息

输入

过

结

程

果

处

驱

理

动

过

程

结

果

输

出

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TJ-WI-ZH-05客户服务中心与公司接口管理图

版号：

A

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正常情况下，公司物业监管部作为唯一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，公司物业监管部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。

管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向公司物业监管部提出申请，请求公司物业监管部门给予协助解决。

对于物业监管部不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。

管理处客户服务中心应定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。

管理处客户服务中心与公司各部门的关系图如下：

资源支持技术指导

管理处客户服务中心

信息反馈寻求支持

以客户服务中心为中心的管理模式，是管理处的一种新管理模式，适应于不同类型的各种物业。

管理处建立客户服务中心为中心的管理模式，将有效提升公司的物业管理服务水平，促进公司物业管理的健康发展。

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TJ-WI-ZH-06客户服务中心与外部总体关系图

版号：

A

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管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

管理处与外部的关系如图所示：

发展商

信信

息息

反传

馈递

信息指令处理投诉

资源支持回访反馈

信息反馈需求信息

寻求支持信信资资源支持

息息源

反反支

馈馈持

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TJ-WI-ZH-07客服中心接待工作规范

版号：

A

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1．0接待言行规范

1）文明语言：

执行《办公室工作手册》中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”

2）举止规定：

A．仪态端庄，保持微笑，耐心解释，专心聆听。

B．不准推、拉或近距离用手指指着住户说话。

3）特殊规定：

A．当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

B．当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。

2．0接待工作内容：

1）业主（住户）来访

A．业主（住户）提管理意见、投诉

B．接待投诉人士

C．客户咨询等

2）申报入伙、装修

3）申报维修

4）开具物品放行条

5）交费

6）外来参观

7）上级单位物业检查

3．0接待工作程序

3．1业主（住户）来访：

1）业主（住户）到管理处提合理化建议时：

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TJ-WI-ZH-07客服中心接待工作规范

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A

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A．接待人员认真填写“客户服务需求及处理登记表”。

B．根据内容给主任或口头通知有关班组长负责处理。

C．管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报物业监管部决策。

2）接待投诉人士：

执行《投诉处理规定和程序》

3）客户咨询：

按照法规规定及客观实际情况答复，不明确或超越答复权限的问题可委婉答复，并及时向领导反映、沟通，争取给业主满意答复。

3．2接待住户申报入伙、装修：

按照“楼宇接管入住工作手册”和“装修管理规程”有关规定执行。

3.3申报维修：

1）接待员通知房管员或维修工填发“派工单”，及时安排维修和录入“客户服务需求及处理登记表”。

2）有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时通知房管员、维修主管商讨处理意见，或向管理处主任，征询管理意见。

3）对申请的紧急维修项目，接待员立即通知维修人员，先进行维修，再补办申请和派工手续。

4）维修完毕后，维修工将派工单返还客户服务中心，接待员要向业户当面或电话咨询维修完成情况和服务满意情况，并记录到“客户服务需求及处理登记表”中。

3.4开具放行条：

按照“搬入、搬出物品管理规定”TJ-WI-BA-14执行。

3．5外来参观：

1）管理处按办公室的安排组织人员接待工作。

2）对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事

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TJ-WI-ZH-07客服中心接待工作规范

版号：

A

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宜的联系途径。

3．6上级单位的物业检查：

1）由物业监管部统一安排，管理处主任负责接待。

2）检查过程中，由管理处主任或主任指定管理员做检查记录。

4.0客服工作汇总、分析

4.1客户服务是管理处面向业主的窗口，客户的需求和意见能直接反映管理服务水平和管理上的欠缺、不足，为真实地将业主的意见向公司有关领导和职能部门反映，需要管理处真实地做好统计、汇总、分析工作。

4.2报表按月进行统计，有关管理人员对数据和代表性的意见进行分析，填写“客户服务中心月报表”。

月报表数据包含：

1、客户服务受理总数

2、客户投诉处理数

3、维修服务数

4、服务回访情况及满意率统计

5、不满意服务、客户主需求、遗留问题等。

5.0接待工作的要求

1）管理处房管组的人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。

2）派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的房管员或维修班长。

6.0相关记录

《管理处客户服务需求及处理登记表》TJ-R-WI-ZH07-01

《客户服务中心月报表》TJ-R-WI-ZH07-02

《工程维修（结算）单》TJ-R-OP07-17

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TJ-WI-ZH-08管理处内部检查工作规程

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A

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1．0目的

规范管理处的服务监督与检查工作，确保服务质量能满足规定的要求。

2．0适用范围

适用于客户服务中心、维修部、护管队及外包项目的服务质量的检查。

3．0职责

3．1客户服务中心主任助理、维修部长、护管队长各自负责辖区工作的日检。

3．2管理处分管领导负责分管工作的周检。

3．3管理处主任负责组织管理处每月工作的月检。

4．0工作规程

4．1日检

4．1．1主任助理/外包监管员/房管员

4．1．1．1每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：

A．房管员检查公用设施是否保持正常使用功能；

B．房管员检查辖区内各装修施工队有无违章作业现象；

C．外包监管员负责有无私自占用、使用公共场地现象；

D．外包监管员负责辖区内环境是否保持清洁、卫生。

4．1．1．2检查中发现的不合格项，主任助理或管理人员应及时向管理处领导反映，

由相关责任部门进行处理。

4．1．2维修部

4．1．2．1维修人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，维修主管对其进行检

查后签名，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的

纠正措施进行处理。

4．1．2．2维修人员在完成维修工作后，将《工程维修单》交主管检查并签名确认。

4．1．3护管队长每日对各岗位护管员工作进行检查，将如实记录检查结果。

4．1．4清洁、绿化、消杀外包服务项目的控制

外包监管员每日对服务范围内各区域至少巡视和检查一遍，对发现的不

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TJ-WI-ZH-08管理处内部检查工作规程

版号：

A

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合格应立即进行处理和纠正，并开具《分包项目服务质量联络通知单》，要求分包方在规定时间整改并验证整改效果。

4．2月检

4．2．1管理处主任与护管队队长根据《护管员考核规程》对护管队员进行月检，并作出相应记录、评价。

4．2．2管理处主任与外包监管员根据《物业管理分包方控制程序》、《绿化工作检验标准和办法》、《清洁工作检验标准和办法》、《电梯保养标准》和承包合同规定，对上述分包方进行检查、评价。

5.0支持性文件

《绿化管理程序》TJ-OP12

《消杀管理程序》TJ-OP13

《电梯管理规程》TJ-OP19

《电梯维保工作手册》TJ-WI-DT

《清洁工作检验标准和办法》TJ-WI-ZH-09

《绿化工作检验标准和办法》TJ-WI-ZH-10

6.0相关记录

《分包项目服务质量联络通知单》TJ-R-OP27-05

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TJ-WI-ZH-09清洁工作检验标准和办法

版号：

A

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分类

序号

项目

标准

检验方法

清洁频率

室

外

部

分

1

马路和人行道

无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；无1厘米以上的石子；

抽查3处，取平均值；

每天保洁，每小时循环一次；楼道口每小时循环一次

2

散水坡和排水沟

无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头、棉签或纸屑在2个以下；

抽检2栋房屋的坡和沟，取平均值；

每天保洁在8次以上；

3

停车场、岗亭和自行车棚

无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网；

目视抽检3处（清洁后抽检）；

每天保洁，清扫3次/天；自行车棚顶清扫1次/周。

4

绿化地

无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3CM以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在1以下；

目视、每区抽检3处，取平均值；

每天保洁，3次以上/天

5

垃圾池（屋）和垃圾箱

清运及时，清运率100%，周围无污染，无积水，清运后及时冲洗，离池或箱2米没臭味；

每责任区抽检1个，清洁后检查；

日清运2次，日清洗2次，每周用洗洁精洗1次；

6

垃圾中转站

清运率100%，周围无明显污垢，排水畅通，无污水；

每天清洁后目视检查；

日运2次，清洗2次；

7

游乐场

地面无垃圾、纸屑，设施无污迹，沙坑外面无明显沙石；

每天目视检查；

每天保洁，每小时循环1次；每周洗抹一次。

8

污、雨水井和沙井

排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢；

目视，每责任区抽检3个，取平均值；

沙井每周2次，污、雨水井每月3次；

9

宣传栏、雕饰

无污染，无明显积尘，无乱张贴；

目视；

宣传栏1次/周，雕饰1次/月；

10

喷水池

无纸屑、杂物，水无变色或异味；

目视检查；

每天保洁，每周换水1次；

11

标识牌、路灯

无积尘，无乱张贴，无污迹；

目视；

标识牌室外1次/半月，室内1次/天，路灯1次/月。

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TJ-WI-ZH-09清洁工作检验标准和办法

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化粪池

进排畅通，无污水外溢；

目视；

清理1次/年，平时保持畅通；

室

内

部

分

1

楼道梯级、自行车房和走廊地面

无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个；每个自行车房烟头不超过5个，走廊100平方米不超过2个；

目视；抽查每责任区2个单元，抽查走廊50平方米3处，取平均值；

清扫2次/周；拖抹1次/周，每天保洁1次。

2

墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关

无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘；

目视；每责任区抽查2处；

清抹消防管1次/半月；其他项目均为每周清洁1次；

3

天面、雨篷

无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢；

目视；每责任区抽查1栋楼宇；

1次/周；

4

值班室、办公室

整洁、无杂务，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘；

目视；全面检查；

1次/日；

5

卫生间

无痰迹、烟头、杂物，无严重嗅味；

目视；全面检查；

2次/日；

6

楼道灯具

无积尘，透明度好；

目视；清洁后抽检20个；

外抹杀次/月，取下内抹1次/季；

7

水池

无明显沉淀，无虫子，池边底无明显结垢；

目视；全面检查；

1次/半年；

1

灭鼠

老鼠密度不超过1%，鼠洞每1万平方米不超过半个；楼道、无明鼠迹。

布粉法：

用100块布粉取值，抽检3初约2万平方米的面积，查鼠洞；

投药：

1次/半月堵鼠洞：

1次/半月

消

杀

2

灭蚊

蚊幼虫孶生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞；

抽查10—20处；

喷药、投药：

草地和楼道等大面积1次/半月；垃圾池（箱）：

1次/周；

3

灭蝇

每1万平方米，暴露的苍蝇孶生地不超过1处；商店、饮食店和办公室无蝇蛆孶生地；

目视检查；

喷、投放药物：

1次/半月；垃圾池（箱）：

1次/半月；

4

灭蟑螂

室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%；

抽查市内20间，污雨水井20个，取平均值；

喷药：

1次/月；发药（到户）：

1次/2月；

请注意：

清洁频率中“每小时循环一次”是指在保洁时间内

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TJ-WI-ZH-10绿化工作检验标准和办法

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