最新xx地税办公楼物业管理方案.docx
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最新xx地税办公楼物业管理方案
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胶南市地税局办公楼
物业管理方案
青岛隆海集团物业管理有限公司一分公司
第一部分物业管理服务总体模式及配套措施
一、项目调研
胶南市地税局办公楼位于胶南市中心地段,分为南楼和北楼,其中北楼1562.69平米,南楼1260.86平米。
为使管理服务工作更加贴近地税局物业管理的实际情况,初步现场察看调研,了解的基本情况如下:
1、该项目属集办公、会务、餐饮比较集中的办公物业,配套之设备、设施完备,系统齐全,技术含量较高,对物业公司的技术保障、运行管理均有较高的要求。
2、该项目为综合性办公场所,需要物业公司在管理和服务过程中,把握好全面性、综合性的特点,有针对性地开展工作,确保物业工作人员具有较高的素质,提供一流的服务,树立良好的公众形象。
3、对于各项费用的支出和计算,不可预测的因素比较多。
市场变化对物业管理费用的支出也将有着难以估摸的影响。
这对于物业管理来说,有着一定的潜在风险。
需要物业公司在管理过程中不断的创新、拓展多种经营门类,来对风险进行规避,对可能因风险产生的损失进行填补。
二、项目定位
从所处的地理位置来看,该项目位于胶南市中心地段,具有先进的配套设施,以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。
物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。
作为受到社会各界关注的焦点,物业公司要将该项目打造成一个物管的典范和品牌。
基于对上述的思考,物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨,以“建筑保值增值、隆海增光添彩、业主满意舒心、树立隆海品牌”为目标,把全新的理念,全新模式注入到该项目,倾力打造一流的精品项目,提高物业管理水平,推动隆海物业在胶南的发展。
三、该项目的管理模式
1、管理模式:
⑴紧密围绕“社会效益”这一运作核心
⑵提供“质优价廉”的服务产品
⑶倡导“以客户为中心”的流程管理思想
⑷建立以流程为基石的客户需求价值链
⑸推广“全心全意,精益求精”的服务文化
2、实践该模式的思路:
⑴强调“注重社会效益”的意识,将建立良好的社会效益放在首要位置。
⑵强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
⑸致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
⑹致力于办公功能的提升,塑造符合现代文明的办公环境
六、运作体系
在对该项目的管理运作过程中,将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式。
倡导流程化管理,创建有效的服务价值链。
1、整体运作流程图
正式入住
2、以“客户为中心”的服务流程
3、创建地税局办公大楼有效的服务价值链
社区文化建设
4、隆海物业管理地税局大楼的目标
(1)管理指标承诺及实施措施
序号
指标名称
国标
投标指标
测算依据
主要措施
1
公共场所设施保洁率
98%
安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计x100
1、保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;
2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间
3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成办公大楼的重要特色之一
2
清洁保洁率
99%
100%
一工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖励
2、保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示热爱环境卫生
3、保洁监督机制健全。
3
绿化完好率
95%
98%
完好绿地/总绿化面积x100%
1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度
2、巡逻保安人员负责环境日常保护
3、主管人员及时发现绿化问题
4、绿化监管机制健全
4
火灾发生率
1‰(年)
0.5‰
(年)
发生火灾数/大楼总户数x100%
1、多种途径宣传消防安全
2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患
3、管理到位,合理使用设施、设备等
4、分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火
5
管理区域内治安案件发生率
1‰
0
以辖区公安部门纪录为依据(除业户内部原因造成外)
实行24小时保安巡查制度,分快速、中速及慢速及巡查,设立24小时报警中心,落实保安各岗位职责,明确责任区域,并在重点部位,调整闭路监控系统及红外线报警装置,以确保业主人身财产安全。
6
管理人员专业岗位合格率
90%
100%
培训合格人员/培训员总计x100%
1、管理人员公司制度和岗位职责培训
2、人员培训自学与培训相结合,制度、计划落实
3、培训考核制度与奖罚相结合,强化培训结果。
7
照明灯及疏散灯完好率
95%
99%
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量x100%
1、每日记录检查情况及时更换检修
2、每月全面检查检修一次
3、保洁员保持照明设施洁净
8
停车场、单车棚完好率
95%
99%
完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%
1、依规划使用停车场地
2、停车场审视设备正常运行,技术人员检修、确保安全有效
3、停车场疏导有序,无占用消防通道,无阻碍交通
9
消防设施设备完好率
100%
100%
完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施设备总数x100%
专人维护保养,实行巡查制度,建立文档纪录,并由相关部门负责人监督执行,以确保消防设施设备完好无损,正常使用
10
大型及重要机电设备完好率
99%
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%
1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程
2、重要设备责任到人
3、认真进行日运行记录和检查
4、每月进行一次二保
5、每半年进行一次大保
6、加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患
11
维修工程质量合格率
100%
100%
维修合格工程项次/维修工程项次x100%
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度
2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍
12
业主有效投诉率
2‰
(年)
1‰以下(年)
有效投诉/投诉总计x100%
1、做好各项管理工作,创建优美、完善的社区
2、提高员工素质,强化服务意识
3、发生问题,及时处理,为住户排忧解难
4、做好解释工作,与回访制度落实
处理率
95%
100%
处理的有效投诉/有效投诉x100%
13
维修服务回访率
95%
98%
维修回访次数/维修服务次数x100%
1、建立健全回访制度
2、做好维修、回访纪录
3、加强维修队伍服务意识
14
业主对物业满意度
95%
98%
(对管理满意业主数+基本满意业主数)/参加业主评议数x100%
1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合,编制无漏洞管理网络
2、加强重点业主的走访,重点问题的解决
3、不断改善工作,赢得业主支持
第二部分物业管理项目费用测算
二、物业前期费用测算
1、人员费用测算
项目
人数
月标准
社会保险费
食宿补贴
月费用
年费用
管理处经理
1
1200
311
1511
18132
会议室服务员
1
720
311
1031
12372
保安员
3
900x3
311x3
3633
43596
保洁员、餐厅
2
720x2
311x2
2062
24744
合计
7
8237
98844
2、办公费用测算
项目
人数
月费用
年费用
备注
3
1500
500元/人·年(保安员)
3
900
300元/人·年(基层操作人员)
合计
200
2400
3、保洁费用测算
年1000元
4、物业管理总费用测算
项目
月费用
年费用
物业费(元/㎡·月)
备注
人工费用
8237
98844
办公费用
200
2400
保洁费用
83.33
1000
合计
8520.33
102244
物业公司利润
852.03
10224.4
成本的10%
应交税金
529.54
6354.46
收入的5.65%
物业综合服务费
9901.91
118822.86
说明:
初步测算的物业服务费用为:
118822元。
我公司报价为:
09年以后每年115000元,
08年12月31日前为:
每月减2422元
第三部分物业管理机构设立方案、
运作流程及人员配备
1、项目管理处机构及岗位设置
项目处经理
保安
维修
保洁
2、运作流程图
项目管理处实行直线型管理,处经理负责制的领导结构,下设保洁组、消防安保组,经理兼管线、设施设备的维护维修,保洁组兼餐厅卫生,实施统一的物业管理。
管理处经理集指挥与领导职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排。
反馈渠道
3、部门职责
(1)工程维修(经理兼)
负责整个项目的设备维修养护服务,包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。
⑶消防安保
消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。
⑷保洁组
负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。
此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。
第四部分服务人员配备方案
一、服务人员的配备
1、人员选配原则
在管理处人员的配备和选拨上,坚持以下原则:
⑴德才兼备德为先
⑵淡薄智商,看中毅力,努力和魄力
⑶摈弃庸才,不容惰性、傲性和奴性
⑷注重员工的可塑性和可持续发展性
2、管理人员的配备
序号
岗位设置
岗位要求
配置人数
1
管理处经理
大学专科以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对管理处的工作有整体的思路和构想。
1人
2
工程维修中心主管
大专以上学历,具有工程师职称,从事本专业多年,了解物业管理知识。
(经理兼任)
3
会务服务
外表形象气质佳,具有一定的行政管理经验,并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09001:
2000质量管理体系。
1人
5
保洁绿化
从事过物业或相关的工作,对专业知识和专业技能非常熟悉,具有较强的沟通协调处理能力
2人
6
消防安保
退伍军人,具有较为丰富的物业管理
3人
3、岗位职责和工作范围
⑴管理处经理
·在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。
·组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。
·负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。
·负责协调与地税局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。
·负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
·负责组织大楼公益性活动。
·完成公司交办的其他任务。
(2)保安
·严密监视大堂内的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时处置或报告。
·密切注意进入大堂的人员,严格执行来访登记制度,对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者,应禁止其进入。
·掌握在大堂活动的客人动态,维护大堂秩序,
·熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。
·对于进入大楼进行作业的各类人员,必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
·对搬家或搬出其它物品,必须按公司规定出具《物品放行单》经核对无误后方可放行。
·保证大楼内各项设施的安全,防止被盗及损坏现象发生。
·认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。
接班人员未上岗前,不准下岗。
·监视大楼内的人员及设备设施情况,维护大楼内秩序,防止发生事故。
·巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。
·对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。
·制止大楼内发生的打架、滋扰事件;劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。
·每班巡楼三至五次,对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。
·负责火警、匪警的验证和处置。
·回答访客的咨询,必要时为其导向。
·对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作
·认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。
接班人员未上岗前,不准下岗。
·负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理;维持车库(场)交通秩序,保证道路畅通无阻。
·对进出停车场的车辆进行检查,当发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录,防止因责任不清而发生纠纷。
·指挥车辆的出入和停放,主动疏导车辆出入车库(场)。
·提醒和指挥车主(司机)进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车,对违章车辆,应及时制止并加以纠正,纠正前必须先敬礼。
·仔细检查停放车辆的车况;发现漏水、漏油,未关好车门、窗等情况及时通知司机(车主)或报告当班领导。
·对在车场附近泊车、摆摊者,要进行劝离和制止。
·保持车库值班室的卫生,坚持每天清洁保持良好的工作环境。
·定期检查车库(场)设施是否完好、有效,如有损失,要及时报告上级,维修更换,不准车主在车场内自行洗车。
·值班人员要勤巡逻,多观察,随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为,对发现的可疑情况要及时报告主管领导。
·认真作好车场的安全工作,坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。
·严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。
(3)保洁员
·对保洁主管负责,认真执行各项管理制度;
·按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。
·努力学习技术、积极参加培训,熟悉公司质量、环境、职业健康安全,一体化管理方针、目标和相关指标,不断提高服务意识和技能。
·遵章守纪,忠实诚信,团结协作,礼貌待人,提升自身形象,做到安全文明服务
·在主管带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。
第五部分员工培训与考核
一、培训
1、各类服务人员上岗培训率达到100%;
2、各类专业人员持证上岗;
二、培训计划
1、在人员培训工作上拟采取如下措施:
结合大楼物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
同时在培训方法上,将采用多种技能训练于一体的培训方法。
具体方法如:
讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。
为此,公司根据自身发展的需要,建立自己的“培训中心”。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
2、员工培训系统图
修正
系统图说明:
针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
3、培训方法
序号
培训类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综
合
类
1、参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2、参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3、投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研
讨
类
1、头脑风暴法
管理人员
提高创造力,培养创造性思维
2、专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演
练
类
1、模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2、对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
5、TCP/IP协议参考模型共分了_4__层,其中3、4层是_传输层_、_运用层_。
3、游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
A、交换机B、MODEMC、中继器D、网卡学习类
1、检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
B.数据库系统中数据的一致性是指数据类型一致2、快速阅读法
34.下面关于查询描述正确的是________。
管理、工程技术人员
ifa
A.使用查询向导B.使用查询设计器5
讲课类
【答案】各字段宽度;存放逻辑删除标1、逆向思维法
A.程序 B.程序和文档管理人员
培养换位思考的逆向思维
三、新进员工培训方案
B、为用户提供基本的网络服务功能1、培训目的
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。
2、培训内容:
⑴新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9001:
2000质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大楼情况
大楼基本情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
⑵安保人员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1、单兵队列动作;
2、三大步法;
3、体能训练;
逢周一至周五,
每天训练1小时
培养组织纪律性,训练扎实基本功
4
1、擒拿格斗基本功;
2、捕俘拳;
3、防卫术;
逢周六、周日,
每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
5
安保服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
⑶保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2
保洁方法与清洁剂使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
3
保洁设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
保洁服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
6
环境保洁法规与规章制度
每月一次
熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识及训练
每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
四、员工考核制度
培训考核绩效化。
我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
在日常的管理服务过程中,物业公司将推行《楼监表》制度,通过对各项工作严格细致的检查,来确定考核的结果,并贯彻相应的奖惩制度。
第六部分安全保卫管理
一、安全保卫管理概述
安全保卫管理是物业管理的重要组成部分,在安全管理方面,我们将利用现代化的管理手段,依靠各种先进技术设备与工具,科学组织,精心安排,提供高水平、高水准、全方位的安全管理,确保大楼办公人员的安全。
二、安全管理工作特点
本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。
安全管理工作特点如下:
1、人员量大,且构成复杂,须注重公共卫生安全
大楼是一个广泛对外开放的场所,开放式工作,接待人员广泛。
而且又有大量的房屋对外出租,人员结构也十分复杂。
2、消防等级要求高
大楼对消防等级要求高,同时,又由于其是一个高层建筑,一旦发生火灾,高层人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
大楼的安全管理,不但是对办公人员使用物业的管理,同时还有来往办事人员和酒餐厅的安全管理,是一个综合型的办公大楼,安全管理时间长。
4、车辆管理复杂
大楼停车场,车辆停放既有业户办公人员车辆,又有来往办事人员的车辆,并且来往办事人员车辆进出频繁。
那么,做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1、人员进出井然有序
2、日常办公、休闲环境安全、舒适
3、重大活动顺利进行
4、突发事件迅速得到解决
5、交通事故处理率100%,无车辆失窃事件
6、治安案件发生率为0
四、安全管理原则
坚持外驰内张,“人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理方式
1、安全管理系统
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主;辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员,建立一个严密、可靠的安全网络。
一般情况下的安全管理,按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的应急措施,如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制,并在大楼的安全管理工作中,设定紧急事件和突发性事件处理预案。
2、组织建设
(1)安保队伍的管理
▲保安队伍实行准军事化管理,组织军事体能
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