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sop流程讲义
第一章
12项SOP口诀及作业说明
标准化作业是服务品质如一的重要保证,是一个企业做强做大的重要标志。
我们作为KTV行业的标杆,更有义务向这个方向发展。
本章总结了多年来的经营经验,并反复地在门市实际操作,从顾客角度出发,关注细节,不断地进行完善。
让顾客在我们这里的消费感觉,不因地域的差异,而有所差别。
提高我们的服务品质,进而影响、提升整个KTV行业在社会上的地位。
同时在学习的时候,因大陆和台湾地区习惯存在差别,需要做必要的切换
第一单元12口诀
一、电梯礼节按、挡、指、说
1.按:
帮顾客按电梯上下楼键(带客行进时,一只手自然下垂;占定位时,一手置于小腹。
)
2.挡:
挡住电梯门档(手臂向下打直)
3.指:
指引顾客进入电梯并提醒顾客按电梯楼层
说词:
先生、小姐您好,电梯到了。
麻烦这边请!
电梯请按X楼。
(请字说完手向内指引动作开始)
4.说:
电梯门关前,需15度鞠躬
说词:
您到*楼将有专人为您带位,祝您消费愉快!
或谢谢光临,请慢走!
二、转角处指引转、指、说
1.转:
遇转角处需转身面向顾客
2.指:
指引方向(站立指引-另一只手置于小腹处;行进指引-另一只手自然下垂。
)
3.说:
告知顾客
说词:
麻烦这边请。
三、进包厢礼节(新客)开、指、说、进
1.开:
将包厢门缓缓推开至全开(开门后退出包厢面对顾客)
2.指:
指引门槛的位置,同时微笑面向顾客
(一手向下指引,另一手置于小腹位置)
3.说:
提醒顾客门槛的位置
有门槛说词:
请小心门槛。
(手指引向下)
没门槛说词:
麻烦里面请。
(手指引向上)
4.进:
再进入包厢至服务定位,回标准站姿
四、进包厢礼节(消费中)敲、停、进、关、说
1.敲:
敲门声1声太少、3声太多,2声最合宜
2.停:
敲门后停留2-3秒,再将门缓缓推开约60度(给客人一定的心理准备时间维护客人隐私)
3.进:
双脚踏进包厢门
4.关:
反手将门缓缓关上(需面对顾客)
(无玄关包厢先说明来意再关门、有玄关包厢先关门再说明来意)
5.说:
至服务定点,行15度(点头致意)鞠躬礼并说明来意
注:
手中无任何物品行15度鞠躬礼、持托盘或其它物品时行点头致意礼。
(后续动作比照执行)
服务定点:
靠门一侧沙发、电视柜及桌子之三角处.
五、退出包厢礼节回、说、退、点、关
1.回:
退至服务定点,采标准站姿说明服务专线(服务铃)
说词:
若您有任何需要服务的地方,请按服务铃!
(“请”字说完,手指向服务铃的位置)
2.说:
行15度鞠躬礼向顾客致意
说词:
祝您消费愉快,谢谢!
3.退:
面对顾客,退至包厢门口且反手缓缓将门打开
4.点:
退出包厢关门前,须向顾客点头示意
5.关:
关闭包厢门(声音不可过大)
六、递送麦克风
1.拇指按铝圈:
以右手拇指按住铝圈处
2.四指托下方:
右手四指托住铝圈下方处(开关朝上)
3.一手拉线材:
左手托住线材(约一个麦克风的距离)
4.两两成对称:
平行对称递送给顾客
说词:
小姐您好,这是麦克风,已完成消毒工作,您可以安心使用!
5.回标准站姿:
顾客拿取后,回至服务定点,采标准站
七、递送遥控器拿、托、递、回
1.拿:
右手拿起遥控器
2.托:
左手托住遥控器前半部下缘处
3.递:
双手递送给顾客
说词:
小姐您好,这是遥控器。
4.回:
至服务定点,采标准站姿,并指引接收盒位置
说词:
使用时,请对准接收器即可。
八、递送菜单(MENU)拿、托、翻、指、递、回
1.拿:
双手拿起MENU
2.托:
将MENU托在左手掌及小臂处
3.翻:
右手将MENU上缘翻至定位(HD不翻)
4.指:
需指引位置
说词:
MENU的位置在这里。
(稍微由左至右移动)
5.递:
双手将MENU递给顾客
说词:
请您参考。
6.回:
收回手势,回至服务定点,采标准站姿
九、递送水杯放、夹、拿、托、起、递、滑、指
1.放:
将托盘置于桌面(先放托盘再放水壶,把手朝向主位)
2.夹:
右手食指及中指夹住湿纸巾
3.拿:
右手拇指及食指夹住水杯下缘1/3处
4.托:
左手托住水杯下缘处
5.起:
起身将水杯递给主位处的顾客
6.递:
先将水杯轻轻放在桌面上(要有双手奉茶的动作,后再将左手收回置于小腹)
7.滑:
将湿纸巾沿桌面轻轻滑至水杯旁,置于顾客的右手边,并轻压平整(企业标章向上)
8.指:
右手指引水杯处(五指并拢)
说词:
请用水。
注:
靠电视左右两侧可采蹲姿服务、其它标准站姿服务
十、点餐动作点、覆、问
1.点:
仔细聆听顾客所点的餐点项目并适时点头表示响应
说词:
好的!
2.覆:
覆诵一次顾客所点餐点,以确认顾客所点餐点无误
说词:
一壶冰奶茶!
3.问:
需主动询问、口味、冷饮或热饮、单杯或欢乐壶、大瓶或小瓶、数量及几位饮用
说词:
请问几位饮用?
注:
靠电视左右两侧可采蹲姿服务、其它标准站姿服务
十一、递送餐点点、放、问、送、回
1.点:
送餐时应先向顾客点头致意
说词:
您好,为您送餐!
2.放:
将托盘放置于桌面上
3.问:
询问是哪位贵宾食用
说词:
请问,牛肉面是哪一位贵宾食用?
……好的!
4.送:
餐点递送顺序为——主餐、餐具、其它附件、水果
说词:
小心烫,请慢用!
5.回:
回到服务定位,离开包厢前致意
说词:
祝您消费愉快,谢谢!
注:
递送最后一道餐点时,应询问顾客餐点是否都已到齐
说词:
您的餐点都已送齐,祝您用餐愉快,谢谢!
十二、介绍服务铃回、说、指
1.回:
至服务定点,采标准站姿
2.说:
说明服务铃
说词:
若您有任何需要服务的地方,请按服务铃!
3.指:
以手指引服务铃的位置(请字说完、手指向服务铃位置)
注:
使用时机:
带客、递送水杯、巡回包厢、递送最后一道餐点时。
第二单元各项作业说明
本单元共分六节,从带客、递送水杯作业暨访客服务、点餐服务、送餐作业、顾客服务(巡包服务、服务铃、服务专线)、买单六个方面,进行了详细的阐述,对各种顾客需求及可能出现状况,也一一做了详尽的说明。
第一节带客作业
当顾客来公司消费时,第一个遇到的服务人员是接待人员,第二个服务人员就是带客人员,也就是楼接人员。
所以提供良好的服务是很重要的,因为这时提供的服务会直接影响顾客之后的消费感受。
一、引领顾客进入包厢
1.接待通知楼面带客:
新客说词:
“*楼***包厢带新客*位”
访客说词:
“*楼***包厢访客*位”
(1)当接待通知楼面带客时(须告知包厢号码及实到人数),外场人员应立即响应,至定点(楼梯口或
电梯前)准备迎接顾客。
(2)当服务人员准备迎接顾客时,其它人员可以先准备递送水杯时所需之物品。
2.顾客到达楼面时:
(迎宾应目视顾客,鞠躬动作15°)。
(1)先致欢迎词。
说词:
欢迎光临,XX好,请问是***包厢吗?
(了结是新客还是访客)
(2)了结贵宾消费人数。
说词:
“先生/小姐您好,请问贵宾有几位?
”
“请您稍候,我们请专人为您带位。
”
(CALL区域带客将人数登记在管制表并准备人数牌给带客员指引区域人员带客)
注意:
1)迎宾台摆放温馨告示牌“为维护您贵宾的用餐质量,请您等候带位”
2)迎宾人员不得离开迎宾处,避免人数管制有误
3)遇小孩时,先以大人人数做告示,并于柜台登记小孩人数,于买单时
再做最后人数确认。
(3)带客员拿取人数牌将客人带至包厢主动确认包厢号码并双手接下进场时间单。
(15度倾身)
说词:
您的进场时间单!
麻烦这边请!
(4)其它人员看见顾客时,亦应正面朝向顾客,并致意。
说词:
您好,欢迎光临!
注意︰1)手持物品或餐点时,以微笑点头致意为主。
2)因时段不同,所说的问候语有所不同,以及提醒各岗位之鞠躬礼。
早上好时段AM06:
00-AM11:
00
下午好时段PM13:
00-PM17:
00
晚上好时段PM18:
00-AM04:
00
未在上述时段,皆说“您好!
欢迎光临!
”。
(5)客人如有离场要加盖暂离章
图章样式:
单日使用蓝色/双日使用红色(尽量使用不晕染易擦墨水)
人员针对加盖暂离章之说词如下:
楼接:
请问您待会还会回来继续消费吗?
客人:
不会!
楼接:
谢谢光临请慢走!
客人:
会!
楼接:
为避免您待会进场时,重复计算到餐费,为您盖上暂离章,待会进场时只要出示一下即可!
3.行进间需注意:
(1)若顾客有老弱妇孺、行动不便或手提重物时,应主动上前并询问是否需要帮忙。
(2)行进间,与顾客保持约2~3步距离,经转角处时,须稍作停留,待顾客跟上后
再继续前进。
(3)巧遇顾客或同仁时应主动招呼微笑问候并点头示意。
说词:
您好!
(4)经过安全出口、自助餐区或化妆室时,应主动介绍安全出口、自助餐区及化妆室。
说词:
这是本楼层的安全出口。
这是本楼层的自助餐区。
这是本楼层的化妆室。
这是供您就近使用的化妆室。
(5)到达包厢时,应先开启电灯电源后再推开门请顾客先进入,并且贴心的提醒门槛。
说词:
请小心门槛!
(没有门槛:
麻烦这边请!
)
(6)待顾客全部进入包厢后,服务人员再进入包厢,并反手将门轻轻关上,须留意切勿背对顾客。
二、进入包厢之服务动作
1.开启电视电源:
标准站姿服务。
2.解说消费方法及设备前,先向顾客致意。
说词:
先生、小姐您好,我的工号是XXXX,很高兴为您服务!
说明:
告知顾客是哪位服务人员为顾客服务。
3.了解顾客需求,主动的提供贴心服务。
例如:
(1)顾客觉得冷或热,可为其调整空调(介绍空调开关并调整温度)
说词:
这是空调开关,请问目前温度可以吗?
(2)顾客脱外套时,能为其挂上外套(需留意包厢内是否设有挂衣钩等,均能展现您细心的一面)。
说词:
先生(小姐)您好,您的衣物需要帮您挂好吗?
4.消费解说:
说词:
先生(小姐)您好,需要为您解释目前的消费方式吗?
注意:
说词及重点请参考第四项、第五项消费方法解说,包括包厢设备及操作方式解说。
依照时段的不同,用最优于顾客的消费方式说明。
范例说词:
(1)活动方式:
先生、小姐您好,您使用的是XXX活动,每位XX元,消费时间为X
小时。
(2)包厢计费方式:
先生、小姐您好,目前您所在的包厢XXX,每小时XXX元,每人基本消费XXX元。
请问以上的解说您是否清楚?
…谢谢!
(3)先生、小姐您好,请问了解消费方式吗?
(4)服务费说明——我们是依照一般餐饮娱乐业之收费标准收费。
(5)“请问是否有优惠券?
需要为您做消费抵扣?
”
5.至电脑立架区输入该包厢号码做开机动作(二次开机),即自动播放开机带。
说词:
先生(小姐)您好,电脑已经开机,您可以开始点歌。
导唱功能说明:
为您介绍原音导唱功能,当您需要原音导唱时,按此功能键即原音出现(手指引点歌面板),不需要时再按一下即可,另外遥控器亦有此功能
6.麦克风球套装妥后,以双手递给顾客并致意;如果,顾客未拿取,应放在沙发上,勿放在桌上,避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。
(装麦克风球套应以包厢定位点的另一方先行装套,即包厢内侧的麦克风)
说词:
先生(小姐),您好,这是麦克风,已完成消毒工作,您可以安心使用。
先生(小姐),您好,这是麦克风,已完成消毒工作,您可以安心使用,帮您放在这个位置。
7.包厢垃圾桶指引,将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边,并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内。
说词:
小姐您好,垃圾桶帮您放在这个位置。
8.将遥控器以双手递给离电脑桌较远的顾客,并说明相关使用功能。
说词:
先生(小姐)您好,这是遥控器,使用时请对准接收器即可。
9.主动以双手递送MENU并翻至所介绍之餐点页面,同时致意。
说词:
先生(小姐)您好,MENU的位置在这里,请您参考。
注:
MENU的意思就是主动促销近期主打餐饮活动名称
10.介绍楼层平面图。
说词:
这是本楼层的平面图,上面标有您现在的位置及各个安全出口,提供您参考。
11.点餐式消费退出包厢前告知消费者待会将有服务人员为您递送水杯及点餐服务。
说词:
待会,将有服务人员为您递送水杯及点餐服务!
注意:
自助式消费不再主动递送水杯,除非客人主动提出要求。
带客楼层有自助吧说词:
“待会儿,您可以至本楼层自助吧取用餐点。
”
需到其他楼层取用自助餐:
“待会儿,您可以至*楼自助吧取用餐点。
”
注意:
1)于包厢内与客人确认人数
2)将人数牌放置墙面压克力(新客)或将人数牌更新原人数牌交回迎宾处(访客)
12.退出包厢前提醒消费者服务铃位置及使用方式。
说词:
若您有任何需要服务的地方,请按服务铃。
13.以15度的鞠躬礼向顾客致意后才准备退出包厢。
说词:
祝您消费愉快,谢谢!
14.打开门至完成退出包厢动作时保持面向顾客。
15.将《进场时间单》收出包厢。
注意:
强调进场时间单可提供顾客之信息(例如:
进场时间,楼层,包厢号码及杂志订阅活动)
三、退出包厢之后续动作
至柜台电脑输入人数,打印出POS进场时间单订在柜台账单夹上,并将《进场单》,交给递送水杯的人员,由其送入包厢内。
四、消费办法细项解说
1.解说重点:
(1)当顾客对消费不了解时,需逐一解说之重点。
1)各时段包厢价格或当期优惠活动。
2)基本消费(餐饮消费)。
3)包厢以实际消费时间计算(不足一小时以一小时计,超过一小时以分钟计费)。
注意:
若顾客第一次消费,则需详加说明包厢各项消费。
2.一般解说范例:
(1)无优惠价时段。
说词:
先生(小姐)您好,目前这间包厢每小时***元,每人基本消费***元,最后您的包厢费加上您的餐饮费,就是您今天的消费总金额。
请问以上的解说您是否了解?
……谢谢!
(2)优惠活动时段。
1)包厢计费解说:
说词:
先生(小姐)您好,目前包厢费打*折,折扣后每小时***元,每人基本消费**元,最后您的包厢费加上您的餐饮费,就是您今天的消费总金额,请问以上的解说您是否了解?
……谢谢!
2)人头计费解说:
说词:
先生(小姐)您好,您使用的是××活动,此次消费优惠为每位***元,消费时间为*小时……请问以上的解说您是否了解?
谢谢!
注:
针对当期活动方式说明优惠方案。
3.状况解说范例:
(1)顾客询问基本消费是否能抵扣餐饮或包厢消费时。
说词:
基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。
例如:
您包厢人数共有*位,则基本的餐饮消费总额须达***元,不足仍以***元计算,若超过则以实际的餐饮消费计算。
另外,包厢消费与餐饮消费是采个别计费项目,所以基本消费不能与包厢消费抵扣。
五、包厢设备及操作方法解说
1.解说重点:
(1)如果顾客从不曾来消费过,设备解说则须详尽。
其重点如下:
1)空调介绍。
2)气氛灯(舞台灯)。
3)电话。
4)服务专线。
(台湾)
5)遥控器。
6)电脑桌外围设备:
原音导唱、切歌铃、服务铃、静音钮、音乐音量、麦克风音量、
升降键及点歌键盘。
7)包厢内消防设备:
紧急照明灯、楼层平面图。
8)无线麦克风(适用Party包厢)。
(2)若顾客对于设备操作方式均了解,则依顾客实际需求,解说其想了解之项目。
2.解说范例:
(1)空调介绍。
说词:
这是空调开关,请问目前的温度可以吗?
(2)气氛灯(舞台灯)的解说。
说词:
这是气氛灯(舞台灯)的开关,可依您的需要做切换。
注意:
可主动切换灯光效果让顾客感受一下。
(3)遥控器。
说词:
先生(小姐)您好,这是遥控器,使用时请对准接收盒即可,另外除一般点歌外,还设有回音调整功能,可依照您的喜好自由调整!
(4)切歌键。
说词:
若播放的歌曲是您已经不想唱或是点错的歌曲时,您只要按切歌键,歌曲将自动切除。
(5)服务铃。
说词:
如需整理桌面,请按服务铃,将有服务人员进来为您服务。
(6)静音键
说词:
当您讲电话或谈事情需要有安静的空间时,可按下此静音钮,若要恢复音乐时,再按一下即可。
(7)原音导唱。
说词:
当您需要原音导唱时,按此功能键即原音出现(手指引点歌面板),不需要时再按一下即可,另外遥控器亦有此功能。
(8)音乐音量、麦克风、升降键、暂停键、评分键、电脑点歌小键盘。
说词:
这是电脑点歌设备,设有音乐、麦克风音量旋钮以及升、降键,可以依照您的习惯做调整。
(9)楼层平面图。
说词:
这是本楼层平面图,上面标有您现在的位置及各安全出口,提供您参考!
(10)无线麦克风。
说词:
这是无线麦克风,为了让您享有良好的歌唱效果,使用时请握住握把中间(尽量避免握住下缘),可让收讯质量更佳,另外,当开关上面的红灯闪烁时,请您通知服务人员为您更换电池,谢谢!
注意:
1)楼接带客时连同将无线麦克风一并送入包厢。
2)顾客离场后先将无线麦克风收出包厢,进行一般擦拭保养及充电等工作。
第二节递送水杯作业暨访客服务
引言:
顾客进入包厢,解释完消费后,即需递送水杯,所以学习标准的递送水杯流程,才能给顾客更佳的消费感受。
准备物品:
托盘、水杯、湿纸巾、进场时间单、便条纸、笔。
一、准备带客物品
1.托盘
保持干燥,不可有水渍、油垢。
2.水杯
依实际带顾客数准备“迎宾水”,每杯水量约7分满;使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。
3.湿纸巾
依实际带顾客数准备,使用前须留意包装是否洁净、完整,外观应呈饱满状。
4.进场时间单
交由递送水杯人员送入包厢,须保持干燥,不可有污损。
注意:
进场单上有顾客进场时间,可提供顾客在买单时参考。
二、递送水杯流程
托盘的拿法是以手掌托住盘底,并且将重物尽量靠近身体,如此较容易保持平衡递送时应以一手托住托盘,另一手做递送动作。
1.进入包厢
(1)进入包厢前,应先敲门。
(2)敲门声以2声较为合宜。
(3)敲门后,稍作停留(约2-3秒钟)再进入包厢。
(4)进入包厢后应面向顾客,并反手将门轻轻关上。
(5)没玄关:
打扰您,帮您递送水杯(跨入门槛后、关门前说明)。
有玄关:
打扰您,帮您递送水杯(关门后至服务定位处再说明)。
(6)保持面向顾客,并且避免挡住顾客视线。
2.将托盘小心放置桌面(可自行依状况采蹲姿服务,声音勿过大)。
3.递送水杯及湿纸巾
(1)水杯与湿纸巾应同时递送。
(2)递送水杯时,双手用“奉茶”的姿势托住杯底递送,由内(主位)向外依序递给顾客;若有女性顾客,应优先递送。
(3)水杯的位置,以距离桌缘约10-15公分较为合宜.
(4)湿纸巾应贴于桌面滑至顾客的右手边,靠水杯旁。
(5)放下水杯时,应向顾客致意。
(手势指引)
说词:
请用水。
4.进场时间单
以双手拿取进场时间单,并说明进场时间,然后放置于三合一内前方位置(手势须有指引动作)。
说词:
这是您的进场时间单,您的进场时间是X点X分,帮您摆放在这个位置,提供您买单时参考。
5.完成以上服务动作后,主动询问顾客,是否可为其点餐。
说词:
先生(小姐)您好,请问需要点些什么餐点或饮料?
6.收回托盘至服务定位指引服务铃使用。
说词:
若您有任何需要服务的地方,请按服务铃。
7.退出包厢
(1)以点头示意礼向顾客致意后再退出包厢(站服务定位——沙发、电视柜及桌子之三角处)。
说词:
祝您消费愉快,谢谢!
(2)面向顾客并反手开门退出包厢。
(3)打开门至完成退出包厢动作时保持面向顾客。
(4)关闭包厢门时,应轻轻将门带上,并点头致意,避免造成太大的声响。
(5)退出包厢后,若手中持托盘仍应手掌托住托盘底,以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑,且也较为雅观。
三、访客服务
1.当楼面干部知会某包厢有访客时,外场人员应立即给予响应。
干部:
**(名字),麻烦你***包厢,有2位访客。
外场:
好的,收到。
2.外场人员需至电梯口或楼梯口等候访客,并引领访客进入包厢。
外场:
欢迎光临,XX好,请问是***包厢吗?
外场:
好的,麻烦这边请。
(配合手势指引方向)
若楼面干部未通知有访客而看到顾客至楼面时,亦应立即向前致意,并引领访客进入包厢。
外场:
欢迎光临,XX好,请问找哪一间包厢?
外场:
好的,麻烦这边请。
(配合手势指引方向)
3.引领访客至包厢门口时,须敲门并稍作停留,手臂打直缓缓将门推至定位,应面向该包厢顾客并说明有访客。
说词:
对不起!
打扰您,有您的访客。
注意:
应主动向顾客解释,需加入个人基本消费。
4.以手挡住门板,另一手指引门槛位置,并致意。
说词:
请小心门槛!
(没有门槛:
麻烦这边请!
)
5.待访客进入包厢后,再进入包厢说明访客时间。
外场:
先生(小姐)您好,先向您说明一下访客时间为10分钟,若超过10分钟,将依包厢进场时间为准为您计算人数,请问这样解说您是否清楚?
6.退出包厢动作
外场:
待会会有服务人员为您递送水杯及点餐;若您有任何需要服务的地方,请按服务铃。
(1)以15度的鞠躬礼向顾客致意后再准备退出包厢(站服务定位-沙发、电视柜及桌子之三角处)。
说词:
祝您消费愉快,谢谢!
(2)面向顾客并反手开门退出包厢
(3)打开门至完成退出包厢动作时保持面向顾客。
(4)关闭包厢门时,应轻轻将门带上(并点头致意),避免造成太大的声响。
7.依访客的人数准备水杯、湿纸巾及餐饮配件等,送进包厢。
8.可视状况询问访客是否需要点餐?
说词:
先生(小姐)您好,这是MENU,请您参考一下。
……请问需要点些什么餐点或饮料?
9.若顾客暂不点餐时,则可先跟顾客示意,再退出离开包厢。
说词:
好的,若您待会儿需要点餐时,请按服务铃,我们将会有服务人员为您点餐,谢谢!
10.若顾客暂时不想点餐,且其餐饮未达基本消费,可委婉向顾客说明。
说词:
先生(小姐),在此先向您说明,因为您包厢餐点的基本消费还没到达,目前尚差***元,若您待会儿需要点餐时,请按服务铃,将会有服务人员为您点餐,谢谢!
11.退出包厢后,输入访客数并留意该包厢是否已达基本消费(若未达基本消费则须向顾客解说),并回报楼面干部。
12.若发现访客并非该包厢的朋友,则应委婉向顾客致歉。
说词:
对不起,打扰您了(并轻轻关上包厢门)。
13.承上,应主动协助访客找寻朋友,确认其朋友的正确位置后告知。
(1)通知接待人员再次查询留言本及预约数据。
(2)若需要配合打字幕寻人时,应委婉请访客至大厅沙发稍坐。
(3)若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友,则可为其询问其邻近分店,主动代为寻人。
第三节点餐服务
引言:
服务人员进入包厢递送水杯后,即为顾客进行点餐服务以提供顾客实时的服务。
准备物品:
MENU、活动套餐DM、点餐纸。
一、点餐流程及应对用语
1.敲门等候2秒:
依照包厢礼节(消费中)执行动作。
2.服务定位说明来意:
没玄关:
打扰您,帮您做点餐服务(跨入门槛关门前即说明)。
有玄关:
打扰您,帮您做点餐服务(关门后至服务定位处再说明)。
3.递送MENU:
将
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