书画院管理方案.docx
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书画院管理方案
某
书
画
院
服
务
方
案
目录
第一章管理目标3
第一条管理服务目标3
第二条服务目标3
第二章服务难点与重点分析3
第一条公众性的接待服务3
第三章和县书画院服务中心人员配置4
第一条人员配置4
第四章服务标准与流程5
第一条安保服务标准与流程5
第二条保洁服务标准与流程9
第三条工程服务标准与流程15
第四条绿化服务标准与流程(监管)17
第五章费用测算20
《某书画院服务方案》概要
第1章管理目标
第一条管理服务目标
某书画院是当地传统文化对外展示的重要窗口,项目位于某遗址。
该项目用地亩,建筑面积多平方米。
项目包括遗址部分、大型展厅、小型展厅、多功能厅、工作室、艺术馆、陈列馆、活动厅、景点等。
我们将基于项目本身的规划设计理念,使物业管理服务的软件与项目配套的硬件设施完美融合,从“视觉、听觉、触觉、感官”多维度提供幸福基业物业的五星级物业服务。
1.1重大安全责任事故为零;
1.2工作抽检合格率95%;
1.3员工上岗培训合格率达100%;
1.4员工训练考核达标合格率达100%;
第二条服务目标
1.1客户对管理服务工作的满意率达95%以上;
1.2客户求助处理率100%,处理及时率100%,关闭率100%;
1.3其他各类事件的处理及时率100%,有效率(满意率)95%。
第2章服务难点与重点分析
第一条公众性的接待服务
1、难点
1.1某书画院承接各类公众性的接待服务,参观人员比较复杂,人员的随意走动、不听指挥,增加了服务的安全隐患,容易造成安全事故;
1.2馆内光电、弱电等设备较多,价格偏高,参观人员因好奇与误操作而引起的公共设施设备损坏;
2、措施
2.1在显著位置增设服务指南与友情提醒;
2.2印制参观指南发放至每位参观人员,引导客户规范的参观某书画院;
2.3安全人员参观前检查,参观时随时监督参观人员的不文明行为,及时制止。
第二条清洁服务
1、难点
1.1管内石材地面进行养护成本高、难度大。
1.2馆内层高较高灯具、顶部卫生较难处理。
2、措施
2.1石材地面参照馆内地面清洗办法,清洗机对石材地面进行刷地处理后用吸层器吸水,不得冲洗;
2.2各部门协作双人作业,配备安全带,维修、保洁同步进行,加强安全保障措施。
第3章和县书画院服务中心人员配置
第一条人员配置
序号
岗位
职责
人数
1
经理
负责某书画院服务中心全面统筹工作,并督促、检查以及人员的调配
2
人事行政文员
负责服务中心人事招聘、考勤、档案、报表、等工作
3
环境主管
全面负责保洁工作、负责书画院日常保洁计划拟定及特种保洁工作协调等
5
维修工
负责书画院设施设备运行巡视及日常维修工作
7
安全主管
全面负责书画院的安保工作,制定安全管理方案、不定期检查督查。
8
安全领班
全面负责书画院、办公区内外的安全工作,合理调配安全人员进行服务
9
门岗
1、人员的排查和管控;2、机动车/非机动车车辆管理
10
车场岗
对来访车辆进行检查和停放指引,并协助客户提放重物等亲情化服务
11
形象岗
对来访人员车辆敬礼目送,展现公司形象
12
中控室岗
负责对书画院内及周边的消防和监控进行把控
13
巡逻岗
对院内的人、设施和车辆进行巡检并协助客户提放重物等亲情化服务
14
楼道保洁
负责楼道的清洁卫生工作
15
室内保洁
负责书画院多功能厅、大堂、主展厅清洁卫生,夜间负责书画院地面保养,
16
外场保洁
负责书画院外围停车场、道路、水池、建筑小品清洁卫生
总计:
第四章服务标准与流程
第一条安保服务标准与流程
1、门岗
1.1门岗工作标准
1.1.1交接班签到,书面或口头交待当班工作情况;
1.1.2按规定时间立岗,立岗姿势为跨立;
1.1.3落实上一班交待的有关事宜;
1.1.4做好外来人员、车辆询问、登记工作,认真履行手续;
1.1.5认真填写值班记录,做到一事一记。
1.2门岗工作流程
人员轮流交替立岗;
1.2.2对车辆、行人进行专人服务,由车场岗与巡逻岗辅助,对车辆、行人进行指引,不得让参观人员在服务区域内随意走动;
1.2.3装修施工人员以及送餐、邮递、等长期经常进出辖区的人员也需询问,并通知相关人员确认;
1.2.4对不听劝阻者及时上报班长和主管,严厉禁止与客户发生语言及身体上的冲突;
1.2.5员工携带家具、电器等大件物品离开辖区应履行登记放行手续。
2、巡逻岗
2.1巡逻岗工作标准
2.1.1巡逻值班是物业管理的一项重要措施,必须常年坚持;
2.1.2巡逻安排二人进行,按指定路线进行巡逻,巡逻时必须携带防卫器材、通讯工具;
2.1.3巡逻内容为各个楼层防火、防盗、窗户、照明灯、物品的完好等(注:
照明灯要人走灯灭,节约用电);
2.1.4对管理区域特别是要害部门检查督查,发现问题立即汇报,妥善处理;
2.1.5夜间巡逻必须做好管理区域内的清场工作,以及各管理分区门窗关锁的检查和督促工作;
2.1.6巡逻过程中发现问题及时向班长反映,并详细清晰的记录在《岗位交接班记录表》上。
2.1.7做好当班记录。
2.2巡逻岗工作流程
2.2.1全天于早8:
30晚20:
30对书画院进行2次全面的检查(车辆的乱停乱放、无关人员的逗留、保洁绿化人员着装及设备的摆放、外围设施的损坏),并将检查问题详细记录;
2.2.2对进入馆内的施工人员进行监督和告知,并每30分钟进行一次巡查,发现施工人员有损害馆内整体形象的行为进行劝阻,对不听劝阻者及时上报班长及主管;
2.2.3巡逻设置规定路线,加装签到点。
巡逻时间为夜间20:
00至次日8:
00,每小时巡逻1次,定时签到,特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人员确认;
2.2.4夜班班长严格执行夜间报岗制度,每半小时进行一次报岗,了解各岗当前值班情况,对不能及时回报者班长要亲自到相应岗位进行查看;
2.2.5根据不同时段的客户活动特征,区分巡逻重点,每季度评估一次。
3、监控岗
3.1监控岗工作标准
3.1.1交接班签到,书面移交上班遗留问题;
3.1.2岗位24时不脱人,认真记录在班期间监控问题;
3.1.3对要害部位随时监督,突发事件立即汇报;
3.1.4保持设施设备运行完好与中控室卫生状况;
3.1.5夜间实施报岗,认真记录。
3.2监控岗工作流程
3.2.1室内保持卫生清洁,物品摆放整齐,并作为三个班次的交接内容;
3.2.2中控室实行专人轮班二十四小时值班制度,值班员要有高度的责任感与警惕性,不得随便离开控制室,并做好值班记录;
3.2.3中控室严禁其它无关人员进入。
3.2.4中控室内严禁吸烟,杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等危险物品。
3.2.5每班次值班员必须严格做好移交工作,并随时检查消防、监控、背景音乐;
3.2.6严禁违章操作,严格按照相关《消防主机使用说明书》《监控设备使用说明书》及《标准作业规程》等文件操作各系统。
3.2.7上班时间,不得做与工作无关的事情,中控室内严禁嘻笑、闹、睡觉、抽烟等违章行为;
3.2.8非值班人员,工程安装单位技术人员或特约技术人员,因工作需要而操作系统以外的人员,未经同意,不得随便操作该系统;
3.2.9公司外部的机构和人员提出查阅监控录像,必须经项目负责人同意;非执法机关办案需要,不能提供录像拷贝。
4、车场岗
4.1车辆管理工作标准
4.1.1引导客户车辆有序停放在停车位上,车头统一对外;
4.1.2引导客户进入参观区域或办公区域;
4.1.3非机动车统一放到书画院西侧的非机动车停车场,不得随意乱放;
4.1.4非机动车停放要整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象;
4.1.5检查进出车辆车况信息,做好记录,发现问题及时上报。
4.2车辆管理工作流程
4.2.1停车场放置固定安全员,执勤时间为8:
00-20:
00,对来访车辆进行统一管理,并按照公司统一车辆指挥手势对车辆进行指挥,停车入位。
主要指挥手势有直行、辅助直行、右转弯、左转弯、停车、倒车等;
4.2.2停车后热情主动上前问好,并提供开、关车门服务;
4.2.3停定后检查停放车辆车况,进行车辆登记;
4.2.4车况检查内容:
漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管;
4.2.5提醒车主车内不要放置贵重物品,须随身携带;
4.2.6督促车主锁好车门,打开防盗系统。
摩托车、自行车要锁上防盗锁。
机动车停车后要关闭发动机、大灯;
4.2.7车辆如有破损,须当场指出,并请车主确认;
4.2.8禁止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修,禁止车场内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物;
4.2.9书画院内部员工机动车统一放在馆后停车场内,不得在馆内随意开动;
4.2.10前来书画院开会的领导车辆,安全员对其进行指引,摆放有序;
4.2.11在危险路段放置礼宾栏,防止车辆出现事故;
4.2.12执勤人员当班期间,必须不间断进行巡逻、检查,以防车辆被损、被盗。
发现问题要立即通知当班班长。
在夜间,可立即召集保安员,进行处理。
现有人盗窃保管车辆物件,要及时报警,并通知车主。
将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果)等记录在案,及时向公司领导报告,必要时通知公安机关。
4.2.13非机动车不得在书画院前方行驶,行驶路线一律由西侧员工入口进入;
5、消防管理
5.1消防管理工作标准
5.1.1建立义务消防队,全员参与;
5.1.2定期检查消防设施,确保消防器材完好;
5.1.3制定火警应急预案定期训练。
5.2消防管理工作流程
5.2.1书画院内消防灭火器分布图;
5.2.2建立消防安全责任制和义务消防队,制定火警应急预案并每半年演练1次;
5.2.3义务消防队员熟悉岗位职责,掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能;
5.2.4对员工的消防培训每月至少1次;
5.2.5项目安全负责人每月、项目负责人每季度至少进行一次防火安全检查,存在问题及时整改;
5.2.6消防紧急集合每季度至少一次,并按要求做好相关记录;
5.2.7在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火,应按规定报批,并做好预防措施;
5.2.8消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养,消防栓至少每天、灭火器至少每月检查一次并记录;
5.2.9节假日指定地点燃放烟花爆竹,燃放烟花爆竹时,燃放点有专人值守并配备灭火器材。
第二条保洁服务标准与流程
1、书画院保洁
1.1书画院保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
1
书画
院内
日
周
月
季
2
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
3
踢脚线
√
无灰尘、无污迹
4
出入口大门扶手
√
无尘土、无手印
5
地面
√
无尘土、无脚印
6
壁灯
√
无灰尘
7
饰品
√
无灰尘、无污迹、无手印且摆放原位
8
花盆
√
无灰尘、无污迹且盆内无枯叶
9
休息区桌椅
√
无灰尘、无污迹、桌面无杂物
10
楼梯扶手
√
无灰尘、无污迹、无手印
11
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑且摆放原位
12
墙面及展板
√
无尘土、无手印
13
电源开关、插座
√
无尘土、无手印、无污渍
14
护栏(立式沙盘)
√
无灰尘、无手印
15
玻璃窗
√
无手印、无尘土、保持干净明亮
16
手触屏
√
无手印、无尘土
17
多媒体显示器
√
无手印、无尘土
18
沙盘底座(半米内)
√
无手印、无尘土
19
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟蒂且摆放原位
20
消防设备
√
无尘土、无杂物
21
扶梯
地面
√
无污迹、无油渍、无杂物
22
两壁玻璃
√
无手印、无尘土、保持干净明亮
23
踏步台阶
√
无污渍、无杂物
24
扶手
√
无尘土、无污渍
25
卫生间
洗手台台面及镜面
√
无水渍、无污渍
26
地面
√
无水渍、无污渍、无杂物
27
小便池、马桶
√
保持清洁、无异味,定期刷洗消毒
28
垃圾桶
√
垃圾不能超过三分之二
29
易耗品补充
√
及时添加
1.2书画院保洁工作流程
1.2.1保洁人员每日7:
30到岗,检查自身着装、个人卫生、仪表状态;
1.2.27:
30至9:
00打开门窗,遇恶劣天气可不开窗,用清洁剂、软毛刷清扫便池、卫生纸盒、蹲坑及挡板门;
1.2.3地面、墙面、出入口大门扶手、展板、电源开关、插座、护栏(立式沙盘)、玻璃窗、展示书籍、手触屏、多媒体显示器、沙盘底座(半米内)、绿植、消防设备等整体清洁工作8:
30前完成,每半小时巡视一次,遇接待后及时清理;
1.2.4擦拭窗台、面盆、台面、镜子、水龙头、洗手液盒等,及时清理纸篓、垃圾桶,每15分钟巡视清扫一次,保持干净整洁,空气清新;
1.2.5及时更换卫生纸、擦手纸,添加洗手液、除味剂;
1.2.6每天检查花卉、植物,清理灰尘;
1.2.7每天17:
00检查楼内,关好窗户;
1.2.817:
00至17:
30用墩布由里到外将卫生间地面擦拭干净;
1.2.9贵宾室地毯、沙发2日吸尘一次,玻璃每周清洁一次;
1.2.10夜班岗16:
00-24:
00,每晚对展厅地面抛光、吸尘处理,室外水池、水院进行清理。
2、办公区保洁
2.1办公区保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
日
周
月
季
1
大厅
高处平台
√
无灰尘、无杂物
2
自动门玻璃
√
表面无水渍、无手印、无尘土
3
玻璃
√
无灰尘、玻璃面无手印及水迹
4
饰品
√
无灰尘、无污迹、无手印且摆放原位
5
前台台面
√
无灰尘、无污迹、无杂物
6
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
7
指示牌、插座
√
表面无尘、无污迹、无手印
8
大厅
√
大厅不得超过5只苍蝇
9
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑
10
门框
√
无灰尘、无污迹
11
踢脚线
√
无灰尘、无污迹
垃圾桶
√
桶内垃圾不得超过三分之二
13
贵宾区
地毯
√
无尘土、无污迹
14
玻璃
√
无污迹、无手印
15
沙发
√
无尘灰、无杂物、无手印
16
会议区
地面
√
无尘土、无污渍
17
桌椅
√
无尘土、无污渍、摆放整齐
18
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟
19
墙面
√
无尘土、无污渍、无手印
20
天花板
√
无尘土、无蜘蛛网
21
办公区
地面
√
无杂物、无污渍
22
墙面
√
无尘土、无污渍、无手印
23
玻璃
√
无手印、保持干净明亮
24
洽谈区
地面
√
无尘土、无脚印
25
饰品
√
无尘土、无手印、摆放整齐
26
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟
27
玻璃
√
无尘土、无手印、干净明亮
28
卫生间
洗手台台面及镜面
√
无水渍、无污渍
29
地面
√
无水渍、无污渍、无杂物
30
小便池、马桶
√
保持清洁、无异味,定期刷洗消毒
31
垃圾桶
√
垃圾不能超过三分之二
32
易耗品补充
√
及时添加
2.2办公区保洁工作流程
2.2.1每日7:
30-9:
00开窗通风,保洁员每日7:
30到岗,9:
00前完成整体清洁工作;
2.2.2擦拭书籍、饰品、绿植、窗台、面盆等,清理纸篓、垃圾桶;
2.2.3垃圾桶、易耗品补充半小时巡视一次,地面、小便池、马桶等15分钟巡视一次,遇接待时缩短频次;
2.2.4电梯轿厢地面、按键、四壁每30分钟清洁一次,遇接待时频次缩短;
2.2.5每周地毯吸尘1次,墙面、踢脚线、门框、玻璃每周清洁一次;
2.2.6楼梯间台阶/平台、扶手、门把手、玻璃、窗框、管道包装、管道根部卫生每周一次;
3、外场保洁
3.1外场保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
日
周
月
季
1
水池
水面
√
无漂浮物、无油渍、无明显返泡现象
2
水池底部
√
无灰尘
3
水池四壁
√
无灰尘、无污迹
4
水池灯饰
√
无灰尘、无污迹
5
公共区域
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
6
草坪
√
无杂物
7
地灯
√
无灰尘、无污迹
8
高杆灯(2米以下)
√
无灰尘、无污迹
9
路沿
√
无灰尘、无污迹
10
井盖
√
无灰尘、无污迹
11
垃圾桶
√
无灰尘、无污迹、桶内垃圾不得超过三分之二
12
配电柜/箱
√
无灰尘、无污迹
13
绿化取水口、消防栓
√
无灰尘、无污迹
14
标识牌
√
无灰尘、无污迹
15
地沟
√
无堆积物、无淤泥
16
玻璃外墙
√
无灰尘、无污迹、无手印
3.2外场保洁工作流程
3.2.1每日7:
30到岗,检查着装,仪表仪态;
3.2.2路面、地灯、草坪、矮灯杆、高灯杆(2米以下)、休闲椅、路沿、井盖、垃圾桶、配电柜/箱、绿化取水口、绿植、标识牌等每日9:
00前整体清洁完成,每半小时巡视一次;
3.2.3地沟、玻璃外墙、水池、水院每周清洁一次,如遇特殊天气及时清理;
4、食堂保洁
配合食堂工作人员清洁食堂,按书画院接待要求标准进行工作。
第三条工程服务标准与流程
1、工程部工作标准
1.1重要设备房内(如配电房、消防控制室、电脑机房、水泵房)应配置干湿球温度计,对环境的温、湿度进行检测,设备房内环境温度应保持在30摄氏度以下,相对湿度应保持在80%以下,有防鼠防虫设施并定期消杀,上述设备间配备2个以上手提式灭火器和应急照明灯;
1.2设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。
流体要有流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识;
1.3现场的作业指导书齐备有效,各类设备维修检修记录完整。
相关管理制度上墙,值班人员有效操作证件的复印件需张贴上墙;
1.4设备房内严禁吸烟,严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品;
1.5公共区域的管井门、箱柜门须处于锁闭状态并配有设备标识、警示标识。
临时取电必须穿管、作出警示防护要求;
2、工程部工作流程
2.1在接到接待任务通知后,提前两个小时调试好所有设备,确保设备的正常运行;
2.2每日巡视、检查主体书画院大厅及办公区各项配套设施是否正常使用,发现故障小修项目30分钟内维修处理完毕,确保各项配套设施发挥正常使用功能;
2.3接到紧急维修任务5分钟内到达现场,立即进行抢修。
如无法立即维修的应先排除危险,在最短时间内维修完毕,达到正常使用状态;
2.4各项配套设施因工程质量或保修期内等原因,物业不能维修的项目,于当日报至书画院负责人;
2.5与书画院现场负责人沟通,制定及明确户外照明的开放时间。
2.6负责项目内所有设施设备的正常运行与维护工作。
2.7负责项目内各类设备的日常巡查与维修工作,确保项目内设备、设施运行正常,发现问题及时解决。
2.8负责工程遗留问题的处理,包括计划安排,施工监督,验收,与平台沟通,并定期将工作上报项目负责人及品质管理部。
2.9组织节能计划的编制、监督节能措施的落实。
2.10负责突发事件的信息上报,对本项目辖区内发生的紧急事故有协助义务
2.11制定本项目的防汛、停电、停水等重大事故预案,并落实到实际当中。
2.12负责日常使用过程中报修问题的维修及跟踪处理工作。
2.13负责项目给予本部门的物料、物资的看管及成品保护的义务。
2.14负责水管爆裂,坍塌,设施设备的油料等泄露的紧急情况的识别,控制与管理,制定相应应急预案。
2.15根据现场实际情况,负责调整辖区内设备设施的实际开启与关闭时间,确保设备经济与安全运行。
2.16具体设备设施巡查频次与内容:
(具体根据书画院运营时间调整)
设备运行时间
序号
季节
设备名称
设备位置
开启时间
关闭时间
频次
1
春
照明系统
外围
17:
30
23:
00景观关闭
光控
2
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
4
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
5
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
6
夏
照明系统
外围
19:
30
00:
00景观关闭
光控
7
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
9
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
10
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
11
秋
照明系统
外围
18:
00
23:
00关闭
光控
12
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
14
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
15
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
16
冬
照明系统
外围
17:
00
22:
00景观关闭
光控
17
室内走廊
8:
00
22:
00
天
18
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
19
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
第四条绿化服务标准与流程(监管)
1、绿化养护标准
序号
项目
标准
达
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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