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餐厅培训大纲
餐饮部培训资料
第一章培训的目的
培训——是指讲授、辅导、培养、训练之意。
中餐服务培训分为教育和训练两个方面,教育偏重于观念意识的灌输和服务知识的传授,而训练则偏重于服务技能的操作实务。
两者必须有机结合,才能达到统一员工思想、培养员工意识,统一操作标准、提高服务效率,强化员工素质、优化服务团队的培训目的。
一、统一员工思想,培养员工意识
餐饮服务从业人员来自四面八方,文化素质参差不齐,思想意识千差万别,所以餐饮企业培训的首要目的是——海纳百川,统一员工思想,培养员工意识,让员工认同企业的经营理念和价值观,从而形成合力和忠诚。
同时,通过提高员工自我发展意识,让员工从“要我培训”转化为“我要培训”,与企业共发展,为企业发展提供人才储备。
二、统一操作标准,提高服务效率
餐饮服务的基本要求是服务规范化、程序化、标准化。
只有规范的培训,顾客才能享受到始终如一的优质服务;只有严格的培训,员工才能达到技能娴熟,从而提高服务效率。
三、强化员工素质,优化服务团队
培训的最终目的是通过知识的传授、操作实务经验的积累,加强员工的工作绩效与潜能,达到员工间的默契配合,提高员工的综合素质,使酒店整体服务水平得到提高和服务团队得以优化,进而塑造酒店的服务品牌。
第二章培训的方法
培训讲究的是因材施教,担任服务培训员的有餐厅部管理人员及各级别服务员,其中初级服务员对实习服务员进行业务指导;中级服务员对初级服务员进行培训;高级服务员对中级服务员进行培训,因此,掌握培训方法,有授课能力,这一点对培训员来说也相当重要。
一、培训的计划
1、在培训前,必须先做好充分的计划准备工作,才能达到“教学相长”之效果。
(1)了解受训者情况
任何一位员工的工作都会受到社会常识、酒店服务知识、操作技能以及心态智商等个性因素的影响。
因此,培训人员在培训前应对受训人员的现状作一定的分析和了解,根据受训员的薄弱环节,有目的、有步骤、有针对性地做好培训安排。
(2)明确培训项目
培训人员根据受训人员情况做好培训安排后,应确定培训的项目,如受训员的弱项是席间服务,那么培训的项目就是席间服务。
(3)确定培训方式
根据培训项目和培训对象,选择灵活的培训方式,以保证培训效果。
培训方式有多种,可分为讲授式教学、现场指导、对话培训、情景培训等。
一般对于知识类培训,如个人形象、礼貌礼节等采用讲授式教学方式;对于技能性培训,一般使用现场指导,如基本技能;对于服务流程一般采用情景培训法,即模拟看台。
二、培训的实施
(1)业务指导培训:
业务指导培训一般指非理论讲授的现场指导、演示纠正等培训方式。
①确定培训目标
培训人员首先要明确培训要达到什么样的目的。
例如:
在服务流程培训中,培训目的就是让受训人了解、熟悉整个服务流程的标准和要求。
②了解培训项目
合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。
根据培训目标,将一个培训项目分解成数个环节,区分重点、难点和一般内容,并按动作的连贯性、系统性和节奏性安排各个环节。
如托盘培训的整个过程可分解为:
A理盘;B装盘;C托盘;D行走;E卸盘。
(2)培训工作的具体落实
①做好时间的安排:
在选择培训时间时,应注意安排时间要充足,培训员、受训员精神应在良好状态的时候。
②培训地点的安排:
培训地点应选择安静、不受干扰、具备培训内容所需设备的场地。
如:
模拟看台适合在安静的雅座或小包厢进行,基本功适合到宽敞的大厅或其它场地。
③培训用具的准备:
根据培训内容准备好相应的用具,如斟酒培训,应准备白酒瓶、啤酒瓶、红酒瓶,小酒杯、红酒杯、玻璃杯、托盘等。
(3)四步培训法
所谓四步培训法是指将培训过程划分为四个步骤,每项内容都依据这个程序进行培训。
①讲解:
讲解培训内容,让受训员工对培训内容有大概的认识,说明该工作的目的及重要性,使受训员工放松心情,达到良好学习状况。
②示范:
表演、示范培训项目的各环节动作,强调要点,示范动作要求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过受训人一次性接受能力。
③尝试:
让受训人试着演习或操作,培训员在旁观察并纠正不足,让受训人逐个按环节操作,培训员应及时鼓励与肯定,让受训人理解重点内容直到他们能正确掌握该项工作为止。
④跟踪辅导:
在培训人员的指导下,让受训员工独立上岗操作,培训员以经常检查作辅导,并及时解答疑难问题,辅助受训人熟练掌握该项工作并良好运用。
三、理论授课的实施
(1)上课前要做好准备工作
在上理论培训课前,培训员必须认真做好备课工作。
备课包括:
①备学生情况,即了解受训人的相关情况,如性格、业务情况等。
②钻研教材,对所授理论教材认真钻研,仔细理会。
③设计教学教法,根据讲授内容,设计教学方法(讲解、讲读、讲述、启发、讨论等)。
④教案撰写,教案撰写必须完整、规范,应包括:
培训课程名称、类型(新授、复习等)、教学重点、难点、时间安排、开场白、讨论题、作业、小结等。
(2)授课实施过程
①开场白:
在正式授课之前,培训老师要先准备一个“开场白”。
“开场白”主要是激发学员的学习兴趣和自觉性,引导学员进入状态,开场白可以是复习前一天内容、培训的好处、培训后能达到什么效果等。
②讲授:
讲授内容是培训的主要部分,培训教师要将关键内容完整地介绍给学员,让学员对所学知识有一个全面的认识。
为此,培训教师在授课时应注意层次清楚,逻辑严密。
重复总结已经学过的内容,让学员真正理解、领会。
③提问:
在讲授知识的过程中要巧妙地利用提问,以增强学员对所学知识的印象,一般来说,提问有以下作用:
A、培训前的提问可以了解学员已有的知识水平;
B、检查学员掌握程度;
C、鼓励学员进行思考;
D、引起学员兴趣;
E、增进学员之间、学员与老师之间的互相了解。
提问一般可分三类:
一是测试性提问,目的在于检查学员已达到的水平;二是启发式提问,激发学员自行思考;三是讨论性提问,鼓励每个学员发表自已的意见,增进互相了解。
无论是哪种提问,培训员要掌握三个要点:
发问,让学员听清楚所提问题;思考,让每位学员在一定的时间内思考;回答,让某一学员回答。
提问,特别是启发式提问,对于活跃培训气氛,强化培训效果能发挥积极作用。
④小结:
培训教师在所有内容讲授完毕后必须对当课时有一个小结,小结的内容一般是本课的难点重点以及对学员的要求进行概述。
⑤布置作业:
每堂课后都应有相应的作业,布置作业的目的是为了让学员巩固、加深所学知识印象,主动去复习所学内容。
作业可以是书面的,也可以是实践操作的。
(3)理论课的一些注意事项
①内容要准确,所讲授的课必须与课题内容相符,符合培训目的。
②语言表达要精确、简练,内容要生动充实,避免重复,不要偏题。
③书写要规范。
④正面面对学生。
讲课时教师要确保正面对着学生讲话。
⑤避免不良行动。
授课教师讲课时,要注意自身形象,不能有不雅观的动作出现。
如:
抓头皮、挤眼睛、挖鼻子等;同时,注意站要端正,表情要生动。
⑥合理支配时间,重点、难点要突出。
一堂理论授课以45分钟计算,一般导入课堂(开场白)不超过5分钟,小结不超过5分钟,布置作业不超过5分钟,讲授内容一般在30-35分钟左右。
讲授时要将重点、难点讲透、讲清楚,让学员真正理解、明白。
⑦教学的环节要清楚。
(4)模拟看台培训(角色扮演)
这是一种趣味性较强的培训方法,培训员将服务工作中出现的代表性问题总结,让一些受训员分别扮演客人和服务员,演示正确与错误的方式,让受训员在情景再现中深刻认识和牢固掌握正确方法。
(5)不论是指导性培训,还是理论讲授,在课后都得及时跟踪考察效果,通过考察受训员所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。
一般可分日常观察、平时抽查、考试等。
服务员因级别的不同,所以对其的要求也不同,培训的内容也各不相同。
因此中餐服务业务培训分为初级、中级和高级三个层次的培训。
第三章成功服务员应具备的素质
员工的素质不是天生就可完全具备的,而是按照职业的特点和要求,经过严格的培训形成的。
成功的服务员素质包括:
1、健康正常:
合理安排饮食起居,保持良好身体。
2、礼貌和微笑:
让礼貌和微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽。
记住礼貌是你的“宝剑”,微笑是你的“盾牌”。
3、谦恭:
谦恭是一种美德。
4、清洁:
着装整洁,善于修饰,讲卫生。
5、守时:
有时间观念,提前五分钟上班。
6、兴趣:
帮助自已发展的工作潜力。
7、自我设计:
用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8、助人:
乐于助人,乐于服务他人,关心同事。
9、合作精神:
具有团体精神,在工作中同事互相照应,为达到共同目标,最大限度地发挥自已的作用。
10、服从上司:
乐于听从和执行上司的决定和命令,即使受到误会也要先服从,后投诉,给上司予尊重。
11、自律:
学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性:
具有强烈的责任感,爱店如家,不需要监督,独立完成工作,这样终会得到大家的信任。
13、适应性、灵活性:
能解决新的、不可预见的事件,有“急才”,遇事镇定,熟练运用既定的原则和程序。
14、领导潜能:
能正确理解形势和同事,激励和主动帮助他们完成任务,完成工作目标。
15、良好知识、技艺:
了解餐厅,适当掌握行业知识、技艺。
16、自信心,敢于坚持己见,在挑战中不怕受挫。
第四章餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪
第一节个人形象
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。
因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
一、仪容
1、发型:
干净、整洁、不怪异。
男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆:
女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。
3、饰物:
原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:
(1)不方便工作,如:
耳环、手链等。
(2)不卫生,如:
指环等。
(3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。
4、个人卫生:
注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。
二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
三、仪态
1、坐姿
(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。
女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。
另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。
(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。
不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。
与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。
2、站姿
(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。
(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。
如:
疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。
(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。
手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。
(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。
(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。
服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。
因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右。
(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。
(6)行走时,一般靠右侧。
与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。
(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。
两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑
在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。
妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。
3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。
第二节餐厅服务员的礼貌修养
礼貌:
指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节:
是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:
点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪:
是礼节的一种形式。
简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养:
指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有:
问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼:
问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。
客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。
与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。
到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:
对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
(4)节日性问候。
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。
客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼:
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼:
在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:
王局长、李主任等。
3、应答礼:
是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:
“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?
”。
4、操作礼:
指服务人员在日常工作中的礼节。
服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:
(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。
进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。
(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:
“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?
”等。
5、迎送礼:
指服务员迎送客人时的礼节。
(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。
(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。
6、宴会礼:
宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。
不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:
斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。
7、握手礼:
是人们交往时最常用的一种礼节。
它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。
餐饮服务人员在行握手礼时应注意:
(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。
一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。
(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。
同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。
(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。
8、鞠躬礼:
一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。
9、致意礼:
点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。
酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。
服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业,销售的商品就是服务。
宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。
顾客就餐九大心理要求中,首条就是:
求尊重。
因此顾客在就餐过程中基本都认为:
吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。
假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。
总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。
应遵守以下几个原则:
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。
服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。
如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。
在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。
服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。
随时应清醒地记得:
你是服务员,他是顾客。
要注意内外有别,公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。
5、一视同仁,区别对待
来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:
老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。
(详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达:
(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。
五声:
宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。
服务用语十一字:
请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
(2)谈话时应注意以下事项:
①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。
即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。
如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。
谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时,要
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