工厂中的沟通与人际关系doc.docx
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工厂中的沟通与人际关系doc
工厂中的沟通与人际关系
Ø 如何进行协调
Ø 与下属的沟通协调
Ø 如何与上司相处
Ø 如何处理与员工的冲突
Ø 如何提高说服能力
1.如何进行协调
在理论上,任何工作,如能事前制订完善的计划,选择合适的担当者,采取必要的管制措施,则工作必能按既定计划顺利进行,从而达成工作目标。
然而,实际上并非如此,目前管理者的大多时间都有浪费在直接工作以外的活动上,这就是沟通协调活动。
所谓协调,乃指管理人员为调整大家的工作方向,达到观点、理念的基本一致,或者为了任务更好地完成,而对某一特定问题与有关人员联系,彼此交换意见,借以保持双方的和谐与融洽。
简言之,协调的意义,不仅包括目标与观点的共识,还包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。
协调能使组织的经营富有弹性及机动性,因此属于管理者在管理上不可或缺的重要手段同(功能)。
一般情况下,提出要求后,他人要么答应,要么拒绝。
他人答应好说,如果拒绝,自己就面临双重选择:
要么放弃要求,要么坚持要求。
如果坚持要求,应该如何取恰当的策略,才能获得好效果呢?
有以下原则应该注意:
⑴要有高度的自信心
这是坚持要求的心理基础与前提。
自信,就是既相信自己的要求合理合情合法,又相信别人一定会考虑自己的要求。
⑵避开拒绝的锋芒
人们在坚持要求时,常见的错误有:
①质问拒绝的原因,一个劲地问:
“为什么你不同意呢?
”“我的要求不是很合理吗?
为什么不答应呢?
”“你完全可以答应我,为什么不呢?
”这种说法给人的印象似乎是拒绝得没有道理。
②抱怨自己,如说:
“唉,我知道你不会答应我的。
”“哼,我这个人你看不上眼呀!
”这种说法看起来是自责,实际上是抱怨别人。
③攻击、埋怨他人,如“你这个人怎能这样?
”“我与你这么要好,这么点小小的要求都不能答应?
”甚至有时候直接攻击别人的人品。
④威胁、恫吓他人,如:
“不行,这项任务一定要完成,不然就扣发奖金!
”“如果你不答应我的要求,后果你看着办吧。
”
上述四种做法有个共同特点,都认定别人拒绝自己的要求是无理的,并针锋相对。
这种做法的后果就是直接造成双方的对抗态势,反而会把关系搞僵。
坚持要求的第一个要领就是避开他人拒绝的锋芒。
⑶要有灵活多变的策略
在“提出要求—拒绝要求—坚持要求”的结构中,坚持要求是“要求”的延续,但不应该是“要求”的简单重复。
“重复式”的坚持要求时常可见。
这种方式不但无效,而且使人心烦。
而坚持要求的恰当行为则应是变换要求的角度、方式、口气……这样常能取得好效果。
⑷要解决他人拒绝时提出的理由
坚持要求时,好的方法并不是去直接反驳他人的拒绝,但他们总是接过他人的拒绝话语,加以“软性”处理,化解他人的拒绝。
⑴理想的表达方法
基准
要点
注意事项
理解
他人
● 注意他人心态
● 考虑他人的性格
● 使其心情轻松
● 不使他人感到压力、不安与紧张
● 有使他人了解的心理准备
● 保持和谐气氛,不要只顾表达自己的意见
● 为引发他人的兴趣及关心
● 不要使他人产生防卫的心理
● 须表达热情与诚意
● 不要情绪化
● 须符合他人的理解程度
掌握
时机
适当
● 考虑正式探讨主题的适当时机
● 话题内容不宜操之过急
措辞
适当
● 不使用艰涩难懂的言词
● 配合问题性质及当时的状况进行沟通
● 措辞内容须段落分明
● 语调不宜过急
● 避免语意双关的言词
● 不宜涉及不必要的理论言词
● 不用不符合他人程度的言词
● 避免语焉不详
● 结尾明确
目的
状况
● 目的及目标均须明确
● 须简洁适度
● 有明确的层次及要点
● 具体表示必要程度
● 应状况之需,可加入经验之谈
● 表达方式力求客观
● 事实与意见须有区别
其他
● 确定及预估他人可能会产生的反应
● 留给他人发问时间
● 适当运用表情及手势
⑵理想的倾听方法
基准
要点
注意事项
理解
他人
● 态度要亲切
● 毫无拘束心态
● 全神贯注倾听他人语意
● 尊重他人的人格
● 努力维护他人的立场
● 控制本身的感情
● 积极表示关心
● 尽量消除主观意识
● 不要一味坚持个人立场
● 努力了解他人的心理
● 避免感情用事
适当
的倾
听方
式
● 注意言词的真义及弦外之音
● 努力掌握话中要点与条理
● 发问时须适时适当
● 不明了时须予以确定
● 有可喋喋不休抢话说
● 态度谨慎,不宜戏虐嘲弄
● 尽量不夹杂批判及否定的言词
● 不宜贸然断定是非
其他
● 需要时,可采取“随声应和”的方式
● 需要时,可夹杂幽默的语气
● 不可中途打断他人的话题
⑶理想的沟通方法
①心理准备
● 确定目的
● 分析问题
● 分析他人的可能看法
● 预先听取相关人员的意见
● 预估他人的态度,想出适当的应对措施
● 选定适当的时机及场合
②能令他人产生好感
● 表示亲切的态度
● 表示诚心与善意
● 尽力保持能与他人站在共同的基础上
● 以建设性的心态互相接触
● 对他人所表示的事实与意见应坦诚接纳
● 彼此均应保持舒畅心情
● 注意倾听他人言词的内容
● 可适当表达幽默的言词
● 不宜被他人的观念及立场所拘束
● 适当改正自己的观点及意见
● 尽量保持公正的态度
③仔细听出他人的想法及情报
● 适当地发问—5W1H
● 注意倾听,体会他人的感情借以产生共鸣,不宜过早表示认同
● 不宜争辩
● 力求体会与本身意见不同的他人意见
● 冷静思考他人所提意见的理由
● 保守互相约定的秘密
● 掌握时机,诚恳表达个人的意见,对他人言词不作贸然地否定或批评,不轻易提出忠告与建议
● 尽量避免说服的言词及态度
● 不得有盛气凌人的态度
● 不得有卑躬屈膝的态度
● 掌握整体对话的条理及要点
④争取他人的赞同
● 阐明理由
● 使他人了解自己的意见及问题所在
● 他人意见中自己可采纳的部分尽量纳入于
自己方案内
● 诚意恳请他人合作与援助
● 应互相确认问题的关键性
● 互相提供资料
● 对他人的意见及提案应仔细倾听
● 针对提案分析其利害及影响,并与自己的
方案比较,使他人了解自己的方案有利
⑤意见对立、结论内容及目的与自己方案偏离的沟通方法
● 对事实再确认
● 尊重他人的立场
● 接受上级的裁示
● 自己与他人意见不同时,可就更高层次之整合性结论进行探讨
● 就彼此的意见进行归纳及整理
● 使他人能对自己的目的与计划有充分了解
● 尽可能掌握可令他人接纳的自己言词、态度是关键
● 对难以赞同的意见,须保持冷静
2.与下属的沟通协调
成功的管理人员无论在什么情况下,都可以请别人帮忙,或与别人合力完成工作。
通常他们成功的地方,在于能够掌握良好的沟通技巧。
工作效率高的管理人员有以下特点:
● 邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。
● 激励员工,从而启发他们的潜能。
● 增加员工的自信,以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。
● 确定跟进工作的日期,以监察工作进展。
● 专心聆听并作出适当反应,以表示关注员工和重视员工。
● 经常提供肯定的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。
所以,作为管理人员的班组长不能只会单独工作,他们要与所有员工同心协力,达成集体目标。
在不同的情况下,班组长要面对各种各样的下属:
● 班组长年轻,而小组成员都是资深的老员工。
● 小组的组员来源不同,时常有冲突。
● 小组成员没有工作的积极性和热情。
你有没有遇到过以上的情况呢?
在日常与人交往中,你有没有遇到类似的挑战呢?
你在不同的情况下与不同的人一起工作,遇到挑战时,最重要的是要耐心地去了解员工的想法。
如果你对其他员工一无所知,那怎么可能做好沟通呢?
班组长必须了解部下的一般心理:
● 谁都想支配自己的行为,不想被人像木偶一样任意操纵。
● 想要上司客观评价自己的能力,如果知道上司对自己有所期待,自会全力以赴。
● 想回避被人强制、糊弄的事情,希望上司听取自己的意见。
● 自己所做的事不想被人轻视、耻笑或当作笔柄。
另外向员工提出问题,然后耐心聆听,便可使双方的沟通更加有效。
当然,你必须诚恳、耐心地发问、聆听和观察。
2.1与下属沟通的注意事项
在与部下打交道时,作为上司要不恼怒、不苛求、不偏袒,要有主动姿态。
实际工作时要注意:
⑴率先表明自己的态度和做法
当有难题要应付时,部下都盯着上司,如不及时阐明态度和做法的话(哪怕是错误的),部下会认为上司很无能。
同样,要想和部下打成一片的话,必须先放下“架子”,不要高高在上,要有适宜的言行举止。
⑵批人不揭“皮”
现场人多,即使部下做得不对,如果当着大家的面训斥部下的话,会深深挫伤其自尊心,认为你不再信任他,从而产生极大的抵触情绪。
记住:
夸奖要在人多的场合,批评要单独谈话,尤其是点名道姓的训斥,更要尽量避免。
⑶交流时间长不如短,次数少不如多
频繁短时间接触部下,部下更容易感到亲近,更容易知道你在注意他、关心他。
⑷要想人服,先让人言
纵使说服的理由有一百条,也别忘了让员工先说完自己的看法,不要连听都不听,不听等于取消别人的发言权,是不信任的最直接表现。
2.2与下属沟通的原则
沟通管理学提出一些沟通技巧,可以帮助我们与员工发展或维持友好合作、群策群力、有建设性的工作关系。
第一个基本原则:
维护自尊,加强自信
自信就是“对自己感到满意”,通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。
他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊,小心避免损害员工,尤其在讨论问题时候,你要针对事而不针对人,便可维护员工的自尊。
赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看做能干的独立个体,这些都可以加强员工的自信。
第二个基本原则:
专心聆听,表示了解员工感觉
聆听是打开双方沟通的主要关键。
表示了解员工感觉,可令员工知道你能体会他的处境。
在细心聆听之余,再表示关怀体谅。
你就可以开启沟通之门。
你要让员工知道,你正在专心聆听,同时也明白员工说话的内容和员工的感觉。
使员工愿意表达内心的感觉,对于解决困难有很大的帮助。
第三个基本原则:
要求员工帮助解决问题
现在的员工都有熟练的技巧,而且一般都很热心地把一己之长贡献给群体。
事实上,他们对本身工作的认识,比任何人都清楚。
因此,要求员工帮助解决问题,不单可以有效地运用宝贵的资源,而且可以营造一起合作、共同参与的气氛。
事实上,并非所有的意见都是可行的,如果真的不可行,要对员工加以解释,并请员工提出其它方法。
当下属或组员同意把构思付诸实行时,你应该加以支持,并随时提供协助。
使用上列及其他沟通技巧,对于你成为一位成功的管理人员,是十分重要的因素。
这些技巧可使你更快捷地解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。
3.如何与上司相处
在一般人看来,上下级关系难处,其过失有在部下,而在上司,作为部下几乎是没有责任的。
其实不然,在上下级的关系中,虽然上司占据主动权,但部下也能在相当程度上影响上司。
制造现场中上下级关系有以下特点:
⑴相处时间长
从早到晚,一天8小时都在一起,上司的一举一动,员工都看得清清楚楚,不管你满意也好,不满意也好,都得在一起,想躲都躲不开。
⑵情报交流速度快
有关生产上的问题稍有风吹草动,立即可以报告上司,而且很短时间内就有指示或命令反馈回来。
⑶彼此相互要求高
对不认识的人所犯下的错误,人们会很轻易地就原谅,而对身边熟悉的人就不同了。
任何一方稍有不慎,做错了什么,说错了什么,另一方立即就有反应,而且耿耿于怀。
⑷上司影响力巨大
由于相处的时间长,大至为人做事的风格,小至“口头禅”,都会深深影响部下,上司就是榜样,管理风格、处事态度、言行举止,无一不影响着下属。
从以上下这些,我们不难看出现场中的上下级关系的重要性。
关系弄僵时,上司归咎部下办事不力,部下埋怨上司指挥不够英明,有时下属会阳奉阴违,消极对抗;有时上司会打击报复,处处刁难。
所以,良好的上下级关系是开展工作的基础。
根据企业体制与组织结构的不同,根据其所担负的职责和管理风格不同,上司可以分为以下几类:
①宏观调控型。
对工作进行分配后,即放手让下属自行安排工作,自己仅是在下属碰到问题时才出手援助,对于下属的评价也只是过问结果,对过程及方法不是很在意。
②随机授权型。
对下属的监控严格程度是随着下属的成熟程度不同而所不同。
对成熟的员工完全放手,对不成熟或不能胜任的员工则予以必要的监控,以保证最终的工作成果。
③亲力亲为型。
这类型的上司不论下属的胜任能力如何,都不会放心放手让下属去做。
事无巨细都喜欢自己去做。
也唯有自己亲自参与的工作,才会对其结果放心。
班组长对于自己的上司的管理风格应充分把握与了解,才能充分与之适应配合。
对于属宏观调控型的上司,我们应该放手大胆去推进工作,对于工作进度和阶段成果要及时向上司沟通汇报。
碰上问题时,更不要忘记向上司求援,争取上司的指点和帮助。
对于随机授权型的上司,他的信任是随着你的能力增长而增加的。
所以对于其安排的工作,应切实迅速地完成,保质保量。
而且平时还要注意自我知识的充实,不断提升自己的能力。
碰上亲力亲为的上司,很多人乐得清闲之余,不免多多少少会缺乏成就感。
对于这样的上司,除了在工作上应与上司保持密切联系外,还千万不可自作主张,执行前的请示必不可少。
要想得到亲力亲为的上司的肯定和授权,你首先必须让他知道你有足够的信赖度,你的工作结果与他做的结果几乎不存在分别。
而作为部下的身份与上司打交道时,还要特别注意以下几点:
⑴只接受一个上司的命令
由于管理体制或工作特性的原因,很多班组长有多个“婆婆”虽然主管是直接上司,但有时经理、厂长甚至总经理也会在现场直接下达一些指示或命令,如果这些命令不相冲突还好,只是辛苦自己一下而已,但如果这些指令相互冲突就很麻烦,不管你怎么做,最后都会有位对你有生杀大权的上司不高兴。
那么我们该怎么办呢?
根据事情的轻重缓急调整工作,有些特别紧急的事可以马上进行,但最后这些工作一定要向直接上司汇报,取得他的首肯和支持。
因为直接上司如果不知道你在做什么工作,他肯定不会支持你,而你的工作成绩最终是由直接上司评价的,要让上司正面评价你,你首先就要正视和重视自己的直接上司。
⑵多倾听上司的看法和意见
很多人,尤其是一些资历较深的班组长,往往因为觉得上司年轻没经验,或是刚刚调入,什么业务也不清楚,问也白问。
这种想法真是大错特错,能够作为你的上司,那么他一定有过人之处。
而且上司因为位置不同,那么他得到的信息更多,视野更为开阔,多倾听能够让你少走很多弯路。
从另外一个角度来说,如果你在工作时采纳了上司的看法和意见,那么就会让上司感到他也参加了这项工作,从而对你的工作会更加重视而不见支持。
⑶了解上司的处境
上司因为承担的压力和肩负的责任更大,所以,他考虑问题也许是从整个团队的角度来进行,很多决策也可能不利于自己的班组,甚至牺牲组的利益来保证团队目标的达成。
所以,如果我们从上司的立场和角度思考和认识问题,就可以多一些理解和共识,减少一些不满和内耗。
⑷经常向上司报告工作
提到报告工作,很多人都会表示不屑。
这也难怪,我们这么多年来都崇尚埋头苦干的美德,报告在很多人眼里还是邀功请赏、爱表现出风头的代名词。
报告是经常性的,非常必要的,原因有以下几点:
有助于上司及时了解工作。
上司很忙,上司有时也要向自己的上司报告工作,当上司被问到具体工作时,如果一无所知,那么就会失去信任,一个上司如果失去公司的信任,那么整个部门的工作都可能受到不公平的评价。
有助于上司对自己全面评价。
当你有没有经常向上司报告工作时,上司对你的评价仅仅是某一部分的工作成果;当他了解你的整个过程时,那么他对你的评价就不仅仅是你的工作成果,还包括了整个过程,包括你的智慧、热情和努力度。
⑸让计划和数据说话
向上司汇报工作时,应提供真实确凿的数据,千万有要用“可能、应该、大概、很、差不多、一点点”等含糊词语来蒙混上司。
另外与上司检讨工作时,要提出自己完善的打算或计划,必要时还要提供备选方案,方案之间的优劣长短要进行评价,便于上司正确决策。
⑹要改变上司不如改变改自己
上司也是人,是人就不可能完美。
上司可能存在各种各样的问题,令你难以容忍。
要切记的是,上司毕竟是上司,你不太可能去改变他,但是你很容易可以让他改变对你的看法。
最好的方法是不断试着调整自己,慢慢适应上司的领导风格和做事方式。
我进入的第一家公司是日本公司,在那里上的第一节课就是“只中选择公司,不可选择上司”,话说到这个分上,我相信每个人都可以领会了。
⑺下属的天职就是协助上司工作
你是否经常听到别的部门的人这样赞扬你:
“比起你们那个主管,你的能力强多了,怎么就是他当了主管?
”听了这样的放话,不管你是沾沾自喜还是别的什么心情,这都不是一个好兆头。
作为下属,其天职就是协作上司工作,上司能力可能有高有低,对其能力强的方面,我们可以充分学习,对其不足之处,则可以补充完善。
但是有一个原则必须遵守,那就是工作上务必要低调,不可喧宾夺主。
当你锋芒太盛时,上司会感到不安,一旦起了戒备之心,对谁都没有好处。
锋芒毕露还会让周围的人很不舒服,支持你的人会越来越少。
当工作上的矛盾不可调和时,公司的做法一般是去掉这个让大家都不舒服的家伙;而那个愿意协助上司工作的班组长,如果他的能力被公认的话,一般会被上司推荐晋升到其他部门。
带着良好的印象和人际关系到其他部门,你可以想象,等着这位杰出班组长的是什么样的前途。
4.如何处理与员工的冲突
很多班组长都遇到这样的情况:
本来一件无可非议的事情想也没有想到,员工会那样的抵触和抗拒。
在工作中,上下级之间难免发生一些不愉快的事情,产生一些摩擦和碰撞,引起冲突。
这时候,如果处理不当,就会加深鸿沟,陷入困境,甚至导致双方的关系彻底破裂。
那么,一旦与下属发生冲突怎么办?
常言道:
“冤家宜解不宜结”,通常情况下,缓和气氛,疏通关系,积极化解,才是正确的思路。
具体来讲,主要有以下一些方式方法:
⑴引咎自责,自我批评
心理素质要过硬,态度要诚恳,若责任在自己一方,就应勇于找下属承认错误,进行道歉,求得谅解;如果重要责任在于更好地开展工作,所以作为上司可以主动灵活一些,主动承担一些冲突的责任,给下属一个台阶下。
人心都是肉长的,这样的胸襟容易感动下属,从而化干戈为玉帛。
⑵放下架子,主动答腔
不少人都有这样的体验,即当与员工吵架之后,有时候谁见了谁也不先开口,实际上双方内心却都在期待对方先开口。
所以,作为上司遇到下级特别是有隔阂的下级,就更应及时主动答腔问好,热情打招呼,以消除冲突所造成的阴影,这样给下属和公众留下一种不计前嫌,大度处事的印象。
不要抹不下面子,憋着一股犟劲不答腔不理睬,昂首而过,长期下去就会让矛盾像滚球般越滚越大,势必形成更大的隔阂,和好的困难会更大。
⑶不与争论,冷却处理
就是当下属与自己发生冲突之后,作为上司不计较,不争论,不扩散,而是把此事搁置起来,埋藏在心底不当回事,在工作中一如既往,该指示仍指示,该表扬还表扬,就像没发生过任何事情一样。
这样随着时间一长,就会逐渐冲淡、忘记以前的不快,冲突反造成的副作用也就会自然而然消失了。
⑷请人斡旋,从中化解
就是找一些对下属有影响力的“和平使者”,带去自己的歉意,以及做一些调解说服工作,不失为一种行为之有效的策略。
尤其是当事人自己碍于情面不能说、不便说的一些语言,通过调解者之口一说,效果极明显。
调解人从中斡旋,就等于在上下级之间架起了一座沟通的桥梁。
但是,调解人一般情况下只能起到穿针引线作用,重新修好,起决定性作用的还是要靠当事人自己去进一步解决。
⑸避免尴尬,电话沟通
打电话解释可以避免双方面对面的交谈可能带来的尴尬和别扭。
打电话时要注意语言应亲切自然,不管是由于自己方法不当造成的碰撞,还是由于彼此心情不好引发的冲突,不管是下属的傲慢而引起的“战争”,还是由于自己思虑不周造成的隔阂,都可利用这个现代化的工具去解释;或者利用书信的方式去谈心,把话说开,求得理解,形成共识,这就为恢复关系初步营造了一个良好的开端,为下一步的和好面谈铺开了道路。
这里需要说明的是此法要因人而异,不可滥用,若下属平时就讨厌这种表达方式的话,用了反而更糟糕。
⑹寻找机会,化解矛盾
就是要选择好时机,掌握住火候,积极去化解矛盾。
譬如:
当下属遇到喜事(如结婚、生日)或受到表彰时,作业上司就应及时去祝贺道喜,这时下属情绪高涨,精神愉快,适时登门,上属不会拒绝,反而能够感受到你的诚意和对他的尊重,当然也就乐意接受道贺了。
⑺宽宏大量,适度忍让
当与自己的下属发生冲突后,运用这一方法就要掌握分寸,要有原则性,一般来说在许多情况下,遇事能不能忍,反映着一个人的胸怀与见识。
但是,如果一味地因避矛盾,妥协忍让,委曲求全的话,就会中公众中使自身的人格和形象受到不同程度的损害,正确的做法是宽宏大量,不要小肚鸡肠,斤斤计较。
适度地采取忍让的态度,既可避免正面冲突,同时也保全了双方各自的面子和做人尊严。
话又说回来,如果下属偏偏是位不近情理,心胸狭窄,蛮横霸道的人,就不应该一让再让,让他觉得这个上司软弱好欺,而应当机立断,毫不犹豫地给予相应的回击和处分。
处理这样的员工一定要理直气壮,客观公正,让所有人都明白不是
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