12姜丽9周客房第四章第三节教案.docx
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12姜丽9周客房第四章第三节教案
客房服务与管理(总第53—59课时)
【项目名称】:
对客服务的内容与程序
课时安排:
7课时
课型:
新授
备课日期:
2016年10月14日周五
【项目目标】:
1.知识目标:
了解对客服务的基本流程
2.能力目标:
增强对客服务的技能
3.情感目标:
增强对客房服务的学习兴趣
【重点难点】
1.重点:
常规服务流程
2.难点:
超常服务流程
【教学方法】
讲授法,讨论分析法,图片演示法,模拟演练法
【教具】:
PPT,课本
【教学过程】
『导入新课』:
酒店客房对客服务主要是围绕客人来,住,走三个环节来确定服务项目和规程的,酒店服务分为常规服务和超长服务两大类型,常规服务要做到主动耐心,热情,周到四个环节,超长服务只满足客人个性化需要的服务,所以本节课我们一起来学校探讨一下对客服务的具体内容。
『相关知识』:
第53课时
(一)常规服务内涵:
常规服务是指满足客人基本要求,已向客人承诺并在客房服务指南中明文规定的服务。
常规服务要做到主动、耐心、热情、周到,一般分为四个环节。
超常服务内涵:
超常服务是指满足客人个性化需求的服务。
每一位顾客都渴望获得个性化的服务。
(2)常规服务的工作流程:
第54课时
(三)迎客准备工作步骤:
1.了解情况
2.为客人准备好相应的消耗用品
3.检查好设备和用品
(四)客人到店应接工作步骤:
客人到店的应接工作主要是针对VIP客人的接待,或设有楼层服务台的饭店。
1.热情迎宾
2.引领客人
3.简要介绍房间设备
4.端茶倒水
第55课时
(五)客人住店期间的服务工作:
客人住店后会有各种需求,而且要求快速提供服务,一般包括以下项目:
1.房间的清洁整理服务6.会议服务
2.送水服务7.饮料服务
3.会客服务8.对客租借物品
4.洗衣服务9.托婴服务
5.擦鞋服务10.客人遗留物品处理
(6)客人离店的服务工作:
快捷、方便客人是离店时对客服务的要点。
服务内容主要包括三个方面:
1.客人离店前的准备工作
2.送别客人
3.善后工作
第56课时
(七)客人离店前的准备工作:
:
(1)掌握客人离店的准确时间
(2)检查待办事项,看是否还有未完成的工作
(3)征求即将离店客人的意见,并提醒客人检查自己的行李物品,不要遗落
(八)善后工作:
(1)迅速进房仔细检查
(2)处理客人遗留事项
(3)迅速整理清洁客房
(4)填写房务报告表
第57课时+第58课时
(九)超常服务包含的内容:
(10)客人的类型及其针对性服务:
饭店必须分析不同客人的旅游动机和目的,采取不同的服务方法,才能满足客人的个性化需要。
客人的类型可按两种方法进行细分。
1.按客人的旅游动机划分
团队旅游观光型;公务旅游型;华侨旅游型;蜜月旅游型;休闲疗养型;老年旅游型。
2.按客人的个性特点划分
开放型;急躁型;啰嗦型;健谈型;寡言型;醉酒型;贵妇型。
(11)VIP客人的接待原则:
1.对等接待一是强调礼遇规格,二是规范酒店的接待程序
2.及时传递信息
3.用心极致,做好细节服务
4.服务适度
第59课时
(12)特殊情况的处理:
客户服务中除需要关注客人的个性需求外,还应提高处理突发事件能力,这里仅举两种情况:
1.客人物品的丢失
(1)安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方,分析是否确实丢失
(2)在查找工作中,请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找
(3)经多方查找无果的,没有确切证据证明是在酒店丢失的,酒店不负赔偿责任,但要向客人耐心解释,留下客人联系方式,以便找到物品后及时归还
(4)将整个情况详细记录,以备核查
2.客人突然生病
个别客人因旅途劳累或水土不服,可能会突然得病,运到这种情况的处理方法:
(1)服务人员不能轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃
(2)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员
(3)从发病开始,作好记录必要时派专人护理
(4)客人住院抢救期间,及时电告其家属前来
(5)客人经抢救无效死亡,由医院向死者家属报告详细抢救过程
(6)对该客人住过的客房进行严格消毒,并对该客人住过的客房号保密
『师生互动』:
一、互动任务:
了解学习对客服务的模式和特点,为将来的客房服务工作做铺垫。
二、课程要求:
认真学习本节课的知识点,重点掌握客房服务中心的职责。
三、活动实施:
1.制订方案:
讨论整学习方案、人员分工、加工思路,并确定本小组最佳学习方案。
2.确定方案:
小组交流、评价、确定实施方案
3.活动实施:
开始时采用老师引领学生探讨,采取组长协调小组自由交流,共同解决遇到的问题,教师指导。
第53课时
(一)小组讨论思考知识点一:
1.课前复习提问:
楼层服务台的优缺点?
客服中心的职责是什么?
客服中心的特点和设立的条件?
2.观看课本94页“牛皮沙发”的案例,和同学们一起分享我们得到的启示。
3.由老师讲述什么是常规服务:
接待普通客人,按酒店日常制度接待。
什么是超常服务:
根据客人不同的心理需求和个性进行个性化服务,主要指VIP客人的接待服务。
(二)小组讨论思考知识点二:
1.提问学生,引发思考“迎接客人的到来可以做的准备工作有哪些?
”(门前鲜花,门童提行李,开门迎接等)
2.PPT课件罗列常规服务流程图:
然后分小组讨论:
(1)客人到店服务人员我们要做哪些工作(引领客人,端茶倒水等)
(2)客人住店期间我们要提供哪些服务(送水服务,会议服务,饮料服务,洗衣服务,托婴服务,擦鞋服务等)
第54课时
(三)小组讨论思考知识点三:
1.课前复习提问:
“常规服务和超常服务的区别是什么?
”
“常规服务的对客服务流程是什么?
”
以击鼓传花的方式选出第一名回答者,由他选出第二位回答者。
2.欣赏课本95页案例分析“防滑垫”然后一起分享作为服务人员在给客人介绍房间设施设备的时候需要注意什么?
3.预习课本95页客人到店服务人员的准备等相关内容后,请四名同学上台同时演绎作为服务人员要迎接到来的客人,他会进行哪些准备工作?
然后请其他同学现场点评他们四个人的演绎,谁最精准。
最后由老师统一总结客人到店我们的准备工作有哪些。
(四)小组讨论思考知识点四:
1.请两名同学上台现场模拟演绎客人来店后服务人员的迎接工作内容,一名同学扮演客人的角色,一名同学扮演服务人员的角色,模拟演绎结束后根据“服务人员”的迎接工作表现点评,请“客人”分享服务后的感受。
2.PPT课件展示客人到店后迎接工作的步骤,给同学们5分钟时间记忆,然后随机抽查提问,了解本节课的掌握情况。
第55课时
(五)小组讨论思考知识点五:
1.课前复习提问:
“迎客准备工作有哪些?
”
“客人到店后我们的应接工作有哪些?
”
以击鼓传花的方式选出第一名回答者,由他选出第二位回答者。
2.分四个小组讨论客人到店期间我们可以为他们提供哪些服务,让他们感觉到酒店的无微不至?
讨论结束后,大家一起分享交流,然后观看PPT中老师总结的10项服务。
3.观赏PPT图片,灵活理解这十项服务的具体内容是什么。
4.观看课本99页的案例分析“昂贵的洗衣赔偿”然后老师带领学生一起分享我们在处理洗衣服务时应注意什么?
5.由老师讲述我们进行会议服务时应注意哪些要点?
(如注意更茶水不宜过于频繁,动作轻等)
(6)小组讨论思考知识点六:
1.预习课本107页,客人离店的服务工作大致流程,老师带领学生总结。
第56课时
(七)小组讨论思考知识点七:
1.课前复习提问:
“客房服务中心的职责是什么”
以击鼓传花的方式选出第一名回答者,由他选出第二位回答者。
2.预习课本106页“消失的翡翠”然后分享这个事例告诉我们什么道理。
3.给同学们10分钟的时间预习一下课本107页“客人离店的服务工作”然后抽一名学生上台总结客人离店我们应该做哪些工作?
(八)小组讨论思考知识点八:
1.找同学站起来分享自己外出住酒店退房时,酒店服务人员对你做的一些服务工作有哪些?
(老师提示:
我们办理退房手续时,前台会怎么做?
)
2.小组讨论:
假设我们收拾客房时发现抽屉里有客人遗留的手表,作为服务人员的你会怎么办?
小组讨论后,由老师根据服务人员道德素养的相关知识结合处理客人遗留事物的相关程序,告诉同学们如何应对此类事件。
3.师生共同总结客人离店后,我们的善后工作步骤。
第57课时+第58课时
(九)小组讨论思考知识点九:
1.由老师详细讲述超常服务不仅仅是针对VIP客人,也包含不同个性性格的客人服务,和特殊情况的处理等。
(十)小组讨论思考知识点十:
1.小组讨论分析我们平常外出旅游时常见的是哪几种人?
他们外出旅游的动机是什么?
(包含公务旅游,华侨旅游,蜜月旅游,休闲疗养等)
2.播放PPT课件种不同的酒店客房的房间照片,分析以上各类照片适合哪种类型的客人居住?
3.和同学们分享自己在带团的过程中遇到的脾气暴躁的客人故意找茬的事例,引出我们服务工作会遇到各色的客人,按客人个性划分会有这几种类型:
开放型;急躁型;啰嗦型;健谈型;寡言型;醉酒型;贵妇型。
然后提问同学们假如我们的服务工作遇到了醉酒型客人我们应该如何应对?
(十一)小组讨论思考知识点十一:
1.给同学们10分钟时间预习课本112页,然后由同学们上台总结分析如何接待VIP客人?
2.在PPT上罗列出VIP客人的接待原则,有学生解释这种接待原则的目的是什么?
3.由老师进行小结,所有的接待原则都要体现礼遇二字。
第59课时
在学习本节对客模式相关内容的同时,我在课堂上也加强了酒店工作突发事件发生处理的模拟演练,调动学生学习积极性,帮助学生更好的理解酒店服务工作。
请同学们分小组讨论思考遇到下列两种情况,你该怎么做?
然后抽小组上台现场演绎,请同学们分别扮演客人,客房服务员,领班,经理等不同岗位。
1.客人物品丢失了,酒店该如何处理?
2.客人突然得急病,应该如何处理?
第一题答案:
(1)安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方,分析是否确实丢失
(2)在查找工作中,请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找
(3)经多方查找无果的,没有确切证据证明是在酒店丢失的,酒店不负赔偿责任,但要向客人耐心解释,留下客人联系方式,以便找到物品后及时归还
(4)将整个情况详细记录,以备核查
第二题答案:
个别客人因旅途劳累或水土不服,可能会突然得病,运到这种情况的处理方法:
(1)服务人员不能轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃
(2)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员
(3)从发病开始,作好记录必要时派专人护理
(4)客人住院抢救期间,及时电告其家属前来
(5)客人经抢救无效死亡,由医院向死者家属报告详细抢救过程
(6)对该客人住过的客房进行严格消毒,并对该客人住过的客房号保密
模拟演绎结束后,老师点评,有同学们投票选出最成功的一组予以加分,然后给出正确的答案。
『课程作业』:
1.理解记忆常规服务中迎宾准备工作具体内容和客人到店应接工作的具体内容。
2.熟练掌握客人离店的服务工作具体内容
3.理解记忆酒店客人特殊情况的处理方法
4.掌握VIP客人的接待原则
5.请同学们将“迎宾准备工作具体内容”和“客人离店的服务工作具体内容”以及“客人特殊情况的处理方法”各写一遍
【教学后记】
通过学习本节对客服务内容和程序的相关知识,我们了解了更多的酒店运行操作的步骤,帮助学生更好地理解现代酒店管理模式,为了让同学们学起来通俗易懂灵活记忆,我特意加入了很多讨论和互动环节,发现大家对这样的学习氛围更容易接受,但是因为本节内容特别多,同学们学起来特别容易搞混,尤其是迎客准备和接待准备,离店准备和善后处理等几个内容特比容易记混。
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- 12 姜丽 客房 第四 三节 教案