现代商务礼仪案例.docx

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现代商务礼仪案例

现代商务礼仪案例

【篇一：

商务礼仪案例分析】

商务礼仪案例分析

案例一

某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。

”金先生说。

张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：

“好漂亮啊！

”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。

金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。

当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。

虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。

谈到价格时，张经理强调：

“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？

”

金先生回答：

“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。

”

张经理沉默了半天没有开口。

金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉。

“这种照明器的性能先进在什么地方？

”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：

“造型新、寿命长、节电。

”

张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。

金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。

这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

问题:

1.请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?

2.在商务活动中,金先生应该如何注意自己的个人礼仪问题?

分析：

1.从一开始金先生兴冲冲地登上六楼，他要拜访的张先生是他这次业务的负责人，应该是要很注重礼节的：

①脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经

理的办公室，首先不注重自己的外在形象，就是对

别人的一种不尊重。

在这里就会给别人留下不好的

印象。

②张先生接过金先生递过的照明器，并称赞漂亮还有

请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。

这里的金先生

应该说句感谢但他没有，这显然有没有礼仪可谈，

又给人家留下一些不愉快的地方。

③金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边

悠闲地环视着张经理的办公室。

这也是一种不尊

重，首先别人没有要求你坐，没有告诉你那里不

能坐，这也是礼仪的问题，随便抽烟随便乱看也是

不礼貌的。

④金先生习惯性地用手搔了搔头皮。

包括下文中的不

由自主地拉松领带。

他自己的习惯性动作不可以带

到商务座谈中.

⑤张经理还是有点半信半疑。

这是应该问他还有哪里

需要解释吗

⑥谈到价格时，金先生的不应该有如此坚决的态度，

和双方和解，并说明不能作让步的理由。

金先生又

搔了搔头皮，反反复复地说：

“造型新、寿命长、

节电。

”这里显然在态度上有点不耐烦的感觉，容

易让人反感。

⑦金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办

公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。

这是应该安

静的等一会，这样做太损自己形象了。

2.个人形象着装整洁得体行为语言文明

案例二

某公司和外商洽谈一个合作项目，外商在考察了该公司后，比较满意，准备投资一千万美元。

洽谈结束后，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，拒绝签订合同。

问：

你觉得信中应该说什么内容，。

你如何看待这个问题？

分析

信中说：

不爱护环境的人不值得信任，不爱护环境的企业不值得合作。

如何看待：

在国际交往惯例中，爱护环境是一条重要的原则，而且强调不能光停留在嘴上，更要落实到行动中，只有在日常生活中养成良好的行为习惯，才不会在关键的时候出问题。

案例三

某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步的考虑和观光，小李陪同新星贸易公司的张总理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好问1，小李如何做自我介绍

2，小李为他人做介绍的次序

3，张经理的握手次序

分析1.小李应先自我介绍：

尊敬的史密斯先生、夫人：

您好！

我是新星贸易公司的小李（可直接说出自己的职务和姓名）。

2.小李为他人做介绍的顺序：

因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：

（1）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；

（2）再将史密斯先生介绍给张经理。

（3）再将史密斯夫人介绍给张经理。

如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。

3.张经理握手的次序：

同介绍的顺序。

介绍到谁与谁握手。

【篇二：

现代商务礼仪】

《现代商务礼仪》考试题型及习题总复习

第一章商务礼仪概说

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否

1.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了.错

2.电子商务不需要注重写作能力.错

3当别人夸奖自己时越谦虚越好.错

4当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭.对

5拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的.对

【案例分析】

在曼谷的国际电讯公司

一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方便且游人众多的地段,而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,…………

【问题】:

1.在涉外商务交往中如何理解尊重原则在现代的跨国经营过程中,谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪,谁就生存的更好,也就是要对礼仪进行本土化管理.

2.在涉外的商业活动中,礼仪的重要性可以有多大在今天的商业社会里,由于竞争的不断增强,使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别,这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素;同时礼仪也体现了企业文件的氛围及员工的素质状况,是企业形象的重要内容.

【课后选择题】

现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到（c）.

商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些

只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意

2.在接待客人中（客人第一次来）,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是（a）.

上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;

上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;

上下楼时都让领导,来宾走在前方;

3.参加日本人的婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法（b）符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好

不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用

如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好

4.在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时（有专人控制）你应做到（a）.

放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反

加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反

保持脚步,谁先进出都无所谓

5.在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的（b）.认清主客场原则b,尊重他人原则c,真诚原则d,适度原则

6.我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题,因为这些问题违背了（b）.

a,认清主客场原则b,尊重他人原则c,真诚原则d,适度原则

7.下列哪项不是现代商务礼仪的特点（d）.

a,不断变化b,实用,简约c,严肃,规范d,不断复杂化

8.面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同,我们应该做的是（c）.

a,以各国标准为主,交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准

b,以综合国力为主,交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准

c,经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统

9.在法国,下面的哪些礼仪是不恰当的（b）.

a,如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的

b,在与法国人进行业务洽谈中用英语是最佳选择

c,只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名

10.如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方,会使得哪个国家的人产生不愉快（a）.

a,美国b,希腊c,英国d,澳大利亚

第二章商务人员个人礼仪

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否

1.穿西装时一定要加背心.对

2.不时用手理头发,可以确保仪容整齐.错

3.女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐.错

4.戴变色眼镜是最好的选择,因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦.错

【案例分析】

小节误大事

风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,…………

【问题】请指出金先生的问题出在哪儿第一,他没有把脸上的汗珠迫擦一下,也没有敲门就直接走进了办公室,很不礼貌.第二,未经允许,便吸烟,坐相不雅.第

三,对自己不够自信,对产品不够熟悉.第四,随便抄起桌上的电话闲谈,很没修养.

【课后选择题】

1.女士跷二郎腿的坐姿是（c）.

a,不符合规范,因为会显得草率而轻浮b,男士可以,女士不可以

c,只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下,女士也可以采用

2.人与人的交往时,目光的交流总是处于最重要的地位.下面关于目光在不同场合使用中不正确的是（b）.

a,见面时,要眼睛大睁,以闪烁光芒的目光正视对方片刻,面带微笑,显示出喜悦,热情的心情

b,与人交谈时,应尽可能使自己注视对方的眼睛,以显示对对方话题的感兴趣c,集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场,表示我要开始讲了,请大家予以注意

3.在航空公司里,航空小姐的服饰以蓝色调为主,而谈判人员服饰则以深色为主.这体现了商务人员服饰的（b）原则.

a,正式和整洁原则b,个性原则c,和谐原则

4.随着现代商务的高层次发展,越来越多的女性开始走上社交场合,妇女在涉外生意场合中在着装方面应注意（c）.

a,一定要穿套服,不应该穿民族服装,因为这样会显得比较正式

b,一定要穿民族服饰,不应该穿套服,因为她是代表国家谈判的c,注重场合作合情合理的选择

5.关于守时,不同的场合有着不同的内涵,这样做（a）.

a,严格遵守宴会邀请时间,准时到达

b,一般邀请时间都比正式开始时间早,所以可以适当晚去一会

c,一般情况下要守时,但女士可以适当晚一些到达

6.商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要.下面哪个违反了这一规定（c）a,选择服装时应该考虑气候,出席的场合等因素

b,与别人交谈时应用双眼注视对方

c,戴变色眼镜是最好的选择,因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的麻烦

7.作为商务人员,形象很重要,因此,在商务场合中,你应该（b）.

a,时刻保持严肃的表情,以示严谨的工作态度

b,时刻保持微笑,营造一个良好的商务环境

c,该笑就笑,表情自如,显示当代人的活力

8.作为商务人员,你的着装也是时刻受人关注的,作为男士,应该（b）.a,穿黑色西装,以显示成熟,稳重b,合理穿着西装,但最好不要是黑色c,穿西装并一定要配白袜子,以显示整洁d,穿休闲服即可,以显时尚

9.下面有关商务礼仪运用妥当的是（c）.

a,别人夸奖自己时越谦虚越好b,饭前将大衣脱放在椅背上c,求职电话要注重对拨打时间的把握

10.下列哪一项不是穿西装必要的（c）.

a,一定要打领带b,一定要穿皮鞋c,一定要配领带夹

第三章办公室礼仪

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否

1.有了问题最好不要让别人知道,任由事态发展下去.错

2.如果你的上司经常犯错误,你要在没有人的情况下给他指出来.对

3.如果下属不听你的话,就要严厉地斥责他,以让他有所畏惧.错

4.进出门时主人为客人引路,轻轻推门,在门那边等候客人.残疾人,老人,行动不便者,提重物者以及客人优先.对

5.在电梯里时,应该先到先行.客人先上.主人可以先下,一边扶着门,一边为客人指路.对

6.在拜访别人的办公室时,应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室.对

7.在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意.要及时归还,不得损坏.对

8.在公共场合,不论是餐厅,洗手间,会议室,还是复印室,应保证屋子的整洁,用完后要收拾干净.对

9.别人需要额外帮助时,虽不是份内的事,也应积极主动地参与.对

10.自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸,要清洁工来打扫,是不讲礼貌的行为.对

【案例分析】

一连串的细节表现使她得到提升

在办公室里,事无小事,每一个细节都会成为你表现的机会,成为你塑造自己形象的机会.有这样一位同事,她是一个二十多岁的女孩,叫小林.刚到公司时,谁也没多注意她,因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个,无论从哪一方面看她都是一般的人.可是,她对一些生活礼节细微得体的把握,赢得了…………

【问题】:

1.对于象案例中的小林的所作所为,你是怎样看待的

2.你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵

【课后选择题】

1.办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出.在职员对上司的称呼上,应该注意

（a）.

a,称其头衔以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于公司内部

b,如果上司表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切

【篇三：

《商务礼仪》案例分析题汇编】

《商务礼仪》案例分析题汇编

【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。

张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。

但是女友没有听从，还是笑着赴约了。

一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。

女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。

【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。

但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。

这样的社交事件是很失败的。

[案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。

一名旁观者小声地评价：

“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。

”另一人接口道：

“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。

”第三人不禁问道：

“什么时候废除的呢？

”

【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的23处为宜。

新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。

新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。

而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。

因此，这样的社交事件是失败的。

[案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。

其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:

“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？

”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。

周恩来略作思考，回答道:

“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。

”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。

【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。

而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女

记者的面子也没有透漏私人信息。

而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。

是成功的社交事件。

【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。

小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。

小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。

小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。

其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。

【分析】小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。

在商务交往中，我们的仪容仪表是很重要的。

头发的修饰是基本的仪容修饰。

头发，在一定程度上显示这男性的特点。

所以对于头发，应该定期修剪和清洗。

长指甲容易给人以不卫生的印象。

衬衣则应挺括、整洁、无褶皱。

嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。

小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。

【案例5】吴青和周悦是一对好朋友。

有一回学校发放“贫困生助学贷款申请表”，吴青了解周悦家境贫寒，符合申请资格，并且也急需这一笔助学贷款，便催促周悦去领表。

可是周悦迟迟不肯行动，吴青急了，叫起来：

“你不是跟我说过，你爸妈都下岗了，家里没钱供你读书，只有找亲戚借，但是亲戚借钱的脸色不好看吗？

与其看人脸色，还不如直接向银行贷款。

”当时正是课间，很多同学的目光都被吸引到两人身上。

周悦的脸一直阴着，仍旧一言不发。

吴青自悔失言，却不知道如何补救，两个好朋友好长一段时间都没有说话。

【分析】在日常交往中，吴青作为好朋友，关心吴越的家庭状况，体现了吴青待人诚恳，善良。

但在公共场合应忌谈他人私事，应维护他人的尊严。

而周青在公共场合大声质问吴越，并谈及吴越的家事是不礼貌的行为，这损害了吴越的尊严。

而事后吴青应私下找吴越道歉，吴越也应该宽容，原谅好朋友的无心之失。

两个人为小事，互不理睬，是失败的社交事件。

【案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。

一天，公司经理正在办公，家具公司李经理上门推销座椅。

一进门便说：

“哇！

好气派。

我很少看见这么漂亮的办公室。

如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。

”李经理就这样开始了他的谈话。

然后他又摸了摸办公椅扶手说：

“这不是香山红木么？

难得一见的上等木料呀。

”

“是吗？

”王经理的自豪感油然而生，接着说：

“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。

”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例，装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。

如此，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。

同时，互相都得到一种满足。

【分析】在商务谈判中应注意语言的表达技巧。

礼节性的交际语言可以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。

而专业性的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力。

李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛非常融洽。

王经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也体现了自己对家具知识的了解。

双方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件。

[案例7]王小杰忽然接到同学张忻的电话，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时王小杰才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。

于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不认识的人。

王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。

当王小杰随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。

张忻过来招呼王小杰，王小杰勉强表达了祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。

【分析】在面对赴宴时，要注重赴宴礼仪。

在接受他人邀请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。

作为宾客，应略早到达为好，且应在参加前做好仪容准备工作。

席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。

告辞时间不宜过早。

而王小杰在劳累时不应该勉强出席。

而后，他匆忙赶到聚会厅，且衣着随意，显示出他对宴会的不重视。

在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。

既影响自己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情。

是失败的社交事件。

【案例8】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四

人成绩优秀，独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。

面试那天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个是研究生，于是小唐在心理上就觉得低人一等。

面对考官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先回答，害怕答错了招人笑话。

即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头，脸涨得通红，还不时偷眼看其他三位应聘者的反应。

最终他被淘汰了。

【分析】在参加面试时，面试不是是拼学历，而是十分注重能力。

在面试时，说话声音应恰当，不宜过大或过小；在回答考官问题时，要展现自己的素质。

要主动与面试官致意交流，要积极回答问题，把自己的主张表述清楚，给人以积极、善于沟通的印象。

而小唐本身能力优秀，不该以学历低而失去信心。

而在回答问题时明智答案却不回答，给人以胆怯、能力不足之感。

偷看他人反映则显示出小唐没有主见，不能自主，难以完成单位交予的任务，故落选，是失败的社交事件。

【案例9】司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。

走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。

她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。

接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更显得笨拙。

整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。

【分析】在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。

在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。

而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。

在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。

司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自己变得十分笨拙。

因此，这是失败的社交事件。

【案例10】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：

“我自己拿回去吧。

”

又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。

售货员就常问顾客：

“要加鸡蛋吗？

”后来在一位人际关系专家的建议下改为：

“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？

”销售额大增。

【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域

要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。

在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。

【案例11】小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。

小郑被安排在接待工作岗位上。

接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：

“您好！