来宾烟草员工行为手册.docx
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来宾烟草员工行为手册
来宾市烟草专卖局(公司)
员工行为手册
二○一○年十月
前言
当前,我们正处在一个开放与变革的时代,烟草行业在适应国家需要和形势发展的同时,不断地进行着自我调整。
面对多变的外部环境和行业上水平的新需要,每一个来宾烟草人都要做好准备,以规范、标准和品牌化的行动向社会传递烟草人的价值和形象。
为草当作兰,为木当作松,兰幽香风远,松寒不改容。
行为对于一个人是其修养的体现,对于一个企业则是其文化的准确反映。
来宾烟草员工行为手册由文化架构、基本准则、工作意识、工作能力、行为准则、四员行为规范、日常礼仪规范七个部分组成,它以塑造具有责任感、使命感和归属感的职业团队为导向,它描绘了合格的来宾烟草人的轮廓,阐述了优秀的来宾烟草人应具有的素养;有它助于规范我们的行为,提高我们的素质,完善我们的人格,强化我们的实力;它不仅是所有员工开展工作的标尺和职业发展的风向标,也是我们构建“严格规范、富有效率、充满活力”的来宾烟草的思想利器和行动装备。
八十年初,来宾烟草人凭着一股精进的精神开启了来宾烟草辉煌的历程,新时期,我们将一如既往,用实际行动阐释和发扬我们的文化,并不断创新,让我们的文化充满感召力、生命力和吸引力!
国家利益至上消费者利益至上
“两个至上”作为行业的共同价值追求,是使我们行业发展的动力和原因,是我们行业发展的思想道德基础。
把国家利益、消费者利益摆在行业一切工作的核心,作为行业的共同价值取向和行为准则,我认为是比较好的体现了以人为本,比较好的体现了共同的理想,比较好的体现了民族的精神,比较好的体现了比较高的道德准则和价值取向。
一、来宾烟草文化构架
企业做什么或不做什么,怎么做或不怎么做,这是由企业的价值理念决定的。
烟草行业文化架构体系
烟草行业文化架构体系
行业共同价值观
国家利益至上消费者利益至上
行业愿景
责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
行业精神
宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强
行业使命
报效国家、回报社会、成就员工
行业行为信条
潜心做事、低调做人
行为准则
讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献
来宾烟草文化理念体系
来宾烟草企业文化理念体系
行业价值观
国家利益至上费者利益至上
文化主题
山水之道——规范共赢和谐
核
心
理
念
企业精神
至韧如山上善若水
愿景
同创企业和谐共赢社会信任
价值观
国家利益至上消费者利益至上
使命
专致服务缔造价值
文化宣传语
精行致远
经
营
理
念
管理理念:
以人为本
精细务实
高效创新
用人理念:
重德育才人岗适配
团队理念:
沟通协作和衷并进
安全理念:
预防在岗安全于心
服务理念:
客户至上服务至诚
社会责任理念:
责任在心回馈于行
经
营
子
理
念
营销理念:
心系客户相伴成长
专卖理念:
依法行政公正文明
物流理念:
承载真情输送满意
内部服务理念:
职责有分工服务无边界
二、基本准则
八荣八耻
以热爱祖国为荣,以危害祖国为耻;
以服务人民为荣,以背离人民为耻;
以崇尚科学为荣,以愚昧无知为耻;
以辛勤劳动为荣,以好逸恶劳为耻;
以团结互助为荣,以损人利己为耻;
以诚实守信为荣,以见利忘义为耻;
以遵纪守法为荣,以违法乱纪为耻;
以艰苦奋斗为荣,以骄奢淫逸为耻。
社会公德
文明礼貌助人为乐
讲究卫生保护环境
遵守秩序诚实守信
禁赌禁毒见义勇为
三、工作意识
大局意识
务实意识
服务意识
责任意识
进取意识
大局意识让我们行业上下能够形成合力,共促发展;务实意识让我们实事求是做事,脚踏实地做人;服务意识是我们的立企之本,成功之基;责任意识让我们勇挑重担,不辱使命;进取意识激励我们努力奋进,自强不息。
【大局意识】
树立大局意识,统揽全局,高瞻远瞩,以行业发展的眼光审视自身工作,分清工作的轻重缓急,把握重点难点,明确努力方向。
【务实意识】
树立务实意识,切实做到用心想事、用心谋事、用心干事,讲实话、办实事、求实效,一心一意谋发展,专心致志干事业。
【服务意识】
树立服务意识,以客户满意为关注焦点,为各类客户(国家、社会、工业企业、零售户、消费者、员工)提供尽善尽美的服务。
【责任意识】
树立责任意识,对国家负责,对消费者负责,对社会负责,对企业负责,勇于担当,恪尽职守,以自己的一言一行强化责任烟草形象。
【进取意识】
树立进取意识,破除小富即安、小进则满的保守思想,勇于正视工作中的困难和问题,以强烈的事业心、饱满的精神、高昂的士气,推动工作不断向前发展。
四、工作能力
学习力
业务力
协作力
执行力
创新力
【学习力】
学习力就是竞争力。
社会的不断进步,企业的不断发展,要求我们必须及时更新现有知识和技能,要明确目标,坚定意志,勤于钻研,善于总结,勇于实践,增强学习的动力、毅力、能力和效率,不断提高自身的综合素质。
【业务力】
业务力是我们提供专业服务、干好本职工作的基础。
我们要在日常工作中多思考、多动手、多总结,不断提高工作质量和效率。
【协作力】
团结就是力量。
要善于团结协作,心往一处想,劲往一处使;要融入团队,信任他人,主动沟通,默契配合,无私奉献,勇担责任,依托团队创造价值。
【执行力】
员工没有执行力,企业就没有竞争力。
我们要增强责任心,强化使命感,保持积极心态,遵守规章制度,服从上级决策,明确目标计划,注重时间效率,重视细节,追求完美,做到言必行、行必果,以强大的执行力确保企业目标实现。
【创新力】
创新力是走向成功的动力源泉。
我们要破除思维定式,扩展思维视角,善于观察分析,勤于独立思考,不断提高创新意识和创新能力。
五、行为准则
高层管理人员行为准则
开拓创新,引领发展;
系统思考,前瞻谋划;
知人善用,克己奉公;
勤政廉明,公平公正;
以身作则,率先垂范。
中层管理人员行为准则
正直坦荡,平易近人;
诲人不倦,悉心教导;
专于理事,执行有力;
勤于沟通,善于协调。
基层员工行为准则
敬业爱岗,恪尽职责;
务实求真,高效执行;
团结协作,乐于奉献;
遵纪守法,与人为善。
六、四员行为准则
客户经理
心系客户,立诚守信;
言语规范,举止文明;
真情服务,塑造形象。
电话访销员
情暖客户,周到服务;
语言文明,业务熟练;
单单准确,客户满意。
专卖执法人员
法为准绳,一心为公;
行政公开,执法公正;
守土有责,服务大局。
物流分拣配送员
精准分拣,安全配送;
及时到户,周全服务;
精细服务,铸就满意。
七、日常礼仪规范
形象体态
1.常面带笑容,保持开朗的心态,营造和谐、融洽的氛围。
2.头发梳理干净整齐,不染奇异色彩;男员工不留长发;女员工不烫怪异发型,不戴夸张的饰物,化妆淡雅得体。
3.讲究个人卫生,男员工面部宜刮净。
4.着装大方得体,服装干净整洁;上岗时按企业规定着装,特殊岗位按岗位要求着装。
5.在工地和生产现场,要规范穿戴劳保用品。
6.参加重要会议、重要活动和对外交往时,须按照企业要求着装。
7.站姿
1)抬头、挺胸,双肩舒展,双目平视。
2)站立时,不宜随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨;双腿不可不停地抖动。
3)在正式场合或领导面前,手臂不宜交叉抱在胸前。
8.坐姿
1)从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。
2)端正自然,不要高翘和抖动双腿。
3)离座时,要稳重,非固定椅子应放回原处。
9.走姿
1)行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。
不宜把手放在裤子口袋里或袖手。
2)行走时应从容自然,不宜左顾右盼。
无特殊情况,不要在路上奔跑。
3)男员工步伐要矫健有力,女员工步伐要自然优雅。
日常用语
礼貌用语
问候及欢迎用语
“您好!
”
“请进。
”
“请坐。
”
“请讲。
”
道歉用语
“对不起!
”
“请原谅!
”
“给您添麻烦了,谢谢!
”
征询及回敬用语
“请问……”
“没关系,不要紧。
”
道别用语
“请走好!
”
“再见!
”
“祝您一路平安!
”
服务禁语
接待来客时,禁说:
“不知道。
”
“没时间。
”
“没功夫,你自己找(看)吧。
”
检查工作时,禁说:
“就你们问题多。
”
“你们会不会办事。
”
“解决不了。
”
“怎么搞的。
”
“已讲过几遍了,怎么老不改。
”
别人提出意见时,禁说:
“就你们意见多。
”
“轮不到你来管。
”
工作过程中,禁说:
“给支烟抽吧。
”
“事做完了,表示表示吧。
”
人员到机关办事,机关人员禁说:
“快下班啦,明天再来吧。
”
“走吧走吧,别给我添麻烦。
”
日常商务
1.拜访事先预约,一般可用电话预约。
2.约定时间接待客人,要守时;如因特殊情况难以准时,应预先告知对方,并致歉或另约其它时间。
3.接待来宾时,应主动问候。
4.迎客时,客人进门要起立相迎。
贵客来访,应到门口迎接。
5.引领客人时自然大方,保持正常行姿,不左右摇摆、四处顾盼。
6.引导来宾入座后,及时给客人倒水或热茶,自己方可落座。
7.进入会客厅应让宾客先坐,自己坐下时,动作要轻稳。
8.介绍认识时,顺序上,应先介绍领导和长者。
介绍别人时,应郑重礼貌,手心朝上,手背向下,拇指微张,四指并拢,指向尊者,用语恰当;被介绍时,面带笑容,点头致意。
9.握手时,应上身前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步左右,双目注视对方,面带微笑,与之相握;力度上配合对方,不要用力前后左右来回抖动;握手时间3-5秒为宜;握手时应自然大方,对方是长者、女士、领导时,一般应等对方先伸手再握手。
10.交换名片时,应起身双手交接。
递交名片时正面向着对方;接过对方名片不宜立即收起,应端正置于桌上,离开前妥善收起。
11.与客人交谈时,应与对方保持眼神交流,并注意倾听。
谈话时若遇特殊事情要及时处理,应礼貌请客人稍候,并表示歉意。
12.客人告辞时,应起立送至门口或楼梯口,重要客人应送至大门口或车辆工具旁,并握手示别。
办公环境
1.做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐、桌面清洁。
2.文件及时归档、文件夹明确标示,整齐放入文件栏内。
3.下班后或长期不使用电脑时应及时关闭电源。
4.发现办公设备损坏或发生故障时,应立即报修,以便及时解决问题。
5.不无故离岗、串岗,不闲聊、不大声喧哗。
6.主动与客户、领导、同事打招呼,互致问候或道别。
7.进出办公室开关门动作要轻,不干扰他人办公。
8.办公时间内不得浏览与业务无关的书籍、杂志、报纸及网页,不得玩游戏,不得进行与工作无关的其他事情。
会议礼仪
1.会议之前及时了解会议议程,按要求准备好会议材料。
2.按照会议通知,提前或按时到会。
3.保持会场肃静,关闭手机或设置为振动等。
4.在会议进行过程中,保持端庄坐姿或站姿,认真聆听。
5.针对议题汇报工作或发表意见,观点明确,条理清晰。
6.自觉维持会议秩序,积极配合主持人的会议要求或安排。
7.会议中不早退,提前离会应向主持人或上级主管说明。
8.退场时可让领导或客户先行,退场时不大声喧哗。
日常通讯
1.拨打电话
(1)拨打电话前,准备记录的纸笔,准备好相关材料,理清要与对方说明的事情、内容及优先次序;
(2)查阅对方电话号码,确认无误,再拨打;
(3)尽量选择对方方便的时间拨打;
(4)拨通电话后,礼貌地问候并自报姓名、单位/部门;
(5)如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达;若告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录。
2.接听电话
(1)铃响三声内接起电话;
(2)热情而礼貌地问候并根据情况自报单位、部门或姓名;
(3)确认对方身份,询问来电事项;
(4)若通话内容复杂,可将要点复述一遍,避免遗漏或偏差;
(5)确定不属于本部门管理之事,应礼貌告知其应联系的部门或人员,重要工作确保对方联系到相关工作人员;
(6)转呼时,要告知对方“稍等片刻”,并迅速找人;
(7)通话结束,要说“再见”,一般由对方先挂电话;
(8)代接电话,要做到以礼相待、尊重隐私、记录准确、及时转达;
(9)接到打错的电话,应友好地告诉对方:
“对不起,您打错了。
”
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